Торгово-технологический процесс в магазине, управление торговым обслуживанием покупателей

Проходя через звенья торговли, товарные потоки претерпевают различные количественные и качественные преобразования, связанные с выполнением многочисленных общих технологических операций.

Технологический процесс включает в себя совокупность последовательно взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских свойств товаров и ускорения доведения товаров до торговой сети и потребителей.

Организация торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от потребительских свойств товаров, степени их готовности к продаже, принятой системы товародвижения, формы продажи, вида и типа торгового предприятия.

Основными принципами организации этих процессов в торговых предприятиях являются:

· Обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров.

· Обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания.

· Достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера и других факторов.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

· операции с товарами до предложения их покупателям;

· операции непосредственного обслуживания покупателей;

· дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

· разгрузку транспортных средств;

· доставку товаров в зону приемки;

· приемку товаров по количеству и качеству;

· доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

· хранение товаров; подготовку товаров к продаже;

· перемещение товаров в торговый зал; выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

· встреча покупателя;

· предложение товаров;

· отбор товаров покупателями;

· расчет за отобранные товары;

· оказание покупателям дополнительных услуг.

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

· обеспечение комплексного подхода к его построению;

· создание максимальных удобств для покупателей;

· достижение наиболее рационального использования помещений и торгово- технологического оборудования магазина;

· создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

· обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.

Управление процессом обслуживания покупателей находится в тесной взаимосвязи с совершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации труда торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований культуры торговли. Поэтому следует систематически изучать мнение покупателей об используемых в магазине методах продажи товаров, ассортименте реализуемых товаров, дополнительных услугах, оказываемых покупателям и т.д. На основе этого принимают дополнительные меры по улучшению торгового обслуживания населения.

Наилучшие условия для обслуживания населения могут предоставить только магазины. Прежде всего - это объясняется возможностью использования в магазинах различных форм торгового обслуживания населения в зависимости от конкретных условий.

Форма торгового обслуживания – это организационный приём, представляющий собой сочетание различных методов продажи товаров, т.е. совокупностей приёмов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.

В наибольшей мере условию эффективности работы розничного предприятия, обеспечению высокой культуры обслуживания покупателей отвечает применение следующих форм торгового обслуживания:

– самообслуживание;

–продажа товаров по образцам;

–продажа товаров по каталогам;

–индивидуальное обслуживание через прилавок

Каждой из этих форм торгового обслуживания присуа определённая структура технологических операций, выполняемых на разных стадиях процесса продажи

10. Организация и товароснабжение в розничных торговых предприятиях:

Под товароснабжением торговой сети понимается система мероприятий, представляющая собой комплекс коммерческих и технологических операций по доведению товаров до предприятий розничной торговли.

Благодаря рационально организованному товароснабжению на розничных торговых предприятиях обеспечивается полнота и устойчивость ассортимента товаров, необходимый уровень товарных запасов, удовлетворение спроса населения, а также высокие финансово-экономические показатели работы торговых предприятий.

При организации товароснабжения предприятий розничной торговли должны учитываться следующие основные требования:

- завоз товаров следует осуществлять в соответствии со спросом населения и установленным для магазина ассортиментным перечнем;

- количество завозимых товаров должно определяться типом предприятия, объемом товарооборота и размерами торговых площадей. Особое значение имеет оснащенность торговых предприятий соответствующим торгово-технологическим оборудованием (холодильным оборудованием, различными емкостями и т.п.);

- величину единовременно доставляемой партии нужно исчислять с учетом имеющихся товарных запасов, объема среднедневной реализации и установленной периодичности завоза;

Товароснабжение розничных торговых предприятий должно основываться на следующих основных принципах:

- планомерность;

- ритмичность;

- оперативность;

- экономичность;

- централизация;

- технологичность.

Планомерность означает, что процесс товароснабжения предприятий розничной торговли должен носить планомерный характер. Завоз товаров в магазины и другие пункты продажи следует осуществлять на основе плановых графиков с учетом их ассортиментного профиля.

Ритмичность снабжения предполагает завоз товаров через относительно одинаковые промежутки времени. Ритмичность способствует ускорению оборачиваемости товаров, созданию товарных запасов, необходимых для обеспечения бесперебойной работы на случай нарушения сроков завоза, исключает образование излишних товарных запасов.

Важным условием рациональной организации товароснабжения является его оперативность. Она предусматривает, что ритм завоза товаров должен нарастать или сокращаться в зависимости от изменений в спросе на них, сезонных и других колебаний.

Оптовые базы и другие предприятия, осуществляющие товароснабжение розничной торговой сети, должны оперативно учитывать эти изменения и вносить соответствующие коррективы, для чего им необходимо своевременно получать от розничных торговых предприятий информацию о ходе реализации товаров и состоянии товарных запасов.

Экономичность товароснабжения означает минимальные затраты рабочего времени, материальных и денежных средств на весь процесс доставки товаров в розничную торговую сеть. Это достигается эффективным использованием транспортных средств, механизацией погрузочно-разгрузочных работ, установлением рациональной звенности движения товаров, четким оформлением документов по отпуску

и приемке товаров.

Таким образом, товароснабжение торговой сети должно осуществляться на основе рациональных схем завоза товаров, которые разрабатываются с учетом минимизации грузооборота, оптимальной звенности, частоты доставки и размеров товарных партий.

Централизация предполагает товароснабжение розничных торговых предприятий силами и средствами предприятий-поставщиков. При этом работники магазинов хотя и несут ответственность за коммерческую сторону товароснабжения, но не отвлекаются от своей непосредственной работы.

Товароснабжение должно осуществляться на основе использования на всех его этапах прогрессивных технологических решений. Большую роль здесь играют модульные таваротранспортные системы, являющиеся основой индустриализации товароснабжения розничной торговой сети.

ФОРМЫ ТОВАРОСНАБЖЕНИЯ И СХЕМЫ ЗАВОЗА ТОВАРОВ В РОЗНИЧНУЮ ТОРГОВУЮ СЕТЬ

Значительная часть товаров завозится в розничную торговую сеть с оптовых предприятий. Продовольственные товары повседневного спроса поступают на предприятия розничной торговли непосредственно с производственных предприятий – хлебозаводов, пищекомбинатов и т.п. В крупные универсальные специализированные магазины транзитом с промышленных предприятий могут поступать и другие товары, в том числе и сложного ассортимента. В основной же массе товары сложного ассортимента (одежда, обувь и т.д.) завозят в магазины со складов оптовых торговых баз.

Выбор источников товароснабжения зависит от многих факторов. При этом учитываются ассортимент товаров, типы и размеры магазинов, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения магазинов, количество звеньев товародвижения и уровень транспортных расходов.

В зависимости от источников поступления применяют транзитную или складскую форму товароснабжения розничной торговой сети.

При транзитной форме доставка товаров в магазины осуществляется непосредственно из производственных предприятий промышленности или сельского хозяйства. Вместе с тем эта форма товароснабжения имеет ограниченное применение из-за измельченности и рассредоточенности розничной торговой сети. В основном она применяется по товарам простого ассортимента, а также по товарам, производство которых осуществляется в районах потребления (хлеб и хлебобулочные изделия, молоко и молочные продукты и т.п.).

При складской форме товары сложного acсортимента, нуждающиеся в предварительной подсортировке, завозятся в магазины со складов оптовых предприятий.

Выбрать наиболее оптимальные источники и формы товароснабжения розничных торговых предприятий можно с помощью разработки схем завоза по каждой товарной группе. Схемы предусматривают конкретный порядок завоза товаров на каждое розничное торговое предприятие. Их разработку рекомендуется осуществлять с учетом ряда принципов, основными из которых являются следующие:

- прохождение товаров через минимальное число промежуточных звеньев, преимущественно по схеме: промышленное предприятие – оптовая база – магазин;

- сосредоточение оптовой торговли товарами сложного ассортимента на оптовых предприятиях;

- расширение централизованной доставки товаров в розничную торговую сеть.

Схемы завоза товаров следует регулярно пересматривать и уточнять с учетом появления новых источников поступления товаров или других обстоятельств.

Организация и технология завоза товаров на розничные торговые предприятия

Основанием для завоза товаров на розничное торговое предприятие служит заявка. Она составляется по установленной форме. В ней указывают наименование товаров и основные их ассортиментные признаки (вид, сорт и т.д.), требуемое количество товаров. Заявку, составленную в двух экземплярах, подписывает заведующий или директор магазина, затем ее заверяют печатью и направляют поставщику для исполнения.

Товары могут доставляться в магазины и другие пункты продажи централизованным и децентрализованным методами.

Наиболее эффективный метод доставки товаров на розничные торговые предприятия – централизованный завоз, при котором доставка товаров осуществляется силами и средствами поставщика на основе заявок розничных торговых предприятий в согласованные сроки. Применение этого метода позволяет организовать более четкое снабжение магазинов товарами, не отрывает работников розничных торговых предприятий от выполнения их основных обязанностей. При рационально организованной централизованной доставке товаров эффективнее используется рабочая сила и транспорт, снижаются:

· издержки обращения. Товары завозятся ритмично по графикам, благодаря чему в магазинах

· поддерживается стабильный ассортимент. Ускоряется оборачиваемость товаров, уменьшается их порча.

Оптовые предприятия и другие поставщики, осуществляющие централизованный завоз товаров, проводят следующие подготовительные мероприятия:

- анализируют расположение торговой сети, группируют предприятия розничной торговли по типам и объему товарооборота;

- рассчитывают грузооборот, оптимальные размеры поставки и частоту завоза товаров, потребность в транспортных средствах и многооборотной таре и разрабатывают рациональные маршруты доставки товаров;

- осуществляют подготовку механизмов, транспортных средств и оборудования экспедиционных складов и предприятий розничной торговли для рационального выполнения операций, связанных с доставкой товаров;

-устанавливают систему материальной ответственности сторон за выполнение условий

централизованной доставки;

- рассчитывают эффективность применения централизованной доставки товаров и выявляют резервы ее повышения.

Частоту и оптимальные размеры завозимых партий товара определяют для того, чтобы обеспечить бесперебойную торговлю товарами соответствующего ассортимента при минимальных размерах товарных запасов.

При определении частоты завоза товаров учитывают физико-химические свойства товаров, предельные сроки их реализации, среднедневной объем продажи, размеры установленных неснижаемых товарных запасов и другие факторы.

Количество заказываемых товаров должно полностью обеспечивать устойчивость ассортимента и бесперебойную их продажу до очередного завоза и вместе с тем исключать образование излишних запасов. При определении этого количества учитывают частоту завоза товаров и среднедневную их реализацию, неснижаемые запасы и остатки товаров на день завоза.

Товары-новинки, которыми магазин ранее не торговал и возможная среднедневная реализация которых не известна, рекомендуется для начала заказывать небольшими пробными партиями.

Централизованная доставка товаров должна осуществляться по строго установленным графикам, представляющим собой расписание времени отборки и доставки товаров в магазины. В них указывают номера маршрутов, дни завоза, наименования торговых предприятий и их адреса, вид транспорта и часы доставки.

Графики завоза товаров тесно связаны с маршрутами централизованной доставки товаров, разрабатываемыми оптовыми базами. Их составление предусматривает более эффективное использование грузоподъемности транспортных средств и кратчайшие пути доставки товаров. Они бывают линейные и кольцевые.

Оптовые базы, осуществляющие централизованную доставку товаров в розничную торговую сеть, должны правильно определять потребность в транспортных средствах и многооборотной инвентарной таре.

В основу расчетов потребности в транспортных средствах должны быть положены данные об объемах заявок розничных торговых предприятий, грузоподъемности транспортных средств и среднем количестве рейсов.

Успешное функционирование системы товароснабжения розничной торговой сети требует оперативного сбора, обобщения и передачи коммерческим службам информации о состоянии торговли отдельными товарами на каждом розничном торговом предприятии. Оперативное управление товароснабжением розничной торговой сети возлагается на диспетчерскую службу. Она занимается сбором и обобщением информации, поступившей от магазинов, и оперативно передает ее коммерческой службе оптовой базы для принятия необходимого решения о завозе товаров.