Перечень услуг, предоставляемых Аэропортом
1. Взлёт-посадка ВС,включая:
1.1. Предоставление ВПП, рулежных дорожек, перронов.
1.2. Светотехническое обеспечение.
1.3. Аварийно-спасательное и противопожарное обеспечение в районе аэропорта.
1.4. Наземное поисково-спасательное обеспечение в районе аэропорта.
1.5. Орнитологическое обеспечение безопасности полетов в районе аэропорта.
1.6. Радиотехническое обеспечение (в части обеспечения, выполняемого Аэропортом),
предоставление каналов связи.
1.7. Наземное штурманское обеспечение, включая:
- формирование и предоставление полетной документации и аэронавигационной информации и
изменений в аэронавигационной обстановке по аэродромам и воздушным трассам экипажам,
вылетающим из аэропорта, и органам ОВД России;
- проведение информационно-консультативного обслуживания экипажей по схемам,
минимумам и процедурам маневрирования ВС в районе аэродрома.
1.8. Аэродромно-диспетчерское обслуживание.
1.9. Обеспечение содержания и эксплуатации аэродрома.
2. Предоставление места стоянки ВС на аэродроме.
В случае, если время стоянки ВС составляет более трех часов после посадки ВС для
пассажирских ВС и шести часов для грузовых и грузопассажирских сертифицированных типов ВС при
наличии грузов (почты), подлежащих обработке (погрузке и/или выгрузке) в а/п г. Астрахани, и
возникает необходимость освобождения МС, Аэропорт оставляет за собой право в одностороннем
порядке принять решение о перебуксировке ВС. При этом Перевозчик обязан оплатить
предоставленную услугу согласно п. 6.5 Договора.
3. Штурманское обеспечение полетов.
4. Обеспечение авиационной безопасности, включая:
4.1. Осуществление пропускного и внутриобъектового режима в аэропорту.
4.2. Охрану контролируемой территории аэропорта, включая охрану стоянок ВС, объектов
обеспечения аэропорта.
4.3. Досмотр ВС и его бортовых запасов.
4.4. Досмотр членов экипажей ВС.
4.5. Досмотр пассажиров, ручной клади, багажа.
4.6. Досмотр грузов, почты.
4.7. Поддержание готовности сил и средств АЭРОПОРТА к действиям по пресечению актов
незаконного вмешательства.
4.8. Предоставление персонала и технических средств для оформления и доставки оружия,
боеприпасов и патронов к нему, специальных средств на/с борт/а ВС в соответствии с требованиями и
правилами, принятыми в гражданской авиации, и установленным порядком их перевозки воздушными
судами.
5. Обслуживание пассажиров, включая:
5.1. Регистрация билетов и оформление багажа к перевозке.
5.2. Оформление перевозочной документации на воздушную перевозку пассажиров и багажа,
проведение расчета центровочного графика.
5.3. Доставка пассажиров к месту стоянки воздушного судна (далее - ВС) и организация
посадки пассажиров на ВС.
5.4. Доставка багажа к месту стоянки ВС, погрузка багажа и его швартовка на борту ВС.
5.5. Встреча пассажиров при выходе из ВС, доставка пассажиров в здание аэровокзала.
5.6. Выгрузка багажа из ВС, доставка багажа в здание аэровокзала.
5.7. Информационное обеспечение авиаперевозок пассажиров и багажа.
6. Обеспечение обслуживания почты и груза, в том числе опасного следующих классов и
категорий: 1.4; 2.1; 2.2; 3; 4.1; 5.1; 6; 8 и 9, включающее в себя:
6.1. Прием грузов и (или) почты от грузоотправителей.
6.2. Временное хранение груза (кроме опасного), его комплектование для последующей
воздушной перевозки.
6.3. Оформление перевозочной документации на воздушную перевозку груза и почты,
проведение расчёта центровочного графика.
6.4. Доставка груза и почты к месту стоянки ВС.
6.5. Погрузка груза и почты, их швартовка на борту ВС.
6.6. Выгрузка груза и почты из ВС, доставка груза и почты на территорию грузового
комплекса.
6.7. Раскомплектование груза по прилету, временное хранение почты и груза (кроме
опасного).
6.8. Выдача груза и почты грузополучателям.
6.9. Информационное обеспечение авиаперевозок груза и почты.
7. Предоставление комплекса услуг по обеспечению ВС Перевозчика авиаГСМ
(авиационное топливо, противокристаллизационная жидкость, противообледенительная жидкость,
авиационные масла), включая:
7.1. Организацию обеспечения авиаГСМ.
7.2. Хранение авиаГСМ.
7.3. Анализ качества авиаГСМ.
7.4. Прием и выдачу авиаГСМ.
7.5. Предоставление услуг по обеспечению заправки ВС.
7.6. Предоставление персонала и технических передвижных и/или стационарных средств для
заправки ВС авиаГСМ.
7.7. Предоставление комплекса услуг по обеспечению слива авиаГСМ из систем ВС.
7.8. Другие услуги в соответствии с требованиями и правилами, принятыми в гражданской
авиации и установленной технологией обслуживания по топливообеспечению ВС.
8. Техническое обслуживание ВС, включая оперативно-техническое и инженерно-
авиационное обеспечение полетов.
9. Предполетный медицинский осмотр экипажей ВС.
10. Предоставление спецавтотранспорта.
11. Размещение на отдых экипажей Перевозчикав гостинице Аэропорта (по письменным
заявкам Перевозчика).
12. Дополнительные услуги по авиационной безопасности:
12.1. Персональная охрана воздушного судна.
12.2. Персональное сопровождение пассажиров.
12.3. Персональное сопровождение багажа, грузов, почты.
13. Услуги зала официальных лиц и делегаций(предоставляются по письменной заявке
Перевозчика).
14. Обслуживание в бизнес-зале Аэропорта(предоставляется пассажирам Перевозчика,
имеющим билеты бизнес-класса). Оплате подлежит обслуживание каждого пассажира Перевозчика.
Оплата осуществляется по тарифам, действующим у Аэропорта на момент оказания услуг.
Об изменении тарифов на услуги бизнес-зала Аэропорт обязан уведомить Перевозчика в
письменной форме не менее чем за 10 дней до даты введения новых тарифов.»
15. Дополнительные услуги, оказываемые при обслуживании ВС:
15.1. Обслуживание санузлов.
15.2. Буксировка воздушного судна.
15.3. Заправка ВС питьевой водой.
15.4. Обеспечение подачи электроэнергии к ВС.
15.5. Очистка ВС от снега и льда.
15.6. Заправка азотом и сжатым воздухом
15.7. Обеспечение воздушного запуска двигателей.
15.8. Подогрев двигателей.
15.9. Охлаждение колес.
15.10. Подогрев салона.
15.11. Удаление и утилизация мусора с воздушного судна.
16. Дополнительные услуги предоставляются по письменной заявке Перевозчика.
34.Организация обслуживания пассажирских
потоков в аэровокзале.
2.1. Технологическая схема организации основных потоков в аэровокзале, на привокзальной площади и пассажирском перроне должна удовлетворять следующим требованиям:
- сократить время пребывания пассажиров; пути движения основных потоков, пассажиров, багажа, грузов, почты, бортового питания, самолетов, средств технологического обслуживания не должны пересекаться;
- обеспечить безопасность пассажиров при движении, защиту пассажиров и персонала от газо-воздушных струй работающих двигателей самолетов и от двигающихся средств транспорта и механизации;
- обеспечить кратчайшие маршруты движения пассажиров;
- эффективно проводить мероприятия по досмотру пассажиров с целью обеспечения безопасности полетов, охраны жизни и здоровья пассажиров и членов экипажей воздушных судов;
- обеспечить быструю и безопасную эвакуацию пассажиров и обслуживающего персонала на случай возникновения пожара.
2.2. Организация обслуживания вылетающих пассажиров может быть принята по порейсовому или свободному методу. Под порейсовым методом понимается организация обслуживания пассажиров данного рейса на закрепленных рабочих местах. Под свободным - обслуживание пассажиров любых рейсов на любом рабочем месте. При этом может осуществляться следующий порядок регистрации билетов и оформления багажа:
- основной (полный), при котором ведется ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа, взвешивается багаж каждого пассажира, принимается плата за перевозку сверхнормативного багажа и выдается багажная квитанция; этот порядок может осуществляться как порейсовым,так и свободным методом;
-упрощенный, при котором ведомость регистрации пассажиров и багажа не ведется. Проводится проверка у пассажиров билета на данный рейс, изъятие из билета контрольного талона и вручение пассажиру посадочного талона, багаж каждого пассажира не взвешивается. Путем взвешивания всего багажа определяется его общий вес, после чего производится загрузка всамолет. Упрощенный порядок регистрации пассажиров и багажа применяется при обслуживании пассажиров прямых (без промежуточных посадок) рейсов, а также рейсов с одной промежуточной посадкой в тех случаях, когда вес багажа пассажиров, как правило, не превышает норму бесплатного провоза; этот порядок осуществляется порейсовым методом;
- аэробусный, при котором ведется ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа, контроль габаритов багажа и его взвешивание. Багаж методом самообслуживания доставляется и размещается в самолете.
Во всех случаях должны выполняться требования, обеспечивающие контроль принадлежности и возможность снятия с рейса багажа пассажира, не явившегося на посадку.
2.3. Обслуживание пассажиров порейсовым методом следует предусматривать в малых и, как правило, в средних и больших аэровокзалах. В крупных аэровокзалах должен быть принят как основной свободный метод, при котором четыре - шесть мест регистрации объединяются единым сборочным транспортером багажа. Объединение большего количества мест допускается при наличии целесообразности и технической возможности.
2.4. Выдачу багажа рекомендуется предусматривать по методу самообслуживания, с самостоятельным разбором багажа пассажирами и контролем при выходе из зала или зоны получения багажа.
2.5. Рекомендуется применять следующие способы обработки багажа и зависимости от типа самолета:
- багаж комплектуется в контейнеры (самолеты, оборудованные контейнерными системами);
- багаж комплектуется поштучно на транспортные средства (самолеты без контейнерных систем);
- багаж методом самообслуживания доставляется и размещается пассажирами в самолете (самолет Ил-86).
2.6. Для проведения технологического процесса обработки контейнеров с багажом должны проектироваться следующие основные зоны: комплектования контейнеров, раскомплектования контейнеров, хранения порожних контейнеров и контейнеров задержанных рейсов.
Зоны хранения контейнеров порожних и с багажом задержанных рейсов могут находиться вне здания аэровокзала на расстоянии не более.50 мот аэровокзала. Контейнерные зоны должны быть крытыми. В зависимости от климатических условий контейнерные зоны могут быть отапливаемыми и не отапливаемыми. Проектирование зон должно осуществляться согласно требованиям СНиП "Складские здания и сооружения общего назначения".
2.7. В проекте должна быть предусмотрена возможность осуществления в аэровокзале операций обслуживанияпассажиров и обработки багажа
36. Государственные требования к качеству перевозок на воздушном транспорте.
Качество услуги – соответствие услуги требованиям нормативным документам (стандартам) и запросам потребителей.
Государственные стандарты, нормы и правила
| ГОСТ Р 5106-96 | «Услуги транспортные, термины, определения» |
| ГОСТ Р 51004-94 | «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки, номенклатура показателей качества». |
| ГОСТ Р 51005-96 | «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества». |
| СТАНДАРТЫ ISO(90001-10000) | Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы |
| СТАНДАРТЫ ИКАО (прил.№9, №18) | «Упрощение формальностей» и «Безопасная перевозка опасных грузов по воздуху» |
ОТРАСЛЕВЫЕ СТАНДАРТЫ:
| Системы качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Основные требования |
| Услуги для пассажиров на борту ВС внутренних воздушных линий РФ. Основные требования. |
| Услуги для пассажиров в агентствах при продаже услуги воздушной перевозки. |
| ФАП (прил.№82) | Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации. Процедуры сертификации |
| СТАНДАРТЫ АВИАПРЕДПРИЯТИЯ | Уставные требования к эксплуатантам, службе бортпроводников и других служб. |
Существующая номенклатура показателей позволяет установить:
- Перечень наименований характеристик потребительских свойств перевозки.
- Количественные показатели.
- Методы их оценки.
Среди них: информационное обслуживание, комфортность. Скорость, регулярность, сохранность багажа, безопасность, экономические показатели.
Показатели безопасности: надежности, готовности транспортного средства к выполнению перевозки, профпригодность экипажей.
37.Показатели, нормирующие качество
пассажирских перевозок.
Основные группы показателей качества (в соответствии с ГОСТом Р 51004-96):
1.информационное обслуживание, частота передачи информации о:
· Прибытии/отправлении транспортного средства
· Предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости
· Размещении необходимых помещений, средств связи и т.д.
2.Комфортность:
§ Площадь помещения, приходящаяся на одного пассажира
§ Частота уборки транс. Средств, помещений
§ Температура воздуха в ТС и помещениях
§ Допустимые значения шума, вибрации и влажности
§ Среднее допустимое наполнение ТС и помещений
3.Скорость:
· Продолжительность полета,рейса,поездки
· Средняя скорость движения ТС
· Частота остановок ТС
4.Регулярность:
§ Доля ТС, отправляемых по расписанию
§ Доля ТС, прибывающих по расписанию
§ Средний интервал движения ТС
5.Сохранность багажа:
· % багажных отправок, прибывших с повреждениями
· Средняя стоимость ущерба от повреждений багажа
· Средняя стоимость ущерба от потери багажа
6.Безопасность:
· Надежность функционирования ТС
· Проф.пригодность исполнителей транспортных услуг (персонала)
· Готовность ТС и экипажа к выполнению перевозки
7.Экономические показатели:
· Стоимость проезда от пункта отправления до пункта назначения
· Стоимость дополнительных услуг
· Общие суммарные затраты
· Затраты времени
· Время нахождения в пути
38. Перечень потребительских свойств
пассажирских и грузовых перевозок
Пассажирские перевозки:
1)Количество пассажиров
2) Безопасность перевозки
3) Санитарно-гигиенические условия перевозки
4) Условие оплаты
5) Стоимость перевозки
6) Предоставление отсрочек и скидок
7) Имидж фирмы
8) Условия страхования
9) Удобный график доставки пассажиров
10) Предоставление дополнительных услуг
11) Комфорт перевозки
Грузовые перевозки (сделано в соответствии):
1)Объёмы перевозки
2) Сохранность грузов, багажа, почты
3) Санитарно-гигиенические условия перевозки
4) Условие оплаты
5) Стоимость перевозки
6) Предоставление отсрочек и скидок
7) Имидж фирмы
8) Условия страхования
9) Гибкий график доставки грузов
10) Предоставление дополнительных услуг
11) Наличие связи «грузоотправитель – перевозчик – грузополучатель».
39.Отраслевые стандарты качества
обслуживания авиапассажиров.
ОСТ - услуги, предоставляемые пассажирам в АП.
Стандарты устанавливает основные требования, определяющие условия предоставления услуг пассажиров в АП. Они подразделяются на: обязательные, входящие в технологический процесс обслуж. Пассажиров и рекомендуемые(доп.) удовлетворяющие отдельные потребности человека. Бывают платные и бесплатные.
Перечень обязательных бесплатных услуг: расписание движения ВС, справочная, залы ожидание, комната матери и ребёнка, мед.помощь, отделение внутренних дел, гостиница.
Перечень обязательных платных услуг: переноска вещей, камера хранения, питание, отделение связи, сбербанк и пункт обмена валют, торговое обслуживание, гостиница.
Перечень рекомендуемых услуг: прокат багажных тележек, парковка, отелье, упаковка багажа и ручной клади, заказ такси, прочее.
41 .Управление персоналом организации.
Организация – целевое объединение ресурсов. Организации созданные человеком, хар-тся наличием человека, как активного ресурса. Для организаций созд. Человеком характерно наличие ф-й управления и планирования. Необходимо отметить ,что организация входящая в более крупную организацию, является для последней ресурсом.
Организация – это группа людей работающих совместно, во главе с руководителем и выполняющих определённые планы.
О] Персонал – это совокупность всех работников предприятия занятых трудовой деятельностью, а также состоящих на балансе, но временно не работающих( отпуск и т.д.)
О] Управление персоналом – это область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организацию «качественным персоналом» и оптимальное его использование. Оптимальное использование достигается за счёт выявления положительных и отрицательных мотивов индивидуумов и групп в организации.
Управление персоналом вкл. В себя:
I: поиск и адаптацию персонала:
- поиск персонала
- знакомство с компанией, правилами, оргструктурой, порядком взаимодействия.
II: оперативную работу с персоналом
- обучение, развитие персонала
- оперативная оценка персонала
- управление бизнес коммуникациями
-мотивацию персонала и его оплату
-организацию труда
III: стратегическую работу персонала
- управление корпоративной культурой
Управление персоналом – одна из важнейших частей современного менеджмента.
О]Современное упр. Персоналом – это sis идей и приёмов эффективного построения и управления организациями и проектами, при наличии sis менеджмента качества.
О] Деятельность по управлению персоналом- это воздействия на человеческую составляющую организации, ориентирование на проведение в соответствие возможности персонала и целей организации.
Основные методы управления персоналом.
1) Экономические методы-это приём и способы воздействия на исполнителей с help конкретного соизмерения затрат и результатов.
2) Организационно-распределительные методы – это методы прямого воздействия, носящие директивный и обязательный хар-р. Они основаны на дисциплине, власти, принуждений и т.д.
3) Социально -психологические методы – это мотивация ,моральное поощрение, социальное планирование и т.п. При этом необходимо отметить короткосрочность эффективности «негативного мотивирования»
Эффективность sis оперативного управления персоналом, если используется системный подход, определяется при взаимодействии с менеджером. В общем можно отметить низкую эффективность воздействия на персонал при отсутствии соответствующих sis менеджмента.
43. Обеспечение безопасности полетов.
Основные факторы опасности
Безопасность полетов-это св-во системы обеспечивать сохранения жизни и
здоровья людей в процессе выполнения полетов.
безопасность полетов обеспечивает безопасность жизни и здоровья пассажиров и членов экипажей ВС путем повышения надежности (совершенствования) авиационной техники и квалификации авиационного персонала, а авиационная безопасность обеспечивает безопасность жизни и здоровья пассажиров и членов экипажей ВС путем и защиты деятельности гражданской авиации от актов незаконного вмешательства.
На практике приходится иметь дело с факторами или причинами приводящими к опасности:
1) Факторы опасности техники
2) Факторы опасности чкл-ка
3) Факторы опасности внешней среды
Расшифровка факторов:
1) проявляется виде неисправности и отказов авиатехники
основными проф.,мерами являются:
- Нормирование этих факторов по критериям надежности.(единые нормы летной годности)
- Различные мероприятия по эксплотации сопровождению норм летной годности.( техническое обслуживание ВС,проверки)
2) с целью подтверждения возникновения опасности обусловленной деятельности человека ,госуд.,органы устанавливающие требования по трем основным характеристикам к авиационному персоналу:
- По уровню проф.,подготовки
- По уровню психофизиологического состояния
- По уровню проф. Отношения к труду
3) относятся:
- Опасные метеорологич., явления
- Повление посторонних летательных объектов на маршруте
-Орнитологическая обстановка (птицы…итд)
-Внешнее воздействие,агрессия со стороны 3-х лиц
24процента –отказ авиатехники
76процентов – чел-ий фактор
44. Абсолютные и относительные показатели
безопасности полетов.
Для оценки уровня безопасности используют 4 основных показателя К1,2,3,4:
1)К1 - количество катастроф на 100 тыс.ч полета
2)К2 - количество катастроф на 100 тыс. взлетов, посадки
3)К3 - количество погибших на 1 мл. перевезенных
4)К4 - коэффициент выживаемости в полете
На основе этих показателей дается оценка уровней безопасности полета по отрасли внутри государства.