Тема 4. Организация розничной продажи товаров и торгового обслуживания покупателей
Литература:Б -1, О- 1,2 Д-1,3
Вопросы для самопроверки:
1. Дайте характеристику основных элементов, формирующих качество торгового обслуживания покупателей в магазине.
2. Какими показателями можно оценить качество торгового обслуживания в розничном торговом предприятии?
3. Поясните, как выбранная форма торгового обслуживания влияет на организацию торгово-технологических процессов в магазине.
4. Отличаются ли дискаунтеры «мягкого» и «жесткого» типа по качеству торгового обслуживания? Ответ поясните.
5. Как эффективная стратегия обслуживания покупателей позволяет сократить издержки обращения торговой фирмы?
6. Какие магазинные методы продажи товаров Вы знаете?
7. Какие методы продажи товаров целесообразно использовать при реализации продовольственных товаров повседневного спроса? Ответ поясните.
8. Какими причинами объясняются ускоренные темпы роста внемагазинных форм торговли в последнее время?
9. На какие группы классифицируются дополнительные услуги розничной торговли? От чего зависит перечень услуг, оказываемых предприятием розничной торговли?
10. Какие требования предъявляются к услугам розничной торговли?
11. Какими нормативными актами регулируются вопросы защиты прав потребителей в РФ?
12. Какая информация обязательно должна доводиться до сведения покупателей согласно Правилам продажи товаров и Правилам работы торговых предприятий?
13. С кем должно быть согласовано закрытие торгового предприятия на санитарный день, ремонт, переоборудование? Как информируются об этом покупатели?
14. Дайте характеристику санитарным требованиям к устройству и содержанию торговых предприятий.
15. Назовите нормативные акты, регламентирующие деятельность розничного торгового предприятия, в том числе в зависимости от ассортимента реализуемых товаров и метода продажи.
16. На какие органы государственного управления возложены функции организации и проведения государственного контроля в торговой сфере?
Вопросы и задания для самостоятельной работы:
1. Хороший сервис, предлагаемый покупателям магазина - достаточно дорогое удовольствие. Имеют ли какое-нибудь преимущество в предоставлении сервисных услуг магазины, входящие в корпоративные торговые сети. Ответ поясните.
2. Многие эксперты сходятся во мнении, что в настоящее время основой создания устойчивого конкурентного преимущества является повышение качества обслуживания покупателей. Что должен сделать обычный продовольственный магазин у дома для улучшения обслуживания покупателей?
3. Главная роль в восприятии уровня торгового обслуживания в магазине у покупателя связана с работой торгового персонала. Если бы вы занимались наймом продавцов в обувной магазин, на какие характеристики работника вы бы обращали особое внимание?
4. Способность продавца завоевать доверие покупателя и успешно завершить процесс продажи определяются следующими факторами - знание и опыт, доверие покупателя, знание психологии потребителя, приспособляемость. Расположите эти факторы по степени значимости для вас как покупателя при приобретении - бытовой техники, продуктов питания, ювелирных изделий, парфюмерии.
5. Многие утверждают, что интерактивные электронные средства произведут революцию в организации продажи товаров. Каково ваше мнение на этот счет? Какие преимущества предлагает новая форма продажи, не утратят ли своей значимости традиционные формы продажи?
6. Какие из нижеперечисленных факторов, по вашему мнению, окажут наибольшее влияние на лояльность покупателя к классическому супермаркету, расположенному в «спальном» микрорайоне? Поясните вашу позицию. Факторы: легкая парковка, внешняя реклама, реклама на месте продажи, количество кассовых кабин в торговом зале, режим работы торгового предприятия, помощь со стороны торгового персонала в упаковке, транспортировке товаров, выкладка товара, его цена, широта и глубина ассортимента товаров, используемое торговое оборудование и его расстановка в торговом зале, качество реализуемого товара, доступность магазина, предоставляемые услуги.
Представьте эти факторы по степени значимости для вас. Измениться ли значимость этих факторов с изменение ассортиментного профиля магазина, величиной торговой площади, форм продажи и методов обслуживания?
7. Какие услуги Вы предложили бы покупателям в магазинах следующих типов: "Супермаркет", "Гастроном", "Продукты", "Универмаг", "Товары для детей", "Все для дома". Ответ поясните.
8. Выясните: какие именно вопросы государственного регулирования розничной торговли являются прерогативой федеральных, а какие – местных органов исполнительной власти. Ответ приведите со ссылками на нормативно-правовую базу регулирования торговой сферы.
9. Изучите правила продажи отдельных видов товаров в соответствии с действующими нормативными актами.
10. Изучите санитарные правила для предприятий продовольственной торговли.
11. Изучите особенности организации торговли при продаже товаров по образцам, продаже в кредит, комиссионной торговле.
12. Изучите особенности организации розничной и оптовой торговли алкогольной продукцией.
Возможные варианты деловых ситуаций для обсуждения на «круглом столе» на тему «Правила розничной торговли и продажи товаров населению. Защита прав потребителей»:
1. В администрацию супермаркета обратилась покупательница с жалобой на то, что у нее украли сумку, которую она оставила в камере хранения вашего магазина. Как Вы считаете, должна ли администрация супермаркета возместить стоимость похищенного покупательнице, и если да, то в каком размере?
2. В павильоне «Продукты», торгующем через прилавок, покупатель попросил у продавца 2 бутылки минеральной воды «Нарзан» и хотел расплатиться за них купюрой достоинством в 1000 рублей. Продавец-кассир торгового предприятия, ссылаясь на отсутствие в кассе разменной монеты, в продаже товара отказала и в качестве выхода из ситуации предложила покупателю предварительно попытаться самому разменять крупную купюру в соседнем торговом павильоне «Подарки». Правомерны ли действия продавца? Ответ поясните.
3. Продавец отдела бытовой химии универмага отказала покупателю в просьбе проверить работу аэрозольной упаковки с антистатиком, сославшись на действующие правила. Однако в соседнем отделе продавец проверила для другой покупательницы духи в аэрозольной упаковке. Кто в этой ситуации прав?
4. В ювелирный салон-магазин обратился покупатель с просьбой обменять купленное 2 дня назад в магазине золотое кольцо 585 пробы на аналогичное большего размера, т.к. приобретенное кольцо ему по размеру не подошло. Товарный и кассовый чек на покупку имеется в наличии, товарный и пробирный ярлыки на кольце не повреждены. Ваши действия как директора ювелирного салона.
5. При продаже телевизора в магазине бытовой техники продавец потребовал оплатить 300 рублей за доставку покупки, хота покупатель собирался везти телевизор на собственной машине. Свое требование продавец объяснил существующими правилами, практикой работы магазина и тем, что данная услуга является обязательной. Прав ли продавец? Ответ поясните.
Эссе, рефераты или доклады по теме:
1. Магазинные формы обслуживания покупателей: их сравнительная характеристика, преимущества и недостатки применения в условиях современной торговли.
2. Внемагазинные формы обслуживания покупателей: их сравнительная характеристика, преимущества и недостатки применения в условиях современной торговли.
3. Организация процесса продажи отдельных групп товаров личного потребления.
4. Услуги как дополнительный фактор повышения эффективности торгового предприятия.