Предлагаем товар, аксессуары и техносервис

Цель этапа предложения товара – порекомендовать покупателю необходимый товар и готовое решение в виде аксессуаров и техносервиса, на основании ответов на вопросы о жизненном стиле.

Аксессуары и техносервис не являются «дополнительной нагрузкой», которую мы продаем покупателю – все это нужно покупателю и сделает использование товара максимально простым и интересным.

Чтобы правильно предложить товар, аксессуары и техносервис необходимо выполнить следующие шаги:

§ Используйте фразу «Судя по тому, что вы сказали».

§ Подведите итоги ответам покупателя на вопросы о их жизненном стиле.

§ Скажите «Я рекомендую эту модель»

§ Если это возможно, покажите товар в работе.

§ Выберите товар с функциями, соответствующими жизненному стилю покупателя.

§ Говорите на языке покупателя. Цель: не поразить его своими знаниями, а сделать так, чтобы покупатель понял, что покупает и был доволен покупкой.

Главное – чтобы товар и решения соответствовали жизненному стилю покупателя.

Вот пример того, что бывает, если на этапе предложения товара предложить решения, не соответствующие жизненному стилю:

Иностранец пришел в магазин «Технодом», чтобы купить 32” плоский телевизор и DVD-плеер для своей новой квартиры. Покупатель сообщил продавцу, какого размера телевизор он хотел купить, и что привез с собой из около 50 американских DVD-дисков, поэтому нужен был DVD-плеер, способный воспроизводить диски первого региона. Продавец предложил покупателю телевизор Samsung и DVD-плеер Philips, а также техносервис. Покупатель отвез покупки домой на такси и попытался подключить. На телевизоре отсутствовали аудио-видео разъемы, к которым можно было бы подключить DVD-плеер с использованием кабеля, имеющегося в комплекте. Поэтому покупателю пришлось вернуться в магазин и купить кабель. Когда покупатель снова приехал домой на такси, он смог правильно подключить DVD-плеер, но он не стал воспроизводить диски 1-го региона. При возвращении в магазин другой продавец посоветовал купить другой DVD-плеер, способный воспроизводить диски любой зоны.

Когда вы начинаете рекомендовать товар или решения покупателю, задав ему, вопросы о его жизненном стиле, начните с фразы «Судя по тому, что вы сказали…» и изложите потребности, как вы их поняли. Это поможет покупателю понять, почему вы рекомендуете ему тот или иной товар или решение.

Также это покажет покупателю, что продавец выслушал покупателя. Например:

“Сергей, давайте подведем итоги. Вы сказали, что вы с семьей летите в отпуск в Турцию на две недели, и фотоаппаратом будет пользоваться вся семья. Также вы сказали, что планируете ездить на длительные экскурсии, а ваши дети планируют заниматься спортом. А когда вы вернетесь из отпуска, вы планируете распечатывать фотографии у нас в «Технодоме». Судя по тому, что вы рассказали, я рекомендую этот фотоаппарат Kodak. Это лучший фотоаппарат в линейке, сочетающий в себе новые технологии, поэтому он позволит вам сохранить воспоминания о вашем семейном отпуске на фотографиях лучшего качества. Также этой камерой легко пользоваться – вы сказали, что камерой будет пользоваться жена, и дети тоже захотят фотографировать. Подержите ее в руках – видите насколько компактен и удобен этот фотоаппарат, что очень удобно в дороге. Вот вам чехол, штатив, две карты памяти на 4 Гб и аккумуляторы с зарядным устройством, которые позволят сэкономить деньги на батарейках. Также я рекомендую вам купить вот этот портативный принтер HP, чтобы вы могли распечатать фотографии прямо в отпуске, а не ждать возвращения. Только посмотрите на качество фотографии на этом образце!»

Потребности и желания

Очень легко продавать при наличии потребностей. Покупателям нужен обогреватель. Им нужна еда. Хотя мы в магазинах продаем классную технику, в основном она удовлетворяет желания, а не потребности. Но хороший продавец способен создать потребность в покупке в уме покупателя. Как?

ü Создать у покупателя восторг по поводу товара или решения

ü Провести демонстрацию, способную привести покупателя в восторг

ü Рассказывать покупателю о выгодах, не только о функциях.

ü Заставить покупателя представить, как он будет пользоваться товаром – «Представьте себе, сколько радости эта камера принесет вашей семье в отпуске!»

Этап 4

ПОДВОДИМ К ПОКУПКЕ

Обратите внимание, что в розничной сфере только трое из десяти покупателей просят сделать покупку.

ü В 20% случаев покупатель сам решает купить.

ü В 30% случаев продавец завершает продажу.

ü В 50% случаев не предпринимается попыток завершить продажу.

Подведение покупателя к покупке и является последним шагом. Этот этап носит такое название, так как продавец в течение всей презентации максимально учитывает интересы покупателя, поэтому не должно возникать сомнений или боязни завершить продажу. Вся стратегия продаж предназначена для подведения к покупке в течение всего процесса.

Продавцы и все менеджеры, вовлеченные в общение с покупателем, должны завершать продажу в 100% случаев.

Если покупатель демонстрирует сигналы готовности к покупке во время рекомендации товара, завершение продажи должно наступить раньше.

Вот примеры невербальных сигналов готовности к покупке:

ü Улыбка

ü Хороший визуальный контакт

ü Высокая степень внимания

ü Кивание

ü Открытая поза

ü Участие в разговоре

Вот примеры вербальных сигналов готовности к покупке:

ü “Я вижу, что вы имеете в виду”.

ü “Именно это я и искал”.

ü “Вы ответили на все мои вопросы”.

ü “Неплохо”. (по отношению к цене)

ü “Когда я шел сюда сегодня, я не был уверен, что хотел. Вы мне очень помогли".

Виды завершения продажи – различные способы подвести к покупке. Вот эти виды: Пробное завершение, Предположительное завершение, завершение «Или-или» и Прямое завершение.

§ Пробное завершение

Пробное завершение – то же самое, что задавать вопросы о жизненном стиле. Существует два способа использовать пробное завершение продажи. Это выявление и понимание потребностей покупателя, и подведение итогов и получение его согласия до завершения продажи. Вот пример:

ü «Как вы думаете, вашей семье понравится этот домашний кинотеатр, когда вы подключите его к телевизору?»

ü «Как, по-вашему, этот телевизор будет смотреться у Вас в гостиной?»

§ Предположительное завершение

Предположительное завершение является частью продажи на основании предположений. Лучшие продавцы предполагают, что покупатели приходят в «Технодом», потому что хотят что-то купить. Если учитывать интересы покупателей и рекомендовать правильные решения, соответствующие потребностям покупателей, завершение продажи будет эффективным. Вот пример:

ü “Не хотите подобрать DVD-плеер, который хорошо подошел бы к вашему новому плазменному телевизору?”

ü “На какой день вы будете заказывать доставку вашего холодильника? ”.

§ Завершение «Или/или»

Этот тип завершения продажи нравится многим продавцам в «Технодоме». Данный тип завершения продажи отлично подходит, когда покупатели выбирают между двумя разными моделями, или если думают о покупке товара в кредит. Вот несколько примеров:

ü “Вам больше нравится белый холодильник или из нержавеющей стали?”

ü “Вы будете оплачивать покупку наличными или хотите получить кредит”

ü “Вы хотите заказать доставку, или возьмете покупку с собой?”

§ Прямое завершение

В данном случае продавец просто просит покупателя сделать покупку. Многие хорошие продавцы используют прямое завершение продажи типа «последний экземпляр» или «последний день акции». Вот пример:

ü “Сегодня последний день нашей акции. Пройдемте на кассу, чтобы вы могли получить скидку”.

ü “Вам повезло. Эта модель у нас последняя осталось, поэтому давайте пройдем на кассу”.