Специальность «Коммерческая деятельность
Отделение: экономическое
Специальность «Коммерческая деятельность
2- 25 01 10
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине «МТОиС»
На тему: обеспечение качественного обслуживания покупателей торговой организации
Выполнил учащийся
Группы К-091, курс-3 Куштынова С.Л. Ф.И.О.
Преподаватель Саморядов А.В.
РЕФЕРАТ
Курсовая работа: с45., таблиц-3, использованных источников-16,
Ключевые слова: обслуживание покупателей, торговый персонал, разновидность выхода из некорректных ситуаций.
Цель данной работы:выявить, какова роль торгового обслуживания покупателей на примере торговой организации и возможности усовершенствования торгового обслуживания в сфере торговли.
Задачи работы:
1. Рассмотреть роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;
2. Рассмотреть технологический процесс обслуживания (методом самообслуживания покупателей) ;
3. Рассмотреть варианты усовершенствования торгового обслуживания покупателей;
Автор работы подтверждает, что приведённый в ней расчёт на аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из материальных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов
Содержание
Введение…………………………………………………………………….5
1Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания………………………6
2Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей)…………………………………………11
3. Совершенствование торгового обслуживания покупателей…………15
4.Обслуживание покупателей на примере торговой организации сети магазинов «Евроопт»……………………………………………………………………20
Заключение…………………………………………………………………..35
Список использованных источников ………………………………………37
Приложения………………………………………………………………… 39
Введение
Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.
В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.
Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.
Торговля связана также с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.
Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным.
С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.
В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни.
Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.
В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.
Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).
Целью курсовой работы является анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях.
Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:
1. изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;
2. проанализировать схему технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей);
3. рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.
Предметом исследования в работе являются организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях.
торговое обслуживание покупатель самообслуживание
Пекарня
В данном разделе представлена продукция собственного производства нашей компании - ТОРТЫ.
В настоящий момент торты собственного производства представлены в следующих магазинах "Евроопт":
г. Минск, ул. Монтажников, 2
г. Минск, ул. Казинца, 52а
г. Минск. пр. Независимости, 48
г. Минск, ул. Независимости, 48
г. Минск, ул. Алибегова, 13а
г. Минск, ул. Рафиева, 27
г. Минск, ул. Ложинская, 22
г. Минск, ул. Голодеда, 7
г. Минск, ул. Калиновского, 23
г. Минск, ул. Никифорова, 2
г. Минск, Шпилевского, 60
г. Минск, 2-й пер. Велосипедный, 32
г. Пинск, ул. Партизанская, 42
Нашим покупателям мы предлагаем попробовать такие торты как "Киевский", "Ленинградский", "От белочки", "Птичка", "Солнышко", "Творожок" и конечно - "Графские развалины". Разнообразие всевозможных начинок и необычных сочетаний, представленных в наших тортах, смогут удовлетворить самые утонченные вкусы.
Безусловно, это далеко не полный перечень тортов, которыми наши мастера могут порадовать покупателей. С ассортиментом вы можете ознакомиться на представленных ниже рисунках:
К этому у компании Евроопт есть цитата:
“Но! Лучше один раз попробовать, чем увидеть!”.
Приятного аппетита!
Кулинария
Гипердискаунтер “Евроопт» рад предложить своим покупателям качественные охлажденные мясные полуфабрикаты собственного производства, готовые закуски и салаты.
Более 10 видов колбас, разнообразие фаршей и мясных изделий в различных маринадах . Всегда в наличии охлажденные продукты из птицы свинины и говядины. И конечно, наше особое предложение – приготовленный по специальному рецепту, горячий и сочный «Цыпленок-гриль»!!!
Приятных покупок и приятного аппетита! С ассортиментом вы можете ознакомиться на представленных ниже рисунках:
Все же это далеко не все плюсы которые сделаны для покупателей в “Евроопт”
Существует акция которая называется “Красная цена”
Описание акции
С 17.03.10 по 30.03.10 в сети магазинов "Евроопт" в формате постоянно действующей акции "Красная цена" обновился ассортимент товаров со скидками до 30%. Товары выставляются в акционных зонах и выделяются специальными ценниками.
Подробную информацию вы можете посмотреть в электронном журнале "Красная цена" который находиться в приложениях на стр [ ]
Едем в «Евроопт»
Специально для покупателей магазинов «Евроопт» организованы бесплатные автобусные маршруты: в Минске ст.м. «Каменная Горка» - Гипермаркет «Евроопт» и Микрорайон «Дружба» - Гипермаркет «Евроопт», в Пинске «Комибинат Хлебопродуктов» - «Евроопт», в Бресте Автобусный парк №1 - гипермаркет «Евроопт»
В Минске:
- Ст.м. "Каменная горка" - Гипермаркет "Евроопт" и
- Микрорайон "Дружба" - Гипермаркет "Евроопт"
В Пинске:
- Комбинат Хлебопродуктов - Магазин "Евроопт"
В Бресте:
- Автобусный парк №1 - Магазин "Евроопт"
МИНСК
На данном рисунке представлен маршрут транспорта “Евроопт”
Итак подведем итоги по выполненной мною работой. Торговая организация “Евроопт”
1) Т.е. есть магазины большой площади, где можно спокойно ходить за покупками, а есть ну очень маленькие магазины, где люди просто "один на одном".
2) "Евроопт" предлагает широкий ассортимент продовольственных товаров, есть не большой выбор и бытовой химии (ассортимент зависит от магазина). Однозначно, что торговая надбавка в магазинах ниже, по сравнению с другими. Есть акции на товары по очень приятным ценам! Персонал в магазинах не приветлив (во всяком случае мне так попадается), уточнить вопрос о наличии товара очень сложно, во-первых сперва надо найти продавца, а во-вторых еще и подождать минимум 10 минут, пока он все выяснит.
3) Просроченных товаров, там я не находила.
4) Принцип работы во всех абсолютно одинаковый- это привлекает покупателей.
5) Что совершенно в них не нравится, так это отдел "Овощи-фрукты". Да, цены там привлекательные, намного ниже, чем в среднем по городу.
6) Возможность посетить магазин “Евроопт” есть у каждого т.к . открылось достаточное количество магазинов.
7) Чтобы покупателям было удобней добираться существуют маршрутные автобусы которые позволяют добраться от точки вашего обитания до конечной точки “Евроопт”.
В общем плюсов достаточно но не смотря на все плюсы существуют и минусы этой торговой организации проведя исследование виде первичной информации (опроса покупателей а, а так же простых жителей г.Минска) сложилось мнение такое, что магазину стоит поменять персонал либо любимы способами попробывать решить эту проблему т.к. персонал играет важную роль в обслуживании покупателей
Например вот комментарий жительницы г.Минска проживающей в районе Уручье как говорит она:
Не секрет, что в Минске сейчас этих "Еврооптов" на каждом шагу пооткрывали. И не только небольшие по районам, но и крупный дискаунтер на ул. Монтажников.
Так вот, в "Еврооптах" я была во многих, но убедилась, что принцип работы во всех абсолютно одинаковый.
Что совершенно в них не нравится, так это отдел "Овощи-фрукты". Да, цены там привлекательные, намного ниже, чем в среднем по городу. Но покупать гнилье, пусть и по низким ценам, нет уж, спасибо. Выставляют ящик продукта, в котором процентов 80 испорченного товара, так чтобы найти там что-то нормальное, нужно в этом ящике копаться полчаса. И ведь народ копается. Халява же. Но честно говоря, я лучше переплачу, чем буду чувствовать себя: “ Бомжем, роющемся в помойке”.
Далее, абсолютно не устраивает ассортимент. Любого товара по 1-2 вида, да и то каких-то неизвестных марок. В любом другом гипермаркете если уж продают оливки, то их тебе выставлено наименований 20-30, а здесь какие-то 2 непонятные фирмы, зато ОЧЕНЬ много баночек, чтоб пространство заполнить.
Потом абсолютно неудобно покупать колбасные изделия. Все колбасы висят палками. Но мне не нужна палка колбасы, я хочу маленький кусочек. Так вот чтобы его купить, нужно долго разыскивать нужного человека, а потом долго ждать его "сервис".
Ну и ещё, не знаю, почему, но лично у нас на районе (Уручье) в "Евроопте" работают люди такого вида, что кажется будто при наборе кинули клич: все пьяницы района объединяетесь. Пропитые лица, которые “лапаютсвоими руками твои продукты - неприятно”.
В общем, в "Евроопт" я ходить зареклась. Лучше переплачу в гипермаркете, зато меня устроит сервис и выбор.
Вот судя поэтому и еще многим комментариям людей существуют и минусы. Но как говорит народная мудрость: “ Всем не угодишь! ”.
Заключение
На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.
Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.
Вопросы организации торгового обслуживания покупателей в кооперативных магазинах регулируются Основными правилами работы магазина.
Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.
Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.
Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.). Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.
Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс торгового обслуживания покупателей.
Список использованных источников
1. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебн. для студентов, обуч. по спец. "Товароведение и орг. непрод. товарами". - 3-е изд., перераб… - М.: Экономика, 1998. - 304 с.
2. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник. / С.Н. Виноградова. - Мн.: Выш. школа, 1998. - 224 с.;
3. Каплина С.А. Технология торговли. / С.А. Каплина. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 441 с.;
4. Платонов, В.Н. Организация и технология торговли: учебник. / В.Н. Платонов. - Минск: ГЭУ, 2009 - 317с.;
5. Коммерческая деятельность: учебник. /С.Н. Виноградова, О. В Пигунова - 3-е изд., испр. - Минск.: Выш. школа, 2008 - 364с.;
6. Коммерция и технология торговли/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2006. - 596с.
7. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. / Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 1999. - 225с.
8. Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/А.Ф. Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна, - М.: Экономика, 1986. - 384с.
9. Организация коммерческой деятельности: учеб. пособие для нач. проф. образования/ Л.А. Брагин, И.Б. Стукалова, С.С. Шипилова [и др.], под ред. Л.А. Брагин. - М.: Издательский центр "Академия", 2003 - 176с.;
10. Организация коммерческой деятельности: справ. пособие/ С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова [и др.], под общ. ред. С.Н. Виноградовой. - Мн.: Выш. школа, 2000 - 464с.
11. Основы торговли. Розничная торговля: настольная книга руководителя, главбуха и юриста. / Щур Д.Л., Труханович Л. В - М.: Дело и Сервис, 2004. - 704с.
[1] Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/ Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна стр.141
[2] Технология и коммерческая деятельность.: Учебное пособие/Ю.А. Елагин, Т.Н. Николаева стр. 134
[3] Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. Техникумов / А.Ф.Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна – стр. -142
[4] Каплина С.А. Технология торговли – стр. 222-223.
[5] Каплина С.А. Технология торговли – стр. 226-227
Приложения;
Отделение: экономическое
Специальность «Коммерческая деятельность
2- 25 01 10
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине «МТОиС»