Глава 7.3. Ложные возражения или отговорки

В работе с возражениями очень важно представлять себе, насколь­ко заявления клиента соответствуют истине, не вводит ли он вас в за­блуждение. Ложное возражение, отговорка - распространенный спо­соб клиента скрыть свои намерения. Выявить отговорку важно, так как это влияет на выбор вашего очередного шага и нужно позаботить­ся, чтобы он не вел вас в тупик.

Ложные возражения - это средства защиты. Ими пользуются для того, чтобы замедлить ход событий.

Их используют, в основном, по причине страха оказаться перед лицом другого человека:

• Бедным;

• Смешным;

• Нерешительным;

• Несовременным;

• Незаботливым;

• Неудачником;

• Не таким, как все.

Человеку легче сказать неправду и сохранить свое «лицо», чем ду­мать и отстаивать реальные причины своего нежелания покупать то­вар.

Истинные возражения - это реальные возражения клиента, меша­ющие ему принять решение о покупке предлагаемого товара. Истин­ное возражение необходимо преодолевать для того, чтобы закончить бизнес-встречу и заключить сделку.

Природа истинных возражений такова, что их преодоление при­водит к сделке. Преодоление ложных возражений - приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, за которыми можно обнаружить истинное возражение.

Сыграем в такую игру: Вы будете, дистрибьютор компании N. а я простой человек.

Вы четко знаете, что у меня есть потребность в деньгах и воз­можно, мне надо поправить здоровье. В ответ на ваше предложение воспользоваться продукцией, я отвечаю: «У меня нет времени». На первый взгляд, все так и обстоит. Надеюсь, вы не настолько наивны и не думаете, что клиент говорит вам только правду. На самом деле, я могу быть недоволен тем, что вы предлагаете зарабатывать деньги в МЬМ, или мне не нравится качество продукции. Но по каким-то при­чинам мне не хочется говорить вам это в глаза. И если Вы примете мое возражение за чистую монету, вы начнете с задором и блестящими глазами рассказывать об этом товаре.

Рассказы о причудах вашего заработка меня не впечатлят, потому что, если я даже об этом и не знаю, а вы чудо как хороши в качестве рас­сказчика, вы обрабатываете не то возражение, которое действительно стопорит наш контакт. И даже если я воспользуюсь вашим продуктом, не удивляйтесь и не ругайте меня, что он просто будет лежать у меня дома нераскрытый. А буду пользоваться другим продуктом, так как считаю, что его качество лучше. Вот и все. Виноваты сами, потому что не смогли сразу диагностировать ложность выражения.

Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение лож­ное, а какое истинное, и помогают обойти ложное возражение.

Классическая техника «Предположим». Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена или ее нет.

К.: У меня нет времени.

Д.: Предположим, у вас есть время, вы бы воспользовались этим уникальным продуктом?

И вот наступает очередной момент истины продаж. Все внима­ние на клиента. Следите за каждым жестом, за каждым движениям его глаз. Зачем? Чем может ответить покупатель на такое предполо­жение? Наконец-то поделиться с вами истинным возражением: «Вряд ли, у меня нет денег». То есть клиент говорит, что он пользуется со­всем другим продуктом, а время здесь не причем. И теперь ваша за­дача - предъявить клиенту такие аргументы, в которых мало у кого будет сомнение. Эти аргументы направлены на изменение отношения к деньгам конкретно к вашей МЛМ - компании.

К.: У меня нет времени.

Д.: А если бы у вас было время, Вы бы тогда воспользовались этим уникальным продуктом?

К.: Вряд ли, у меня нет денег.

Д.: Скажите, вы хотите, чтобы деньги у вас были?

Однако не всегда в ответ на текст «предположим» клиент отдаст вам свое истинное возражение в ваши руки.

Разумеется, многое при определении ложности зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. При ложном клиент будто бы отвечает вам на тест «предположим» - «Да, но...»

К.: Да, я воспользовался вашим предложением, но только сосед за­нимался этим бизнесом, и он очень недоволен вашей компанией.

Теперь вы понимаете, что ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью.

Другой вариант «предположим» может быть, такое предложение: «Если бы условие или ограничение, высказанное вами было бы снято, готовы ли вы тогда принять положительное решение?»

Техника «Что-нибудь еще?» Метод, позволяющий проверить ис­тинность - ложность выражения и понять настоящие причины несо­гласия клиента.

Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А, кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?»

Д.: Теперь, когда вы понимаете, что эта компания имеет самый лучший товар и самый лучший маркетинг-план. Вы примите участие в улучшении своей жизни?

К.: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.

Д.: А кроме того возражения, что вы сказали, какие еще причины?

К.: Мой сосед по даче брал, и у него началась аллергия от вашего продукта!

Д.: Что-нибудь еще?

К.: Я достаточно доверяю своим друзьям!

Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, ко­торое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей.

Техника «Искренность». Следующий способ выявления истинно­го возражения попытка выйти на крайний уровень искренности. Кто- то может сделать это без проблем, а для других это тактический ход в отношении клиента является невозможным. Решайте сами, к какому типу вы относитесь. Лучше бы к первому.

Д.: Вы знаете, я уже долгое время работаю в бизнесе, и понимаю, что невозможно отказаться от делового предложения, которое может осуществить ваши мечты, поэтому скажите искренне, какова реаль­ная причина того, почему вы не готовы принять мое предложение?

По-другому можно задать вопрос: «Что вы на самом деле думае­те?». Это сильный вопрос, и часто вам с улыбкой говорят: «Дмитрий, ну вы же понимаете...». НО учтите: пользоваться вопросом нужно осторожно. По существу, вы обвиняете человека в неискренности и можете обидеть его. Нужна особая, мягкая интонация, улыбка друга, а не преследователя.

Глава 7.4. Диалог и его преимуще­ства перед монологом

В основном, почти во всей литературе учат отвечать на возраже­ния монологом. Чем может для нас быть опасным монолог? Если кли­ент раздражен или по темпераменту он холерик, то он будет вас пере­бивать, что собьет всю вашу аргументацию. Или клиент может уснуть, пока вы будете отвечать на возражение.

Следует задавать вопросы, чтобы разговорить клиента, снять сопротивление к продаже, «выудить» необходимую информацию, управлять ситуацией и клиентом, предупредить спор, подвести кли­ента к ОЗАРЕНИЮ, сделать так чтобы клиент САМ ПРОДАЛ СЕБЕ НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ.

Ведет разговор тот, кто задает вопросы. Кто отвечает, тот связывает себя обещаниями. Чтобы клиент сам себя убедил, нужно, чтобы он говорил на 80-85%, а вы - не более 15-20%. Монолог не убеждает. Это разговор с самим собой.

Задавая вопросы, вы легко заставите себя убеждать. Ведь недаром говорят: об уме человека говорят по вопросам человека, а не по его ответам.

Объясню на примере:

Первое, что я сделаю, так это продемонстрирую ответ на возра­жение в форме монолога. Этот пример взял с книги по возражениям.

Монолог

К.: Почему нет рекламы в средствах массовой информации?

Д.: Реклама, как говорят, двигатель прогресса. В хорошем смысле это так. И я полностью с вами согласен, что реклама на радио, в газе­тах, особенно на телевидении действует очень эффективно. Это, сво­его рода, информация о качестве, лучших свойствах и возможностях того или иного товара. Нам хочется получить то, что говорит реклама. Но, согласитесь, всегда ли реклама соответствует действительности? Зачастую компании вкладывают немалые деньги, чтобы любым путем продать залежалый товар. И, поддавшись сладким словам рекламы, мы бежим в магазин и покупаем то, что там рекламируют. Нетрудно понять, что лучшей рекомендацией для человека будет не красивая картинка или слащавый призыв, а личный опыт. Невозможно убеди­тельно расхваливать то, что самому не нравится. Если же что-то при­шлось по душе, то непременно поделишься положительным опытом, по крайней мере, с самыми близкими людьми. Компании сетевого маркетинга идут другим путем и более эффективным. Они не тратят деньги на рекламу, которая стоит очень дорого, эти деньги идут дис­трибьютору, так как сам дистрибьютор является рекламоносителем. Скажите, кто рекламирует вам тот или иной товар лучше: телерекла­ма, где берут каждую секунду рекламного времени или человек, при­шедший к вам, который покажет, расскажет, поговорит с вами, да еще проследит за ходом вами препаратов?

Вот такой монолог. А теперь представьте себя в роли клиента. А те­перь, когда вы говорите три возражения, а вам на каждое возражение отвечают таким монологом? Заболела ли у вас голова?

Теперь рассмотрим монолог, но более быстрый, который бьет чет­ко в цель.

К.: Почему нет рекламы в средствах массовой информации?

Д.: Рекламы нет? так это же прекрасно! Вот посмотрите, например, вы знаете, что в рекламе используется эриксоновский гипноз. А вы хотите приобрести продукцию, потому что увидели рекламу или по­тому что вам понравилось?

И третий вариант диалог (провокационная модель ведения биз- нес-встречи)

К.: Почему нет рекламы в средствах массовой информации?

Д.: А почему вы считаете, что реклама должна быть?

К.: Ну как, каждая уважающая себя компания делает рекламу себе по телевидению или по радио. Тогда эту компанию везде знают, и тог­да у меня были бы успехи!

Д.: Скажите, если по телевизору будут давать рекламу какого-то продукта, то это будет гарантией того, что продукт будет качественный и люди не будут на него жаловаться?

К.: Нет.

Д.: Я правильно скажу, что ваш личный успех зависит не только от того, что будет реклама, но и есть много других факторов, которые важны?

К.: Да.

Д.: Давайте сосредоточимся на том, что для вас главное, чтобы Вы имели успех или чтобы была реклама данного продукта?

А теперь скажите, где вы согласились и дальше говорить с дистри­бьютором, и у вас после ответа не болела голова?

Когда мы используем монолог, то истолковываем мнения и по­ступки приглашенного человека по своему усмотрению. В диалоге существует несколько позиций восприятия. Поочередно принимая разные точки зрения, можно лучше понять собеседника. Наиболее привычной для нас является первая позиция, когда мы видим проис­ходящее с нами своими глазами. При переходе на вторую позицию мы начинаем воспринимать ситуацию глазами нашего собеседника.