Сделайте так, чтобы они были вам обязаны

Я не предлагаю моим клиентам кресло-качалку с мяг­кой обивкой, чтобы они там рассиживались. Конечно, я стремлюсь, чтобы в моем кабинете они чувствовали себя свободно, но не хочу, чтобы им было слишком комфорт­но и я не мог бы достучаться до них и нацелить на кон­кретные действия. Разумеется, важно, чтобы они рассла­бились и не были скованными. Но у меня есть масса более

эффективных путей избавить клиента от зажатости, а так­же вызвать у него ощущение, что он мне чем-то обязан. Уютное, комфортабельное кресло этого не сделает. Но другие вещи вполне могут.

Потенциальный покупатель начинает хлопать себя по карманам в поисках сигарет, а я тут же спрашиваю у него, что он курит, поскольку не хочу, чтобы он вспомнил о пачке сигарет, которая лежит у него в перчаточном ящи­ке автомашины, и получил возможность выбежать отсю­да за одной штучкой. Я держу у себя в кабинете разные сорта сигарет. Какие бы он ни курил, имеются большие шансы, что они у меня есть, и я предложу ему любимую марку или позволю затянуться чем-то подороже. «Ника­ких проблем, держите пачку!» Ну да! У него есть пачка моих сигарет, и он вдобавок говорит: «Держите пачку!». Кто предлагает клиенту такие услуги? Я предлагаю. Чего это стоит? 50 центов — причем до уплаты налогов. А те­перь клиент чувствует себя обязанным мне. Спички? По­нятное дело, этого у меня хватает, и тоже бесплатно.

Что еще? А как насчет чего-нибудь выпить? Что вы пред­почитаете? Вино? Шотландский виски? У меня и это тоже есть. Бесплатно! И клиент не будет пить в одиночку, по­тому что у меня есть в запасе специальная бутылка водки, заполненная 100-процентной чистой водой, и я пью с ним за компанию. Но при этом отнюдь не хочу, чтобы он от­ключился и заснул за столом.

Мне просто хочется, чтобы он в достаточной мере рас­слабился и позволил мне помочь ему в покупке того, что он хочет и может себе позволить.

Если перспективный покупатель привел с собой детишек, у меня есть для них шарики и леденцы на палочке, а также прочие карамельки да конфетки, равно как припасена какая-нибудь мелочевка для каждого члена семьи, которая не служит никаким иным целям, кроме как ска­зать этим людям: «Вы мне нравитесь». Все, что я вручу клиенту или членам его семьи, заставляет его почувствовать себя немного обязанным мне — не слишком сильно, но вполне достаточно.

Иногда человек заходит в демонстрационный зал и начинает смотреть на машину, которая стоит прямо пе­ред ним. Я поднимаюсь, подхожу и становлюсь неподале­ку от него, но не слишком близко.

Через какое-то время парень начинает прохаживаться по залу и осматривать все выставленное. Так же посту­паю и я. Такое поведение может показаться ему немнож­ко странным, но это как раз очень хороший запев для на­чала общения. Человек видит, что вы всего лишь смотри­те вместе с ним и, возможно, он в душе или открыто даже чуть-чуть посмеивается над вами, — а вы готовы начать работать с ним. Иногда кому-то понравится рубашка, ко­торая на мне надета (я предпочитаю рубашки в цветные горошины), а я полезу в стол и скажу: «Вижу, она вам по душе. Держите, она ваша». И после этого начинаю углуб­ляться в процесс.

Я хочу, чтобы клиент знал: если существует такая вещь, которая его осчастливит, то я буду рад сделать это. Я дер­жу в своем кабинете лишнюю рубашку на тот случай, что человек действительно обратит внимание на мою и будет готов взять такую же. На самом деле это случилось, как мне помнится, лишь однажды. Но я всегда готов повто­рить. И даже такой жест, наполовину шуточный, может во многом помочь растопить первый лед. Дойдем мы до этой точки или нет, но я хочу, чтобы каждый клиент ду­мал так: этот человек готов сделать для меня все, даже снять с себя собственную рубашку.

Я держу свой кабинет максимально ухоженным и ак­куратным. Здесь нет ничего отвлекающего клиента, ни­чего, на что он мог бы начать смотреть и думать. Когда мы беседуем о ценах и сделках, то, если мне нужно по­смотреть в определенные материалы или проделать ка­кие-то вычисления на своем калькуляторе, я не произво­жу ничего такого, что позволило бы ему заглянуть мне

через плечо. Я держу все необходимое в специальном шка­фу, стоящем в нескольких футах от письменного стола. И произвожу впечатление просто человека, который вста­ет, чтобы проверить цифры или воспользоваться кальку­лятором.

Есть еще одно обязательное действие, которое я пред­принимаю после того как потенциальный покупатель ушел, — делаю уборку. Я ликвидирую все следы его пре­бывания, опорожняю пепельницы, убираю свои очки и спрыскиваю все дезодорантом. Очень многим людям не нравится запах спиртного или табачного дыма. И они не подвергнутся воздействию чего-то подобного, когда зай­дут в мой кабинет.

Выставляя себя перед потенциальными клиентами и взаимодействуя с ними, я в какой-то степени являюсь ак­тером, исполняющим роль. При этом мне хочется, чтобы сцена была готова именно к тому спектаклю, который я намереваюсь разыграть, и чтобы мой костюм точно соот­ветствовал этой же самой задаче. То, что я сказал по по­воду своей одежды, относится к конкретному типу моих клиентов. Я не утверждаю, что вы должны одеваться та­ким же образом или в подобном духе, если ваши соседи, ваши клиенты, а также практика и обычаи, принятые в вашем регионе, отличаются от моих рекомендаций. Тор­говый агент высшего разряда — это первоклассный актер. Он играет роль и убеждает свою аудиторию — конкретно­го клиента, — что является именно тем человеком, роль которого в данный момент исполняет. Если ваши клиен­ты в массе своей одеты небрежно либо кричаще, то и вы должны выглядеть вроде них.

Я знаю своих клиентов и знаю, чего они ожидают. Я знаю их так хорошо, потому что большинство из них об­ращаются ко мне по имени и фамилии. Они знают меня насколько, что я могу встретить их даже не выбритым и быть уверенным, что они положительно оценят это почти фамильярное отношение. Но каким бы образом вы ни действовали в этом плане, самое важное, чтобы вы знали сво­их клиентов — если не по фамилии или имени, то, по край­ней мере, по их стилю, типу и классу. Тогда это поможет вам сперва разоружить их, а затем выиграть войну.

В первые моменты контакта с вами помогите клиенту немного расслабиться, преодолеть страх — и он начнет чувствовать себя обязанным перед вами за то, что вы тра­тите на него свое драгоценное время. Этим вы сделаете первый шаг к победе.

Хватайтесь за них с самого начала -и они останутся с вами.

Глава 14

КАК ПРОДАВАТЬ ЗАПАХ

Один из великих проповедников, действующих в сфере продаж, как-то сказал, что для одержания победы нам нужно продавать не бифштекс, а тот шипящий звук о которым он жарится на огне. Именно этим мы и занима­емся, когда должны продавать машины. Кроме всего про­чего, большинство из моих клиентов уже владеют авто­мобилями и, возможно, даже «Шевроле». И они наверня­ка перевидали в своей жизни массу автомобилей. На ули­цах и дорогах Америке их разъезжает свыше 100 милли­онов. Поэтому «Шевроле» сам по себе не представляется им чем-то особенным.

Особенной кажется им та блестящая новенькая машин­ка, к которой приятно прикоснуться, в которую приятно сесть и которой приятно владеть. А в новых машинах есть еще одна вещь, которая привлекает людей больше всего прочего. И это их запах. Вы когда-нибудь обращали вни­мание на аромат новенькой, с иголочки автомашины? Если бы вам завязали глаза крепко-накрепко, вы все равно смог­ли бы догадаться, где находитесь, оказавшись усаженным кем-то в новый автомобиль. Когда люди прикасаются к машине или видят ее, у некоторых из них чуть ли не обязательно начинают течь слюнки, и они испытывают не­одолимую тягу стать ее владельцем. Но ничто не завлека­ет автомобилистов так, как запах.

Поэтому я всегда хочу заставить каждого покупателя принюхаться к машине. Я не говорю здесь «позволить», а говорю «заставить». Многие люди с самого начала боятся сразу сесть в новую автомашину. И они упорно сопротив­ляются тому, чтобы проехаться. Это из-за того, что они боятся ощутить себя обязанными кому-то в чем-то. По этой причине я просто велю, если это необходимо, затолкать клиентов в машину чуть ли не силком. Поскольку вы как торговец хотите, чтобы они чувствовали себя немного обя­занными, то такие действия словно бы срывают с машины некую заветную пломбу, после чего посетители уже чуть ли не должны купить ее.

После того как они сели в автомобиль и принюхались, они начинают хотеть его. Это такой очевидный факт, что мне кажется, будто каждый торговец, который хоть раз продал одну новую машину, отлично знает об этом. Но данный вопрос всегда является одной из главных тем на совещаниях, посвященных методам торговли, поскольку очень многие продавцы не считают, что в нем есть что-нибудь стоящее. «Зачем утомляться? Лопух и сам знает, чего он хочет. На самом деле ему нравится только одно — хорошая цена».