Остановить, привлечь внимание – первый шаг.

УСТАНОВИТЬ КОНТАКТ

Правила:

1. поймать взгляд;
2. улыбнуться;
3. поздороваться;
4. найти первую фразу – сегодня замечательно светит солнце, этьи розы прекрасно смотрятся на столе (непринужденная обстановка).

Остановить, привлечь внимание – первый шаг.

Умеет ли Вы разговорить?

Виды вопросов.

Вопросы и их классификация.

Тип вопроса	Ситуация.
Открытые вопросы, которые начинаются с вопросительных слов что, как, где, почему, когда.	Сбор информации, обстановка доброжелательного общения.
Закрытые. Подразумевают единственный ответ да или нет.	Обстановка, требующая перехвата инициативы.
Альтернативные. Предполагают несколько вариантов ответов на выбор.	При необходимости оказать мягкое давление.
Блокирующие. Обобщают, уточняют, конкретизируют.	Претензии, недовольство, обвинение.
Риторические. Не требующие ответа.	Повышение заинтересованности.

Как начать и поддерживать беседу? Для того, чтобы начать беседу и поддерживать ее нужно больше слушать, чем говорить. Правильно формулировать вопросы так же важно, как понимать, что лучше спросить. Лучший способ получить подробный ответ – это задавать «открытые» вопросы. Используйте вопросительные местоимения и наречия:

Кто? Что? Когда? Где? Почему? Как?

Почему трудно задавать открытые вопросы – разная мотивация. Вы хотите скорее получить точную информацию. Поэтому стараетесь формулировать «точные вопросы». Но точные вопросы и ответы раскрывают только ваше поле, а не собеседника.

Заменители открытых вопросов:

«Расскажите, пожалуйста, поподробнее…», «Не могли бы Вы пояснить…», «Уточните, пожалуйста…», «Опишите, пожалуйста, подробнее…».

Поведение, способствующее диалогу.

1. Отзеркаливание. Вы дословно воспроизводите высказывания собеседника. При этом вы можете начать с вводной фразы:

«Как я понял вас…», «По вашему мнению…», «Другими словами, вы считаете…»

2. Перефразирование. Вы воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное из них: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Таким образом, вы считаете…»

3. Развитие диалога. Вы пытаетесь вывести логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигаете предположение относительно причин высказывания собеседника: «если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…», «Вы считаете, видимо, потому что…»

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

"Поддержка - Уяснение - Комментирование"

1.	Поддержка	Дать возможность говорящему выра­зить свою позицию	Молчание Угу-поддакивание Эхо Эмоциональное сопровождение
2.	Уяснение	Убедиться, что Вы адекватно поняли собеседника	Уточняющие вопросы Парафраз
3.	Комментирование	Высказывание своей точки зрения	Оценки Советы Комментарии

ТИПИЧНЫЕ ПРИЕМЫ СЛУШАНИЯ:

1. ГЛУХОЕ МОЛЧАНИЕ

2. УГУ-ПОДДАКИВАНИЕ ("ага", "угу", "да-да", "ну", кивание подбородком и т.п.).

3. ЭХО - повторение последних слов собеседника.

4. ЗЕРКАЛО - повторение последней фразы с изменением порядка слов.

5. ПАРАФРАЗ - передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. ПОБУЖДЕНИЕ - междометия и другие выражения, побуждающие собеседника продолжить прерванную речь ("Ну и...", "Ну и что дальше ?", "Давай-давай" и т п.).

7. УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ - вопросы типа "Что ты имел в виду, когда говорил "эсхатологический".

8. НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ - вопросы типа "Что-где-когда-почему-зачем", расширяющие сферу, затронутую говорящим, нередко такие вопросы являются по существу уводящими от линии, намеченной рассказчиком.

9. ОЦЕНКИ, СОВЕТЫ

10. ПРОДОЛЖЕНИЯ - когда слушающий вклинивается в речь и пытается завершить фразу, начатую говорящим, "подсказывает слова".

11. ЭМОЦИИ - "ух", "ах", "здорово", смех, "ну-и-ну", "скорбная мина" и пр.

12. НЕРЕЛЕВАНТНЫЕ И ПСЕВДОРЕЛЕВАНТНЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ - высказывания, не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально ("а в Гималаях все иначе" и следует рассказ о Гималаях, "кстати о музыке... " и следует информация о гонорарах известных музыкантов).

СИГНАЛЫ ГОТОВНОСТИ К ЗАВЕРШЕНИЮ

Сигнал готовности к покупке – это вербальная или невербальная реакция владельца торговой точки, показывающая, что владелец торговой точки может принять наше предложение.

Три типа сигналов:

Вопросы

Реакция

Действия

Показатели первой группы:

Не могли бы Вы…?

Будете ли Вы…?

Возможно ли…?

Вы…?

Каковы условия…?

Как мы это получаем…?

Показатели второй группы:

Выражение лица и язык жестов – кивание головой, улыбка

Показатели третьей группы:

Физическое движение по отношению к обсуждаемому вопросу. Просмотр каталогов, буклетов, образцов и т.д.

Сигнал о покупке может поступить в любой момент презентации.

УСТАНОВИТЬ КОНТАКТ

Правила:

1. поймать взгляд;
2. улыбнуться;
3. поздороваться;
4. найти первую фразу – сегодня замечательно светит солнце, этьи розы прекрасно смотрятся на столе (непринужденная обстановка).

Остановить, привлечь внимание – первый шаг.

Умеет ли Вы разговорить?

Виды вопросов.

Вопросы и их классификация.

Тип вопроса	Ситуация.
Открытые вопросы, которые начинаются с вопросительных слов что, как, где, почему, когда.	Сбор информации, обстановка доброжелательного общения.
Закрытые. Подразумевают единственный ответ да или нет.	Обстановка, требующая перехвата инициативы.
Альтернативные. Предполагают несколько вариантов ответов на выбор.	При необходимости оказать мягкое давление.
Блокирующие. Обобщают, уточняют, конкретизируют.	Претензии, недовольство, обвинение.
Риторические. Не требующие ответа.	Повышение заинтересованности.

Как начать и поддерживать беседу? Для того, чтобы начать беседу и поддерживать ее нужно больше слушать, чем говорить. Правильно формулировать вопросы так же важно, как понимать, что лучше спросить. Лучший способ получить подробный ответ – это задавать «открытые» вопросы. Используйте вопросительные местоимения и наречия: