Работа с нестандартными ситуациями, просьбами, конфликтами
Требования к работе с нестандартными просьбами пассажиров
8.1. Нестандартные просьбы пассажиров (предоставление услуги не входящей в стоимость его билета, но предоставляемой в других классах обслуживания и др.), по возможности (при подтверждении пассажира к готовности оплаты такой услуги или при предварительной оплате пассажиром), должны быть выполнены.
8.2. Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать тридцати минут.
8.3. Основанием для отказа в выполнении нестандартной просьбы пассажира могут являться: нарушение действующего законодательства Российской Федерации или иных нормативных документов, а также решение начальника пассажирского поезда, с соответствующим устным объяснением причин отказа.
8.4. Отказ от выполнения нестандартной просьбы должен сопровождаться фразой:
Пример:
«Прошу прощения, но, к сожалению, Ваша просьба не может быть выполнена, так как (объяснение причины отказа)».
Требования к поведению проводника в конфликтных ситуациях
8.5. При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами, проводник выясняет ее причины, пытается разрешить данную ситуацию, по возможности устранить причину недовольства пассажира. При разрешении конфликтной ситуации, проводник докладывает начальнику пассажирского поезда. Разрешение конфликтной ситуации (способ устранения причины конфликта) должно основываться на действующих нормативных документах ОАО «РЖД» и ФПД.
8.6. Общение с пассажиром в конфликтной ситуации ведется в вежливой и культурной форме.
8.7. При невозможности устранить причину недовольства пассажира проводник вызывает начальника пассажирского поезда.
Требования к обслуживанию пассажиров в нестандартных ситуациях
8.8. В случае выхода из строя поездной радиоустановки, в дневное время, проводник объявляет пассажирам названия остановочных пунктов, продолжительность стоянок пассажирского поезда и границы санитарных зон.
8.9. При отклонении поезда от графика движения пассажиры информируются об изменении времени стоянки поезда на станции, при этом используется рекомендуемая фраза:
Пример:
«Уважаемые пассажиры, в связи с отклонением от графика движения, время стоянки поезда будет ограничено (увеличено)».
8.10. При длительной задержке поезда (более 4 часов) проводник подает начальнику поезда заявку для организации бесплатного питания пассажиров. Пассажиры обеспечиваются питанием при 4 часах задержки, двухразовым питанием – при 12 часовой задержке, трехразовым питанием – при 24 часовой задержке.
8.11. При необходимости пропуска через тамбур пассажиров других пассажирских поездов, находящихся на соседних путях к пассажирскому зданию (вокзалу) железнодорожной станции, проводник, после объявления дежурного по вокзалу (станции), должен открыть обе боковые двери рабочего тамбура, поднять откидные площадки и следить за проходом пассажиров.
8.12. Если проводник обнаружил, что пассажир обслуживаемого им вагона отстал от пассажирского поезда, он сообщает об этом начальнику пассажирского поезда.
8.13. При изменении маршрута следования поезда проводник оповещает пассажиров о порядке следования по новому маршруту, при этом используется рекомендуемая фраза:
Пример:
«Уважаемые пассажиры. Приносим вам свои извинения, однако, в силу следующих причин (причины изменения маршрута), маршрут нашего поезда будет изменен. Мы приложим все усилия для того, чтобы эти изменения доставили вам как можно меньше неудобств. Еще раз напоминаем, что вы можете оставить запись в книге жалоб и предложений, которая будет предоставлена вам по первому требованию».
8.14. При отцепке пассажирского вагона начальник пассажирского поезда и проводник информируют пассажиров о предстоящей отцепке вагона и производят размещение пассажиров отцепленного вагона в других вагонах пассажирского поезда, по возможности с учетом класса и категории обслуживания, указанных в билетах пассажиров. При этом используется рекомендуемая фраза:
Пример:
«Уважаемые пассажиры. Приносим вам свои извинения, однако, по техническим причинам, ваш вагон будет отцеплен. Мы вынуждены просить вас перейти в другие вагоны, где вы будете размещены. Мы приложим все усилия для размещения вас с учетом класса и категории обслуживания, указанных в ваших билетах. Еще раз напоминаем, что вы можете оставить запись в книге жалоб и предложений, которая будет предоставлена вам по первому требованию».
8.15. При выявлении больного или подозрении на заболевание пассажира, при неожиданных родах проводник сообщает об этом начальнику пассажирского поезда. Заболевший пассажир или роженица должны быть высажены на ближайшей железнодорожной станции, где имеется медицинский пункт.
8.16. При выявлении больного (больных) острыми кишечными инфекционными заболеваниями и пищевыми отравлениями проводник пассажирского вагона немедленно информирует о выявленном больном (больных) начальника пассажирского поезда, до прибытия медицинских работников изолирует больного (больных) в отдельном купе и не имеет права покидать вагон.
8.17. При нарушении в работе, выходе из строя, поломке технического оборудования проводник должен незамедлительно сообщить об этом пассажирам, используя фразу:
Пример:
«Уважаемые пассажиры. В нашем вагоне произошел сбой в работе технического оборудования (название оборудования). Указанное оборудование не влияет на безопасность движения. Поездная бригада приложит все усилия для того, чтобы работоспособность оборудования была восстановлена. Просьба не пользоваться указанным оборудованием».
ОХРАНА ТРУДА
Охрана труда – это система мер направленная на сохранение жизни и здоровья работника в процессе его трудовой деятельности включающая в себя правовые социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные мероприятия.
1. Обязанности работодателя
Работодатель обязан:
– обеспечивать работников сертифицированными средствами индивидуальной и коллективной защиты;
– создавать соответствующие требованиям охраны труда условия труда на каждом рабочем месте;
– соблюдать режим труда и отдыха работников в соответствии с трудовым законодательством;
– обеспечить специальной одеждой, специальной обувью и другими средствами защиты;
– обучить безопасным методам и приемам выполнения работы, оказанию первой помощи пострадавшим, проведению инструктажа на рабочем месте, стажировку на рабочем месте и проверку знаний требований охраны труда;
– не допускать к работе лиц не прошедших в установленном порядке обучение и инструктаж по охране труда, стажировку и проверку знаний требований охраны труда;
– недопущение работников к исполнению ими трудовых обязанностей без прохождения обязательных медицинских осмотров, а также в случае медицинских противопоказаний;
– информировать работников об условиях и охране труда на рабочих местах, о риске повреждения здоровья и полагающихся им компенсациях и средствах индивидуальной защиты;
– принимать меры по предотвращению аварийных ситуаций, сохранению жизни и здоровья работников;
– проводить расследование и учет несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний, согласно трудовому кодексу РФ.
| № | Вид документа | Федеральный орган исполнительной власти, утвердительные документы |
| Государственный системы стандартов безопасности (ГОСТ Р ССБТ) | Госстандарт России Госстрой России | |
| Государственные санитарно-эпидемиологические правила и нормативы: санитарные правила СП, гигиенические нормативы ГН, санитарные правила и нормы СанПиН, санитарные нормы СН | Минздрав России | |
| Строительные нормы и правила СНиП, своды правил по проектированию и строительству | Госстрой России | |
| Правила безопасности ПБ, правила устройства безопасной эксплуатации ПУБЭ, инструкции по безопасности ИБ | Госгортехнадзор России Госатомнадзор России | |
| Межотраслевые правила по охране труда, межотраслевые инструкции по охране труда | Минтруд России | |
| Отраслевые правила по охране труда, отраслевые инструкции по охране труда | Федеральный орган исполнительной власти |
2. Виды инструктажей
| № | Вид инструк-тажа | Документ | Место прове-дения | Ответственный | В каких случая |
| Вводный | Инструкция по проведении вводного инструктажа | Кабинет охраны труда | Работодатель | При приеме на работу | |
| Первичный | Инструкция по охране труда согласно специальности | Участок | Руководитель участка | При приеме на данный участок | |
| Повторный | Инструкция по охране труда по специальности | Участок | Руководитель участка | Один раз в 6 месяцев; один раз в 3 месяца (на опасных производ-ственных объектах) | |
| Целевой | Краткое содержание мер безопасности | Участок | Ответственный руководитель участка | При смене характера работы | |
| Внеплановый | Краткое содержание мер безопасности | Участок | Ответственный руководитель участка | Когда проводится: | |
| – при введении в действие новых или изменении законодательных актов содержащих требования охраны труда; – разработка или изменение инструкций по охране труда; – при изменении технологического процесса, модернизации или замене оборудования; – при нарушении работниками охраны труда; – по требованию должностных лиц органов государственного надзора и контроля; – при перерывах в работе более чем 60 календарных дней, а для работников связанных с движением поездов более 30 дней; – при поступлении телеграмм, приказов. |
3. Расследование несчастных случаев на производстве
Расследованию и учету подлежат несчастные случаи, произошедшие на производстве с работниками при выполнении ими трудовых обязанностей и работы по заданию организации или индивидуального предпринимателя
| № | Вид несчастного случая | Срок расследования | Председатель комиссии |
| Не относится к тяжелым | 3 дня | Работодатель, инженер по охране труда, член профсоюзной организации, председатель профсоюзного комитета | |
| Относится к тяжелым, смертельные, групповые | 15 дней | Государственный инспектор, работодатель, инженер, председатель профсоюзного комитета |
В расследовании несчастного случая обязан принимать участие сам пострадавший или его доверенное лицо.
Расследуются, но не принимаются к учету следующие несчастные случаи:
– смерть вследствие общего заболевания или самоубийства, подтвержденные установленном порядке;
– смерть или иное повреждение здоровья основной причиной, которой является алкогольное, наркотическое или другое токсическое опьянение, не связанное с технологическим процессом;
– несчастный случай, произошедший при совершении пострадавшим противоправных действий.
4. «Человек на пути»
Перечень возможных нарушений правил технической безопасности при нахождении на железнодорожных путях
– переход пути перед приближающимся составом или локомотивом;
– проход по станционным путям не по маршруту служебного прохода;
– уход с пути на противоположную обочину земляного полотна;
– работа без сигнальных жилетов;
– движение людей по пути по ходу движения поезда;
– заход в межвагонное пространство;
– подлезание под вагон с целью перехода путей и другое;
– сход с подножки или поднятие на подножку до полной остановки состава;
– передвижение внутри рельсовой колеи в попутном направлении движения поезда на перегоне;
– переход через рельсовый путь по автосцепкам между вагонами стоящего состава;
– передвижение по междупутью во время прохода поездов по путям;
– нахождение на соседнем пути при проходе поезда;
– расположение людей, сидя на рельсах, путевых коробках, других напольных устройствах, на концах шпал, пирамидах километрового запаса рельсов;
– переход через пути, наступая на головки рельс, в желоба стрелочных переводов, на крестовины и тому подобное;
– выполнение работ на не огражденном вагоне в установленном порядке;
– нахождение под вагоном или на вагоне во время маневровых работ и других перемещениях вагона, а так же на не огражденном в установленном порядке составе.