Ваша реакция после выслушивания

Вот еще один пример торговой презентации, который стоит запомнить или записать на карточке для дальнейшего использования в тех особых случаях, когда кто-то вас бранит: «Мистер Потенциальный клиент, если вы будете говорить со мной подобным образом, я чувствую, что не смогу быть больше вам полезным (полезной). Если вы будете работать со мной и сосредоточитесь на самой проблеме, полагаю, что мы сможем найти какое-то решение. Однако если вы будете прибегать к оскорблениям или сквернословию, я буду вынужден (вынуждена) прекратить этот разговор».

«Мистер Потенциальный клиент, спасибо, что искренне поделились со мной своими чувствами. Для вас важно знать, что мне действительно хочется вам помочь. Понимаю, что вы чувствуете. У вас есть для этого все основания. Так не хотите ли поработать со мной для того, чтобы найти выход из сложившейся ситуаций?»

Если ругань будет продолжаться, сделайте то, что пообещали. Если вы общались с кем-то по телефону, выждите, пока страсти поутихнут, а потом опять позвоните. Скорее всего человек на другом Конце провода будет смущен своим поведением, и договориться с ним будет гораздо легче. В действительности, если вы правильно настроены и не проявляете раздражения или мстительности, вы находитесь в отличной позиции для того, чтобы осуществить продажу или укрепить отношения. И вот почему: клиент чувствует, что сделал что-то не так; теперь ему нужно что-то сделать для вас. Иногда это «что-то» может быть извинением, желанием выслушать и даже желанием «все исправить», купив или продолжая покупать у вас.

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ

Чтобы эффективно общаться с разгневанными людьми, не забывайте о следующем.

НИКТО НЕ СПОСОБЕН «ЗАБРАТЬСЯ ВАМ ПОД КОЖУ» И РАССТРОИТЬ БЕЗ ВАШЕГО НА ТО РАЗРЕШЕНИЯ, ПОЭТОМУ:

• ВЫСЛУШАЙТЕ КЛИЕНТА-ДАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ «ВЫПУСТИТЬ ПАР».

• БУДЬТЕ ТЕРПЕЛИВЫ.

•БУДЬТЕ ТАКТИЧНЫ.

• ПРОЯВЛЯЙТЕ ЭМПАТИЮ, СТАВЬТЕ СЕБЯ НА МЕСТО ЧЕЛОВЕКА, С КОТОРЫМ ОБЩАЕТЕСЬ.

• ПРИЗНАВАЙТЕ ЗНАЧИМОСТЬ ЛИЧНОСТИ.

• ОТВЕЧАЙТЕ МЕДЛЕННО, СПОКОЙНО И ВЗВЕШЕННО.

• НИКОГДА НЕ ПОЗВОЛЯЙТЕ УПРАВЛЯТЬ СОБОЙ!

ПРАВДА ЖИЗНИ

Правда жизни такова, что если вы будете находиться в сфере продаж очень долго, вам предстоит иметь дело с разногласиями и жалобами. Это неизбежно. То, как вы будете реагировать на эти разногласия, весьма существенно повлияет на продолжительность и успешность вашей карьеры. В то же время, помните арабскую пословицу; «Если все время будет светить солнце, останется одна пустыня». Это значит, что если не будет трудностей на вашем пути, вы не сможете стать искусными продавцами и выработать соответствующие навыки, которые вынесут вас из глубин посредственности на высоты грандиозного успеха. Смотрите на раздраженных клиентов и недовольных потенциальных клиентов как на возможность вырасти и добиться еще большего успеха в своей карьере.

ГЛАВА ТРИНАДЦАТАЯ ПРЕЛЕСТИ ДОРОГИ

Миф о профессии специалиста по продажам

Я полагаю, теперь вы уже, конечно, знаете, что все мы заняты продажами. Пастор Рекс Хенсли из Баптистской Церкви в Аддистоне, штат Огайо, рассказал историю о молодом человеке, который отпечатал свое резюме на двадцати пяти футболках, а потом лично доставил их в двадцать пять различных компаний. Внизу футболок были напечатаны такие слова:

«Я считаю, что идеально подхожу для вашей компании». Молодой человек получил приглашение на двадцать собеседований. Некоторые из тех, у кого не было вакантных мест, все равно пригласили его — просто для того, чтобы встретиться. И, самое главное, он получил несколько предложений на выбор!

ТРУДНОСТИ ПУТЕШЕСТВИЙ

Начиная еще со времен изобретения колеса, представления о путешествиях часто идеализировались. Множество людей стремятся узнать, «что там, за горизонтом», и тратят много времени и денег, чтобы выяснить это. Если бы у нас была возможность заглянуть в списки желаний большинства людей, путешествия оказались бы в нем на одном из первых месте.

Однако, как и на многие вещи в жизни, на путешествия можно смотреть с двух различных точек зрения.

ПРАВИЛЬНАЯ ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Одна пара в течение нескольких недель не получала писем от своей дочери, поэтому они очень обрадовались, увидев письмо, которое так долго ждали. Однако после его прочтения радость перешла в разочарование.

«Дорогие мама и папа, простите за длительное молчание. Прежде всего хочу сказать, что все в порядке, я прекрасно поправляюсь после несчастного случая.

В общежитии был пожар, и когда я вылезала из своего окна на втором этаже, то упала и получила сотрясение мозга. К счастью, мимо проходил молодой человек, он позаботился обо мне. Врачи говорят, что полностью поправиться мне не удастся.

Мой спаситель оказался одним из самых добрых и любящих людей, с которыми мне когда-либо доводилось встречаться. Он из прекрасной семьи, и вы наверняка обрадуетесь, узнав, что мы собираемся пожениться в самом ближайшем будущем. Вы всегда хотели внуков, так что вам будет также приятно узнать, что через несколько месяцев ваше желание сбудется. Обследование показало, что у меня будет мальчик, беременность протекает нормально. Я буду держать вас в курсе.

Любящая вас дочь Салли.

P.S. В действительности никакого пожара в общежитии не было; я не перенесла сотрясение мозга; я не живу с молодым человеком; внука у вас не намечается. Но я получила две тройки и двойку, и мне бы хотелось, чтобы вы посмотрели на эти оценки с правильной точки зрения».

ДВЕ СТОРОНЫ ОДНОЙ МЕДАЛИ

Находиться вдали от суеты повседневной жизни; есть в ресторанах, где вам подают еду и убирают за вами тарелки; спать в отелях, где постели приготовлены ДЛЯ вас, а не ВАМИ; осматривать исторические достопримечательности и проходить тем же путем, которым проходили мужчины и женщины, оказавшие влияние на ход истории; летать в реактивных самолетах, ездить в роскошных поездах или водить автомобиль по живописным местам с видами, которые иначе можно встретить только на открытках — да, таковы восхитительные достоинства жизни путешественника, возникающие в воображении многих людей.

К сожалению, путешествующему по делам жизнь видится под совершенно иным углом зрения. Мирская суета остается с ним и в дороге; процесс поедания куриных ножек в одном ресторане очень похож на тот же процесс в другом независимо от того, кто убирает за вами тарелки; спать в отелях и читать книги при свете ночников, прикрученных болтами к прикроватным столикам, и думать, перестилалась ли постель после последнего посетителя; просматривать достопримечательности на видеоэкране своей памяти в режиме ускоренной перемотки, когда вас быстро перебрасывают из аэропорта наместо встречи или в офис; смотреть в лицо еще одной стюардессы, проводника или водителя, предчувствуя, что они снова перепутают направление или неправильно прочитают дорожные знаки, которые словно созданы для путаницы — да, в глазах делового путешественника все выглядит не так, как в глазах отдыхающего путешественника.

Вся ирония заключается в том, что те, кому доводится часто путешествовать, проклинают прозу реальностей дороги, а те, кто не может путешествовать, любят связанные с путешествием иллюзии. Наша установка, отношение, зачастую зависит от точки зрения, и когда мы начинаем учиться следить за своими взглядами, то учимся с терпимостью относиться к путешествиям и радоваться предоставляющимся возможностям.