Роль менеджера по качеству

Прежде всего, менеджер по качеству предоставляет инструменты для определения и фиксирования процессов и предлагает структуру для их оценки:

• карты процессов (process mapping) как часть метода управления процессами;

• метод разработки стратегии и политики;

• семь основных инструментов качества (7 management tools);

• цикл Деминга (PDCA cycle);

• статистические методы контроля.

Менеджер по качеству поддерживает руководителей и сотрудников в их стремлении улучшить свою деятельность, связанную с работой на потребителей.

При возникновении проблем в отделах менеджер по качеству обязан иметь и предоставить инструменты диагностики и способы решения. Речь идет о методах реализации проектов (project management), изучения и управления удовлетворением потребителей (customer satisfaction manage-ment), бенчмаркинге (для сравнения с конкурентами и применения опыта "лучших в классе").

В настоящее время существует множество методологий описания процессов, классификации и группировок процессов внутри предприятия. Одна из наиболее полных предложена Международной Бенчмаркинговой Палатой (International Benchmarking Clearinghouse).

Модель классифицирует процессы по 13 основным направлениям:

1. Маркетинг рынка и пожеланий заказчиков;

2. Разработка стратегии;

3. Разработка продукции (услуг);

4. Организация продаж;

5. Производство и поставка продукции;

6. Организация сервиса (для сервисно - ориентированных организаций);

7. Обслуживание заказчика и выписка счета-фактуры;

8. Управление человеческими ресурсами;

9. Управление информационными ресурсами;

10. Управление финансовыми и физическими ресурсами;

11. Управление экологией;

12. Управление внешними связями;

13. Управление улучшениями и изменениями.

Внутри каждого направления выделены до 40 процессов, описывающих основные области деятельности любой организации, поэтому избыточность перечня процессов велика. Пользоваться этим перечнем можно методом вычеркивания лишнего и мелкого с точки зрения конкретной организации

Разбиение деятельности предприятия на отдельные процессы целесообразно вести с наложением процессов на структуру предприятия. В этом случае оптимизация количества процессов происходит легче.

Пример:Для небольшого предприятия с предельно малым количеством процессов, при проведении интервью руководителей подразделений и служб были сформулированы следующие процессы:

1. Маркетинг рынка;

2. Формирование плана производства;

3. Закупки сырья и материалов;

4. Приемка и хранение сырья и материалов;

5. Входной контроль сырья и материалов;

6. Выдача в производство сырья;

7. Производство продукции;

8. Контроль качества продукции;

9. Приемка и хранение готовой продукции;

10. Отпуск готовой продукции;

11. Сервисное обслуживание технологического оборудования.

Наложение этих процессов на структуру предприятия дало следующий результат:

Рис. 23 Исходные процессы на предприятии

После минимизации и, явно напрашивающемся объединении процессов 1 и 2, 4 и 6, а также 9 и 10, получаем ту же карту, но с меньшим количеством процессов:

Рис.24. Новый перечень процессов

Теперь перечень процессов выглядит следующим образом:

· Маркетинг и планирование производства;

· Закупки сырья и материалов;

· Производство продукции;

· 4а. Контроль качества продукции и материалов (4а - Входной контроль сырья и материалов);

· 5.5а.Приемка, хранение и транспортировка продукции. (5а - Приемка, хранение и транспортировка сырья);

· Сервисное обслуживание технологического оборудования;

· Энергообеспечение предприятия.

Такое объединение процессов становится возможным потому, что в терминологии ISO 9000 термин "продукция" относится не только к выпускаемой продукции или услугам, но и к перерабатываемым материалам. Как правило, при небольшой степени переработки сырья, без радикального изменения его физических свойств, требования к условиям складского хранения и транспортировки сырья и готовой продукции достаточно близки, что позволяет объединить эти процессы в одно описание.

Измерение процессов. Примеры показателей изменяемости процессов

1. Величина изменения степени удовлетворенности потребителей по сравнению с предыдущим периодом (в процентах);

2. Величина изменения степени удовлетворенности персонала по сравнению с предыдущим периодом (в процентах);

3. Величина изменения затрат на качество по сравнению с предыдущим периодом (в процентах);

4. Величина и изменения уровня дефектности по сравнению с предыдущим периодом (в процентах);

5. Величина изменения затрат на гарантийный ремонт по сравнению с предыдущим периодом (в процентах);

6. Величина изменения доли охватываемого рынка по сравнению с предыдущим периодом (в процентах);

7. Величина изменения объема продаж по сравнению с предыдущим периодом (в процентах);

Принцип 5 – Системный подход к менеджменту

Применение принципа требуют:

· определение системы путём установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей;

· проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путём;

· понимания взаимозависимости процессов в системе;

· постоянного улучшения системы через измерения и оценку;

· определение прежде всего возможностей ресурсов, а затем принятия решений о действии.

Принцип 6 – Постоянное улучшение

Применение принципа требует:

· формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;

· применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных решений;

· периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;

· постоянного повышения эффективности всех процессов;

· обучения каждого работника методам и средствам постоянного улучшения, таким как:

- цикл Деминга

- анализ и решение проблемы и др.

· определения измерителей и целей для организации улучшения.

Рис. 25. Основные элементы системного подхода.

Принцип 7 – Принятии решений, основанный на фактах

Применение принципа требует:

· измерения и сбора данных и информации, относящихся к задаче;

· обеспечения уверенности в достоверности и точности данных и информации;

· использования апробированных методов для анализа данных и информации;

· понимания ценности соответствующих статистических методов;

· принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Применение принципа требует:

· идентификация основных поставщиков;

· установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

· организация чётких и открытых связей;

· инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов;

· совместной работы по чёткому пониманию запросов потребителя;

· обмена информацией и планами на будущее;

· признания достижений и улучшений поставщика.

Список литературы:

1.Круглов М.Г. Менеджмент систем качества. - М.: изд-во стандартов,1997

2.Нив Г. Пространство Доктора Деминга / Пер. с англ. - М.: МГИЭТ (ТУ) ,1996.

3.Кузьмина О.Г.. Управление качеством (введение в теорию и практику) : Учебное пособие / ГУУ.- М., 2003. 52с.