Обслуживание пассажиров в поездах формирования акционерного общества «федеральная пассажирская компания»

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ФОРМИРОВАНИЯ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»

Требования к качеству обслуживания

Москва

Год

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН	Управлением обслуживания пассажиров
2 ВНЕСЕН	Управлением обслуживания пассажиров
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ	распоряжением АО «ФПК» от «____» _____________ 20__ г. № ____
4 ВВЕДЕН ВЗАМЕН   Учетный регистрационный номер СТО ФПК	СТО ФПК 1.05.006.2012 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания». Требования к качеству обслуживания», утвержденному распоряжением ОАО «ФПК» от 18 июня 2012 г. № 650р (с изменениями, внесенными распоряжениями ОАО «ФПК» от 18 февраля 2013 г. № 174р и от 27 октября 2013 г. № 1437р)   1.05.006.2015

Воспроизведение и/или распространение настоящего Стандарта, а также его применение сторонними организациями осуществляется
в порядке, установленном АО «ФПК».

Содержание

1... Область применения. 1

2 Нормативные ссылки. 1

3 Термины и определения. 2

4.... Основные принципы создания положительного впечатления
о компании и ее работниках. 4

5.... Требования к обеспечению безопасности перевозки пассажиров. 6

6.... Требования к работникам поездной бригады.. 7

7.... Требования к съемному мягкому имуществу и инвентарю вагонов. 8

8.... Дополнительные требования к обеспечению инвентарем
и имуществом штабных вагонов. 10

9.... Общие требования к готовности вагона для посадки
пассажиров в пункте формирования/оборота. 12

10. Требования к обслуживанию пассажиров при посадке/высадке
в вагон / из вагона. 13

11. Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования. 16

12. Требования к содержанию пассажирского вагона в пути следования. 19

13. Дополнительные требования к услугам в вагонах
международного сообщения. 20

14. Порядок присвоения поезду категории «фирменный».
Требования к обслуживанию пассажиров в поездах категории «фирменный» 21

15. Требования к услугам в вагоне класса «Люкс». 26

16. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров. 28

17. Особенности обслуживания различных категорий
маломобильных пассажиров. 29

18. Особенности обслуживания пассажирских вагонов
с купе для перевозки багажа. 32

19. Организация обратной связи с пассажирами. 34

Приложение А (обязательное) Основные требования
к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота (в зависимости от класса вагона) 35

Приложение Б (обязательное) Форма аттестата о присвоении поезду категории «фирменный». 36

Приложение В (обязательное) Представление на присвоение
поезду категории «фирменный». 37

Приложение Г (обязательное) Перечень документов, необходимых
для аттестации поезда на категорию «фирменный». 38

Приложение Д (обязательное) Форма акта аттестации вагонов
на право курсирования в фирменных поездах. 39

Приложение Е (обязательное) Форма акта аттестации вагонов на право курсирования в фирменном поезде. 40

Приложение Ж (обязательное) Перечень пассажирских вагонов, аттестованных на право курсирования
в фирменных поездах. 41

Библиография. 42

Стандарт АО «ФПК»

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ФОРМИРОВАНИЯ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ» Требования к качеству обслуживания

Дата введения – 2015-__-__

Область применения

Настоящий СТО ФПК 1.05.006.2015 (далее – Стандарт) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» и устанавливает данные требования в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.

Требования настоящего Стандарта распространяются на филиалы АО «ФПК» и их структурные подразделения, осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота и обслуживание пассажиров в пути следования.

Нормативные ссылки

При разработке настоящего Стандарта были использованы следующие нормативные документы:

Федеральный закон от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;

Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ «О транспортной безопасности»;

Федеральный закон от 3 мая 2012 г. № 46-ФЗ «О ратификации конвенции о правах инвалидов»;

Федеральный закон от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;

Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденные приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 19 декабря 2013 г. № 473;

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. № 111;

Положение о пассажирском поезде международного сообщения, утвержденное Советом по железнодорожному транспорту государств – участников Содружества (протокол от 20–21 октября 2010 г.);

распоряжение ОАО «РЖД» от 6 августа 2007 г. № 1493р «О порядке организации и обеспечения безопасности перевозок организованных групп детей»;

СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров», утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24 декабря 2014 г. № 3102р;

Правила по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденные распоряжением ОАО «РЖД» от 27 августа 2013 г. № 1835р;

Регламент взаимодействия Центра содействия мобильности
ОАО «РЖД» с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 24 апреля 2014 г. № 1016р.

3 Термины и определения

В настоящем Стандарте применяются следующие термины и определения:

вагон класса «Люкс»–купейный спальный вагон, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетной кабиной;

вагон I класса– купейный спальный вагон, оборудованный купе с двумя спальными диванами. В вагоне – две туалетные кабины общего пользования;

вагон II класса– купейный спальный вагон, оборудованный купе с двумя диванами и двумя полками для лежания. В вагоне – две туалетные кабины общего пользования;

вагон III класса– вагон открытого типа. В каждом отсеке три дивана и три полки для лежания. В вагоне – две туалетные кабины общего пользования;

вагон международного сообщения – пассажирский вагон, курсирующий по территории двух и более государств;

вагон с местами для сидения–пассажирский вагон, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса и двумя туалетными кабинами общего пользования;

вагон повышенной комфортности – пассажирский вагон, в котором пассажирам предоставляется дополнительное сервисное обслуживание;

ИДП – Инструкция по движению поездов и маневровой работе на железнодорожном транспорте Российской Федерации [1];

ИСИ – Инструкция по сигнализации на железнодорожном транспорте Российской Федерации [2];

качество– степень соответствия характеристик, присущих услуге, требованиям настоящего Стандарта;

купейный вагон– спальный пассажирский вагон, предназначенный для осуществления перевозок пассажиров с предоставлением им спальных мест в отдельном купе;

маломобильный пассажир – пассажир, испытывающий затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или ориентировании в пространстве. К категории маломобильных пассажиров в настоящем Стандарте отнесены люди
с инвалидностью и временно ограниченными возможностями по состоянию здоровья (с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения), а также пассажиры с детьми в возрасте до 1 года;

обслуживание – деятельность исполнителя (АО «ФПК») при непосредственном контакте с потребителем услуги;

пассажир – физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира;

пассажирский вагон – вагон, предназначенный для перевозки пассажиров и (или) багажа, почтовых отправлений, в том числе почтовый, багажный, вагон-ресторан, служебно-технический, служебный, вагон-клуб, санитарный, испытательная и измерительная лаборатория, специальный вагон пассажирского типа;

пассажирский поезд – поезд для перевозки пассажиров, багажа и почтовых отправлений, сформированный из пассажирских вагонов;

пассажирский скорый поезд– пассажирский поезд, маршрутная скорость движения которого составляет от 50 до 91 км/ч;

пассажирский скоростной поезд – пассажирский поезд, маршрутная скорость движения которого составляет более 91 км/ч;

ПТЭ – Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации [3];

требование – условие, являющееся обязательным для выполнения;

услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (АО «ФПК») и потребителя (пассажира), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя;

фирменный поезд – поезд дальнего следования, которому присвоена категория «фирменный». Категорией поезда «фирменный» является товарный знак, гарантирующий заявленный уровень качества обслуживания пассажиров, а также предоставление оказываемых перевозчиком дополнительных услуг.

Другие термины и определения, используемые в настоящем Стандарте, соответствуют терминам и определениям Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации» [4] и иных нормативных документов, действующих в АО «ФПК».

Требования к обеспечению безопасности перевозки пассажиров

5.1 Работники поездной бригады выполняют требования ПТЭ, ИСИ и ИДП.

5.2 Все вагоны, включенные в состав поезда, отвечают требованиям ПТЭ в полном объеме.

5.3 Работники поездной бригады обучены действиям в нештатных ситуациях в соответствии с Регламентом действий поездных бригад в случаях возникновения внештатных ситуаций в пути следования пассажирских поездов [7].

5.4 Вагоны пассажирских поездов обеспечены первичными средствами пожаротушения (в том числе огнетушителями) по Нормам оснащения объектов и подвижного состава первичными средствами пожаротушения [8].

5.5 Все вагоны отвечают требованиям Инструкции по обеспечению пожарной безопасности в вагонах пассажирских поездов [9]. Установки пожарной сигнализации в исправном состоянии.

5.6 Средства индивидуальной защиты при пожаре (самоспасатель изолирующий (СПИ-20) или газодымозащитный комплект (ГДЗК) и т. п.)
в каждом вагоне в количестве двух штук в наличии. Срок годности соблюден.

5.7 Проводники вагонов выполняют требования Правил пожарной безопасности на железнодорожном транспорте [10].

5.8 Проводники вагонов контролируют выполнение требований пожарной безопасности пассажирами, не допускают использования пассажирами открытого огня, провоза легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, контролируют показатели электроизмерительных приборов и сигнализации пульта управления электрооборудованием вагона.

5.9 В вагонах поезда не допускается:

подключение к электрической сети вагона электропотребителей,
не предусмотренных конструкцией вагона (кроме мобильных устройств);

Курение.

5.10 Проводник вагона в период с 22 ч. 00 мин. до 8 ч. 00 мин. поддерживает тишину в вагоне и оперативно реагирует на нарушение общественного порядка, информируя начальника пассажирского поезда
(далее – начальник поезда) в случае его несоблюдения.

5.11 Начальник поезда, проводник вагона совместно с работниками полиции или сотрудниками охранных организаций принимают меры по удалению из поезда пассажира, мешающего спокойствию других пассажиров, нарушающего при посадке в поезд или в пути следования правила проезда и общественный порядок.

5.12 При отсутствии в пассажирском поезде наряда сопровождения начальник поезда с использованием имеющихся у него средств связи информирует о происшествии ближайший линейный отдел внутренних дел на транспорте.

5.13 Пассажир, который находится в болезненном состоянии, препятствующем совершению его дальнейшей поездки или угрожающем здоровью других пассажиров, в случае отсутствия возможности поместить его отдельно от других пассажиров, удаляется из поезда при обязательном участии медицинского работника на станции.

5.14 Проводник вагона обучен правилам оказания первой доврачебной помощи.

5.15 Работники поездной бригады соблюдают требования транспортной безопасности в соответствии с Инструкцией о порядке действий работников поездной бригады по обеспечению безопасности пассажиров и предупреждению актов незаконного вмешательства в деятельность пассажирского поезда [11].

5.16 После окончания посадки пассажиров и отправления поезда проводники вагонов закрывают:

торцевые двери тамбуров вагонов по концам состава на внутренние запоры «секретки» и на замок под специальный ключ;

боковые двери нерабочего тамбура на замок «секретку», замок под специальный ключ и под трехгранный ключ;

боковые двери рабочего тамбура на замок «секретку», доступный только изнутри вагона, и замок под трехгранный ключ или специальный ключ.

Требования к работникам поездной бригады

6.1 Работники поездной бригады имеют при себе удостоверение личности, служебное удостоверение, полис обязательного медицинского страхования.

Для работников поездных бригад, обслуживающих вагоны международного сообщения, обязательно наличие документа, удостоверяющего личность на территории иностранных государств
(при необходимости с действующей визой).

6.2 Периодичность сдачи квалификационных испытаний по ПТЭ, ИСИ, ИДП соблюдена. Удостоверение с отметками даты сдачи испытаний в наличии.

6.3 Периодичность проверки знаний требований по охране труда, пожарно-техническому минимуму, правилам технической эксплуатации электроустановок напряжением до 1 000 В, дополнительных обязанностей проводника хвостового вагона соблюдена. Отметки с датой сдачи испытаний в удостоверении имеются.

6.4 Медицинская книжка в наличии. Периодичность прохождения медицинских осмотров, санитарно-гигиенического минимума соблюдена.

6.5 Проводник вагона знает общее устройство пассажирского вагона и правила эксплуатации системы отопления, электрооборудования, вентиляции, установки пожарной сигнализации, установки водяного пожаротушения, первичных средств пожаротушения, установки кондиционирования воздуха.

6.6 Назначение проводников вагонов на обслуживание пассажиров
в вагонах класса «Люкс», в поездах и вагонах международного сообщения согласовано комиссией по профессиональному отбору работников поездных бригад структурного подразделения филиала.

6.7 Назначение проводников вагонов на обслуживание пассажиров
в поездах и вагонах международного сообщения со странами, не входящими в состав СНГ, а также вагонах класса «Люкс», согласовано начальником филиала.

6.8До назначения на обслуживание вагона класса «Люкс», вагона международного сообщения и вагона фирменного поезда проводник вагона прошел обучение по соответствующей программе.

6.9 Обслуживание вагона класса «Люкс» осуществляется проводниками вагонов, имеющими классное звание «Проводник пассажирского вагона Ι класса»[1].

Требования к съемному мягкому имуществу и инвентарю вагонов

7.1 Журнал приемки, сдачи и технического состояния оборудования пассажирского вагона (форма ВУ-8) в наличии.

7.2 Книга описи и учета съемного мягкого имущества вагона (форма-11) и Книга съемного имущества вагона (форма ФИУ № 11)
в наличии.

7.3 Оснащение вагонов съемным мягким имуществом и требования, предъявляемые к нему, соответствуют СТО ФПК 1.21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом» [12].

7.4Вагоны класса «Люкс», имеющие нестандартные размеры спальных полок (полутора- и двухспальные диваны), оснащены съемным мягким имуществом исходя из фактических размеров спальных мест.

7.5 Сроки эксплуатации отдельных предметов съемного мягкого имущества пассажирских вагонов в зависимости от категории оснащенности соблюдены в соответствии с требованиями приложения № 5
к СТО ФПК 1.21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом».

7.6 Режимы и сроки профилактической обработки съемного мягкого имущества пассажирских вагонов соблюдены в соответствии с требованиями СТО ФПК 1.21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом», таблица 4.

7.7 Не допускается использование в вагонах предметов съемного мягкого имущества с дефектами, указанными в подпункте 3.7.4
СТО ФПК 1.21.002-2013 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности пассажирских вагонов съемным мягким имуществом»,независимо от фактического срока их эксплуатации.

7.8Оснащение вагонов съемным жестким инвентарем, оборудованием и расходными материалами и требования, предъявляемые к ним, соответствуют СТО ФПК 1.21.003-2014 «Стандарт оснащенности вагонов ОАО «ФПК». Требования к оснащенности вагонов съемным жестким инвентарем, оборудованием и расходными материалами»[13].

7.9 Имеются ручные сигналы (фонари и флаги).

7.10Перечень мест хранения уборочного инвентаря, предметов санитарно-бытового назначения, средств индивидуальной защиты и форменной одежды определен начальником структурного подразделения филиала в зависимости от модели пассажирского вагона и согласован с руководителем территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по железнодорожному транспорту.

В случае письменного отказа от согласования руководителем территориального отдела Управления Федеральной службы по надзору
в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
по железнодорожному транспорту перечня мест хранения в пассажирских вагонах уборочного инвентаря, предметов санитарно-бытового назначения, средств индивидуальной защиты и форменной одежды, начальник структурного подразделения филиала утверждает данный перечень самостоятельно.

7.11 Укладка для оказания первой помощи в каждом вагоне
в наличии. Составукладки определен в приложении № 2 к приказу Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации «Об утверждении требований к комплектации изделиями медицинского назначения укладок для оказания первой помощи пострадавшим на железнодорожном транспорте при оказании услуг по перевозкам пассажиров» [14].

7.12 Санитарная, специальная и форменная одежда хранятся раздельно и используются строго по назначению.

8 Дополнительные требования к обеспечению инвентарем и имуществом штабных вагонов

8.1 Вагон оборудован стационарной и двумя носимыми радиостанциями для связи с машинистом. Радиостанции исправны.

8.2 Вагон оборудован поездной радиоустановкой. Радиоустановка исправна.

8.3 Расписание работы поездного радиопункта вывешено с наружной стороны двери радиокупе.

8.4 Копия первой страницы сертификата соответствия на услуги, предоставляемые пассажирам в поезде, вывешена с наружной стороны двери служебного купе[2].

8.5 Служебный мобильный телефон и информация о номерах телефонов для оперативного взаимодействия с Ситуационным центром АО «ФПК» и диспетчерами филиалов имеется.

8.6 Сигнальные приборы и принадлежности проводника хвостового вагона в наличии (ручной сигнальный фонарь с показаниями красного и прозрачно-желтого огня, два желтых и два красных сигнальных флага в чехлах, коробка петард в количестве шести штук). Срок службы петард соблюдается.

8.7 Укладка для оказания первой помощи, эпидукладка, противопедикулезная укладка в наличии.

8.8 Состав укладки для оказания первой помощи определен в приложении № 1 к приказу Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации «Об утверждении требований к комплектации изделиями медицинского назначения укладок для оказания первой помощи пострадавшим на железнодорожном транспорте при оказании услуг по перевозкам пассажиров».

8.9 Состав и комплектация эпидукладки и противопедикулезной укладки соответствует Санитарным правилам по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте [15].

8.10 Запасные части для производства ремонтно-профилактических работ в пути следования в наличии. Перечень запасных частей соответствует примерному перечню инструмента, запасных частей и материалов, которыми обеспечивается электромеханик, приведенному в приложении Б
к Инструкции электромеханику пассажирского поезда [16]. Сроки переосвидетельствования соединительного рукава и концевого крана соблюдены.

8.11 Абсолютный шаблон, шаблон Холодова (шаблон № 873), бесконтактный измеритель температуры в наличии. Сроки переосвидетельствования соблюдены.

8.12 Культинвентарь (по три комплекта шашек, шахмат и домино) имеется.

8.13 В штабном вагоне находится:

книга жалоб и предложений (форма АДУ-20);

книга учета выхода в город;

рейсовый журнал (форма ВУ-6);

журнал учета радиосвязи (форма ВУ-8А);

журнал учета работы поездного радиопункта (форма ВУ-98);

журнал трехступенчатого контроля;

журнал учета квитанций формы ВУ-9;

графики дежурств проводников пассажирских вагонов;

маршрутные листы работников поездной бригады;

гарантийный талон качества;

текст обращения начальника поезда по радиотрансляционной сети;

бланки квитанций разных сборов за услуги подсобно-вспомогательной деятельности (форма РС-97м);

бланки квитанций за пользование постельным бельем в поездах
(форма ВУ-9);

бланки проездных документов для оформления проезда пассажиров в поезде дальнего следования (форма ЛУ-10д);

другая необходимая в поезде документация.

9 Общие требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота

9.1 Основные требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота (в зависимости от класса вагона) определены в приложении А к Стандарту.

9.2 На двери служебного купе установлена табличка утвержденного образца с фамилией, именем и отчеством дежурного проводника вагона. Фамилия и имя проводника вагона класса «Люкс» и вагона международного сообщения дублированы латиницей.

9.3 При недостаточном уровне естественного освещения включены все лампы в купе и коридоре.

9.4 Уровень громкости транслируемой по поездной радиосети информации для пассажиров оптимален.

9.5 На верхние полки, не оборудованные предохранительными скобами, установлены ремни безопасности.

9.6 В вагонах с местами для сидения спинки кресел приведены в вертикальное положение, подлокотники подняты, встроенные в кресла откидные столики подняты или убраны в подлокотники (если иное не предусмотрено конструкцией вагона).

9.7 Места для сидения экипированы подголовниками (где предусмотрено).

9.8 Столики в каждом купе опущены.

9.9 Магнитные ключи-карты для доступа в купе вагонов I класса
размещены на купейном столике[3]. Количество магнитных ключей-карт соответствует количеству посадочных мест.

9.10 Солнцезащитная штора поднята полностью.

9.11 В контейнер для сбора мусора установлены полиэтиленовые мешки. Мешки соответствуют размеру контейнера.

9.12 Туалетные кабины экипированы туалетной бумагой, бумажными полотенцами, мылом (туалетные кабины, оборудованные дозаторами, – жидким мылом) и озонаторами/освежителями воздуха. Емкость с моюще-дезинфицирующим раствором и ершиком в наличии.

9.13 Вагоны, оборудованные экологически чистыми туалетными комплексами, обеспечены одноразовыми гигиеническими накладками для унитазов.

9.14 Маршрутная доска и номер вагона установлены с обеих сторон

вагона в оконном проеме рядом с тамбуром, через который осуществляется посадка (если иное не предусмотрено конструкцией вагона).

9.15 Перечень информационных материалов и их размещение в каждом вагоне соответствует требованиям распоряжения ОАО «ФПК»
«О требованиях к размещению информационных материалов в вагонах пассажирских поездов формирования ОАО «ФПК» [17].

9.16 Временная информация о скидках, акциях, Программе лояльности «РЖД Бонус» холдинга «РЖД» может размещаться в карманах рекламно-информационных стендов (при их наличии в вагонах).

Требования к обслуживанию пассажиров при посадке/высадке в вагон / из вагона

10.1 Посадка/высадка пассажиров производится в присутствии, под контролем и при участии проводника вагона.

10.2 Посадка/высадка пассажира в вагон / из вагона осуществляется после полной остановки поезда только через рабочий тамбур. В экстренных случаях, при невозможности обеспечения безопасности посадки/высадки пассажиров, по решению начальника поезда посадка/высадка осуществляется через нерабочий тамбур, а при механическом блокировании дверей вагона – через тамбур соседнего вагона.

10.3 Дверь тамбура, через который осуществляется посадка/высадка пассажиров, открыта со стороны посадочной платформы и зафиксирована.

10.4 Откидная площадка поднята и зафиксирована (при посадке/высадке пассажиров с низкой платформы / на низкую платформу).

10.5 Выдвижные ступени (при посадке/высадке пассажиров с низкой платформы / на низкую платформу) опущены, в зимний период от грязи, снега и льда очищены.

10.6 Поручни протерты. В зимний период поручни очищены ото льда и снега.

10.7 Проводник вагона находится рядом с вагоном возле открытой двери тамбура, через который осуществляется посадка/высадка пассажиров,
и располагается лицом к пассажирам таким образом, чтобы пассажиры
и обслуживаемый вагон находились в зоне его видимости, за исключением случаев исполнения других служебных обязанностей (вынос мусора из вагона на станции удаления мусора, осмотр подвагонного оборудования, очистка ходовых частей и подвагонного оборудования ото льда и снега в зимнее время и т. п.).

10.8 При неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад и т. п.) проводник вагона находится в рабочем тамбуре, максимально обеспечивая удобство пассажирам при посадке и высадке.

10.9 При посадке пассажира в вагон проводник вагона проверяет оригинал проездного документа (билета), документ, удостоверяющий личность, на основании которого оформлен проездной документ (билет), документы, подтверждающие право на льготы (при наличии льгот на проезд), а также соответствие веса, габарита ручной клади пассажира установленным нормам.

При несоответствии фамилии пассажира или номера документа, удостоверяющего личность, соответственно фамилии или номеру документа, указанным в предъявленном проездном документе (билете), при отсутствии, изменении (исправлении) фамилии или номера документа, удостоверяющего личность, и иных сведений в проездном документе (билете) пассажир к посадке в поезд не допускается.

В случае расхождения данных документа, удостоверяющего личность пассажира, с данными, указанными в проездном документе (билете), не более чем на одну букву в фамилии и не более чем на одну цифру в номере пассажир допускается к посадке в поезд.

При наличии у пассажира проездного документа (билета) и отсутствии по различным причинам документа, удостоверяющего личность, который указан в проездном документе (билете), проводник вагона осуществляет посадку пассажира в следующих случаях:

при отсутствии заграничного паспорта, если предъявлен оригинал паспорта гражданина Российской Федерации, в котором имеется информация о реквизитах заграничного паспорта;

при смене фамилии, если предъявлен оригинал паспорта гражданина Российской Федерации, содержащий информацию о реквизитах ранее выданного паспорта, по которому оформлен проездной документ (билет), или временное удостоверение личности формы № 2П и документ, подтверждающий смену фамилии;

при оформлении проездного документа (билета) по реквизитам паспорта гражданина Российской Федерации, утерянного впоследствии или срок действия которого истек, если предъявлено временное удостоверение личности формы № 2П с указанием в нем реквизитов ранее выданного паспорта и наличием фотографии или паспорт, в котором имеется информация о реквизитах ранее выданного паспорта.

При перевозке пассажиром мелких домашних (комнатных) животных, собак и птиц проводник вагона проверяет наличие соответствующих ветеринарных документов.

10.10 Посадка пассажиров в вагон по электронному проездному документу (билету) осуществляется в соответствии с требованиями Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом [18], Порядка организации посадки пассажиров с электронными билетами [19], а также иными нормативными документами, регламентирующими перевозку пассажиров в поездах дальнего следования по электронному проездному документу (билету).

10.11 После проверки документов проводник вагона информирует пассажира о номере места и приглашает в вагон.

10.12 Маломобильным пассажирам, людям пожилого возраста, пассажирам с детьми проводник вагона оказывает помощь при посадке в вагон.

10.13 При посадке в вагон международного сообщения проводник вагона информирует пассажиров об обязательном наличии документов, дающих право на пересечение границы.

10.14 При отсутствии у пассажира документов, дающих право на пересечение границы, проводник вагона уведомляет пассажира о том, что он может быть удален из поезда в пункте пропуска сотрудниками пограничной службы и рекомендует воздержаться от поездки.

10.15 Руководитель организованной группы детей уведомляется
под подпись о требованиях обязательного наличия у несовершеннолетних граждан документов, необходимых для беспрепятственного пересечения границы.

10.16 На промежуточных железнодорожных станциях проводник вагона производит посадку пассажиров с проездными документами (билетами) на пассажирский поезд независимо от того, в какие пассажирские вагоны приобретены проездные документы.

10.17 С момента объявления посадки в поезд на начальной станции маршрута следования и до приветствия пассажиров после отправления начальник поезда обеспечивает трансляцию по поездной радиосети музыкальных композиций, предусмотренных информационно-развлекательным аудиоконтентом.

10.18 За 10 минут до отправления поезда с начальной станции маршрута следования пассажиры оповещаются по поездной радиосети об отправлении поезда.

10.19 Проводник вагона информирует пассажиров, в том числе находящихся на платформе, об отправлении поезда не позднее чем за
5 минут до отправления.

10.20 При стоянке поезда, составляющей менее 5 минут, и отсутствии посадки/высадки пассажиров, а также в случае сокращения времени стоянки поезда проводник вагона находится в тамбуре и рекомендует пассажирам не выходить из вагона.

10.21 При отправлении со станции пассажирского поезда,
не оборудованного системой автоматического закрытия и контроля закрытого положения боковых дверей вагонов, проводники вагонов с радиокупе (штабного) и хвостового (кроме случаев отправления поездов с тупиковых путей) показывают в сторону пассажирской платформы (до конца платформы):

днем – свернутый желтый флаг;

ночью – ручной фонарь с прозрачно-белым огнем.

Проводники остальных вагонов в момент отправления поезда закрывают боковые двери вагона и наблюдают через тамбурное окно
за возможной подачей сигналов при следовании вдоль платформы.

10.22 При угрозе жизни или здоровью пассажиров, осуществляющих посадку/высадку, проводник вагона показывает машинисту локомотива сигнал остановки:

днем – развернутый красный флаг;

ночью – ручной фонарь с красным огнем.

Проводники остальных вагонов дублируют сигнал в сторону машиниста локомотива.

Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования

11.1 Пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, запрете курения в вагонах поезда, местонахождении начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана (кафе-буфета), местах размещения справочной информации
через 5–10 минут после отправления поезда из пункта формирования/оборота по поездной радиосети и далее в пути следования в 10 ч. 00 мин.
и 18 ч. 00 мин. по местному времени.

11.2 Пассажиры, осуществляющие посадку на промежуточных станциях, информируются проводником вагона о требованиях пожарной
и личной безопасности, запрете курения в вагонах поезда, наличии и режиме работы вагона-ресторана (кафе-буфета), а также о местах размещения справочной информации в момент повторной проверки и гашения проездных документов (билетов).

11.3 В праздничные дни начальник поезда осуществляет поздравление пассажиров по поездной радиосети в соответствии с требованиями Порядка организации работы поездных бригад пассажирских поездов формирования АО «ФПК» в праздничные дни.

11.4 Дальнейшее информирование пассажиров проводится в соответствии с требованиями Единого регламента информирования пассажиров в поездах ОАО «ФПК» [20].

11.5 В течение одного часа с момента отправления поезда с начальной станции и в течение 30 минут – с промежуточной станции проводник вагона:

повторно проверяет наличие проездных документов (билетов) и соответствие фамилии пассажира и номера документа, удостоверяющего его личность, на предъявленном проездном документе;

осуществляет гашение бланков проездных документов АСУ «Экспресс» путем разрушения голограммы;

осуществляет гашение проездных документов (билетов), не имеющих голографической защиты, путем их надрыва без нарушения компостерных знаков;

собирает контрольные купоны проездных документов.

11.6 Проводник вагона обеспечивает защиту персональных данных пассажиров, указанных в проездных документах, от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, копирования, распространения,
а также иных неправомерных действий.

11.7 При проезде в поезде организованных групп детей проводник вагона информирует сопровождающих лиц о правилах поведения на железнодорожном транспорте и о технике личной безопасности.

11.8 Присутствие дежурного проводника вагона на рабочем месте обеспечивается на всем пути следования.

11.9 Проводник вагона оперативно реагирует на просьбы пассажиров, по возможности выполняет пожелания пассажиров. Особое внимание уделяется маломобильным пассажирам, людям пожилого возраста, пассажирам с детьми.

11.10 Пассажиры имеют возможность беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами, кроме санитарных зон и стоянок поезда на станциях. Пользование туалетными кабинами, оборудованными экологически чистыми туалетными комплексами, возможно в любое время[4].

11.11 Проводник вагона информирует пассажиров о за