Организация претензионной деятельности

Для обеспечения претензионной работы Оператора СИСТЕМЫ с пользователями транспортных карт ЕТК-онлайн, Оператором организуется Претензионный центр, разрабатывается Регламент претензионной работы и организации претензионного центра. Регламент должен содержать:

· общие обязанности сотрудника Претензионного центра при обмене и возврате транспортных карт ЕТК-онлайн;

· инструкции сотрудника претензионного центра при обращении пользователя о блокировке ЕТК-онлайн, возврате залоговой стоимости суммы носителя (в случае отказа от пользования транспортной карты), выявлении неисправности (поломки), утери карты, возврате неиспользованного остатка денежных средств при отказе от пользования карты, переводе денежных средств с карты на карту в случае утери/поломке карты.

· примеры заявлений пользователей карт.

Порядок организации и содержания претензионного центра Оператора СИСТЕМЫ

Описание площадей, на которых планируется размещать претензионного центр:

Площадь помещения должна быть достаточной и разделена оконными перегородками по приему граждан на две части:

· Зал для претензионной работы с пассажирами – от 20 до 60 м2;

· Помещение и лицевая сторона окна по приему граждан должны быть брендированны в едином стиле, на стенах размещена наглядная агитация и информационные панели, правила Системы, а так же организованы места для заполнения заявлений по претензионной работе (не менее двух столов и стулья);

· Помещение для размещения Операторов претензионной работы – от 10 до 20 м2.

В помещении для Операторов претензионного центра необходимо обеспечить организацию рабочего места Оператора претензионного центра по претензионной работе:

· персональный компьютер - рабочие места сотрудников Участника Системы, для которых предусмотрено использование ПО, устанавливаемого на персональный компьютер, должны быть оснащены персональными компьютерами с характеристиками, достаточными для работы программного обеспечения Системы, терминальных приложений под управлением операционной системы Windows и выходом в Интернет;

· электрическая сеть 220V, источник бесперебойного питания;

· наличие канала связи с Интернет со скоростью не менее 10 Мбит/сек;

· наличие прямой телефонной линии (либо мобильной) для связи с Оператором Системы;

· наличие средств безопасности (решетки на окнах, сигнализация, сейф);

· наличие пожарной сигнализации, средств пожаротушения;

· мобильный транспортный терминал (используется терминал кондуктора) - для претензионной работы с картой;

· карт-принтер, для графической персонализации карт (в случае выдачи льготных транспортных карт);

· сейф для хранения карт.

Планируемое количество создаваемых рабочих мест Оператора АРМ претензионногоцентра:

· Этап запуска Системы – на первом этапе запуска проекта может быть организовано несколько рабочих мест Оператора претензионного центра;

· Этап развитие Системы – в дальнейшем рекомендуется создать до трех рабочих мест и окон по приему граждан, либо ранее, в зависимости от темпов по развития проекта.

Общая численность персонала должна рассчитываться исходя из временных параметров функционирования Системы и требований трудового законодательства РФ.

Требования к функциям и квалификации персонала

Уровень подготовки Операторов претензионного центра:

· Знание функций АРМ управления Системы и регламентов претензионной работы, в объеме руководства пользователя;

· Умение работать с персональным компьютером в операционной среде Windows, знание программ MS Office 2010 и выше, Internet Explorer 10.0 и выше;

· Знание функций транспортного терминала при проведении претензионной работы с картами, в объеме руководства пользователя.

При увеличении количества Транспортных карт в Системе и/или изменении схем работы с клиентами могут потребоваться дополнительные рабочие места (АРМ операторов).\

Описание переноса денежных средств с карты на карту в АРМ управления СИСТЕМЫ при претензионной деятельности

Примечание. Система позволяет выполнить перенос средств с карты на карту с помощью АРМ управления, данный функционал доступен только для онлайн проездных (ЕТК-онлайн).