ИП Цацурина Марина Георгиевна

(сеть магазинов «Русское золото»)

УТВЕРЖДЕНЫ

___________ Цацурина М.Г.

05 мая 2017 г.

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

СЕТИ МАГАЗИНОВ

«РУССКОЕ ЗОЛОТО»

1. Цель документа

Настоящий документ устанавливает правила и стандарты обслуживания покупателей, обязательные для всех магазинов «Русское золото» (далее – Компания).

Чтобы посетители магазина стали его постоянными покупателями, важен не только товар - его цена и качество. Вместе с товаром клиент магазина приобретает у нас удовольствие от обстановки и обслуживания. Именно это способно удержать многих клиентов и перевести их в категорию постоянных покупателей.

Работа по стандартам позволит влиять на впечатление покупателей от посещения магазина и будет способствовать укреплению имиджа компании, привлечению новых категорий покупателей, увеличению объема продаж.

2. Общие положения

Под правилами и стандартами обслуживания покупателей в магазине понимаются требования, предъявляемые Компанией к внешнему виду и поведению всех сотрудников магазина.

Неукоснительное соблюдение и постоянное поддержание данных стандартов является одной из главных составляющих всего процесса обслуживания покупателей.

Сотрудники магазинов несут персональную ответственность за соблюдение настоящих Стандартов

Принципы оказания сервиса

Вместе мы делаем бизнес

Мы – команда

§ У нас общая цель - выполнение плана продаж. Мы вместе достигаем этой цели, оказывая поддержку друг другу.

§ Успех отдельного человека важен, при этом только общий успех гарантирует долгосрочное преимущество и достижение наших целей.

Мы настроены на результат

§ Все просто: проданное украшение, довольный покупатель. Нам важно сделать так, чтобы клиент ушел с покупкой и приятными эмоциями.

Мы поддерживаем порядок

§ Мы поддерживаем порядок и чистоту в торговом зале и складском помещении в течение всего дня, соблюдаем специальные требования к хранению и отпуску товара.

§ Мы любим наш товар, отслеживаем выкладку, наличие всех ценников и т.д.

§ Во время приёмки осмотра и сортировки поступающего в магазин товара продавец-консультант проводит все необходимые операции на безопасном от витрин расстоянии.

Мы доброжелательно общаемся с клиентом

§ Мы рады каждому клиенту. Улыбка, открытая поза, зрительный контакт - наши помощники при общении с клиентом.

§ Мы приветствуем каждого клиента (на зоне входа, на кассе или в зале) словами «Добрый день, Добрый вечер».

§ Мы умеем устанавливать контакт с клиентом, начинаем общение с утвердительной фразы или открытого вопроса.

§ Мы выявляем запрос клиента, предлагаем украшения, которые удовлетворяют все желания клиента.

§ Мы озвучиваем условия проводимых Компанией акций и специальных предложений.

Мы вежливы с каждым клиентом

§ Мы вежливые с клиентами и коллегами

§ Мы говорим грамотно, используя уважительные формулировки.

§ Важные слова при общении:

ü Пожалуйста…

ü Спасибо

ü Извините

ü Я предлагаю

ü Я посмотрю, что смогу сделать для Вас (вместо «я не знаю», «я не могу»)

ü Вы правы

ü Для нас это важно

Мы заботимся о наших клиентах

§ Продавец-консультант всегда держит в поле зрения торговый зал и покупателей в нем.

§ Любой запрос клиента – это возможность помочь и предложить то, что ему необходимо.

§ Мы стремимся сделать пребывание наших клиентов в магазине комфортным и полезным, поэтому мы знаем информацию о марках, представленных в магазине, о камнях, металлах, модных тенденциях.

§ Информирование покупателей об акциях сети производится не позднее этапа "Презентации".

§ Мы стараемся уделить внимание каждому клиенту, которому нужна наша помощь.

§ Клиент легко может найти нас, сотрудников, чтобы обратиться за помощью, т.к. мы одеты в форменную одежду и у нас всегда есть бейдж. Форменная одежда создает благоприятную рабочую атмосферу и способствует формированию правильного образа Компании в глазах клиентов и гостей.

Мы лояльны

§ Нам интересен товар, с которым мы работаем. Мы знаем его особенности и конкурентные преимущества.

§ Мы позитивно отзываемся о своей торговой марке, о Компании, о руководстве, о конкурентах.

§ В магазине мы обсуждаем только рабочие вопросы.

§ Мы не оцениваем покупателя по возрасту, полу и платежеспособности, т. к. любой вошедший посетитель благодаря нашей работе может стать постоянным Клиентом.

§ Если наше мнение расходится с мнением клиента, наша задача помнить, что мы не отстаиваем свою позицию, а являемся посредниками между интересами Клиента и интересами товара. Мы делаем все возможное, чтобы Клиент был доволен общением с нами. В случае возникновения конфликтных ситуаций с покупателями мы предпринимаем все меры для их разрешения и сглаживания конфликта. Если не удаётся самостоятельно разрешить конфликт, привлекаем руководство.

4. Стандарты внешнего вида торгового персонала

4.1. Наши корпоративные стандарты предполагают единый стиль форменной одежды: черная классическая юбка, (в зимнее время года, если нужно, брюки, жилетки) белая блузка, бейдж. Летом блузка может быть с короткими рукавами. Одежда должна быть чистой, тщательно отглаженной.

4.2. Продавец-консультант носит обувь темных тонов, которая сочетается по цвету с одеждой. Преимущественно это классическая закрытая (мыс, пятка) обувь, не перегруженная декоративными деталями и в добротном состоянии: начищенная, без явных признаков износа. Высота каблука – не более 5см. В летний жаркий период обувь продавца может быть более открытого типа и более светлых тонов.

4.3. Дневной макияж продавца-консультанта сдержанный, в натуральной гамме. Губная помада подбирается спокойного естественного оттенка. Ровный, здоровый цвет лица может достигаться тональным кремом или пудрой. Используется тушь.

4.4. Важно, чтобы руки и ногти продавца были безукоризненно чистыми. Длина выступающей за фалангу пальца части ногтя может достигать 3-5 мм. При желании используется прозрачный лак, или лак нейтральных, светлых, телесных, пастельных оттенков.

4.5. Волосы продавца-консультанта чистые, ухоженные, опрятно уложенные. Для цвета волос выбирается естественный тон.

4.6. Парфюмерия используются умеренно. Это ненавязчивые ароматы, без резкого запаха. Необходимо следить за свежестью дыхания. Корпоративные стандарты не предполагают использование на рабочем месте жевательной резинки.

4.7. Продавец-консультант использует минимум украшений. Например: тонкая цепочка с небольшим кулоном, обручальное кольцо или не более двух декоративных колец, небольшие серьги. На рабочем месте продавец не может носить бижутерию.

4.8. В отделе "Серебра" продавец может носить бижутерию.

4.9. При необходимости, продавец-консультант может поправить одежду, макияж, маникюр, причёску в помещении, изолированном от торгового зала.

5. Правила поведения в торговом зале

ИП Цацурина Марина Георгиевна

(сеть магазинов «Русское золото»)

УТВЕРЖДЕНЫ

___________ Цацурина М.Г.

05 мая 2017 г.