Говорите на их языке, буквально и фигурально

Язык является чудесным средством обмена иде­ями и информацией, но большинство из нас не ис­пользуют его в полной мере для того, чтобы дос­тичь взаимопонимания и отождествить себя с кли­ентами. Но прирожденные продавцы, по всей види­мости, используют эту возможность неосознанно.

Пример: перемена впечатления

Мой отец был прирожденным продавцом, кото­рый мог сразу же очаровать любого человека, даже

МГНОВЕННО ЗАВОЕВЫВАЙТЕ ДОВЕРИЕ

если он говорил с ним впервые. Когда я был ребен­ком, я наблюдал, как он звонит потенциальным клиентам из дома. Что казалось мне совершенно удивительным, это его способность изменять мане­ру разговора, когда он говорил с разными людьми. Он должен был действительно трансформировать свою личность, чтобы угодить клиентам.

Он был родом со Среднего Запада и, когда об­щался с земляками, опирался на свои корни. В других случаях он начинал говорить плавным, мелодичным тоном уроженца Юга. А с жителями Нью-Йорка он говорил быстро и по существу! Когда мы с братом и сестрой спросили его, поче­му со всеми он говорит по-разному, он просто улыбнулся и покачал головой, как будто бы даже не осознавал, что делает. И я думаю, так оно и было на самом деле.

Он просто автоматически менял свой голос, об­щаясь с разными людьми.

Говоря, как они, он казался таким же, как они.

Это пробуждало в людях чувство узнавания, поэтому он сразу вызывал в них симпатию. Об­щаясь с ним, они тут же начинали чувствовать себя комфортно, потому что он говорил так, как говорят у них дома.

ПОПРОБУЙТЕ ПОРАБОТАТЬ СО СВОИМ ГОЛОСОМ

Вы должны непременно попробовать этот спо­соб — если только уже не сделали этого, — по­тому что он очень эффективен. Вам придется на­учиться изменять свой голос и манеру речи так,

3-1709

ГЛАВА 2

чтобы они были максимально привычны для ва­шего собеседника. Вот три удобных способа до­биться этого:

1) измените скорость вашей речи;

2) измените диапазон звучания (высокие и низ­кие тона);

3) измените громкость вашей речи.

Вы можете подумать, что я прошу вас гово­рить слишком ненатурально, но это совсем не так. Я убежден, что наша личность имеет множе­ство измерений, но мы редко раскрываем их. Например, если вы переезжаете в другую часть страны, вы начинаете постепенно сливаться со своим окружением.

Ваша манера речи и интонация постепенно ста­нут такими же, как и у ваших соседей. Вы, ко­нечно, можете попробовать сопротивляться своим порывам к подражанию, но это было бы глупо. В конце концов, почему вы должны говорить, как посторонний? Разве вы не хотите ужиться с ва­шим новым окружением? Конечно, хотите.

Когда в течение двух лет мне приходилось проводить большую часть времени в Хьюстоне, я обнаружил, что постепенно начинаю говорить, как техасец, даже в выходные, когда летал до­мой, в Лос-Анджелес.

Однажды меня там даже не поняли, когда я произнес фразу, характерную только для жите­лей Техаса, но не Калифорнии.

Это подтверждает мою точку зрения. Я погово­рил как техасец в Лос-Анджелесе, когда должен был говорить как калифорниец. Это означает, что

МГНОВЕННО ЗАВОЕВЫВАЙТЕ ДОВЕРИЕ

я действительно хотел слиться со средой, в кото­рой тогда жил.

Итак, суммируем: вы достигнете лучшего вза­имопонимания и добьетесь более сильного ощу­щения идентичности со своими клиентами, если ваша манера говорить, голос и интонация будут такими же, как у них. Вслушивайтесь, настраи­вайтесь и приспосабливайтесь к каждому челове­ку. Таким образом вы будете поступать так же, как прирожденные продавцы, и в результате су­меете продать больше.

ПОДРАЖАЙТЕ ЯЗЫКУ КЛИЕНТА

Для того чтобы вызвать доверие к себе, вы мо­жете прибегать не только к изменению тембра го­лоса и манеры речи. Вы можете также приспосо­бить свой лексикон к лексикону клиента.

Например, представьте, что вы имеете дело с кем-то, кто использует речевые обороты, опира­ющиеся на чувство осязания, чтобы подчерк­нуть их силу и значение. Человек может ска­зать: «Давайте обуздаем эту проблему, пока она не вырвалась у нас из рук». Или он может ска­зать: «Я пытаюсь держать руку на пульсе про­блемы». Имеет смысл .ответить ему в том же стиле.

Вы можете, например, сказать: «Я уже понял, как ухватиться за эту проблему, и, думаю, мой способ сработает и для вас». Имея дело с покупа­телем, который использует обороты, опирающие­ся на зрение, прирожденные продавцы автомати­чески отражают их речь.

з»

ГЛАВА 2

Покупатель: Я пытаюсь разглядеть в этом но­вые перспективы.

Продавец: Попытайтесь посмотреть на это с такой точки зрения...

Мы хотим избежать разговора на разных язы­ках. Если покупатель сказал, что он хочет «уви­деть перспективу,» мы не собираемся предлагать ему ручку, с помощью которой он может за эту перспективу «ухватиться». Мы должны исполь­зовать такие же образы речи, какие использует и он, даже если мы выражаем их другими слова­ми.

Когда вы усваиваете образный строй речи по­купателя, вы начинаете говорить на его языке, и это является быстрым способом вызвать к себе доверие и создать атмосферу взаимопонимания.