Все клиенты делятся на три большие группы

Есть середнячки – они пришли, что-то купили, потом ушли, выдержали паузу, снова купили – и так постоянно. Работая только с такими, вы теряете две другие группы – условно назовем их верхней и нижней.

В верхнюю входят те, у кого есть действительно крупная проблема. У них буквально денежная течь, доллары хлещут в пробоину. Причем у мужчин механизм расставания с деньгами несколько иначе устроен, нежели у женщин. Женщины хорошо покупают, когда им дают хорошие скидки.

Мужчины же руководствуются не экономией, а тем, что надо решить проблему именно сейчас. И если вдруг скидки не окажется – все равно, препятствие на пути необходимо устранить любой ценой. Поэтому они и отдают во много раз больше денег, чем слабый пол. Не умея выявить в клиенте принадлежность к такой категории, вы теряете 90 % прибыли.

А самый простой способ поймать представителя верхних – это давать человеку upsell, то есть помимо основного продукта постараться продать ему что-то еще. Это просто золотой инструмент!

Приходит клиент – а вы ему продаете пирожок с вашей кока-колой, принтер с вашим компьютером, картриджи, бумагу и так далее. Статистика показывает, что человек, пришедший за покупкой сам, в три раза более предрасположен купить что-то более дорогое, чем запланировал, и готов потратить гораздо больше денег.

Пример: магазин продает фотоаппарат за 300 долларов, и если клиент согласен его купить, то ему сразу же предлагается приобрести еще и камеру в придачу. Если человек выбирает этот вариант, в базе сразу ставится флажок: «Иван Иваныч купил два», и ему уже можно продавать дорогие продукты – по почте, по телефону, отсылкой факсов. Больше отдал – значит, готов и дальше тратить больше.

Направляйте на таких людей все свои ресурсы, так как это очень перспективные клиенты.

Следующая категория людей – это нижняя. Можно назвать ее еще иначе – медленные люди. Они сидели себе на заборе, потом зачем-то пришли, что-то купили и тут же исчезли.

Если вы знаете, кто они, и умеете их идентифицировать, а потом направлять по нужному вам пути, предлагая новые продукты и специальные предложения, то с них тоже можно получить много денег, подтянув к среднему уровню.

Если человек не стал приобретать ваш основной продукт, но купил что-то дешевое, есть смысл дать ему «испытательный срок». Обычно для принятия решения отводится тридцать дней. Во многих сферах бизнеса показателем лояльности и постоянства клиента является также троекратная покупка им ваших продуктов.

Если один раз человек купил, а дальше в течение месяца никак не реагирует, используйте «запасный выход»: включайте скидки, спецпредложения, когда клиент сможет с огромной скидкой приобрести нечто довольно дорогостоящее. Такой шаг часто помогает сподвигнуть клиента на решения, и с ним становится легче работать.

Если человек купил три раза, потом можно стучаться к нему чуть ли не каждую неделю: «А не нужен ли вам картридж, а не нужен ли вам домен, сервер?..» Или: «Купите у нас соковыжималку за 19,99 долларов», а потом «А еще у нас есть такая же, но с вертикальным взлетом за 70 долларов». Если человек соглашается и покупает за 70, то в базе данных сразу ставьте напротив его имени красный флажок и отмечайте, что в четыре раза подняли цену.

Рисование «дерева» продуктов – это как раз построение пути развития клиента, чтобы можно было видеть, на какой стадии развития он находится в данный момент. И совершать грамотные шаги, чтобы перевести его из одной категории в другую.

Привести человека обратно четыре раза

Следующий способ, которому обычно мало кто уделяет внимание, – привести человека обратно четыре раза. Почему именно четыре?

Если вы различными способами заставили клиента купить ваши продукты или услуги четыре раза, считайте, что он ваш. Большинство таких клиентов будет продолжать покупать у вас снова и снова.

Поэтому любыми способами старайтесь довести ваших клиентов до четырех покупок.

Какими способами это можно сделать?

Скидки

Первое – это, конечно, скидки для постоянных клиентов. Ищите и придумывайте причины для того, чтобы дать скидки, и делайте это.

Скидки по поводу каких-то событий – Новый год, 8 Марта, 23 Февраля, 1 Сентября, День конституции и так далее. Давайте скидку не на все, а только на определенные продукты. Это еще один способ заставить людей купить у вас что-то дополнительно.

Дисконтные карты

Если вы торгуете ходовым товаром, то отличный способ привязать клиента именно к своей компании или магазину – сделать дисконтные карты. Прекрасный пример применения этого метода – супермаркеты, спортивные магазины, аптеки, магазины одежды, обуви, бытовой техники и так далее, где клиент может приобрести дисконтную карту на 5-10-15 %-ную скидку. Самые «сообразительные» магазины вообще выдают их бесплатно или почти бесплатно.

Естественно, когда клиент в следующий раз соберется в магазин, он с гораздо большей вероятностью пойдет именно туда, где у него есть скидка. Да и чем больше он покупает, тем больше становится эта скидка.

Понятно, что в маленьком магазине сделать сложную электронную систему дисконтных карт может быть затруднительно. Но тогда сделайте хотя бы самую простую карту с вашим логотипом, которую клиенты будут предъявлять для получения скидки.