Управление и основные принципы организации торгово-технологических процессов в магазине

Основной целью управления технологическим процессом в розничной торговле является повышение эффективности деятельности торговых предприятий путем снижения затрат на выполнение операций торгово-технологического процесса.

Основными средствами управления выступают:

1) своевременное и квалифицированное проведение приемки товаров
по количеству и качеству;

2) выбор и использование эффективных методов хранения товаров, обеспечение их сохранности;

3) выбор оптимального варианта для подготовки товаров к продаже;

4) рациональное размещение товаров в торговом зале;

5) согласование действий работников всех категорий;

6) оперативный контроль за ходом выполнения всех операций
по поступлению, приемке, хранению и отпуску товаров.

Персонал магазина, на который возлагается осуществление этих процессов, должен хорошо знать качественные признаки товаров соответствующих групп, основные признаки их брака, правила хранения отдельных групп товаров, требования к подготовке их к продаже, а также содержание нормативно-технической документации, связанной с выполнением отдельных операций[10].

В управлении технологическими процессами важная роль отводится организации размещения товаров в торговом зале, распределению установочной и демонстрационной площади между отдельными группами товаров. При этом необходимо учитывать ряд факторов, основными из которых являются: чистота приобретения товаров отдельных групп, габариты этих товаров, затраты времени покупателей на осмотр и отбор, а также количество разновидностей товаров, предлагаемых покупателям в рамках отдельных групп. При размещении товаров в торговом зале необходимо соблюдать правила товарного соседства. Наряду с размещением отдельных групп товаров в торговом зале должна быть обеспечена рациональная их выкладка на оборудовании. Правильная выкладка товаров позволяет эффективно использовать оборудование, улучшает условия осмотра и выбора товаров покупателями, сокращает затраты труда торгово-оперативного персонала на пополнение запасов в торговом зале[11].

Таким образом, эффективность управления технологическим процессом имеет непосредственное влияние на все последующие операции, осуществляемые с товаром, и от рациональности их осуществления будет зависеть эффективность торгового процесса.

Торгово-технологический процесс в магазине должен основываться
на следующих принципах:

1) обеспечение комплексного подхода к его построению;

2) создание максимальных удобств для покупателей;

3) достижение наиболее рационального использования помещений
и торгово-технологического оборудования магазина;

4) создание для работников магазина благоприятных условий труда
и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

5) обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина[12].

В ходе исследования определена роль каждого из указанных направлений деятельности предприятий розничной торговли в организации эффективного обслуживания покупателей.

Торгово-технологический процесс включает в себя комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций, содержание и последовательность выполнения которых зависят от типа и величины магазина, его технической оснащенности, степени подготовленности к продаже поступивших в магазин товаров и других факторов[13].

Важным фактором дальнейшего ускорения научно-технического прогресса в торговле выступает постоянное совершенствование ее технологии. Специфическая особенность технологии торговли состоит в том, что здесь не только осуществляется процесс движения товаров из сферы производства в сферу потребления, но и происходит смена форм стоимости. Поэтому в торговле выполняются как торговый, так и технологический процессы[14].

Работники розничной торговой организации осуществляют продажу товаров и обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Обеспечивая непосредственное доведение товаров до потребителей, торговый процесс включает и такие виды организации коммерческой работы, как изучение спроса населения, формирование ассортимента и рекламу товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение запасов товаров и др.

Технологический процесс обеспечивает обработку товарных потоков, начиная с поступления товаров в розничную торговую организацию и кончая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах розничной торговой организации и др. Он осуществляется без участия покупателей.

Таким образом, торговые и технологические процессы в розничной торговой организации - это совокупность последовательных взаимосвязанных операций, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащем качестве до потребителей с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания[15].

Главное, что предполагает найти покупатель в магазине - это возможность купить необходимые товары. Поэтому главным показателем для предприятия является формирование ассортимента товаров в соответствии с покупательским спросом. Предприятие должно обеспечить для покупателя широту, полноту и стабильность ассортимента товаров, приемлемые цены. Первой составляющей качества торгового обслуживания следует назвать соответствие ассортимента покупательскому спросу по структуре, качеству, ценам, предоставление возможности удовлетворить спрос в полном объеме в любое время.

Здание магазина, его торговый зал и используемое торгово-технологическое оборудование должны отвечать современным требованиям, то есть наличие материально-технической базы, отвечающей эксплуатационным, техническим, эстетическим и санитарно-гигиеническим требованиям - одна из составляющих качества торгового обслуживания. Это позволит магазину обеспечить надлежащую освещенность и температурный режим как для покупателей, так и для продавцов и реализуемых товаров, позволит применять механизацию и автоматизацию торгово-технологического процесса, рационально размещать оборудование.

Качество обслуживания определяется и соблюдением требований эстетики: гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности архитектурно-планировочного решения помещений торгового предприятия, оформления фасада здания, вывески, внешнего вида обслуживающего персонала, фирменных знаков и др. Покупатель должен иметь возможность сделать покупки в короткий срок с минимальными затратами труда и максимальными удобствами. Покупателю должно быть комфортно в магазине. Комфортность и удобство покупателей включает удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др. Он должен иметь возможность ознакомиться с ассортиментом товаров, сделать выбор, при необходимости получить консультацию квалифицированных специалистов. Товар должен быть доступен для покупателя. Безусловно, соблюдение таких условий возможно только при продаже товаров прогрессивными методами, а именно самообслуживанием. Большое значение при этом имеет организация дополнительных услуг, оказание помощи при совершении покупки и при ее использовании, создание удобств покупателю.

Покупателю необходимо предоставить достоверную информацию о качестве товара, его свойствах, особенностях применения, изготовителе. В магазинах должны быть единообразно оформленные ценники, уголок для потребителя с телефонами контролирующих и защищающих права потребителей организаций. Возможна разработка единых требований по оформлению уголка для потребителя, как это сделано департаментом регулирования потребительского рынка г. Москва.

Информация должна соответствовать возможностям восприятия потребителя. Наличие такой информации дает также упаковка товаров с идентификационными реквизитами, реклама товаров. Внутримагазинная реклама товаров обеспечивает покупателя информацией о размещении торговых отделов и товарных групп, оказании дополнительных услуг, ценах, особенностях товара. Информационную обеспеченность можно назвать еще одной составляющей качества торгового обслуживания.

Соблюдение санитарно-гигиенических требований также можно в полной мере отнести к качеству торгового обслуживания. Эти требования предусматривают чистоту в торговом зале, наличие специальной одежды продавцов, соблюдение мер санитарной безопасности при размещении и отпуске продовольственных товаров в первую очередь, соответствие нормативной освещённости, воздухообмена, температурного режима, создание удобств покупателям с детскими колясками, пожилым людям и инвалидам[16].

Особое значение имеют квалификация продавцов, их умение продемонстрировать достоинство товара, дать полную характеристику товару, знание психологии покупателей, вежливое, внимательное отношение к ним, нахождение индивидуального подхода, учет индивидуальных и возрастных особенностей. Отметим также, что культура обслуживания включает эстетическое оформление торгового зала, внешний вид и профессиональное мастерство продавцов и кассиров[17].

Создание благоприятных условий труда в магазине способствует получению как экономического, так и социального эффекта. Условия труда - это совокупность факторов, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье человека в процессе труда.

Экономический эффект заключается в уменьшении потерь рабочего времени, повышении производительности труда, снижении издержек обращения и повышении рентабельности работы магазина. Социальный эффект- это снижение текучести кадров, заболеваемости, улучшение настроения и работоспособности.

Кратко рассмотрим факторы, определяющие условия труда в магазине, принято разделять на 4 группы:

1) ксанитарно-гигиеническим факторам относятся микроклимат, состояние воздушной среды, освещения, санитарно-бытовых помещений и шума;

2) эстетические факторы непосредственно влияют как на работника торговли, так и на покупателей (оформление магазина, его интерьер, спецодежда, функциональная музыка и т.п.);

3) ксоциально-психологическим факторам относится климат в коллективе магазина (взаимоотношения между сотрудниками покупателями, интенсивность труда, продвижение по службе и т.д.);

4) к психофизиологическим факторам относятся нервно-психическое напряжение, нагрузки на опорно-двигательный аппарат, темп и ритм работы, режим труда и отдыха[18].

Чтобы дать характеристику последнему принципу торгово-технологического процесса в магазине, рассмотрим само понятие экономической эффективности.

Под экономической эффективностью (эффективность производства) понимается соотношение экономического результата и затрат факторов производственного процесса. Для количественного определения экономической эффективности используется показатель эффективности, также это -результативность экономической системы, выражающаяся в отношении полезных конечных результатов её функционирования к затраченным ресурсам.

Современные специалисты определяют экономическую эффективность по эффективности Парето. Понятие экономическая эффективность в обществе обозначает такое положение дел, при котором невозможно произвести
ни одного изменения, более полно удовлетворяющего желаниям одного человека, не нанося при этом ущерба удовлетворению желаний другого человека.

Это означает, что эффективность деятельности – это достижение оптимального состояния. Эффективность производства – это такая ситуация,
в которой при данных производственных ресурсах, существующем уровне знаний невозможно произвести большее количество одного товара, не жертвуя при этом возможностью произвести некоторое количество другого товара. Поэтому в обеспечении эффективности производства в равной мере участвуют сферы потребления, обращения и распределения[19].

Объем продаж – ключевой показатель эффективности работы магазина. Внешние факторы, влияющие на объем продаж: общие тенденции в отрасли, коэффициенты сезонности, эффективность закупок и логистики, общий объем инвестиций в маркетинг и рекламу. Прямая ответственность руководителя
в самом магазине – в повышении объемов продаж магазина за счет улучшения внутренних показателей работы, т.е.за счет повышения эффективности работы продавцов.

КПД – один из самых важных показателей эффективности работы магазина. Это отношение количества покупок, совершаемых в вашем магазине, к общему количеству посетителей магазина.

В специализированной литературе так же используется термин конверсия – это обратный показатель – отношение посетителей к покупателям.

Показатель конверсии - процент покупателей, сделавших покупки,
из общего числа тех, кто зашел в магазин. Необходимо помнить, что он
в большей степени зависит от персонала. Поэтому его можно использовать
как ориентир для определения изначальной необходимой численности сотрудников. Но не забывать, что важно постоянно увеличивать данный показатель. Со временем придется нанять еще сотрудников для предотвращения потери выручки от необслуженных потенциальных клиентов[20].

Также отметим, что расчет эффективности проводится путем сравнения затрат с экономическим эффектом как денежным выражением результата. Положительный экономический эффект – это экономия, отрицательный - убыток