Продавать или «впихивать»?

ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ «ЧЕТЫРЕ П»

Что такое Правила обслуживания покупателей?

Правила «Четыре П» являются правилами обслуживания покупателей в Компании «Технодом».

Правила «Четыре П»

• дают продавцам помощь и поддержку, необходимые для позитивно настроенного и профессионального общения с каждым покупателем;
• дают продавцам возможность понимать и узнавать образ жизни покупателя и находить решения, которые соответствуют их жизненным потребностям.

Все продавцы и менеджеры обязаны выполнять данные Стандарты Нормы Правила.

«Четыре П» означает:

§ приветствуем покупателей так, чтобы они чувствовали, что мы им рады.

§ подробно выясняем потребности в соответствии с образом их жизни.

§ предлагаемнужный покупателю товар и готовые решения.

§ подводим к покупке, задавая завершающие продажу вопросы.

Данная стратегия делится на две части:

§ Подготовка продажи

§ Правила обслуживания покупателей «Четыре П».

Подготовка продажи

Отношение[к покупателю]:В том, что касается продаж, отношение – это тот энтузиазм и настрой, который проявляется при личных продажах. Отношение к покупателю – внешнее проявление успеха или неудачи, добросовестной или недобросовестной работы. Давайте подумаем над следующими вопросами, касающимися отношения к покупателю.

§ Кто решает, какое отношение к покупателю будет у каждого продавца?

§ Кто несет ответственность за отношение продавца к покупателю?

Ответ очевиден. Каждый сотрудник решает, сколько энтузиазма, напора, заинтересованности и дружелюбия он продемонстрирует покупателям.

Обязанность менеджера магазина или супервайзера – создать атмосферу, в которой положительное отношение к покупателю будет процветать.

Знание: товара, техносервиса, аксессуаров, процедур кредитования, условий акций и т.д. является крайне важной частью успешных продаж.

§ Кто отвечает за знания продавца? Компания обеспечивает продавцов ресурсами, а продавцы отвечают за использование ресурсов.

§ Ресурсы, такие как данные Стандарты, нормы и правила, ничего не значат, если они не используются, и их использование не контролируется руководством.

Навыки:Возможность использовать отношение к покупателю (хорошее или плохое), и знания (глубокие или не очень) для завершения продаж в самых простых или самых сложных обстоятельствах. Это способность чувствовать покупателя и реагировать на его действия так, чтобы достичь желаемого результата.

§ Можно ли увеличить уровень навыков?

§ Как продавцы совершенствуют свои навыки?

§ Кто отвечает за уровень навыков продавцов?

Способность усваивать навыки зависит от тренировки, а не от таланта.

Правило «Четыре П» служит достижению трех целей

§ Лучшее качество обслуживания

Так как конкуренция в розничной торговле постоянно растет, мы обязательно должны обеспечить преимущество перед другими компаниями и сделать обслуживание покупателей нашей отличительной особенностью.

§ Продажа новых и совместно используемых технологий

Использование правила «Четырех П» увеличивает количество проданного товара и снижает количество возвратов. Продавцам становится легче узнать, какой еще товар покупатель захочет купить для совместного использования, что особенно касается новых и совместно используемых технологий, например:

ü Мобильные телефоны и ноутбуки.

ü IPod’ы и компьютеры.

ü Плазменные телевизоры и цифровые видеокамеры.

ü Ноутбуки и цифровые фотоаппараты.

§ Продажа готовых решений:

Покупателям необходим человек, который поможет им понять, кем они являются сейчас, и кем станут в будущем. Им нужен продавец, который порекомендует решение, соответствующее их потребностям, включающее различные аксессуары и техносервис. Правило «Четыре П» дает продавцу способы узнать жизненный стиль покупателя и порекомендовать решения, соответствующие их жизненному стилю.

§ Увеличение лояльности покупателей и ценности бренда компании

Так как техника сейчас становится все более сложной и все быстрее меняется, целью магазинов Компании «Технодом» является стать именно теми магазинами, к которым обращаются за помощью. Сотрудники Компании должны доносить это сообщение до покупателей – когда на рынке появляются новые технологии, лучше всего обращаться за ними в магазины Компании «Технодом»!

Продавать или «впихивать»?

Правило «Четыре П» основано на принципе: покупатели любят делать покупки, но они терпеть не могут, когда им что-то «впихивают».

Это правило разработано для помощи покупателям в том, что они любят… в совершении покупок.

Не нужно мешать людям, делать покупки, как это делают многие плохие продавцы. Помогайте им сделать покупку.

Отличие заключается в том, что людям нравится делать покупки, когда продавец:

§ Выявляет их настоящие потребности.

§ Внимательно слушает ответы покупателя.

§ Отвечает на его вопросы.

§ Предлагает им решения и возможности, которые они могли и не рассматривать.

§ Обязательно рекомендует дополнительный товар, аксессуары и техносервис, за счет чего техника будет работать максимально эффективность и покупатель получит максимальную пользу и удовольствие от ее использования.

Люди знают, что им пытаются что-то «впихнуть» когда продавец:

§ Предлагает решения без выявления их настоящих потребностей.

§ Давит на них.

§ Не слушает.

§ В самом начале формирует окончательное мнение о покупателе и том, что ему нужно.

§ Не замечает покупателя или воспринимает его как обузу.

§ Кажется неискренним, заинтересованным только в том, чтобы произнести свою «речь», а не удовлетворить потребности покупателя.

Этап 1

ПРИВЕТСТВИЕ

Цель этапа приветствия – создать у покупателя немедленное чувство комфорта и начать процесс создания доверительных отношений. В результате этого возникает ситуация, при которой между сотрудником и покупателем возможен доверительный разговор.

Дать покупателю почувствовать, что ему рады в магазине – один из ключевых факторов, влияющих на лояльность покупателя в целом. Создание обслуживания покупателей мирового класса подразумевает, что покупатель чувствует, что ему рады, что его ценят, и что он может сделать покупку в непринужденной обстановке.

Вот конкретное поведение продавцов, которое должен обеспечить Лидер торгового зала для достижения этих задач:

ü Соблюдение правила 3 метра и 30 секунд, максимально быстрое приветствие.

ü Продавцы должны представляться покупателю, чтобы ему не пришлось смотреть на их бэйдж, чтобы понять, с кем они разговаривают.

ü Продавцы должны вести себя дружелюбно и стоять к покупателю под углом 45º, чтобы не выглядеть угрожающе.

ü Приветствовать других покупателей в красном торговом зале и при возможности включать их в беседу.