Стандартная схема создания атмосферы доверия
Алгоритм успешного визита
1. Подготовка к визиту.
2. Позитивный вход.
3. Выявление ЛПР №1. Создание атмосферы доверия.
4. Презентация.
5. Возвратность денежных средств.
6. Остатки – заказ.
7. Мерчендайзинг.
8. Позитивный уход.
9. Администрирование.
10. Анализ.
1.Подготовка к визиту. Ваше яблоко будет стоить дороже, если
вы заранее придадите ему товарный вид.
-психологическая подготовка
- подготовка внешнего вида
- подготовка инструментов продаж
-Презентационная папка.
-Это рабочий инструмент для убеждения клиента, а не просто папка для бумаг.
-Всегда бери презентационную папку, когда идешь к клиенту.
-Помни – ты продаешь товар импульсного спроса. Принцип “увидел – купил” работает и с клиентами.
-Разверни презентационную папку лицом к клиенту.
-Используй ручку для показа.
-Владей инициативой.
Презентационная папка отражает весь ассортимент продаваемого товара, а также хранит в себе такую информацию как цены, инструкции, алгоритмы, ТОПы и т.д. Презентационная папка должна иметь установленный корпоративный внешний вид и внутреннее наполнение. Наполнение папки и порядок расположения файлов должно строго соответствовать структуре презентационной папки, существующей в компании на данный момент.
-Файл для бумаг.
-Все документы и отчетность должны иметь товарный вид.
-Ежедневник.
-Помимо плановых визитов (маршрутный лист рассмотрим далее) может возникнуть во внеплановых визитах.
-POS и POP материалы, скотч, ножницы, влажн. салфетки
-Карандаш/ручка.
-Визитная карточка.
-Мобильный телефон.
- подготовка документов
-Прайс – листы.
-Карточки клиентов.
-Ежедневный отчёт
Ежедневный отчёт отражает информацию о результатах твоей работы и предназначен для оценки работы, начисления заработной платы и постановки задач.
Ежедневный отчёт в обязательном порядке заполняется по результатам каждого визита непосредственно в тт.
В конце рабочего дня МРТ проверяет и подписывает твой ежедневный отчет.
Заполненные Ежедневные отчёты вносятся тайпистами в базу данных 1С.
Оригиналы Ежедневных отчётов хранятся в архиве представительства в течение 6 месяцев.
-Маршрутная книга
Маршрутная книга объединяет документацию, необходимую тебе для работы на маршруте, оформления и передачи заказов, а также представления и анализа результатов работы.
Маршрутная книга состоит из 6 томов (папок) с одинаковым набором документов – по 1 тому (папке) на каждый рабочий день (с пн по сб).
На корешке маршрутной книги обязательно должна быть отражена следующая информация:
Þ ФАМИЛИЯ, ИМЯ торгового представителя.
Þ День недели, в который торговый представитель работает на данном районе.
Каждый том маршрутной книги включает:
-Маршрутный лист для определенного дня недели.
-Географическую карту территории, по которой проходит маршрут.
-Карту клиентов, посещаемых в этот день, которая должна увеличить эффективность использования рабочего времени (больше торговых визитов и меньше километров).
-Карточки клиентов
-Бланки «Остатки – Заказ» включают:
Þ Воды и напитки Bon Boisson;
Þ Шоколад и Орехи ТМ Rainford;
Þ Драже и Конфеты ТМ Rainford;
Þ Буллит
Þ Элитное спиртное.
Позволяют:
-Убедить клиента на цифрах в необходимости покупки.
-Формировать оптимальные заказы.
-Отследить проходимость торговой точки.
-Спланировать обьем продаж.
-Оценить влияние установки оборудования, проведение акций на конкретную торговую точку.
-Бланки договоров.
-необходимо постоянно расширять клиентскую базу.
-Приходно-кассовые ордера, накладные, реестр долгов.
-Сертификаты.
- постановка цели
-заказ
-деньги
-мерчендайзинг
-дополнительное место продаж
-расширение ассортимента
-размещение торгового оборудования
-размещение дополнительных POS и POP материалов
-построение коммуникаций с ЛПР
-психо-функциональная подготовка визита
как конкретно в этой торговой точке я буду выполнять свою работу?
Ваш визит стоит денег. Он будет успешнее, если вы подготовитесь заранее.
Позитивный вход.
- внешний осмотр торговой точки
-найди, что изменилось - найди, что можно изменить
-найди, что понравилось - найди, что можно использовать
-приветствие персонала
Продавец – ключевое лицо в продажах.
Именно он, в конечном итоге, реализует твою продукцию.
Цель
- создание атмосферы доверия
- информация о ситуации в магазине
- не пустить конкурента в ваш товар
Методы быстрого завоевания расположения продавца
- Имя
- Комплимент
- Физическая помощь
- Анекдот
- Сочуствие
- Повышение самооценки продавца
- Обратиться за советом
- внутренний осмотр торговой точки
-Подтвердить или мобильно изменить цель визита.
-Отследить действия конкурентов
-Увидеть новые возможности
Выявление ЛПР №1.
Создание атмосферы доверия.
Цель:
- стать своим в коллективе торговой точки
- стать добрым другом для каждого члена коллектива
Успех продаж на 98% зависит от знаний о человеке, и всего на 2% от знаний товара.
Правила правильного общения
Правильная информация Правильное поведение
-общая тема разговора - внешний вид
- имя собеседника - улыбка
- говорим на одном языке - рукопожатие
- используйте слова-предикаты - контакт глаз
- отзеркаливание мыслей собеседника - отзеркаливание позы, жестов
- искренние комплименты - неслышное дыхание
- ключевые слова - внимательное выслушивание
Правильная подача
- отзеркаливание темпа речи собеседника
- интонация, паузы, охи-вздохи
- громкость и внятность речи
- сложность и длина предложений
Отзеркаливание (присоединение) – специфическое согласование своего поведения с поведением партнера для создания особого состояния подсознательного доверия при общении с целью возможности менять поведение партнера посредством изменения своего поведения после качественной подстройки.
Помните о том, что в начале встречи вы должны говорить не более 20% времени, дав возможность клиенту говорить 80%. Достичь такого временного соотношения вам помогут искренние открытые вопросы о собеседнике: его личных интересах, сиюминутном окружении, окружающих событиях. Поводом для подобных вопросов малознакомому человеку может послужить всё нестандартное, уникальное в кабинете, магазине, в его поведении. Будьте наблюдательны, не критикуйте, ищите позитив. Не забывайте о личных потребностях вашего клиента
Презентация.
Презентация
Покупают не товар, а выгоду.
Приступая непосредственно к презентации используйте связующие фразы типа:
“Мне бы очень хотелось помочь вам в этом”
“Сегодня я могу вам предложить…”
Для успешной презентации необходимо
-описать ситуацию
-выдвинуть идею, рассказать о плюсах
-объяснить, как это будет приносить прибыль
-резюме – еще раз о самом главном плюсе
Работа с возражениями
ПОМНИ! ПРИ УСЛОВИИ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ МЕЖДУ КЛИЕНТОМ И ВАМИ, ВЫЯВЛЕНИЯ ИСТИННЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ПРАВИЛЬНО ПРОВЕДЕННОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ ВЫ ЛИБО ИЗБЕЖИТЕ ВОЗРАЖЕНИЙ ВОВСЕ, ЛИБО СТОЛКНЕТЕСЬ С ИСТИННЫМИ КОНСТРУКТИВНЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ, КОТОРЫЕ ВОЗМОЖНО ПРЕОДОЛЕТЬ. В ПРОТИВНОМ СЛУЧАЕ ИСТИННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ БУДУТ ТЩАТЕЛЬНО СКРЫВАЕМЫ КЛИЕНТОМ ЗА ЦЕЛЫМ РЯДОМ НЕНУЖНЫХ НЕКОНСТРУКТИВНЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Следующая схема поможет вам отличить настоящее возражение от ненастоящего.
1.Выслушать возражение.
2.Согласиться.
3.Преобразовать возражение в вопрос.
«Я вас правильно понял?»
4.Установить является ли эта причина решающей и единственной.
«Это единственная причина, которая мешает нам с вами работать?»
5.Услышать ответ клиента.
«Нет» «Да»
Возражение ненастоящее Возражение настоящее
Начать сначала Продолжить работу
6.Задать конструктивный вопрос.
«Если мне удастся решить эту проблему,
сможем ли мы с вами сотрудничать?»
7.Услышать ответ клиента.
«Да»
8.Перейти к аргументации или приступить к решению проблемы.
Опрос торговых мерчендайзеров компании Малби помог сформировать основные типы возражений, встречающиеся в торговых точках. В таблице 1. представлены типовые ответы на основные возражения.
Таблица 1.
| Типичные возражения | Аргументация возражений или решение вопросов в критических ситуациях |
| Нет места | Вначале визита ты определил места для новых позиций или оборудования. Осталось убедить и согласовать с ответственным лицом место расположения товара. ТМ: „Да действительно с местом напряжёнка, но если мы уплотним выкладку в этом месте, то можно разместить ... позиций здесь”. |
| Нет денег | Данное взражение скорее всего является прикрытием другой причины. Постарайся выяснить настоящую причину или предложи клиенту свои варианты. |
| Не сезон | ТМ: „Продажи шоколада летом уменьшаются примерно на треть. Давайте обычный заказ уменьшим на треть и посмотрим продажи за неделю. Если товар вообще не будет продаваться я сделаю возврат, а с наступлением сезона продолжем работу”. |
| Не везёте воду, шоколад брать не буду Нет ассортимента | В данной ситуации изначально не правильно были поставлены отношения с клиентом. Отсутствие коммуникаций привело к тому, что клиент диктует свои условия, а не менеджер выступает в роли координатора. Вместо конструктивного взаимодействия и продажи широкого спектра продукции отношения складывались на продаже высоколиквидных позиций. Меняй стратегию продаж! Начинай с шоколада. |
| Дорогая продукция Плохое качество продукта | ТМ: „Наша продукция занимает определённый ценовой сегмент, который соответствует качеству. В данном сегменте наш шоколад и конфеты не отличаются своей ценой в большую сторону, но сильно отличаются высокими вкусовыми качествами. Ваш первый заказ будет минимальным по количиству но с широкой линейкой по ассортименту. Я думаю, что в Вашем районе лучше будут продаваться эти позиции ... поэтому мы их закажем больше, а этих ... меньше. Думаю Вы останетесь довольны нашей продукцией и тем как она продаётся” |
| Мне не нравится ваш продукт | ТМ: „Вы знаете не все от него не в восторге. Хотя, если посмотреть продажи Ваших соседей, то продаётся он на много лучше Короны, Свиточа и Русского Шоколада. Думаю есть смысл всё-же попробовать, в качестве эксперимента, поработать по нашей группе. В этом есть своя романтика”. |
| Достаточно продукции конкурентов | ТМ: „Не идёт речь о снижении продаж конкурента. Речь идёт о расширении ассортимента и увеличении общего объёма продаж. Появление в Вашем магазине нового продукта привлечёт новых покупателей, что приведёт к общему увеличению продаж”. (На самом деле продажи конкурентов должны уменьшиться). |
| Не нравится ваша фирма | ТМ: „Речь не идёт о продаже нашей фирмы, речь идёт о ликвидном товаре на котором Вы заработаете”. |
| Не хочу!!! | Данное возражение необходимо рассматривать в контексте причин. |
| Не продаётся, (долго продаётся) | ТМ: „Какие объёмы продаж Вы ожидали от нашего продукта? ... Но ведь это шоколад, а не вода в пустыне. Давйте ещё раз посмотрим историю Ваших продаж за ... и определимся – есть ли смысл корректировки минимального заказа”. |
| Не в этот раз | Данное возражение необходимо рассматривать в контексте причин. |
| Не хотим работать – подвели когда-то | ТМ: „От лица нашей фирмы я приношу Вам извинения за ... . Это произошло в связи с ... . Я понимаю, что это принесло ущерб вашему магазину, но ситуация так сложилась, что положение действительно было безвыходным. Данный случай не носит системного характера поэтому, думаю, надо возобновить работу”. |
| Брать не буду, рядом „Корзинка” | ТМ: „Не обращайте внимание. Одно другому не мешает”. |
| Конкурент вкуснее и продаётся лучше | ТМ: „Конкурент не может быть вкуснее он просто имеет другой вкус. А продаётся лучше потому, что лежит на лучшем месте. Я Вам предлагаю провести интересный эксперимент – давайте на неделю поменяем местами нас и конкурента и посмотрим через неделю результат. Если ситуация не изменится мы возвращаем всё на прежние места, а с меня коробка Историй океана”. |
| Шоколад тает – брать не буду | Ситуация решается с помощью муляжей и термобокса. |
| У т.т. ограниченное количество поставщиков | Сделай так чтобы ты был впервый! |
| Есть другие поставщики | Сделай так чтобы ты был единственным поставщиком! |
Закрыть презентацию
- подвести итог
- заключить договор
- оформить продажу
- изменить цену
Остатки - заказ.
| 1.Фиксация остатков продукции | ||||
| 10. Увеличение объема продаж | 2. Четкое понимание ситуации с продажами | |||
| 9. Убеждение у заказчика в ликвидности товара | Работа с остатками продукции | 3. Контроль над продажами |
| 8. Полное доверие к ТМ | 4. Возможность своевременной ротации |
| 7. Уважение к ТМ за профессионализм | 5. Коммуникация (совместная работа; наведение порядка на складе, в отделе) |
| 6. Точное, самостоятельное формирование заказа. Возможность дописок. |
Причин, по которым не следует снимать остатки, не существует!
Мерчендайзинг.
В нашем случае:
Мерчендайзинг – это правильное расположение в торговой точке:
- продукции
- оборудования
- РОР и РОS материалов
с целью подтолкнуть потенциального покупателя к импульсному приобретению нашего товара с последующим повторением покупки.
Цель мерчендайзинга:
- увеличение площади, занимаемой нашим товаром на витрине;
- представление продукции с лучшей стороны;
- привлечение внимания покупателя к своей продукции;
- удобство покупателя и продавца;
- дополнительный «+» в отношениях с сотрудниками т.т.
- сформировать категорию приверженцев своего продукта в т.т.
| СЛОВАРЬ MERCHANT - товар MERCHANTDISING – располож. товара BREND – торговая марка POP – место покупки POS – место продажи |
Стандарты TQM
Позитивный уход.
- Закрыть визит: ознакомить ЛПР с заказом, повторить договоренности.
- Напомнить о дне следующего визита.(вас должны ругать за опоздание)
- Сообщить о дне доставки товара.
Проблемы и вопросы, возникающие во время визита, дают тебе возможность развиваться и повышать свой уровень успешного продавца. Не будь проблем – жизнь остановится.
Да здравствуют проблемы!
Администрирование.
- Оформление заказа.
- Указание цены и формы расчета
- Контроль за погашением задолженности по кредитам.
- Контроль вывоза.
- Выполнение обещаний, данных клиенту:
Анализ
Алгоритм успешного визита
1. Подготовка к визиту.
2. Позитивный вход.
3. Выявление ЛПР №1. Создание атмосферы доверия.
4. Презентация.
5. Возвратность денежных средств.
6. Остатки – заказ.
7. Мерчендайзинг.
8. Позитивный уход.
9. Администрирование.
10. Анализ.
1.Подготовка к визиту. Ваше яблоко будет стоить дороже, если
вы заранее придадите ему товарный вид.
-психологическая подготовка
- подготовка внешнего вида
- подготовка инструментов продаж
-Презентационная папка.
-Это рабочий инструмент для убеждения клиента, а не просто папка для бумаг.
-Всегда бери презентационную папку, когда идешь к клиенту.
-Помни – ты продаешь товар импульсного спроса. Принцип “увидел – купил” работает и с клиентами.
-Разверни презентационную папку лицом к клиенту.
-Используй ручку для показа.
-Владей инициативой.
Презентационная папка отражает весь ассортимент продаваемого товара, а также хранит в себе такую информацию как цены, инструкции, алгоритмы, ТОПы и т.д. Презентационная папка должна иметь установленный корпоративный внешний вид и внутреннее наполнение. Наполнение папки и порядок расположения файлов должно строго соответствовать структуре презентационной папки, существующей в компании на данный момент.
-Файл для бумаг.
-Все документы и отчетность должны иметь товарный вид.
-Ежедневник.
-Помимо плановых визитов (маршрутный лист рассмотрим далее) может возникнуть во внеплановых визитах.
-POS и POP материалы, скотч, ножницы, влажн. салфетки
-Карандаш/ручка.
-Визитная карточка.
-Мобильный телефон.
- подготовка документов
-Прайс – листы.
-Карточки клиентов.
-Ежедневный отчёт
Ежедневный отчёт отражает информацию о результатах твоей работы и предназначен для оценки работы, начисления заработной платы и постановки задач.
Ежедневный отчёт в обязательном порядке заполняется по результатам каждого визита непосредственно в тт.
В конце рабочего дня МРТ проверяет и подписывает твой ежедневный отчет.
Заполненные Ежедневные отчёты вносятся тайпистами в базу данных 1С.
Оригиналы Ежедневных отчётов хранятся в архиве представительства в течение 6 месяцев.
-Маршрутная книга
Маршрутная книга объединяет документацию, необходимую тебе для работы на маршруте, оформления и передачи заказов, а также представления и анализа результатов работы.
Маршрутная книга состоит из 6 томов (папок) с одинаковым набором документов – по 1 тому (папке) на каждый рабочий день (с пн по сб).
На корешке маршрутной книги обязательно должна быть отражена следующая информация:
Þ ФАМИЛИЯ, ИМЯ торгового представителя.
Þ День недели, в который торговый представитель работает на данном районе.
Каждый том маршрутной книги включает:
-Маршрутный лист для определенного дня недели.
-Географическую карту территории, по которой проходит маршрут.
-Карту клиентов, посещаемых в этот день, которая должна увеличить эффективность использования рабочего времени (больше торговых визитов и меньше километров).
-Карточки клиентов
-Бланки «Остатки – Заказ» включают:
Þ Воды и напитки Bon Boisson;
Þ Шоколад и Орехи ТМ Rainford;
Þ Драже и Конфеты ТМ Rainford;
Þ Буллит
Þ Элитное спиртное.
Позволяют:
-Убедить клиента на цифрах в необходимости покупки.
-Формировать оптимальные заказы.
-Отследить проходимость торговой точки.
-Спланировать обьем продаж.
-Оценить влияние установки оборудования, проведение акций на конкретную торговую точку.
-Бланки договоров.
-необходимо постоянно расширять клиентскую базу.
-Приходно-кассовые ордера, накладные, реестр долгов.
-Сертификаты.
- постановка цели
-заказ
-деньги
-мерчендайзинг
-дополнительное место продаж
-расширение ассортимента
-размещение торгового оборудования
-размещение дополнительных POS и POP материалов
-построение коммуникаций с ЛПР
-психо-функциональная подготовка визита
как конкретно в этой торговой точке я буду выполнять свою работу?
Ваш визит стоит денег. Он будет успешнее, если вы подготовитесь заранее.
Позитивный вход.
- внешний осмотр торговой точки
-найди, что изменилось - найди, что можно изменить
-найди, что понравилось - найди, что можно использовать
-приветствие персонала
Продавец – ключевое лицо в продажах.
Именно он, в конечном итоге, реализует твою продукцию.
Цель
- создание атмосферы доверия
- информация о ситуации в магазине
- не пустить конкурента в ваш товар
Методы быстрого завоевания расположения продавца
- Имя
- Комплимент
- Физическая помощь
- Анекдот
- Сочуствие
- Повышение самооценки продавца
- Обратиться за советом
- внутренний осмотр торговой точки
-Подтвердить или мобильно изменить цель визита.
-Отследить действия конкурентов
-Увидеть новые возможности
Выявление ЛПР №1.
Создание атмосферы доверия.
Цель:
- стать своим в коллективе торговой точки
- стать добрым другом для каждого члена коллектива
Успех продаж на 98% зависит от знаний о человеке, и всего на 2% от знаний товара.
Стандартная схема создания атмосферы доверия
Постучать.
Разрешите?
Добрый день, Александр Николаевич.
Меня зовут Кызыргуль. Я торговый представитель фирмы АКВА.
Если позволите, я займу 2-3 минуты вашего времени. Спасибо.
Могу ли я присесть?
Пауза (достаньте презентор, ежедневник, др.).
Сделайте комплимент.
Задайте открытый вопрос (на который нельзя ответить «да» или «нет») по поводу вашего комплимента.
Задайте закрытый вопрос (на который можно дать ответ «да» или «нет»)
Переходите к цели визита.
Овладей правилами правильного общения
В процессе создания атмосферы доверия в равной степени участвуют, как вербальные (что вы говорите), так и невербальные (как вы говорите) средства общения.
Запомни! Решение о сотрудничестве принимается в первые 30-60 секунд общения подсознательно!
Правила правильного общения
Правильная информация Правильное поведение
-общая тема разговора - внешний вид
- имя собеседника - улыбка
- говорим на одном языке - рукопожатие
- используйте слова-предикаты - контакт глаз
- отзеркаливание мыслей собеседника - отзеркаливание позы, жестов
- искренние комплименты - неслышное дыхание
- ключевые слова - внимательное выслушивание
Правильная подача
- отзеркаливание темпа речи собеседника
- интонация, паузы, охи-вздохи
- громкость и внятность речи
- сложность и длина предложений
Отзеркаливание (присоединение) – специфическое согласование своего поведения с поведением партнера для создания особого состояния подсознательного доверия при общении с целью возможности менять поведение партнера посредством изменения своего поведения после качественной подстройки.
Помните о том, что в начале встречи вы должны говорить не более 20% времени, дав возможность клиенту говорить 80%. Достичь такого временного соотношения вам помогут искренние открытые вопросы о собеседнике: его личных интересах, сиюминутном окружении, окружающих событиях. Поводом для подобных вопросов малознакомому человеку может послужить всё нестандартное, уникальное в кабинете, магазине, в его поведении. Будьте наблюдательны, не критикуйте, ищите позитив. Не забывайте о личных потребностях вашего клиента