Этапы формирования туристского продукта

Процесс формирования тура, его продвижения и реализации на рынке является первостепенной по значимости функцией туроператора.

В зависимости от специализации туроператора, масштабов его деятельности и сезонности предлагаемых туров, а также их новизны выделяют несколько основных этапов разработки туристского продукта.

На первом этапе разрабатывается и обосновывается замысел или идея будущего путешествия, определяется целевая и адресная направленность с ориентацией непосредственно на конкретного потребителя, определяется сезонность, направление по регионам, примерный маршрут и основное наполнение комплекса услуг.

Важным направлением разработки идеи будущего туристского продукта является наблюдение и анализ. Знакомясь и анализируя деятельность туристских организаций других регионов, руководители и ведущие менеджеры туроператора могут частично или полностью перенять идею тура, при условиях ее адаптации к местным условиям и потребностям конкретных целевых групп потребителей.

Значимым этапом в формировании и разработке идей тура может стать личный опыт туроператора и его знание конкретных потребностей регионального туристского рынка, а также его умение прогнозировать тенденции потребительских запросов.

Формирование идеи является творческим процессом, который не ограничивается стандартными рамками.

После того, как сформирована идея будущего туристского продукта, туроператор анализирует и изучает возможности ее реализации на туристском рынке. Анализ и исследования могут проводиться по нескольким направлениям:

- соответствие идеи туристского продукта ожиданиям потребителей

- маркетинговые исследования и изучение рынка потенциальных потребителей

- оценка конкурентных свойств туров других туристских организаций

- определение возможностей поиска партнеров и поставщиков туристских услуг при реализации идеи тура, а также оценка внутренних возможностей организации. Как правило, исследования проводятся по нескольким идеям, которые в будущем могут стать основой для разработки новых туристских продуктов.

Для реализации максимально привлекательных идей начинается поиск и отбор поставщиков и партнеров.

Суть поиска перспективных партнеров заключается в том, что из большого их количества нужно выбрать тех, кто будет наиболее удобен и заинтересован в дальнейшем сотрудничестве на стратегический период.

Для поиска и подбора поставщиков услуг используются различные справочники, система Интернет и прочие средства коммуникации. Крайне нежелательно работать с одним поставщиком услуг, так как максимально широкий спектр партнеров всегда поможет решить возможные непредвиденные и конфликтные ситуации при реализации услуг туристам, а также дает возможность предоставления широкого ассортимента альтернативных услуг, значительно расширив их выбор.

Поставщики услуг подбираются исходя из регионального интереса, вида туризма, сформированной программы обслуживания, пожеланий туристов или после проведения маркетингового исследования туристского рынка. Большое значение имеют деловые качества и репутация будущих партнеров. Избежать возможных ошибок и недочетов вполне позволяет целенаправленный и определенный подход к подбору и анализу поставщиков, который основывается на следующих принципах:

- туристская организация должна ориентироваться на долгосрочное сотрудничество, а не на мгновенную выгоду

- сотрудничество обязательно должно быть взаимовыгодным и иметь перспективы для обеих сторон

- партнер должен обладать определенным опытом реализации туристских услуг на определенном рынке

- услуги, которые оказываются партнером, должны максимально соответствовать определенным критериям качества, предъявляемых целевыми потребителями

- услуги, которые предоставляются разными производителями, обязательно должны соответствовать определенному уровню и стандарту обслуживания, а также восприниматься потребителем комплексно.

Рецептивный туроператор несет полную ответственность перед туристами за предоставление, а также некачественное предоставление всех оплаченных услуг: и которые входят в состав тура и дополнительные. Инициативный туроператор также отвечает перед туристами за услуги, как основные, так и за дополнительные, так как они предоставляются его официальным партнером, то есть рецептивным туроператором, с которым у него заключен официальный договор на обслуживание туристов. Также, в соответствии с законодательством Российской Федерации, инициативный туроператор обязан иметь полную достоверную информацию о номенклатуре, ассортименте и содержании и всех дополнительных услуг принимающего туроператора и информировать об этом туристов при реализации тура.

После определения туроператором круга будущих партнеров и поставщиков услуг для реализации тура, начинается работа по формированию основного, а также дополнительного комплекса услуг, которые планируется включать в тур. На этом этапе происходит комплектация тура из услуг поставщиков на основе их реальных предложений. В отличие от разработки замысла тура, когда туроператор предполагает набор услуг планируемых в составе тура, на этапе формирования разрабатывается конкретный определенный пакет туристского предложения, который ориентируется на реальный спрос.

Таким образом, формируется основа тура, включающая в себя следующие элементы: адресность и целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, подбор и планирование услуг размещения, питания, транспортного и экскурсионного обслуживания, медицинского страхования туристов, необходимости аренды снаряжения, подробную программу тура и технологическую документацию.

Сам процесс формирования комплекса услуг в соответствии с программой тура осуществляется на основании персональных конфиденциальных тарифов, которые предоставляются партнерами в рамках действующих договоров, поэтому на данном этапе осуществляется корректировка и определение цены будущего тура.

Ключевым фактором, влияющим на успех туристского пакета, является его цена. Специализированные туристские операторы, владеющие единственным туристским пакетом, обладают возможностями наибольшей гибкости в ценообразовании туристского продукта. Они определяют цену тура, в основном ориентируясь на затраты по приобретению услуг, а также покрытию других расходов, включая определенный процент прибыли.

Формируя цену турпакета, туроператоры ориентируются на цены лидеров рынка. Наиболее крупные туристские операторы могут уменьшать затраты и, следовательно, не давать своим конкурентам возможных шансов на успех в ценообразовании. Чаще всего, при определении метода ценообразования, используется затратный, то есть рассчитывается себестоимость тура и закладывается определенный процент прибыли.

При затратном методе туроператор ориентируются также на среднерыночные цены по региону, что является необходимым инструментом конкуренции на рынке.

Также на этапе формирования комплекса услуг разрабатываются основные подходы будущей рекламной компании и определяются каналы сбыта туристского продукта.

Экспериментальная проверка тура является заключительным этапом его формирования, в процессе которого почти готовый туристский продукт опробируется.

Также на этапе формирования туров туроператор формирует календарный график на весь сезон, при этом обязательно учитывая новизну разработанного продукта и продукты конкурентов, а также фактор сезонности.

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом.

Туристский продукт несет в себе основные потребительские свойства как:

- обоснованность (цель путешествия и соответствующие условия)

- надежность - (достоверность информации)

- эффективность - достижение наибольшего эффекта, при наименьших расходах

- целостность - удовлетворение туристских потребностей

- ясность - потребление продукта - понятно как туристу, так и обслуживающему персоналу

- простота в эксплуатации.

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из ряда составляющих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений о том, что туристов ждут и готовятся к встрече с ними

- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «Все для клиента»)

- внимательное отношение тех, кто представляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще для вас сделать?»)

- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетов на понятном туристу языке и другое);

- благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:

- подготовка индивидуальных туров

- подготовка пэкидж-туров.

В первом случае туристу предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха:

- транспортные услуги

- размещение - разные по уровню, типу и месторасположению гостиницы

- питание - полный, полупансион или совсем без питания

- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор

- спортивные и курортные услуги - пользование различными программами на выбор

- визовые услуги, а также услуги страхования

- дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и так далее).

Пэкидж-тур предлагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура не позволяют сделать его заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Большую часть стоимости пэкидж-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - питание. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют преимущества для дальнейшего их развития:

- в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно

- турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее

- больше возможности показать привлекательность своего продукта.

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировка (перевозки), проживание, питание, программные.

Услуги транспортировки - делится на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно, трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура.

Услуги проживания - это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному представлению в рамках любого организованного туристского путешествия.

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно, но дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура.

Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называется туроперейтингом.

В процессе разработки тура туроператор взаимодействует: с потребителями (рынки потребления), конкурентами (рынок предложения), партнерами и поставщиками услуг.

Потребители - основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем.

Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентно-способного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Под партнерами понимаются иные туристские предприятия - как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора.

Поставщики - производители базовых услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые компании и тому подобное, чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения, и организации, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

Основой для разработки тура является его краткое описание, то есть набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

- установление нормируемых характеристик тура

- установление технологии процесса обслуживания туристов

- разработка технологической документации

- определение методов контроля качества

- анализ проекта.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

- описание процессов, форм и методов обслуживания туристов

- значение характеристик процесса обслуживания туристов

- количество персонала и уровень его профессиональной подготовки

- договорное обеспечение туров.

К технологической документации по туру относятся: технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, информационный листок к туристской путевке и другое.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Анализ проекта - завершающий этап проектирования, который направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

- туризм в Санкт-Петербурге является одним из основных видов экономической и социальной деятельности, поддерживаемой непосредственно Администрацией города

- несмотря на достаточно высокий уровень развития сферы туризма в городе существуют определенные проблемы, основная суть которых сводится к недостаточной материально-технической обеспеченности базы туризма

- приоритетными направлениями туристской деятельности в Санкт-Петербурге являются внутренний, въездной, конгрессно-выставочный, культурно-познавательный, социальный, самодеятельный и водный туризм

- формирование туристского продукта включает в себя разработку замысла туристского продукта, проектирование тура и его апробацию

- в ходе разработки проекта тура происходит превращение его замысла в реальный продукт с наиболее значимыми для потребителя характеристиками

- результатом проектирования тура являются следующие документы: программа обслуживания, технологическая карта туристского путешествия, информационный листок и график загрузки туристского предприятия

- ценообразование тура наиболее часто реализуется затратным методом и является наиболее важным инструментом в конкурентной борьбе.

Особенности расчета туров

Организация туристского обслуживания происходит путем предоставления заранее разработанных туров или по предварительной заявке заказчика.

Аналитический учет затрат при разработке туристского продукта проводится в разрезе отдельных заказов на формировании туристского продукта или суммой таких заказов, которые являются объектами учета затрат.

Позаказный метод применяется как при формировании групповых туров, так и при предоставлении клиентам индивидуального обслуживания. Заказом считается заявка клиента на оказание определенного туристского обслуживания на определенное количество туристов.

Себестоимость всего заказа для индивидуального или группового обслуживания определяется путем суммирования всех затрат по организации тура. При групповом обслуживании, для определения себестоимости туристского продукта на одного туриста общие затраты по группе делятся на количество туристов в группе.

Объектом калькулирования себестоимости является отдельный туристский продукт.

В себестоимость туристского продукта поочередно по видам предоставляемых услуг, включаются затраты, непосредственно связанные с его формированием, продвижением и реализацией. При этом прямые затраты учитываются по установленным статьям калькуляции и по конкретным заказам туристов. Остальные затраты включаются непосредственно в себестоимость конкретных заказов, но в соответствии с установленной базой распределения.

При позаказном методе необходимость распределять косвенные расходы (амортизация, аренда, коммунальные услуги и так далее) между отдельными заказами проявляется в начислении накладных расходов в калькуляцию каждого тура.

Система распределения накладных расходов является очень важным этапом калькуляции и происходит при непосредственном участии бухгалтера фирмы, тогда как включением этих расходов в общую калькуляцию тура входит в обязанности менеджеров. Нормы в накладных расходах на конкретные туры определяются бухгалтером организации, в соответствии с различными критериями, такими как: показатель, характеризующий стоимостную оценку конкретных видов прямых затрат - стоимость услуг, заработной платы, показатели количества человеко-часов штатных сотрудников и прочее.

Для определения структуры себестоимости туристского продукта затраты группируются по следующим элементам:

1. размещение

2. питание

3. транспортное обслуживание (внутримаршрутные перевозки, трансфер)

4. экскурсионное обслуживание (работа экскурсовода, билеты в музеи, экскурсионное облуживание в музее)

5. сопровождение туристов

6. накладные расходы (5%-15%)

7. прибыль (7%-25%)

8. комиссия агентам (10-12%).

Таким образом, в статье «размещение» - рассчитывается стоимость услуги определенного поставщика по предоставлению размещения туристам, в соответствии с заявленной программой, здесь же учитывается бронь предоставление койко-мест и вычитается комиссия гостиничного предприятия, если таковая предусмотрена.

В статье «питание» учитывается объем предоставленного питания по каждому поставщику услуги в соответствии с заявкой, причем если питание входит с стоимость размещения, то указывается «0».

Статья «транспортное обслуживание» включает внутримаршрутные перевозки и трансфер туристов, если таковой предусмотрен программой. Стоимость работы транспорта высчитывается по часам или сутками в соответствии с договором с автотранспортным предприятием, также учитывается подача автобуса и его минимальный заказ.

«Экскурсионное обслуживание» складывается из работы экскурсовода по маршруту (учитывается в часах, включая фонд заработной платы), входных билетов или нарядов на экскурсионное обслуживание в музеях по программе.

Затраты по «сопровождению туристов» рассчитываются исходя из оплаты работы сопровождающего, руководителя туристской группы на приеме по количеству дней, включая фонд заработной платы.

«Накладные расходы» включают затраты общефирменные по формированию деятельности всего офиса, конкретно их норма, структура и соотношение определяются бухгалтером туристской организации.

Размер прибыли утверждается руководителем, нормативно составляет от 7% до 25%. Изначально прибыль закладывается по максимуму, но при неконкурентной цене она варьируется.

При применении упрощенной системы налогообложения предлагаемая продукция не облагается налогом на добавленную стоимость.

Технология разработки тура в организации включает в себя: анализ туристских ресурсов региона путешествия, маркетинговые исследования туристского рынка, подбор поставщиков услуг, разработку программы обслуживания, калькуляцию тура, формирование графика загрузки и составление необходимой технологической документации

При расчете стоимости тура применяется затратный метод, который включает в себя суммирование всех затрат по туру, таких как: размещение, питание, транспортные и экскурсионные услуги, услуги сопровождения, предоставляемые туристам в составе тура, а также включение накладных и коммерческих расходов, норму прибыли и комиссионное вознаграждение.