Список использованных сокращений

Список использованных сокращений

ГА – Гражданская авиация

АБ – Авиационная безопасность

АНВ – Акт незаконного вмешательства

ВС – Воздушное судно

МТ – Министерство транспорта

ИКАО – Международная организация гражданской авиации

ДАБ – Дирекция по авиационной безопасности

САБ – Служба авиационной безопасности

ЛО МВД- Линейный отдел Министерства внутренних дел

ФСК – Федеральный следственный комитет

СОА – Служба охраны аэропорта

СПК – Служба перронного контроля

ИТС – Инженерно-техническая служба

СД – Служба досмотра

ВВСС – Воздушные Ворота Северной Столицы

АВК – Аэровокзальный комплекс

МАВК – Международный аэровокзальный комплекс

ВВ – Взрывчатое вещество

ВУ – Взрывное устройство

СВУ – Самодельное взрывное устройство

РТИ – Рентгенотелевизионный интроскоп

МИС – Металлоискатель стационарный

МИР – Металлоискатель ручной

Содержание

Аннотация........................................................................................................................2

Введение...........................................................................................................................5

Глава 1. Анализ производственно-хозяйственной деятельности в аэропорту Пулково. Организационная структура.

Служба пассажирских перевозок в аэропорту «Пулково». Перечень руководящих документов……………………………….......................................................................7

1.1. Нормативные и руководящие документы, регламентирующие работу службы пассажирских перевозок…………………………………….........................................7

1.2. Технология обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропорту «Пулково» ......................................................................................................................13

1.3. Организация и подготовка обслуживания вылетающих пассажиров...............14

1.4. Обязанности исполнителей, осуществляющих технологический процесс обслуживания пассажиров и багажа…………………….….......................................24

1.5. Технология обслуживания транзитных и трансферных пассажиров и их багажа.............................................................................................................................26

Глава 2. Служба авиационной безопасности. Обеспечение авиационной безопасности в аэропорту «Пулково».........................................................................34

2.1. Терроризм на воздушном транспорте..................................................................34

2.2. Обеспечение авиационной безопасности в аэропорту Пулково»…..................36

2.3. Структура ДАБ. Порядок взаимодействия с другими службами аэропорта....39

2.4. Технология проведения досмотра пассажиров, багажа и ручной клади в аэропорту. Технические средства досмотра…………………….………………......43

2.5. Методика выявления потенциально опасных пассажиров путём специального опроса в ходе предполётного досмотра………………………….……...…...............60

Глава 3. Платформа SITA AirportConnect Open. Инновации, предложения по внедрению…………………………………………………………………………......69

3.1 Результаты перехода Аэропорта "Пулково» на платформу SITA AirportConnect Open ................................................................................................................................69

3.2. Портфель Horizon...................................................................................................70

3.3. Киоски самостоятельной регистрации.................................................................71

3.4. Мобильный посадочный талон.............................................................................79

3.5. Online регистрация.................................................................................................75

Выводы и рекомендации...............................................................................................77

Список используемой литературы...............................................................................79

Введение

В России произошли коренные изменения практически во всех областях жизни общества и едва ли не самые кардинальные в сфере экономических отношений. Переход от планово - централизованной к рыночной экономике в России повлек за собой структурное изменение в экономики: начала формироваться новая банковская двухуровневая система, либерализация внешнеэкономической деятельности привела к появлению большого числа крупных и мелких экспортеров и импортеров в результате приватизации в частные руки перешли не только частные объекты коммерческого хозяйства, но и крупные промышленные предприятия.

Но наряду с позитивными тенденциями проявились и негативные: крупные диспропорции в структуре национальной экономики, разрыв прежних хозяйственных связей, ликвидация дотаций отдельным отраслям промышленности, сокращение централизованного кредитования, инфляция, проблемы «неплатежей», социальная напряженность, давление быстро расширяющей свои масштабы «теневой» экономики.

В этой обстановке к построению и поведению организаций, ориентированных на интеграцию в рыночные отношения предъявляются новые требования: предпринимательская активность, переход к различным формам собственности, изменяющиеся функции и методы государственного регулирования и управления. Организационная деятельность испытывает влияние нарастающих темпов и масштабов революционных изменений в технологической базе производства. Следует также учесть, что тяжелое наследство централизованной типизации всех структурных построений, жесткой формализации внутренних и внешних отношений соподчиненности, несвобода всех нижестоящих звеньев, массовое распространение и многолетнее использование организационных схем, пригодных лишь для определенных условий и чрезвычайных обстоятельств, породило стереотип консервативного мышления и организационной скованности, а это затрудняет как восприятие научных принципов, так и их применение для создания организаций современного типа или приспособления существующих к требованиям времени. Таким образом, переход к эффективной организации и управлению, построенным на научных принципах не только необходим, не только возможен, но и стал главным условием успешного осуществления экономических реформ. Предприятие же становясь объектом товарно-денежных отношений, обладающим экономической самостоятельностью и полностью отвечающим за результаты своей хозяйственной деятельности обязано сформировать у себя такую структуру управления, которая обеспечила бы ему высокую эффективность работы, конкурентоспособность и устойчивость положения на рынке.

Аэропорт Пулково — это один из крупнейших, динамично развивающихся авиатранспортных узлов России. Управляющей компанией аэропорта "Пулково" с 29 апреля 2010 года является ООО "Воздушные Ворота Северной Столицы"

Выгодное географическое положение (по соседству с Западной Европой) и удачное размещение (всего 18 километров от центра Санкт-Петербурга) делают его уникальным: время в полете до любого города в Европе не превышает 4 часов, а пассажирам, как вылетающим из города, так и прибывающим в него удобно добираться в аэропортовый комплекс и в центр города.

По результатам 2009 года, аэропорт «Пулково» по-прежнему занимает четвертое место среди российских аэропортов, уступая аэропортам московского авиационного узла. По итогам 2012 г. доля пассажиропотока аэропорта «Пулково» в общем объеме пассажирских перевозок 6-ти крупнейших аэропортов России не изменилась по сравнению с 2011г и осталась на уровне 13%.

Темп прироста пассажиропотока сопоставим с темпами в других крупных аэропортах России и темпом общего прироста пассажиропотока российских

авиакомпаний (+26,2%), что позволяет сделать вывод о развитии аэропорта в рамках развития всего российского рынка авиаперевозок.

За 9 месяцев 2013 года пассажирообмен (прибывающие + убывающие пассажиры) аэропорта «Пулково» составил 10 051 886 человек, что на 15,5% больше показателей за аналогичный период 2012 года. В частности, пассажирообмен на международных воздушных линиях в страны дальнего зарубежья за указанный период составил 5 641 701 человек, превысив прошлогодние показатели на 16%. Пассажирообмен на внутренних воздушных линиях составил 4 410 185 человек, что на 14,9% больше показателей в августе 2012 года.

Показатели за первые 9 месяцев 2013года

Первые 9 месяцев		2013-2012
Пассажирообмен (прибывающие+ убывающие пассажиры)	10 051 886	15,5%
В том числе на МВЛ	5 641 701	16%
В том числе на ВВЛ	4 410 185	14,9%

Одна из приоритетных задач государственного авиационного предприятия Пулково - расширение спектра качественных услуг и создание для пассажиров максимально комфортных условий.

В сентябре 2002 года аэропорт Пулково принял на себя "Добровольные обязательства по качеству обслуживания пассажиров в аэропорту "Пулково»". Обязательства касаются вопросов поддержания качества обслуживания авиапассажиров в аэропортовом комплексе на уровне мировых стандартов. Одним из аспектов является обратная связь менеджмента с пассажирами аэропорта, которые могут высказать свое мнение о работе аэропорта "Пулково" и качестве обслуживания, - для этого проводится регулярное добровольное анкетирование.

Исходя из всего вышесказанного можно с уверенностью утверждать, что на сегодняшний день, в России в интересах выживания и гибкого реагирования на динамично меняющиеся рыночные условия, повышения устойчивости и адаптационной способности в удовлетворении потреби­тельского спроса, преодоления отставания в развитии техники и технологии, в обеспечении высокого качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг предприятия должны целенаправленно проводить организационные изменения. При совершенствовании обслуживания пассажиров преодолевается инертность и застой в структурах управления.

Целью данной дипломной работы, главным образом, будет являться выявление необходимости проведения организационных изменений в деятельности конкретного авиапредприятия в процессе обслуживания пассажиров, а также найти новые предложения по совершенствованию обслуживания пассажиров в аэропорту Пулково согласно требованиям авиационной безопасности.

Оборудование зоны досмотра.

Стерильная зона вылетающих пассажиров включает в себя зону досмотра, зону досмотра багажа, зону ожидания и посадки. Стерильная зона ограничена входом в зону досмотра с закрываемыми дверьми, ограждением зон досмотра и регистрации, входом в зону таможенного контроля, залом ожидания посадки.

Зона досмотра оборудована:

· Стойка проверки документов

· Рентген-телевизионной установкой (интроскоп)

· Металлоискателем стационарным (МИС)

· Столом для ручного досмотра багажа и ручной клади

· Видеокамерами наблюдения

· Стульями для персонала и пассажиров

· Корзинами для верхней одежды

· Запас бахил для ног

· Комнатой личного досмотра пассажиров.

Также в аэропорту «Пулково» предусмотрен 100% досмотр на входах в здание аэровокзала. Пункты досмотра также оборудуются РТИ, МИС, видеокамерами наблюдения, корзинами для вещей пассажиров, столами для досмотра багажа и ручной клади пассажиров.

Начало и производство досмотра.

Досмотр пассажиров, багажа и ручной клади определённого рейса начинается с момента объявления начала регистрации на данный рейс и заканчивается за 20 мин до вылета рейса.

Портфель Horizon

SITA Horizon -экономически выгодная, ведущую систему обслуживания пассажиров PSS(Passenger Services System).

Компания SITA представила 2 новых аэропортовых киоска, призванных существенно сократить очереди в терминалах. Киоск WorldTracer, позволит пассажирам самостоятельно проверить статус задержавшегося багажа и подать заявку на поиск пропавшего багажа, не теряя времени на ожидание в очереди к агентам. Пассажиру достаточно отсканировать свой багажный талон, ввести контактные данные и заполнить форму заявления об утере, затем он может продолжить путешествие. Чтобы узнать о судьбе своего багажа, нужно обратиться на веб-сайт или позвонить в контактный центр и сообщить полученный идентификационный номер. Система WorldTracer немедленно сообщит о статусе багажа, при этом 99,9% потерянных вещей успешно отслеживаются и передаются хозяевам менее, чем за 48 часов.

Ещё один киоск, SITA AirportConnect S3 , стал самым компактным киоском из всех моделей, представленных на рынке. Два киоска S3 занимают столько места, сколько одна стандартная модель. При весе всего 64 кг. он обладает расширенной функциональностью, в том числе киоск оснащён сканером паспортов и документов, считывающим данные для систем сбора информации о пассажирах и проверки виз. Также киоск распечатывает багажные бирки для ускорения процесса самостоятельной сдачи багажа. Новый киоск отвечает самым строгим требованиям в части защиты окружающей среды: он имеет минимальный по отрасли «углеродный след» и оснащён принтером, который с одной заправки способен напечатать 5300 посадочных талонов.

3.3. Киоски самостоятельной регистрации

Регистрация на рейс в киосках самостоятельной регистрации - современная услуга, особенно удобная для делового пассажира с электронным билетом, путешествующего без багажа.

Пассажир экономит время в аэропорту и получает возможность выбрать удобное место в салоне самолета.

Услуга проста, удобна, даёт возможность сквозной регистрации на стыковочные рейсы и позволяет самостоятельно зарегистрировать группу до 6 пассажиров с единым бронированием.

Условия регистрации на рейс в киосках самостоятельной регистрации:

¾ Начало регистрации: за 23 часа до вылета рейса;

¾ Окончание регистрации на рейс за 50 минут до вылета рейса;

¾ Окончание приема багажа, подлежащего сдаче, за 40 минут до вылета рейса;

¾ Размеры и вес ручной клади не превышает установленные нормы;

¾ Пассажир не относится к особой категории пассажиров и не следует с ребенком до 2-х лет, регистрация которых возможна только на стойках регистрации для выполнения специальных процедур.

Киоски самостоятельной регистрации находятся в зоне регистрации пассажиров.

Процесс регистрации на рейс через киоски состоит из нескольких простых шагов, а каждое действие подробно описано на экране киоска. Единственная рекомендация пассажиру – следовать указаниям, появляющимся на экране и внимательно проверять информацию, предлагаемую системой регистрации.

Рядом с киосками должны находиться представители авиакомпаний, которые в случае необходимости, могут помочь с регистрацией и ответить на любые вопросы пассажиров.

Рис. 7 Киоски саморегистрации.

В «Пулково-1» киоски авиакомпаний Аэрофлот и S7 располагаются на 2 этаже в общем зале регистрации N2, авиакомпании Трансаэро – в зале регистрации N3. В «Пулково-2» с помощью киосков самостоятельной регистрации можно зарегистрироваться на рейсы авиакомпаний Lufthansa, Austrian Airlines, KLM, Finnair, British Airways, Turkish Airlines, Россия и Трансаэро. Киоски установлены как перед входом в зону регистрации сразу за пунктами входного досмотра в здание аэровокзала, так и непосредственно в зале регистрации перед стойкой упаковки багажа.

Регистрация с помощью киосков очень проста и не занимает много времени. Услуга особенно удобна пассажирам, путешествующим без багажа, так как после получения посадочного талона в киоске, можно сразу следовать к выходу на посадку. Пассажиры, путешествующие с багажом, могут также самостоятельно зарегистрироваться на свой рейс с помощью киоска и выбрать себе место в самолете. Багаж затем сдается на соответствующей стойке регистрации авиакомпании.

Для регистрации с помощью киоска требуется подготовить паспорт, код бронирования или номер авиабилета и бонусную карту авиакомпании (при наличии).

Рис. 8 Киоски саморегистрации.

3.4. Мобильный посадочный талон

Мобильный посадочный талон - совершенно новая услуга для пассажиров, регистрирующихся на рейсы через интернет на сайтах авиакомпаний или через их мобильную версию. Мобильный посадочный талон позволяет пройти контроль безопасности и посадку в самолет без затрат на печать документов и ожидания в очереди на регистрацию в аэропорту вылета. В данный момент в терминалах аэропорта Пулково данная услуга не предоставляется авиакомпаниями. Её внедрение также повысило бы эффективность обслуживания пассажиров и пополнило список оказываемых в аэропорту услуг.

Мобильный посадочный талон представляет собой форму обычного посадочного, адаптированную для отображения в мобильном телефоне. Все данные о пассажире и деталях его рейса содержатся в специальном 2D штрих-коде. Чтобы воспользоваться Мобильным посадочным талоном, достаточно отобразить 2D штрих-код на экране мобильного телефона и предоставить его для сканирования службам аэропорта. Перед прохождением контроля безопасности пассажиру необходимо подойти к специальному устройству для пассажиров с мобильным посадочным талоном, расположенному до входа в зону контроля безопасности, и отсканировать 2D штрих-код с экрана телефона. Для этого необходимо приложить 2D штрих-код Мобильного посадочного талона к устройству, следуя поэтапным инструкциям на экране устройства. Специальное устройство проверит данные и выдаст копию бумажного посадочного талона. Данный бумажный посадочный талон можно использовать, в том числе и как документ бухгалтерской отчетности. Наличие бумажного посадочного талона является обязательным для прохождения контроля безопасности в аэропорту при вылете:

- из аэропортов не оснащенных оборудованием, необходимым для оказания данной услуги;

- из аэропортов на территории РФ (обращаем ваше внимание, что в настоящий момент на территории РФ наличие бумажного посадочного талона является обязательным для прохождения контроля безопасности в аэропорту);

- для подтверждения служебного перелета в организации пассажира.

2D штрих-код мобильного посадочного талона содержит всю информацию, необходимую для посадки пассажира в самолет: номер рейса, маршрут, дату и время вылета/прилета, время и номер выхода на посадку, а также номер места в самолете, выбранный пассажиром при самостоятельной регистрации на рейс.

При путешествии группой, индивидуальный мобильный посадочный талон формируется на каждого пассажира отдельно. Не допускается передача мобильного устройства другим пассажирам во время прохождения контроля безопасности.

3.5. Online – регистрация

Преимущества Онлайн-регистрации:

· Возможность зарегистрироваться на рейс из дома или офиса;

· Онлайн-регистрация начинается за 24 часа и заканчивается за 45 минут до вылета рейса;

· Возможность выбора удобного для пассажира места в салоне самолета;

· Возможность пассажиру самому распечатать посадочный талон. По прибытии в аэропорт вылета пассажиру не нужно обращаться на стойку регистрации, только в случае, если у него нет багажа.

Все предложенные в данной главе программы позволяют решить важнейшую задачу — улучшение качества обслуживания авиапассажиров с одновременным повышением уровня их безопасности в аэропорту и на борту воздушного судна.

Выводы и рекомендации

Обострение политических и социально-экономических проблем, появление обширных зон конфликтных ситуаций, терроризм, захват заложников, криминализация общества - все это не обошло стороной и Россию. Непосредственным объектом негативного воздействия оказался и воздушный транспорт, аккумулирующий гигантские денежные и материальные ресурсы и играющий особую роль в деле поддержания нормальной жизнедеятельности любого государства. Любой инцидент на воздушном транспорте вызывает огромный резонанс в обществе. Попытки захвата и захваты воздушных судов, угрозы и взрывы в аэропортах, иные акты незаконного вмешательства (АНВ) серьезно осложняют обстановку на воздушном транспорте, подрывают веру людей в безопасность пользования его услугами, влекут за собой тяжелые моральные, экономические и даже политические последствия, наносят ущерб национальным интересам.

Несмотря на тенденцию роста числа АНВ в деятельность гражданской авиации, Федеральная авиационная служба России, как орган государственного управления отраслью, активно совершенствует отечественную систему авиационной безопасности (АБ). Это объясняется и ростом числа аэропортов, открытых для выполнения международных авиаперевозок, и участием России в создаваемой мировой системе АБ.

На сегодняшний день, в России в интересах выживания и гибкого реагирования на динамично меняющиеся рыночные условия, повышения устойчивости и адаптационной способности в удовлетворении потреби­тельского спроса, преодоления отставания в развитии техники и технологии, в обеспечении высокого качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг предприятия должны целенаправленно проводить организационные изменения. При совершенствовании обслуживания пассажиров преодолевается инертность и застой в структурах управления.

В результате проведенного анализа технологии обслуживания пассажиров службой пассажирских перевозок, для улучшения качества обслуживания пассажиров предлагается ввести следующее:

· установка в терминалах аэропорта Киоск WorldTracer, что позволит пассажирам самостоятельно проверить статус задержавшегося багажа и подать заявку на поиск пропавшего багажа, не теряя времени на ожидание в очереди к агентам. Киоски WorldTracer призваны существенно сократить очереди в терминалах (помимо безусловного улучшения качества и ускорения обслуживания пассажиров аэропорт обеспечивает себе экономию человеческих и материальных ресурсов. Появляется реальная возможность уменьшить ручную работу персонала аэропорта, повысив при этом достоверность информации на всех уровнях).

· ввод в действие электронных паспортов с радиоэтикетками. Новые паспорта обладают беспрецедентным уровнем защиты и идентификации личности, в том числе – биометрическими технологиями, повышающим уровень безопасности. Паспорта содержат имя, дату рождения, номер паспорта, цифровую фотографию, дату выпуска и истечения срока действия документа. Перспективным направлением по предупреждению актов террора в гражданской авиации является использование в интегрированных системах подсистем и средств биометрии.

· наряду с этим, в авиапредприятиях должны быть реализованы требования пункта 5 Директивы Руководителя ФСНТ №295 от 23.09.2004 г. об организации подбора сотрудников авиационной безопасности (профайлеров) и их обучение проведению выборочного психологического тестирования пассажиров, посетителей, персонала;

· в связи с тем, что персонал службы пассажирских перевозок постоянно контактирует с пассажирами (при регистрации, на выходах на посадку, на посадке в ВС), появилась необходимость руководству авиапредприятия включить в программу обязательного обучения персонала службы пассажирских перевозок также обучение методам профайлинга. За счёт такого взаимодействия со службой авиационной безопасности значительно возрастёт уровень безопасности в аэропорту.

Поэтому некоторые авиапассажиры при прохождении в аэропорту предполётного досмотра и регистрации не должны удивляться ряду неожиданных вопросов, которые будут задавать профайлеры по специально разработанной методике. Задача профайлера не допустить попадание на борт ВС лиц и предметов, способствующих возникновению кризисной ситуации, связанной с актом незаконного вмешательства.

Внедрение предложенных рекомендаций способно повлиять на выбор пассажира того или иного аэропорта, а для авиакомпании являются стимулом к открытию новых регулярных рейсов.

Список использованной литературы

1. «Авиационная безопасность», учебное пособие, Корнилов В.Н., АБИНТЕХ, издание второе, 2005 год. Издательство ПИК ВИНИТИ

2. «Организация воздушных перевозок», Русинов И. Я., Цеханович Л.А.

3. «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утверждённые Приказом Минтранса России от 28.07.2007г №82

4. Чикагская конвенция о международной гражданской авиации. Чикаго, 1944.

5.Журнал Авиатранспортное обозрение, № 125, декабрь 2012г.

Список использованных сокращений

ГА – Гражданская авиация