Секрет отличного обслуживания покупателей от Ти Бойда

Обслуживание покупателей — одно из самых опороченных выражений нашего времени. Мы как покупатели бываем недовольны качеством обслуживания (или отношением со стороны обслуживающего персона­ла) так часто, что с готовностью меняем места совершения покупок. Поразительно. Компания заключает сделку, приобретает покупателя, а затем из-за своей грубости, индифферентности, слабого сопровожде­ния, плохого обслуживания, медленной реакции и тому подобного те­ряет то, что далось ей с таким трудом (и такими затратами).

Звучит нелепо, но это происходит тысячи раз в день. С каждым из нас это случалось много раз. И мы со своей стороны не молчим об этом. По статистике, недовольный покупатель рассказывает о своем не­удачном опыте в 20 раз большей аудитории, чем довольный.

Как у вас обстоит дело с обслуживанием? Заключив сделку, прилагае­те ли вы к сохранению покупателя те же усилия, что прилагали к его завоеванию?

Однажды мне довелось быть слушателем семинара Ти Бойда под на­званием «Дух обслуживания покупателей». Я рассчитывал получить отличный урок от великого оратора. Я ошибался. Я получил неверо­ятную серию уроков от мастерски ведущего. Я узнал свыше ста пра­вил, уроков и примеров того, что надо и что НЕ НАДО делать в беско­нечной погоне за обслуживанием (и сохранением) покупателей.

Почему мы теряем покупателей? Ти Бойд сформулировал семь смерт­ных грехов сервиса:

1. Деньги или прибыль оказываются превыше обслуживания.

2. Успех влечет за собой самодовольство (про такого говорят: «раз­
жирел»).

3. Деление организации на группы без командной работы (люди ви­
нят в своих неудачах других или говорят: «Это не моя работа»).

4. Отсутствие надлежащего обучения, признания и удержания пер­
сонала.

5. Невнимательное слушание: знание ответа, не выслушав рассказ
до конца.

6. Изоляционизм: невнимание к покупателю или к конкурентам.

7. Лесть или, хуже того, ложь.

Все мы, надо думать, бывали жертвами этих грехов. Но если я спрошу вас, числится ли за вами хоть один из них, вы ответите «НЕТ». И знае­те что? Кое-кто лжет либо живет в мире иллюзий, ожидая получить билеты на инаугурационный бал Росса Перо.

Обслуживание покупателей — это сложная проблема, имеющая кри­тическое значение для продолжения успешной деятельности любой организации. При отсутствии правил и стандартов в этой сфере лег­ко сбиться с пути. Некоторые высказывания Ти Бойда на тему обслуживания:

• Удовлетворительное обслуживание покупателей уже нельзя счи­
тать приемлемым.

• Обслуживание покупателей начинается с отметки в 100%.

• Реально то, что воспринимает покупатель.

• Ошибка — это шанс сделать компанию лучше.

• Проблемы могут служить поводом для выгодных преобразований.

• Покупатель должен чувствовать себя важной персоной.

• Учитесь, учитесь задавать вопросы.

• Самое главное умение — умение слушать.

Об умении слушать Ти говорил особенно подробно. Это жизненно важ­ный аспект процесса обслуживания. Мы как продавцы склонны гово­рить слишком много. Иногда мы упускаем сделки и теряем покупате­лей лишь потому, что не слышим их истинные потребности и желания. Для максимизации умения слушать и увеличения уровня удержания покупателей Ти предложил следующие правила:

1. Не перебивайте говорящего («Однако... но...»).

2. Задавайте вопросы, после чего замолкайте. Старайтесь вниматель­
но выслушать ответы.

3. Предубеждения искажают услышанное. Слушайте, не составляя
предвзятого мнения о говорящем.

4. Не торопитесь отвечать, пока не выслушаете рассказ ДО КОН­
ЦА.

5. Обращайте внимание на цель, детали и выводы.

6. Активное слушание включает интерпретацию.

7. Прислушивайтесь к тому, что не было сказано. Предполагаемое
зачастую оказывается важнее сказанного.

8. Думайте в перерывах между фразами.

9. Прежде чем раскрыть рот, переварите сказанное (и не сказанное) вам.
10. Своими действиями покажите, что вы слушаете.

«Звучит просто — так оно и есть! Надо только сосредоточиться на этом. {Настоятельно рекомендую изучить разделы «Хотите, чтобы клиенты внимали вашим словам? Слушайте внимательнее!» и «Научитесь слу­шать с одного слова... молчать!» в Книге коммуникаций.)

Работник L. L. Bean, прежде чем сказать покупателю «нет»
',, должен получить согласие вышестоящего менеджера

\

•Выдающееся обслуживание покупателей — это мощный торговый инструмент

Обслуживание — это бесконечная погоня за таким удовлетворение!^ покупателей, чтобы они рассказывали другим о том, как хорошо вь с ними обошлись.

Относится ли это к вашим клиентам? Если да, значит, вы попадаете в 5% американских компаний. Остальные 95%, по мнению Ти Бойда до этой отметки не дотягивают. Ти уже много лет собирает информа­цию и проводит семинары на тему обслуживания покупателей. В каждой компании обслуживание или сервис определяется по-свое­му. Обусловлено это различиями в предлагаемых товарах и услугах. Неизменными остаются лишь атрибуты покупательского сервиса. 'Ниже перечислены 12 ключевых атрибутов, сформулированных на семинаре Ти Бойда. Сколько из них присутствуют в вашей компании? Если не все, значит, вы теряете покупателей, а ваши конкуренты их Приобретают. Приятно это сознавать, не правда ли?

1. Приверженность удовлетворению покупателей со стороны каж­
дого работника компании.

2. Немедленная реакция на запросы покупателей (не «завтра»,
а «сейчас»).

3. Сотрудники берут на себя ответственность за удовлетворение
потребностей покупателей (а не перекладывают ее на других).

4. Что говорится, то и делается, и незамедлительно проверяется.

5. Согласие и эмпатия к жалующемуся или попавшему в сложную
ситуацию покупателю.

6. Гибкость в обслуживании специфических потребностей индиви­дуальных покупателей (умение выходить за рамки правил). 1. Делегирование полномочий нижестоящим сотрудникам.

8. Стабильное выполнение работ в срок.

9. Выполнение своих обещаний до И ПОСЛЕ сделки.

10. Программа бездефектного и безошибочного обслуживания.

11. В обслуживании покупателей заняты выдающиеся люди.

12. Разговор по телефону с улыбкой на лице.

«Сформулируйте политику обслуживания покупателей и живите ею», —

сказал Ти Бойд (страстно).

Вот несколько приведенных Ти Бондом примеров корпоративного лидерства и инноваций в сфере обслуживания покупателей:

Auto Zone. Компания обеспечивает КЛАССНЫЙ сервис и живет им. В Auto Zone применяется программа «помощи клиенту в решении про­блем с автомобилем* и философия «делать все, что необходимо для правильного выполнения работы». А что у вас? В Auto Zone работают энергичные, компетентные люди, не чурающиеся нормально привет­ствовать покупателей и помогать им. Особое внимание уделяется над­лежащему обслуживанию женщин: им никогда не предлагается боль­ше того, что действительно требуется. В мастерских Auto Zone есть жизнь, и клиенты это чувствуют.

Nordstrom. Политика этой сети универмагов гласит, что работник «в лю­бой ситуации должен сам принимать правильное решение». Участники семинара, имевшие опыт покупок в Nordstrom, приводили пример за при­мером обслуживания, выходящего за рамки обычного. Так, если необхо­димый покупателю товар отсутствует в запасе или вообще не продается в магазине, сотрудник Nordstrom может приобрести его у конкурента и доставить покупателю без дополнительной платы.

L. L. Bean. Прежде чем сказать покупателю «нет», работник этого магазина должен получить согласие вышестоящего менеджера. Поду­майте об этом.

Идея проста...

Легендарное обслуживание приносит целое состояние

в виде повторных покупок. Плохое обслуживание заставляет ваших покупателей идти к конкурентам.

При каждом контакте с покупателем попробуйте вот это...

. Оцените доход (и прибыль) от одного покупателя в течение 10 лет, и вы начнете смотреть на них совершенно иначе.

Хи составил список из «51 способа стать ближе к главному боссу — вашему покупателю». Вот несколько примеров:

• Ton-менеджеры должны регулярно контактировать с покупате­
лями с целью заключения сделок.

• Установите «горячую линию» для покупателей.

• Заведите правило: отвечать на запросы и жалобы в течение одно­
го часа.

• Поставьте цель: разрешать каждую жалобу в течение 24 часов,
потом сократите это время до 12 часов.

• Высшее руководство должно лично отвечать на жалобы поку­
пателей.

• Придумайте слоган следующего образца: «[Наша компания] озна­
чает СЕРВИС». Поместите его на стены, в «шапку» писем, в ре­
кламные буклеты, на униформу. Напишите его у себя на лбу.

Недавно я сам проводил семинар на тему понимания покупателей для компании численностью в 65 человек. Семинар состоял из двух ча­стей. В первой из них мы говорили о том, что необходимо для созда­ния незабываемой обслуживающей команды; я приводил перечислен­ные выше примеры. Через неделю, когда я пришел на вторую часть семинара, у всех сотрудников на лбу были приклеены желтые листоч­ки со словами: «CFC означает сервис». Это было невероятно.

Хотите узнать все «51 способ стать ближе к главному боссу — вашему покупателю»? Зайдите на сайт \vw\v.gitomer.com, если необходимо, зарегистрируйтесь и в поле GitBox наберите слова «Ту Boyd».

Если у покупателя есть жалоба, значит, у вас есть возможность упрочить свои отношения.

Жалобы покупателей становятся началом новых сделок... если разобраться с ними правильно

Покупатель всегда прав. Кроме случаев, когда он неправ, как это чаще всего и бывает. В торговле проблема «прав или неправ» не имеет ника­кого значения. Значение имеет то, как покупатель воспринимает си­туацию. То, что клиент должен быть доволен и счастлив. Как лучше

всего улаживать ЖАЛОБЫ, будь они неладны? Воспользуйтесь ме­тодом персонального подхода.

Расскажу вам о формуле, которую я придумал и которой я много раз пользовался. Необходимое условие: перво-наперво вы должны ПРИ­НЯТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НА СЕБЯ, даже если это не ваша вина и решать проблему будете не вы, а кто-то другой. Покупателю это без­различно. Он недоволен. Он хочет только одного: чтобы вы что-ни­будь сделали. Немедленно!

Ниже приводится 15 действий по принятию ответственности на себя в общении с недовольными или неудовлетворенными покупателями. Этот метод не только работает в отношении жалоб, но и способствует по­следующему самоанализу и как следствие предотвращению повтор­ного возникновения проблемы. Нельзя пренебрегать ни одним из 15 этапов, иначе вы рискуете потерять покупателя.

1. Скажите покупателю, что вы понимаете,как он себя чувствует.

2. Сопереживайтедругому человеку. (Расскажите о похожей ситу­
ации. Скажите, что вы бы тоже вышли из себя. Расскажите, как
нечто подобное случилось с вами.)

3. Все время внимательно слушайте.Убедитесь, что покупатель рас­
сказал вам все. Не перебивайте. Задавайте вопросы,чтобы лучше
разобраться в проблеме и понять, что нужно будетсделать для ее
решения, такого, какое требуетсяпокупателю.

4. По возможности соглашайтесь с клиентом. (Ни в коем случае не
спорьте и не злитесь.)

5. Делайте записи, убеждайтесь,что вы все правильно поняли, и
удостоверьтесь, что покупатель рассказал все, о чем хотел/дол­
жен был сказать.

6. Будьте лицомсвоей компании. Скажите покупателю, что вы лич­
нозайметесь его вопросом.

7. Невините других и неищите «козловотпущения». Признайте,
что вы и/или ваша компания допустили ошибку и возьмите на
себяответственность за ее исправление.

8. Не перекладывайте ответственность. «Это не моя работа», «Я ду­
мал, он сказал...», «Ее сейчас нет», «Этим занимается кто-то дру­
гой»... Такие фразы недопустимы и неприемлемы для покупателя.

9.Реагируйте немедленно.Если что-то пошло не так, люди хотят
(и ждут) немедленного исправления. Покупатель хочет, чтобы
проблему решили на месте.

10. Найдите точки соприкосновения,помимо проблемы. (Попытай­
тесь добиться взаимопонимания.)

11. По возможности шутите.Когда человек смеется, он раскрепощается.

12. Придумайте, сообщите и согласуйте решение.Если есть возмож­
ность, предоставьте покупателю выбор. Подтвердите выбранное
решение(если необходимо, в письменном виде). Скажитекли­
енту, что высобираетесь делать... и ДЕЛАЙТЕ!

13. После разрешения ситуации сделайте звонокпокупателю.

14. Постарайтесь получить письмоот покупателя. Решение проблемы
в благоприятном и положительном ключе способствует уважению,
формирует характер, создает основу для длительных взаимоотно­
шений. Скажите покупателю, что оцените, если он напишет одно-
два слова о том, как разрешилась ситуация.

15. Спросите себя: «Чему я научился,что я могу сделать, чтобы
предотвратить подобныеситуации в будущем? Должен ли я
сделать какие-либо изменения?»

В процессе исправления ошибки и удовлетворения покупателя следует помнить кое-какие реалии:

• Покупатель знает в точности, что он хочет и как он это хочет, но
может быть не в состоянии сформулировать свою мысль и ска­
зать вам об этом не полностью или так, что вы ничего не поймете.
Если клиент не может сформулировать жалобу четко и ясно,
ваша задача ему в этом помочь.

• Помните, что за пределами фирмы вы сами повсюду являетесь
покупателем. Думайте об уровне сервиса, на который вы рассчи­
тываете в роли клиента.

• Каждый покупатель считает, что он у вас единственный и непо­
вторимый. Так с ним и надо обращаться. Пусть клиент почув­
ствует себя важной птицей.

• Покупатель — обычный человек и имеет такие же проблемы, как
и все мы.

• Покупатель рассчитывает, что его обслужат, стоит только щелк­
нуть пальцами.

• В конечном итоге все зависит от вас.

• Реально то, что воспринимает покупатель.

• Так ли уж сложно предоставлять покупателям то, чего они хотят?