Анализ оперативных процессов ООО «Метро Кэш энд Керри» c участием покупателей

В ООО «Метро Кэш энд Керри» осуществляется как розничная, так и оптовая торговля. При этом используется метод самообслуживания. Целесообразность использования этого метода заключается в следующем:

- один из самых прогрессивных методов розничной торговли;

- освобождает покупателя от необходимости общения с продавцом;

- достаточно широкое представление ассортимента товаров;

- снижение затрат времени покупателя;

- более эффективное использование площади торгового зала.

Экономическая эффективность метода самообслуживания достигается за счет повышения пропускной способности магазина, увеличения товарооборота и производительности труда. Поэтому данный метод широко применяется при продаже продовольственных и непродовольственных товаров. Технология продажи методом самообслуживания включает в себя:

- полную предварительную подготовку товаров к продаже и выкладку их в торговом зале;

- свободный доступ покупателей к товарам, возможность самостоятельного отбора выбранных товаров;

- оплату выбранных товаров в узлах расчета.

Функции работников торгового зала сводятся к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, произведению расчетных операций. При этом обслуживающий персонал должен соблюдать правила торговли.

При закупках в ООО «Метро Кэш энд Керри» клиентам не нужно предъявлять доверенность или иметь с собой оригинал печати юридического лица – достаточно иметь карту клиента. Порядок оформления карты клиента, приводится в разделе «Клиентам» сайта компании.

При покупке в торговом центре ООО «Метро Кэш энд Керри» клиенты получают полный комплект документов, требующихся для ведения бизнеса, что обеспечивает полное соблюдение всех норм законодательства в области торговли. Это счета-фактуры, товарно-транспортные накладные, лицензии и сертификаты качества на товар, которые можно получить в отделе Документооборот, расположенного в торговом зале возле касс.

В число полезных сервисов входят услуги предварительного заказа и доставка, которые позволяют значительно экономить время клиентов. Услугой доставки могут воспользоваться профессиональные клиенты (рестораны, гостиницы, кафе, магазины).

Клиентам ООО «Метро Кэш энд Керри» предоставляется возможность заранее заказывать и получать товары высокого качества. Заказ можно оформить любым удобным способом – по телефону, факсу, электронной почте или непосредственно в торговом центре.

Менеджеры ООО «Метро Кэш энд Керри» примут заказ, учтут все детали и пожелания клиентов. Специалисты команды доставки подготовят заказ к профессиональной транспортировке. Доставка осуществляется транспортной компанией с соблюдением всех норм, что гарантирует сохранение свежести и качества продуктов.

Условия доставки:

- минимальная сумма заказа для доставки - 5000 руб.;

- виды оплаты - наличный, банковской картой, по безналичному расчету;

- после совершения покупки, груз доставляется в течение 3-5 дней;

- груз доставляется до подъезда клиента.

Также покупателям оказывается услуга по доставке следующих крупногабаритных товаров: холодильники, морозильники, стиральные машины, посудомоечные машины, мопеды, матрацы (от 160 см шириной), мебель (диваны, кровати), душевые кабины, ванны, ламинат (от 20-ти упаковок), ондулин (от 20 листов), телевизоры (диагональю 25" и более), газовые и электроплиты (крупногабаритные) и др.

Состояние культуры обслуживания покупателей в торговых организациях в значительной степени определяется вежливым, внимательным отношением персонала к покупателям, внешним видом работников торгового зала и уровнем предоставления покупателям необходимых консультаций, их профессионализмом и квалификацией, четким выполнением функциональных обязанностей. Наличие элементов культуры обслуживания всегда находит свое выражение в показателе завершенности покупки.

Для оценки данного показателя в ООО «Метро Кэш энд Керри» г. Липецк сотрудники организации были разбиты на пять групп по типу их поведения со следующими качественными характеристиками:

- группа А – чаще проявляют себя по отношению к покупателям как вежливые специалисты, по собственной инициативе помогают покупателям, информируют их о качестве различных товаров, пытаются влиять на успешность совершения покупки;

- группа В – представители этой категории просто проявляют внимание к покупателям, вежливо отвечая на их вопросы;

- группа С – данные сотрудники, обычно склонны включаться в процесс продажи асинхронно (или очень поздно, когда неудовлетворенный покупатель уже собирается покинуть магазин, или слишком рано, когда покупатель не успел ознакомиться с ассортиментом выставленных товаров);

- группа D – указанные сотрудники обычно ведут себя равнодушно, они включаются в процесс продажи только по инициативе покупателей и на непродолжительное время;

- группа Е – представители данной категории часто ведут себя непрофессионально, агрессивно, назойливо, чаще всего они нетерпеливы и относятся к покупателям с заметным пренебрежением.[34]

Для определения влияние поведения сотрудника организации на количество покупателей, совершивших покупку в ООО «Метро Кэш энд Керри», г. Липецк в 2016 г. были проанализированы ситуации, связанных с покупкой продовольственных и непродовольственных товаров. Обобщенные результаты наблюдения, приведены в таблице 6.[35]

Таблица 6- Влияние поведения сотрудников на количество покупателей, совершивших покупку в ООО «Метро Кэш энд Керри», г. Липецк

Тип продавца	Численность сотрудников данного типа	Количество покупателей, вступивших в устный контакт с сотрудниками
чел.	%	Всего, чел.	Совершивших покупки
чел.	%
А		25,1			99,0
В		28,5			87,9
С		26,0			81,3
D		14,2			72,6
Е		5,2			5,0
Итого:		100,0			85,0

Данные, приведенные в таблице 6, показывают, что большая часть сотрудников организации принадлежит к трем типам: А (25%), В (28,6%), С (26,8%). Это свидетельствует о том, что 80,4% сотрудников организации являются квалифицированными специалистами, способными качественно оказать помощь клиентам, что положительно влияет на качество торгового обслуживания. Однако 19,6% сотрудников, не соблюдающих нормы поведения и нарушающих должностные инструкции, могут повредить репутации организации, снизив удовлетворенность покупателей посредством некачественного обслуживания клиентов.

Далее перейдем к рассмотрению времени, затрачиваемого на обслуживание одного клиента в целом по всем операциям. Рассмотрим процесс, связанный с заказами товаров, так как крупные оптовые клиенты не приходят в ТЦ для личного поиска и отбора товара, а совершают предзаказ по телефону на конкретные товары. Для этого был проведен опрос посетителей по основным параметрам обслуживания клиентов и составлена бальная оценка данных параметров. Так же хронометражем было выявлено фактическое время обслуживания клиентов, сопоставленное со стандартом.

Результаты опроса отражены в таблице 7.[36]

Таблица 7 - Оценка времени обслуживания клиентов в ООО «Метро Кэш энд Керри», г. Липецк в 2016 г.

Наименование операции	Время обслуживания, мин.	Отклонение	Оценка клиентов (балл)	Отклонение
стандарт	факт	мин.	%	максим.	факт	балл	%
Ожидание ответа специалиста по работе с клиентами				0,0			-1	-1,3
Оформление заказа				4,1			-3	-3,8
Формирование заказа				12,2			-4	-5,0
Время вызова сотрудника				3,3			-4	-5,0
Проверка заказа по качеству и количеству				0,0				0,0
Упаковка товара				8,1			-3	-3,8
Отпуск товара				4,1			-2	-2,5
Загрузка товара в транспорт клиента / транспорт организации				0,0			-2	-2,5
Итого				31,7			-19	-23,8

Из таблицы 7 видно, что фактическое время обслуживания клиентов превышает стандарт на 31,7% (39 мин.), что негативно сказывается на лояльности клиентов. Это видно из того, что клиенты поставили 76,2% (61 балл из 80) за уровень их обслуживания. Наибольшее время ожидания (15 мин.) выявлено при формировании заказа. Это связано с тем, что заказы комплектуют в разных отделах, а поток заказов в каждый отдел идет независимо от градации клиентов по категориям, что вызывает задержку времени на обслуживание отдельных групп клиентов.

Заказ оформляют на 5 минут больше нормы, что говорит о недостаточном уровне профессионализма специалистов отдела по работе с клиентами. Упаковка товара осуществляется на 10 мин. дольше. Это связано с неравномерностью сбора заказа в отделах. Отпуск товара в зонах расчета осуществляется с 5-минутной задержкой, что говорит о неравномерности покупательского потока и недостаточно быстрой работе кассиров.

На предприятии кроме непосредственно самой продажи покупателям оказываются следующие услуги: бесплатная парковка, камеры хранения, доставка, банкоматы, оформление товаров в кредит, терминалы оплаты услуг. Список послепродажных услуг и данные о фактически оказываемых услугах приводятся в таблице 8.[37]

Таблица 8 - Послепродажные услуги, оказываемые клиентам ООО «Метро Кэш энд Керри», г. Липецк

Номенклатура дополнительных услуг, предусмотренная для данного магазина	Услуги, оказываемые магазином	Фактически оказываемые услуги магазином
Проверка 1	Проверка 2	Проверка 3
1.Предоставление бесплатной организованной парковки	+	+	+	+
2.Упаковка товаров	+	+	-	+
3.Расчет за товары по банковским картам	+	+	+	+
4.Организация уголков информации для покупателей	+	+	+	+
5. Прием заказов на товары, временно отсутствующие в продаже	+	+	+	+
6. Консультации по телефону	+	-	-	+
Итого

По данным таблицы 8 рассчитаем коэффициент дополнительных услуг по формуле:

(1)

где У₀ – количество видов услуг по утвержденному перечню;

У₁, У₂, У_n – количество фактически предоставленных услуг на момент проверки;

У₀₁, У₀₂, У_{01`</sub>, У<sub>02`}, У_0n – объем отдельных видов услуг, предоставленных покупателям в отчетном периоде прошлого года;

П₁ – количество проверок;

П₂ – количество видов услуг, по которым определяется объем.

Коэффициент дополнительного обслуживания для ООО «Метро Кэш энд Керри будет равен:

Полученное значение коэффициента говорит о том, что на предприятии имеются резервы для повышения качества дополнительного обслуживания покупателей. Возможно, следует дополнить перечень таких услуг. Для более подробного анализа дополнительного обслуживания в магазине проводился опрос потребителей, с целью выявления, какие бы услуги они хотели получать. Результаты опроса представлены в таблице 9.[38]

Таблица 9 - Перечень дополнительных услуг (по мнению потребителей)

Желаемые услуги	Количество человек	Уд. вес, %
1.Бесплатная доставка товаров на дом		47,2
2.Возможность заказать и получить товар, не выходя из дома		32,7
3.Организация мест для отдыха		20,0
Итого

Согласно таблице 9, наиболее желаемой услугой для покупателей ООО «Метро Кэш энд Керри» г. Липецк, является бесплатная доставка товаров на дом, так считают 47,2% опрошенных. Также 32,7% покупателей хотят не только иметь возможность заказывать товары через интернет или по телефону с последующей доставкой на дом, 20% опрошенных хотят, чтобы в торговом зале (или рядом с ним) было место, где можно отдохнуть во время совершения покупок в магазине.

Таким образом, в ООО «Метро Кэш энд Керри» г. Липецк розничная торговля осуществляется по методу самообслуживания. Индивидуальный подход к каждому клиенту даёт возможность предоставления специальных условий по покупке товаров.

Расширение спектра дополнительных услуг, сокращение времени обслуживания клиентов позволит повысить пропускную способность магазина, увеличить объем товарооборота и производительность труда.

ГЛАВА 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОПЕРАТИВНЫХ ПРОЦЕССОВ В ООО «МЕТРО КЭШ ЭНД КЕРРИ»