Управление и основные принципы организации торгово-технологических процессов в магазине

Введение

Важную роль в организации инновационного взаимодействия между торговым предпринимателем и потребителем торговой услуги играет совершенствование структуры оборота розничной торговли.

Современный рынок товарного предложения в сфере розничной торговли характеризуется значительной концентрацией его участников, широким ассортиментом предлагаемых товаров и их схожестью. В результате определенная часть предлагаемого товарного ассортимента оказывается вне поля зрения покупателя, что обусловливает снижение объемов реализации товаров, замедление их оборачиваемости и, как следствие, убыточное функционирование субъекта розничной торговли.

Можно сделать вывод, что для предприятий розничной торговли в целях обеспечения предрасположенности к ним покупателей все большее значение приобретает совершенствование торгово-технологического процесса в магазине. Необходимо реализовать баланс между товарами, торговым оборудованием, обслуживающим персоналом и поведением покупателя.

Повышение уровня обслуживания требует постоянного совершенствования ее технологии, особенно использования новой техники менеджмента, автоматизированных систем управления, автоматизированных рабочих мест коммерческих работников, компьютеризации управления коммерческими процессами. Весьма актуальна задача компьютеризации процессов управления в гипермаркетах и супермаркетах. Для эффективного функционирования на потребительском рынке розничному предприятию необходимо совершенствовать информационное обеспечение маркетинговой деятельности. Организация сбора внешней информации и оперативное внутреннее распределение, может спрогнозировать динамику рыночных тенденций, что позволит принимать обоснованные управленческие решения. Первоочередной является информация о новой продукции, технологических процессах и применяемых конкурентных стратегиях, использование которых снижает коммерческие риски.

Актуальность темы курсовой работы объясняется тем, что торгово-технологические операции имеют большое значение для деятельности всего предприятия. Поэтому очень важно правильно и рационально организовать торгово-технологический процесс. А именно тщательная и внимательная приемка товаров по количеству и качеству позволяет своевременно выявить и предотвратить поступление недостающего количества товаров, а также товаров, качество которых не соответствует стандартам. Применение при хранении рациональных способов укладки, соблюдение основных принципов хранения, поддержание оптимальных режимов хранения и организация постоянного контроля за хранимыми товарами обеспечивают сохранность товаров. Также важно отметить, что без правильной организации торгово-технологического процесса невозможно достижение главной цели розничной торговой организации - получение максимальной прибыли, а также наиболее полное удовлетворение общественных потребностей, лидировании
по экономическим показателям.

Целью данной работы является рассмотрение организации торгово-технологического процесса в розничной торговле, а также выделение путей совершенствования технологических операций в процессе продажи товара.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1) раскрыть содержание, управление и организацию торгово-технологического процесса в магазине;

2) изучить организацию торгово-технологического процесса в магазине;

3) оценить оптимальность организации технологических операций в процессе продажи товара;

4) выработать предложения по повышению эффективности торгово-технологического процесса в магазине.

Объектом исследования является торгово-технологический процесс
в розничном торговом предприятии. Предмет – управление торгово-технологическим процессом в розничном торговом предприятии.

Методологическую основу дипломной работы составляют основные выводы и ключевые положения ученых, посвященные вопросам организации торгово-технологического процесса в розничном торговом предприятии.
Структура выпускной квалификационной работы определена ее целью
и поставленными задачами.

Общий объём работы включает 49 страниц машинописного текста, 1 таблицу и список используемых источников, состоящий из 31 наименований.

Структура торгово-технологических процессов в магазине и принципы ее организации

Содержание торгово-технологического процесса в розничных торговых предприятиях

Самое современное оформление торгового зала розничного магазина, идеально проведенная реконструкция, лучшее в мире торговое оборудование, полнейшая автоматизация, красочное оформление витрин и др. не будут иметь ровным счётом никакого значения для повышения эффективности работы магазина, если в нём отсутствует главное - глубоко продуманная концепция
и чётко работающая схема торгово-технологических процессов[1].

Магазин - это специально оборудованное стационарное здание или его часть, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг покупателям
и обеспеченное торговыми, подсобными, административно-бытовыми помещениями, а также помещениями для приема, хранения и подготовки товаров к продаже. Преимущества магазинов перед другими предприятиями розничной сети заключаются в концентрации широкого ассортимента товаров, обеспечении удобств покупателям в выборе и приобретении товаров, широком использовании наиболее прогрессивных форм их обслуживания, в создании необходимых условий для хранения и подготовки товаров к продаже, а также труда работников[2].

Магазины располагают комплексом помещений, предназначенных для осуществления различных торгово-технологических операций. Это позволяет применять в них средства механизации, создает благоприятные условия труда, способствует повышению качества торгового обслуживания.

На предприятиях розничной торговли производятся операции, связанные
с доведением товаров до населения. Торгово-технологический процесс в магазине состоит из торговых (коммерческих) и технологических операций. Содержание
и последовательность выполнения этих операций зависят от типа и величины магазина, его технической оснащенности, степени подготовленности к продаже поступивших в магазин товаров и других факторов.

К основным торговым функциям магазинов следует отнести:

1) изучение покупательского спроса на товары;

2) формирование ассортимента товаров;

3) составление заявок на завоз товаров;

4) оказание торговых услуг покупателям;

5) рекламирование товаров и услуг;

6) продажа товаров (предложение их покупателям, помощь в выборе и др.).

Основными технологическими функциями являются:

1) приемка поступивших товаров по количеству и качеству;

2) хранение товаров;

3) выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.);

4) внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров
на торговом оборудовании в торговом зале.

Наряду с перечисленными розничные торговые предприятия выполняют также функции, связанные с оказанием покупателям дополнительных услуг. Рациональное построение торгово-технологического процесса в магазине должно обеспечить экономическую эффективность работы торгового предприятия, создать максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина[3].

Одним из важных условий успешной работы магазина является правильная организация торгово-технологического процесса. От его слаженности и организованности зависит степень удовлетворения покупательского спроса, уровень культуры торговли, общие результаты коммерческой деятельности предприятия.

Рационально организованный торгово-технологический процесс оказывает благоприятное влияние на организацию труда торгового персонала, увеличивает его производительность, снижает утомляемость работников, улучшает социально-психологический климат в коллективе, способствует полной сохранности товаров[4].

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных, торговых (коммерческих) и технологических операций по доведению товаров до покупателей.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов. Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1) операции с товарами до предложения их покупателям;

2) операции непосредственного обслуживания покупателей;

3) дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

1) разгрузку транспортных средств;

2) доставку товаров в зону приемки;

3) приемку товаров по количеству и качеству;

4) доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5) хранение товаров;

6) подготовку товаров к продаже;

7) перемещение товаров в торговый зал;

8) выкладку товаров на торговом оборудовании.

Приемка товаров - важнейший элемент торгово-технологического процесса, от которого зависит качество предлагаемых покупателям товаров и культура обслуживания покупателей. Поступление товаров, их приемка регламентируются Гражданским Кодексом РФ; Положением о поставках товаров народного потребления; Документами, регламентирующими порядок приемки товаров.

Приемка товаров по количеству заключается в сверке массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов. Также предусматривает: отбор тарных мест для вскрытия; вскрытие тары; подсчет количества единиц или взвешивание товаров и сверку с транспортными и сопроводительными документами; укладку товаров на поддоны.

Если товары поступили в магазин без сопроводительных документов,
то на фактически поступившее их количество составляют акт с указанием в нем отсутствующих документов, а поступившие товары принимают
на ответственное хранение[5].

Приемка товаров по качеству состоит из следующих операций: перемещение товаров к рабочему месту товароведа-бракера; вскрытие тары; проверка качества товаров; укладка проверенных товаров на поддоны.

Приемка товаров по качеству является важной операцией технологического процесса складской переработки грузов. Она проводится с целью выявления качества и комплектности поступивших на склад товаров и соответствия их требованиям государственных стандартов, технических условий, утвержденным образцам (эталонам). Сроки приемки товаров по качеству могут быть предусмотрены договорами поставки, ГОСТами или техническими условиями.

В эти же сроки следует составить акты о результатах проверки качества поступивших товаров. Если при приемке будут обнаружены недоброкачественные или некомплектные товары, то приемку приостанавливают и составляют односторонний акт. В нем указывают количество осмотренных товаров и характер выявленных дефектов. Одновременно надо создать необходимые условия для сохранности поступивших товаров[6].

В магазинах хранение товаров должно осуществляться с учетом правил товарного соседства, санитарных правил, норм складирования и противопожарной безопасности. В целях сохранности количества и качества товаров должны быть проведены организационно-технические и санитарно-гигиенические мероприятия.

Подготовка товаров к продаже заключается в их распаковке, сортировке, очистке, фасовке, упаковке, утюжке, маркировке и т.д. Количество подготовительных операций в магазине зависит от степени подготовленности товаров к продаже в момент поступления в магазин, сложности ассортимента
и других факторов. Все эти операции целесообразно проводить в специальных помещениях с соответствующим образом оборудованными рабочими местами. Ответственность за качественную подготовку товаров к продаже несут материально ответственные лица (заведующие отделами или секциями, руководители магазинов).

Важная роль в организации технологического процесса в магазине отводится размещению товаров в торговом зале, их выкладке, оптимальному распределению установочной и экспозиционной площадей между отдельными группами товаров[7].

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса
в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1) встреча покупателя;

2) предложение товаров;

3) отбор товаров покупателями;

4) расчет за отобранные товары;

5) оказание покупателям дополнительных услуг.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей.
Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных
с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т.д.)[8].

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Понятие качества обслуживания охватывает состояние материально-технической базы торговли, широкое применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима работы предприятия, состояние рекламы и информации покупателей об услугах, наличии ассортимента товаров в продаже, их свойствах, цене.

Все операции торгово-технологического процесса взаимосвязаны, имеют четкую логику их выполнения и прямое влияние на результативность коммерческой работы предприятия розничной торговли. В торговой практике сложились три основные схемы технологического процесса.

Первая схема включает разгрузку товаров с автотранспорта, приемку их по количеству и качеству и продажу. Это наиболее прогрессивная схема. Она возможна при доставке товаров, полностью подготовленных к продаже и поступающих в таре-оборудовании и поддонах.

Вторая схема торгово-технологического процесса предполагает направление товара после приемки на хранение, а затем в торговый зал. В этом случае необходимо специальное помещение для хранения товаров.

Третья схема является наиболее сложной и предполагает предварительную подготовку товаров к продаже (фасовку, утюжку, чистку и т.д.). Эта схема требует наличия помещений для подготовки товаров к продаже.

В большинстве розничных торговых организаций одновременно действуют все три схемы.

Для каждого розничного торгового предприятия может быть разработана технологическая схема с учетом конкретных условий его работы, включающая содержание, взаимосвязь и последовательность выполнения всех или отдельных торгово-технологических операций. При разработке технологической схемы учитывают ассортимент товаров и степень их подготовленности к продаже, размеры торговых площадей, наличие и размеры отдельных подсобных помещений, уровень технической оснащенности предприятия, методы продажи товаров, количество узлов расчета и так далее[9].

Управление и основные принципы организации торгово-технологических процессов в магазине

Основной целью управления технологическим процессом в розничной торговле является повышение эффективности деятельности торговых предприятий путем снижения затрат на выполнение операций торгово-технологического процесса.

Основными средствами управления выступают:

1) своевременное и квалифицированное проведение приемки товаров
по количеству и качеству;

2) выбор и использование эффективных методов хранения товаров, обеспечение их сохранности;

3) выбор оптимального варианта для подготовки товаров к продаже;

4) рациональное размещение товаров в торговом зале;

5) согласование действий работников всех категорий;

6) оперативный контроль за ходом выполнения всех операций
по поступлению, приемке, хранению и отпуску товаров.

Персонал магазина, на который возлагается осуществление этих процессов, должен хорошо знать качественные признаки товаров соответствующих групп, основные признаки их брака, правила хранения отдельных групп товаров, требования к подготовке их к продаже, а также содержание нормативно-технической документации, связанной с выполнением отдельных операций[10].

В управлении технологическими процессами важная роль отводится организации размещения товаров в торговом зале, распределению установочной и демонстрационной площади между отдельными группами товаров. При этом необходимо учитывать ряд факторов, основными из которых являются: чистота приобретения товаров отдельных групп, габариты этих товаров, затраты времени покупателей на осмотр и отбор, а также количество разновидностей товаров, предлагаемых покупателям в рамках отдельных групп. При размещении товаров в торговом зале необходимо соблюдать правила товарного соседства. Наряду с размещением отдельных групп товаров в торговом зале должна быть обеспечена рациональная их выкладка на оборудовании. Правильная выкладка товаров позволяет эффективно использовать оборудование, улучшает условия осмотра и выбора товаров покупателями, сокращает затраты труда торгово-оперативного персонала на пополнение запасов в торговом зале[11].

Таким образом, эффективность управления технологическим процессом имеет непосредственное влияние на все последующие операции, осуществляемые с товаром, и от рациональности их осуществления будет зависеть эффективность торгового процесса.

Торгово-технологический процесс в магазине должен основываться
на следующих принципах:

1) обеспечение комплексного подхода к его построению;

2) создание максимальных удобств для покупателей;

3) достижение наиболее рационального использования помещений
и торгово-технологического оборудования магазина;

4) создание для работников магазина благоприятных условий труда
и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

5) обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина[12].

В ходе исследования определена роль каждого из указанных направлений деятельности предприятий розничной торговли в организации эффективного обслуживания покупателей.

Торгово-технологический процесс включает в себя комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций, содержание и последовательность выполнения которых зависят от типа и величины магазина, его технической оснащенности, степени подготовленности к продаже поступивших в магазин товаров и других факторов[13].

Важным фактором дальнейшего ускорения научно-технического прогресса в торговле выступает постоянное совершенствование ее технологии. Специфическая особенность технологии торговли состоит в том, что здесь не только осуществляется процесс движения товаров из сферы производства в сферу потребления, но и происходит смена форм стоимости. Поэтому в торговле выполняются как торговый, так и технологический процессы[14].

Работники розничной торговой организации осуществляют продажу товаров и обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Обеспечивая непосредственное доведение товаров до потребителей, торговый процесс включает и такие виды организации коммерческой работы, как изучение спроса населения, формирование ассортимента и рекламу товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение запасов товаров и др.

Технологический процесс обеспечивает обработку товарных потоков, начиная с поступления товаров в розничную торговую организацию и кончая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах розничной торговой организации и др. Он осуществляется без участия покупателей.

Таким образом, торговые и технологические процессы в розничной торговой организации - это совокупность последовательных взаимосвязанных операций, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащем качестве до потребителей с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания[15].

Главное, что предполагает найти покупатель в магазине - это возможность купить необходимые товары. Поэтому главным показателем для предприятия является формирование ассортимента товаров в соответствии с покупательским спросом. Предприятие должно обеспечить для покупателя широту, полноту и стабильность ассортимента товаров, приемлемые цены. Первой составляющей качества торгового обслуживания следует назвать соответствие ассортимента покупательскому спросу по структуре, качеству, ценам, предоставление возможности удовлетворить спрос в полном объеме в любое время.

Здание магазина, его торговый зал и используемое торгово-технологическое оборудование должны отвечать современным требованиям, то есть наличие материально-технической базы, отвечающей эксплуатационным, техническим, эстетическим и санитарно-гигиеническим требованиям - одна из составляющих качества торгового обслуживания. Это позволит магазину обеспечить надлежащую освещенность и температурный режим как для покупателей, так и для продавцов и реализуемых товаров, позволит применять механизацию и автоматизацию торгово-технологического процесса, рационально размещать оборудование.

Качество обслуживания определяется и соблюдением требований эстетики: гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности архитектурно-планировочного решения помещений торгового предприятия, оформления фасада здания, вывески, внешнего вида обслуживающего персонала, фирменных знаков и др. Покупатель должен иметь возможность сделать покупки в короткий срок с минимальными затратами труда и максимальными удобствами. Покупателю должно быть комфортно в магазине. Комфортность и удобство покупателей включает удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др. Он должен иметь возможность ознакомиться с ассортиментом товаров, сделать выбор, при необходимости получить консультацию квалифицированных специалистов. Товар должен быть доступен для покупателя. Безусловно, соблюдение таких условий возможно только при продаже товаров прогрессивными методами, а именно самообслуживанием. Большое значение при этом имеет организация дополнительных услуг, оказание помощи при совершении покупки и при ее использовании, создание удобств покупателю.

Покупателю необходимо предоставить достоверную информацию о качестве товара, его свойствах, особенностях применения, изготовителе. В магазинах должны быть единообразно оформленные ценники, уголок для потребителя с телефонами контролирующих и защищающих права потребителей организаций. Возможна разработка единых требований по оформлению уголка для потребителя, как это сделано департаментом регулирования потребительского рынка г. Москва.

Информация должна соответствовать возможностям восприятия потребителя. Наличие такой информации дает также упаковка товаров с идентификационными реквизитами, реклама товаров. Внутримагазинная реклама товаров обеспечивает покупателя информацией о размещении торговых отделов и товарных групп, оказании дополнительных услуг, ценах, особенностях товара. Информационную обеспеченность можно назвать еще одной составляющей качества торгового обслуживания.

Соблюдение санитарно-гигиенических требований также можно в полной мере отнести к качеству торгового обслуживания. Эти требования предусматривают чистоту в торговом зале, наличие специальной одежды продавцов, соблюдение мер санитарной безопасности при размещении и отпуске продовольственных товаров в первую очередь, соответствие нормативной освещённости, воздухообмена, температурного режима, создание удобств покупателям с детскими колясками, пожилым людям и инвалидам[16].

Особое значение имеют квалификация продавцов, их умение продемонстрировать достоинство товара, дать полную характеристику товару, знание психологии покупателей, вежливое, внимательное отношение к ним, нахождение индивидуального подхода, учет индивидуальных и возрастных особенностей. Отметим также, что культура обслуживания включает эстетическое оформление торгового зала, внешний вид и профессиональное мастерство продавцов и кассиров[17].

Создание благоприятных условий труда в магазине способствует получению как экономического, так и социального эффекта. Условия труда - это совокупность факторов, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье человека в процессе труда.

Экономический эффект заключается в уменьшении потерь рабочего времени, повышении производительности труда, снижении издержек обращения и повышении рентабельности работы магазина. Социальный эффект- это снижение текучести кадров, заболеваемости, улучшение настроения и работоспособности.

Кратко рассмотрим факторы, определяющие условия труда в магазине, принято разделять на 4 группы:

1) к санитарно-гигиеническим факторам относятся микроклимат, состояние воздушной среды, освещения, санитарно-бытовых помещений и шума;

2) эстетические факторы непосредственно влияют как на работника торговли, так и на покупателей (оформление магазина, его интерьер, спецодежда, функциональная музыка и т.п.);

3) к социально-психологическим факторам относится климат в коллективе магазина (взаимоотношения между сотрудниками покупателями, интенсивность труда, продвижение по службе и т.д.);

4) к психофизиологическим факторам относятся нервно-психическое напряжение, нагрузки на опорно-двигательный аппарат, темп и ритм работы, режим труда и отдыха[18].

Чтобы дать характеристику последнему принципу торгово-технологического процесса в магазине, рассмотрим само понятие экономической эффективности.

Под экономической эффективностью (эффективность производства) понимается соотношение экономического результата и затрат факторов производственного процесса. Для количественного определения экономической эффективности используется показатель эффективности, также это -результативность экономической системы, выражающаяся в отношении полезных конечных результатов её функционирования к затраченным ресурсам.

Современные специалисты определяют экономическую эффективность по эффективности Парето. Понятие экономическая эффективность в обществе обозначает такое положение дел, при котором невозможно произвести
ни одного изменения, более полно удовлетворяющего желаниям одного человека, не нанося при этом ущерба удовлетворению желаний другого человека.

Это означает, что эффективность деятельности – это достижение оптимального состояния. Эффективность производства – это такая ситуация,
в которой при данных производственных ресурсах, существующем уровне знаний невозможно произвести большее количество одного товара, не жертвуя при этом возможностью произвести некоторое количество другого товара. Поэтому в обеспечении эффективности производства в равной мере участвуют сферы потребления, обращения и распределения[19].

Объем продаж – ключевой показатель эффективности работы магазина. Внешние факторы, влияющие на объем продаж: общие тенденции в отрасли, коэффициенты сезонности, эффективность закупок и логистики, общий объем инвестиций в маркетинг и рекламу. Прямая ответственность руководителя
в самом магазине – в повышении объемов продаж магазина за счет улучшения внутренних показателей работы, т.е.за счет повышения эффективности работы продавцов.

КПД – один из самых важных показателей эффективности работы магазина. Это отношение количества покупок, совершаемых в вашем магазине, к общему количеству посетителей магазина.

В специализированной литературе так же используется термин конверсия – это обратный показатель – отношение посетителей к покупателям.

Показатель конверсии - процент покупателей, сделавших покупки,
из общего числа тех, кто зашел в магазин. Необходимо помнить, что он
в большей степени зависит от персонала. Поэтому его можно использовать
как ориентир для определения изначальной необходимой численности сотрудников. Но не забывать, что важно постоянно увеличивать данный показатель. Со временем придется нанять еще сотрудников для предотвращения потери выручки от необслуженных потенциальных клиентов[20].

Также отметим, что расчет эффективности проводится путем сравнения затрат с экономическим эффектом как денежным выражением результата. Положительный экономический эффект – это экономия, отрицательный - убыток