Организации гостиничного комплекса.

Модели организации гостиничного бизнеса (микроуровень):

1. модель Ритцапредполагает концентрацию усилий на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет количество гостиничных номеров в стиле «палас» сократилось более чем на 2 млн

2. модель Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»).В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от страны расположения гостиницы), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему: единство стиля (архитектура, интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл; быстрота регистрации клиентов; номера, предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-хола; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником — головным холдингом.

3. «добровольные» гостиничные цепочки (типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.), представляющие собой по сути стратегические союзы. Под единой торговой маркой объединяются гостиницы соответствующие определенным стандартам, независимо от страны нахождения. Гостиницы — члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность.

Модели менеджмента гостиниц

Особенности моделей гостеприимства (макроуровень).

Европейский гостиничный рынок является самым старым в мире с колоссальным опытом приема и обслуживания гостей, а на территориях всех европейских стран вводится единая система классификации отелей и стандартизации их услуг. Отличительные черты

европейской модели:

• стремление европейских отелей к индивидуализации обслуживания клиентов;

• главное достоинство отелей - изысканные и стильные интерьеры, высококлассное обслуживании;

• европейские отели являются самыми дорогостоящими, наиболее дорогие их них расположены в старинных особняках в исторических центрах европейских городов или в замках в сельской местности;

• традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам (даже арабского шейха или американского миллионера не пустят в ресторан в спортивном костюме или шортах);

• автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцами.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской. Любовь азиатов к роскоши, показному богатству, их гигантомания сказались и на отелях. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок), самый роскошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна его вместимости (чем роскошнее гостиница, тем меньше ее номерной фонд), то в Азии все наоборот. Чем выше категория отеля, тем больше и выше его здание, тем огромнее его прилегающая территория, тем более развита его инфраструктура.

Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются:

• наиболее удачное месторасположение (как курортные, так и городские гостиницы располагаются в самых популярных местностях, на минимальном удалении от туристических объектов и рекреационных ресурсов);

• большая площадь номеров, общественных помещений;

• большая вместимость (например, пляжные отели в Турции категории **** или ***** имеют номерной фонд, рассчитанный минимум на 500 человек);

• роскошь и богатство интерьеров и экстерьеров отелей, но стандартное оформление непосредственно номеров.

Достоинствами азиатской системы, бесспорно, являются:

• невысокая стоимость и доступность гостиничных услуг (что объясняется более низким, чем в Европе уровнем жизни, стоимостью рабочей силы, большой вместимостью отелей);

• возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами (практически все отели класса люкс имеют бассейны, фитнесс-центры, анимацию, детские клубы, ночные дискотеки);

• многие предприятия гостиничной индустрии стран Востока вводят систему питания — «все включено», «ультра-все-включено».

Недостатками проживания в азиатских гостиницах можно считать:

• неудобства постояльцев, вызванные огромной вместимостью отелей (большое количество отдыхающих одновременно вызывает столпотворение людей у лифтов, в ресторанах, в бассейнах, на пляжах);

• зачастую отель может быть богато, но безвкусно оформлен, не иметь общего для всего комплекса стиля и, следовательно, отличительных черт;

• падение качества гостиничных услуг, вызванное опять же большим объемом работы (вместимость).

3. Американская модель гостеприимства имеет черты как европейской, так и азиатской моделей. Так, в центрах крупнейших и старейших американских городов (Филадельфия, Бостон, Новый Орлеан) распространены отели класса люкс, отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристические центры Америки (Майами, Лос-Анджелес, Лас-Вегас) застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура).

4. Восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии Строившиеся при коммунистической власти предприятия гостиничной индустрии больше соответствовали азиатской модели гостеприимства. С другой стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Европы характеризуется строительством новых средств размещения, соответствующих как европейской, так и азиатской модели.