Прирожденные продавцы вовлекают потенциальных клиентов в оживленные беседы

Я уверен, вы почувствовали, как легко шел этот разговор. Он звучал очень непринужденно, не так ли? Давайте посмотрим, что же происхо­дило в процессе разговора.

1. Задав вопрос о том, как у клиента обстоят дела с инвестициями в настоящее время, мы дос­тигли некоторого взаимопонимания и выяснили инвестиционные предпочтения клиента. Таким образом продавец понял, в каком направлении он должен двигаться, чтобы раскрыть потребности клиента.

2. Мы выявили неудовлетворенные потребно­сти, задав вопрос о том, как нынешние низкие процентные ставки повлияли на клиента. Если вопрос о потребностях сформулирован доста­точно тщательно, то реакция слушателя будет примерно такой: «0-о-х!» или «Они убивают меня!»

Иными словами, прорыв потребностей на по­верхность сознания может сопровождаться силь­ными эмоциями, потому что люди внезапно по­нимают, насколько велика была разница между тем, что они получали раньше, и тем, что они имеют теперь.

3. Затем мы вносим ясность (и это очень важ­но) в вопрос, значима ли эта разница для чело­века.

Возможно, есть очень богатые люди, которых не волнует, что их доход от инвестиций упал на 25 процентов. Я лично таких не знаю, а вы?

ГЛАВА 3

Ключевой момент этого этапа нашего исследо­вания — заставить клиента сказать, что эта раз­ница важна для него. Как только он скажет это, он раскроет свою внутреннюю потребность в по­иске пути к решению его проблемы.

В этот момент он услышит, как он сам гово­рит:

Мои нынешние вложения не приносят того, что приносили раньше. А это значит, что я теряю деньги и блага, которые я мог бы за них приобрести, и меня это беспокоит.

И последнее, что ему остается сказать:

Дорогой продавец, выручите меня'

4. В этот момент продавец спрашивает: «Хоте­ли бы вы принять мою помощь?» Вы увидите, что, проведя этап выявления потребностей долж­ным образом, можно за очень короткое время окончательно убедить клиента воспользоваться услугами продавца.

Но, прежде чем продолжать, я хотел бы прояс­нить важный вопрос, который отличает метод естественной продажи от других методов.

Что если на этом этапе беседы вероятный кли­ент не выразил своих неудовлетворенных потреб­ностей? Если вы используете метод естественной продажи, то, в том случае если клиент не гово­рит, что у него есть какие-либо неудовлетворен­ные важные потребности и что он хотел бы полу­чить вашу помощь, вам следует быстро, но веж­ливо закончить разговор.

Это все.

Никакого давления. Никаких увещеваний. Никаких приставаний. Просто дружеское проща­ние.

СДЕЛАЙТЕ ТАК ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

ПРИРОЖДЕННЫЕ ПРОДАВЦЫ НИКОГДА НЕ НАВЯЗЫВАЮТ ТОВАР ИЛИ УСЛУГУ КЛИЕНТУ, НЕ СКЛОННОМУ К ПОКУПКЕ. ЭТО НЕ ТОЛЬКО НЕЭТИЧНО, ЭТО ГЛУПО!

На свете есть масса клиентов, имеющих явные потребности, которые будут рады принять вашу помощь, чтобы удовлетворить их. За то же самое время, которое уйдет на препирательства с несго­ворчивым клиентом, продавец может найти двух, которые с готовностью согласятся с ним сотруд­ничать.

Прирожденные продавцы завершают разговор с такими клиентами, опираясь на следующий сценарий:

Он (или она) раскрыл свои неудовлетворен­ные потребности, но он не считает, что они до­статочно важны для того, чтобы взяться за ее решение.

Пример: искусство вовремя уйти

Я выполнял анализ потребностей для агент­ства по трудоустройству. Ознакомившись со шта­том сотрудников коммерческого отдела, я решил, что моя программа обучения действительно мог­ла бы оказаться для них полезной. Я сообщил об этом владельцу агентства, но он сказал: «Конеч­но, они не первый сорт, но я слишком занят, чтобы прямо сейчас начать таскать мешки денег в банк, для их обучения!»

Как продавец вы не можете бороться с этим возражением. Вы можете попытаться, но только

ГЛАВА 3

потратите зря время. На этот случай есть пого­ворка:

Никогда не пытайтесь научить свинью петь. У вас ничего не получится, а свинья только ра зозлится.

Вот другой сценарий, при котором вам может показаться, что все уже решено, но на самом деле лучше не продолжать.

Вы раскрыли неудовлетворенную потреб ность клиента, и он сказал, что она важна для него, но он не хочет, чтобы вы. помогали ему раз решить эту проблему.

Как консультант я могу сказать вам, что встречал множество таких людей, которые выра­жали свои потребности, но в действительности не хотели, чтобы им помогали. Они хотели все сде­лать сами. Владельцы малых предприятий, кото­рые еще не овладели искусством перекладывать решение своих проблем на плечи других людей, часто поступают подобным образом.

Они, возможно, позвонили вам, чтобы полу­чить предложение о сотрудничестве или уточнить цену, но подсознательно они просто не хотят, что­бы им помогал посторонний человек.

Пользуясь приведенной мной формулой, вы сумеете распознать такого клиента значительно раньше, чем любым другим способом, потому что вы откровенно спросите его, хочет ли он принять вашу помощь.

Пожалуйста, запомните это. Неудовлетворен­ная потребность, признанная клиентом важной,

СДЕЛАЙТЕ ТАК. ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

не является для него достаточным основанием, чтобы сотрудничать с вами. Он должен также сказать, что хочет вашей помощи. В противном случае можете поцеловать его на прощанье!

ИЗУЧЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ. Пример 2

Для продажи, основанной на выявлении по­требностей, этот этап настолько важен, что я хочу привести вам еще пример.

Один из моих клиентов продает услуги родите­лям выпускников средней школы. После того как он представляется сам и представляет свою фирму, разговор идет приблизительно так:

— В каком колледже собирается учиться Мэри?

— Loyola Marymount.

— Это прекрасная школа. Как вы думаете, во сколько приблизительно обойдется учеба?

— Я нехочу думать об этом.

— Я понимаю, но. каковы ваши грубые предпо­ложения?

— Около 20 000 долларов в год.

— Включая пансион?

— Нет. Она будет ездить из школы домой!

— Это довольно крупное капиталовложение, не так ли?

— Откровенно говоря, да.

— Если бы мы показали вам некоторые ис­точники ссуд, грантов и стипендий, на которые Мэри могла бы. иметь право, облегчило бы это для вас груз расходов, хотя бы немного?

— Конечно, облегчило бы. Что вы можете предложить?

ГЛАВА 3

Давайте рассмотрим последовательность шагов в этом исследовании.

1. Каким был первый вопрос, касающийся об­стоятельств клиента?

В каком колледже собирается учиться Мэри? Это хороший вопрос, потому что с его помо­щью собеседника можно вызвать на дружеский разговор и одновременно подготовить почву для следующего шага.

2. Каким был вопрос о неудовлетворенных по­требностях? Вы выигрываете, если говорите при­близительно так:

Как вы думаете, во сколько приблизительно обойдется учеба?

Хороший способ определить, можно ли с помо­щью вашего вопроса выявить неудовлетворенные потребности, это посмотреть, вызовет ли он эмо­циональную реакцию. Если он заставит вашего собеседника почти взвизгнуть, то, значит, это хо­роший вопрос. Вызвал ли такую реакцию вопрос, приведенный в нашем примере? Сравните его с подобным вопросом из примера 1.

3. Наш вопрос о значимости этой потребности для клиента был таким:

Это довольно крупное капиталовложение, не так ли?

Этот вопрос также является своего рода тестом на реальность потребности собеседника. Продав­цу этой услуги наверняка попадутся люди, кото­рые скажут: «Да, но мы давно уже собираем деньги на это, так что расходы не будут для нас

СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

неожиданными». Как должен в этом случае реа­гировать продавец?

Что ж, это замечательно. Желаю удачи. До свидания!

Действительно, это самый подходящий мо­мент, чтобы взяться за поиски кого-нибудь еще, кому понадобится финансовая помощь. Таких людей масса.

4. Наш последний вопрос типа «Если — то» является средством выяснить, хочет ли клиент, чтобы мы ему помогали.

Если бы мы показали вам некоторые источ­ники ссуд, грантов и стипендий, на которые Мэри могла бы иметь право, облегчило бы. это для вас груз расходов, хотя бы немного?