Информационное обеспечение товародвижения
Деятельность любого предприятия или организации в значительной мере зависит от развития информационных связей с внутренней и внешней средой. Поэтому одним из элементов современного логистического менеджмента является управление информационным процессом, которое имеет свои специфические характеристики: во-первых, информационную направленность и скорость принятия решений; во-вторых, учет протекающих прямых и обратных информационных процессов при принятии управленческих решений; в-третьих, организацию информационного обеспечения в условиях сложившейся системы обмена данных.
Важнейшей составляющей характеристики управления информационным процессом является информационное обеспечение, которое представляет собой информацию, необходимую для управления экономическими процессами и содержащуюся в базах данных информационных систем. Информационное обеспечение призвано создавать информационные условия функционирования систем управления, обеспечивать необходимой информацией, средствами поиска, накопления, хранения, обработки и передачи информации, организации банка данных.
Неотъемлемая составляющая информационного обеспечения – информационная система которая должна обеспечивать: сбор, накопление, обработку и хранение информации, на основе которой принимаются управленческие решения; возможность анализа представленных сведений; соблюдение требований к информации на предприятии или в организации; отлаженность и разработанность информационных потоков; четкое соблюдение правил организации коммуникаций; взаимодействие всех подразделений посредством информационных связей; контроль деятельности иерархических структур предприятия или организации.
Быстро развивающийся рынок электронных коммуникаций позволяет рационализировать управление в части выполнения типовых элементов управленческого цикла, общедоступного для всех предприятий и организаций: прогнозирование и планирование; организация работы; координация и регулирование; активизация и стимулирование; контроль, учет и анализ. Таким образом, в настоящее время сформулированы цель, задачи и основные компоненты информационной системы на предприятии или в организации (рис. 2.9).
Интегрированная информационная система управления определяется как система, в которой информация перерабатывается по единой схеме, на основе единых для различных задач исходных и нормативных данных. С этой точки зрения ведется разработка единой схемы потоков информации, отражающая логическую взаимосвязь показателей и расчетов, выполняемых аппаратом управления. Информационная система, в результате функционирования которой достигается органическая увязка всех потоков информации и процедур их обработки в соответствии с единым контуром управления, базируется на однократной регистрации исходных данных, упорядочении документооборота, организации единого нормативно-справочного хозяйства, типизации алгоритмов выполнения экономических расчетов и централизации обработки данных.
Таким образом, информационные системы, включая корпоративные (системы, функционирующие на конкретных предприятиях и в организациях), позволяют объединить процедуры и операции, осуществляемые в процессе товародвижения, в единую товаропроводящую сеть, связывающую субъекты производственно-хозяйственной деятельности – промышленные предприятия, распределительные склады, портовые и таможенные терминалы, транспортные компании.
Составной частью информационной системы является логистическая информационная системы (ЛИС), которую можно определить как систему управления логистическими информационными потоками посредством создания каналов их движения. ЛИС представляет собой интерактивную структуру, в которую входит необходимое оборудование, технологии обработки данных, объединенные информацией, используемой для решения задач в подсистемах логистики. В общем виде структура ЛИС представлена на рис. 2.10.
В основу построения ЛИС заложены такие принципы как: полнота и пригодность информации для пользователей; точность информации; своевременность получения пользователем необходимых данных; ориентированность информации на функции логистического управления; гибкость информационных потоков с позиции организации их движения; рациональный формат предоставляемых данных. При этом ЛИС функционирует не на уровне предприятия, а на уровне управления логистической цепью, но одновременно обменивается информацией с другими информационными системами предприятия, например, обслуживающими маркетинговую и финансовую деятельность.
Современные ЛИС в техническом плане представляют собой автоматизированные программно-аппаратные комплексы, использующие эффективные программные, компьютерные и телекоммуникационные технологии. В свою очередь, информационные технологии подразумевают максимальную совместимость, беспрепятственное взаимодействие и комбинации между собой на алгоритмическом, аппаратном и программном уровнях.
Организационной основой функционирования ЛИС является распределенная работа логистических подразделений предприятия или организации в соответствующих телекоммуникационных и компьютерных сетях, отвечающих современным техническим требованиям. При этом вся информация хранится в централизованных или распределительных базах данных, которые в перспективе превращаются в общие банки данных предприятия или организации. В этой связи следует отметить, что от оптимальности структуры построения системы хранения информации во многом зависит эффективность логистического управления, проведения контроля, мониторинга, учета и анализа процесса товародвижения.
Логистическая информационная система, внедряемая на предприятии или в организации, должна соответствовать следующим параметрам: масштабируемость, адаптируемость, модульность, совместимость с другими системами. Выполнение этих условий должно учитываться еще на стадии проектирования системы. При этом данные условия (параметры) особенно актуальны именно в логистике, эволюция которой приводит к постоянному изменению производственно-хозяйственной деятельности предприятий и организаций.
В общем виде процесс создания ЛИС на предприятии или в организации состоит из проведения ряда обязательных работ, к которым, в частности относятся: ситуационный и диагностический анализ логистической деятельности; анализ стратегических целей предприятия и службы логистики; анализ факторов логистических рисков (внешних и внутренних, объективных и субъективных) и возможности управления ими; оценка состояния информационной базы, используемой на предприятии; проектирование необходимого количества иерархических уровней информационного потока; создание и информационная поддержка автономных бизнес-подразделений; разработка приложений (модулей) информационной системы; обеспечение информационной и функциональной поддержки подразделений предприятия; обеспечение оперативной связи по результатам принимаемых управленческих решений.
Перечисленные выше подходы к построению ЛИС справедливы и для корпоративных информационных систем (КИС), обеспечивающих реализацию интегральных информационных технологий на предприятии или в организации, а также информационную поддержку управленческих решений во всех сферах деятельности субъектов хозяйствования. Главной задачей КИС является создание ресурса – качественной управленческой информации и обеспечение ей менеджеров различных уровней управления.
В настоящее время на информационном рынке имеется достаточное количество разнообразных систем управления предприятием, эволюция которых прошла пять основных этапов.
На первом этапе были сформулированы три базовых стандарта управления на предприятии – MPS, SIC, MRP (рис. 2.11).
Стандарт MPS (Master Planning Scheduling) – объемно-календарное планирование, предусматривает первоначальное формирование плана продаж, на основании которого составляется план пополнения складских запасов, план производства и план закупок. Характерной чертой данного стандарта, также как и всех последующих, является наличие в системе блока логистики. В этом блоке сконцентрированы усилия и результаты работы службы логистики, направленные на изучение поставщиков и потребителей, вариантов доставки материальных ресурсов на склады, наличие скидок в зависимости от объема поставок и других спектров деятельности логистики на предприятии. В результате формируются информационные массивы в виде анализа сложившейся ситуации и соответствующих рекомендаций для принятия управленческих решений в логистической деятельности.
Стандарт SIC (Statistical Inventory Control) – статистическое управление запасами на основе использования статистических математических методов, предусматривает в качестве начальной функции осуществление процесса управления запасами материальных ресурсов на предприятии при их значительной номенклатуре, включающей в том числе получаемые по кооперации покупные готовые и комплектующие изделия. В стандарте особое место занимает определение величины страховых запасов для любой формы организации предпринимательской деятельности – промышленное производство, оптовая торговля, розничная торговля. Исходя из необходимых объемов запасов формируется потребность в материальных ресурсах, осуществляется их заказ на закупку в соответствии с производственными потребностями.
Стандарт MRP (Material Requirements Planning) – планирование потребности в материальных ресурсах, предусматривает, прежде всего, формирование производственной программы (плана), на основании которой рассчитывается потребность в необходимых материальных ресурсах, формируется план закупок, а также определяются объемы складских запасов. В качестве основы системы используется понятие BOM (Bill of Material) – спецификация изделия, определяющая зависимость спроса на сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия от плана выпуска конечной готовой продукции (бюджета реализации). На основе плана выпуска готовой продукции осуществляется расчет потребности в материальных ресурсах с определением конкретных сроков их доставки на предприятие.
Второй этап заключается в развитии стандарта MRP и разработке системы MRP II (Manufacturing Resource Planning) – планирование производственных ресурсов, которая учитывает возможности всех ресурсов предприятия – материальные ресурсы, оборудование, производственные мощности, текущий и прогнозный спрос. Основные составляющие стандарта MRP II представлены на рис. 2.12.
В качестве одной из составляющих системы MRP II разработан блок CRP (Capacity Requirement Planning) – планирование потребности в производственных мощностях, который включает расчет потребности производственных мощностей для каждого рабочего места на основании поступающих заказов и определения дальнейшей маршрутизации движения материальных ресурсов, заготовок и промежуточной продукции по каждому рабочему месту с учетом его минимальной загрузки.
Третий этап. Система MRP II, развиваясь и постоянно пополняясь функциональными возможностями по учету отдельных затрат предприятия, в том числе логистических, привела к разработке системы нового уровня ERP (Enterprise Resource Planning) – планирование ресурсов предприятия, в основе которой заложен принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю производственно-хозяйственную информацию, включая данные по финансам, производству, логистике, персоналу и маркетингу.
Стандарт ERP, использую идеологию стандарта MRP II, включает в свой состав такие блоки как: финансовое управление и планирование; управление человеческим ресурсом; планирование бизнес-ресурсов; объемно-календарное планирование (MPS); планирование потребности в материалах (MRP); планирование потребности в производственных мощностях (CRP); складские запасы материальных ресурсов; заказы на закупку.
Четвертый этап. В последние годы получила развитие система (стандарт) CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) – планирование ресурсов предприятия, ориентированное на потребителя. Эта система основана на том, что управление осуществляется исходя из потребностей потребителей, а не от возможностей производителей. При этом все ресурсы предприятия ориентируются на максимально точное выполнение заказов потребителей и оперативную реакцию на вновь поступающие заказы. Данная система позволяет учитывать все стадии физического жизненного цикла товара – от его разработки до утилизации.
В системе CSRP значительное место отводится логистическому и маркетинговому блокам, которые позволяют получать и использовать информацию, необходимую для предприятия, поставщиков материальных ресурсов, потребителей готовой продукции. Система обеспечивает планирование ресурсов, синхронизированное с потребителями, включая такие процедуры, как оформление заказа-наряда, техническое задание на проектирование продукта, выписка счетов на оплату, консультирование потребителя, сервис.
Пятый этап. Один из самых быстрорастущих сегментов рынка информационных систем управления предприятием в настоящее время – система CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами. Приложения этой системы позволяют формализовать и автоматизировать деятельность отделов закупок, маркетинга, продаж, поддержки и обслуживания клиентов, а также проводить мониторинг состояния продаж на предприятии. Главной задачей системы CRM является повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных на общении с клиентами.
Одной из причин, вызвавших появление системы CRM, стала реальная мультиканальность взаимоотношений компании со своими клиентами, при которой значительный акцент делается на применении методов директ-маркетинга на основе новейших информационных технологий. Система CRM позволяет в настоящее время активно поддерживать следующие каналы коммуникаций с клиентами – почтовые рассылки, факс-рассылки, рассылки по электронной почте, реклама в СМИ, центр обслуживания клиентов, Web-сайт, места продаж, Call-центр, маркетинговые мероприятия (кампании, акции, выставки, семинары, конференции).
Система CRM обеспечивает автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами на основе программных продуктов, связывающих отдельные каналы взаимодействия с клиентами – личное, телефонное, по электронной почте, посредством Интернета. При этом входной информацией для системы являются сведения о клиенте – история покупок, запросы, заказы и заявки, претензии, профиль клиента. Одновременно входной информацией для системы являются данные о предприятии, характеризующие историю продаж и объемы продаж, объемы закупок, объемы запасов продукции. В качестве выходной информации выступают сгруппированные данные (ранжированные места продаж, оценки деятельности менеджеров, группы предпочтения в работе) и параметры, позволяющие на основе оценки деятельности служб предприятия делать соответствующие выводы, разрабатывать рекомендации и принимать управленческие решения.
Типовые системы CRM имеют в своем составе три компонента в виде приложений, обеспечивающих работу отделов продаж (SFA), маркетинга (МА) и поддержки клиентов (CSS). На рис. 2.13 представлена структурная схема системы CRM. Помимо трех главных приложений, в систему могут входить дополнительные приложения, обеспечивающие работу с партнерами предприятия и электронную торговлю.
Автоматизация продаж SFA – Sales Force Automation. Основной задачей этого приложения является автоматизация деятельности отдела продаж. Данное приложение позволяет выполнить следующие действия: осуществление контроля продаж, создание сценариев продаж для различных типов товара, разработка календаря работ, получение информации о клиенте, управление рассылками информационных и рекламных материалов, получение информации о стоимости товаров, анализ региональных продаж, составление отчетности по затратам на продажи.
Автоматизация маркетинга МА – Marketing Automation. Приложение по автоматизации маркетинга дополняет приложение SFA и выполняет следующие функции: разработка, планирование, проведение и анализ маркетинговых компаний; бюджетирование маркетинговых компаний; создание и управление целевым списком потенциальных клиентов; создание библиотеки информации о конкурентах; анализ информации по множеству параметров.
Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов CSS – Customer Service&Support. Основной задачей этого приложения является повышение степени удовлетворения индивидуальных потребностей клиента за счет скорости, точности и эффективности деятельности компании. Приложение CSS включает в свой состав: управление заявками; отслеживание процесса – от получения заявки, до ее удовлетворения; присвоение запросам приоритетов в зависимости от статуса клиента и времени получения запроса; сбор информации об отзывах клиентов и рекламаций на продукцию; составление отчетности по выполнению запросов и сервису.
Таким образом, аналитика, которую предоставляет система CSS, позволяет получать следующие результаты: оптимизировать издержки на основе анализа времени и затрат на цикл продаж; повысить доходность работы каналов сбыта путем выявления приоритетных каналов по различным критериям; минимизировать время и эффективность работы с каждым клиентом за счет выявления типичных проблем клиентов и отработки реакции на их обращения; выявить проблемные подразделения и места продаж путем сравнительного анализа каналов продажи.
На сегодняшний день на российском рынке осуществляет деятельность ряд компаний-разработчиков программного обеспечения в области автоматизации процессов товародвижения. В качестве примеров можно привести такие компании как SAP, НИКОС-СОФТ и Галактика.
Одним из крупнейших в стране поставщиков организационно-экономического программного обеспечения является компания SAP. Традиционный продукт компании – КИС система R/3. При этом приложения R/3 имеют модульный принцип построения – они могут быть использованы как отдельно, так и в комбинации с внешними решениями. С точки зрения ориентации на процесс, эффективность применения системы находится в прямой зависимости от степени интеграции совместно работающих приложений.
Компоненты системы R/3 характеризуются широкой организационно-экономической функциональностью и самыми современными информационными технологиями, а интеграция приложений обеспечивает прямой доступ ко всем функциям в системе. Так, система "Управление материальными потоками", которая предъявляет к стандартному программному обеспечению всеобъемлющие и противоположные требования (специфика предприятий, характеристика продукции, политика предприятий) имеет точки соприкосновения практически со всеми организационно-экономическими приложениями R/3 (рис. 2.14).
Система R/3 позволяет: получать пользователям программное обеспечение, отвечающее требованиям всех организационно-экономических процессов на предприятии; связать друг с другом все рабочие операции при помощи логистических операций, процедур и функций; иметь единый графический интерфейс пользователя для всех видов работ; разрабатывать индивидуальные программы, необходимые для принятия решений, соответствующих специфическим требованиям конкретного предприятия, на основе широкого спектра подготовленных вариантов приложений с помощью управляемых системой методов настройки.
Другая ведущая российская компания-разработчик программного обеспечения в области автоматизации процессов коммерческой логистики, финансово-экономической и торговой деятельности предприятий – "НИКОС-СОФТ". Основными направлениями деятельности компании являются: системная интеграция, проектирование, разработка и внедрение системы NS 2000. Данная система построена по функциональному признаку, а основу программного комплекса составляет универсальный конструктор. Он представляет собой инструмент распределения функций между рабочими местами. Функции системы максимально ориентированы на потребности предприятия, а структурная схема комплекса представляет собой набор модулей, которые могут быть сгруппированы по трем основным направлениям: логистика, управление, финансы.
Система NS 2000 состоит из следующих модулей: авансовые отчеты, администратор, главная книга, бюджет движения денежных средств, бюджет доходов и расходов, договоры, документатор, заработная плата, кадры, касса, новости, основные средства, платежи, склад, спецодежда, счета-фактуры, ценообразование, сбыт. Из всего перечня модулей следует привести операции по управлению складом (основные возможности и управление запасами), управление ценообразованием, управление сбытом (работа с потребителями).
Управление складом включает следующие операции: учет поступления на склады сырья, материалов и запасных частей; учет упаковок, бар-кодов, стеллажных мест, партий и сертификатов; межскладское перемещение материальных ценностей; выдача сырья, материалов и запасных частей организациям и подразделениям; списание и инвентаризация материальных ценностей; учет остатков по складу.
Управление ценообразованием включает следующие операции: классификация позиций внешних прайсов; настройка областей действия цен – по предприятию в целом, по складам, по партиям товаров; автоматический расчет цен с учетом наценок и скидок на различные группы товаров; автоматический расчет цен по отдельному товару, классу товара, производителю; автоматическая регистрация цен поставщиков в различных электронных форматах.
Управление сбытом включает следующие операции: ввод заявок от клиентов на материальные ценности и услуги; ведение прайс-листов; квотирование объемов отгрузки материальных ресурсов; автоматизированный расчет торговых наценок; бронирование товаров; автоматический учет типов налогообложения при оформлении документов.
Российская корпорация "Галактика" также осуществляет разработку программных продуктов – корпоративных информационных систем. Программным продуктом корпорации является система "Галактика", которая состоит из ряда контуров: контур управления персоналом предназначен для автоматизированного учета кадров; контур управления финансами обеспечивает решение задач финансового менеджмента; контур бухгалтерского учета – ведение бухгалтерского учета на предприятиях любой формы собственности и видов деятельности; контур управления производством; контур администрирования – набор сервисных средств, обеспечивающих администрирование базы данных, корпоративный обмен данными, обмен документами с внешними информационными системами; контур логистики охватывает задачи, связанные с процессом товародвижения, и ориентирован на сотрудников отделов материально-технического снабжения, сбыта и складов.