Характеристика качеств оказываемых услуг СТОА
Характеристика предприятия и материально технической базы.
Наименование предприятия «ИП Бабекин». Территориально сервис «ИП Бабекин» расположен по адресу 141307, Московская обл., Сергиев Посад-7, ул. Молодежная д. 2. Автосервис работает с 2004 года.
Специализация по выполняемой работе сервиса «ИП Бабекин»:
-шиномонтажные работы
-жестяно-сварочные работы
-малярные работы
-ремонт двигателей
-ремонт агрегатов трансмиссии
-ремонт ходовой части
-контрольно-диагностические работы
В производственные службы входят ремонтно-механические (сборочные,разборочные, крепежные, регулировочные, электротехнические и аккумуляторные работы) участки, кузовной цех, шиномонтажный участок.
Предприятие работает 261 дней в году в одну смену продолжительность работы 8 часов с 9.00 до 18.00.
Предприятие подключено к центральным источникам тепла, электроэнергии иводоснабжения.
Автомобили, прибывающие на станцию для проведения тех. обслуживания и ремонта поступают на участок приёмки для определения технического состояния, необходимого объёма и стоимости работ, затем проходят мойку и поступают в обслуживание и ремонт.
При приёмке автомобилей в техническое обслуживание и ремонт, а также при выдаче автомобилей СТО должна руководствоваться "Техническими требованиями на сдачу и выпуск из ТО и ремонта легковых автомобилей, принадлежащих гражданам".
Если при приёмке в процессе диагностирования будут выявлены неисправности автомобилей, угрожающие безопасности движения, то они подлежат устранению станцией по согласованию с владельцами автомобилей.
В случае невозможности выполнения этих работ (по техническим причинам или при отказе владельца) проводиться отметка в заказ -наряде-"Автомобиль неисправен - эксплуатации не подлежит".
После приёмки автомобиль направляется на соответствующий производственный участок. При этом, работы текущего ремонта предшествуют работам технического обслуживания. В случае занятости рабочих постов, на которых должны выполняться работы согласно наряд –
| Изм. |
| Лист |
| № докум. |
| Подпись |
| Дата |
| Лист |
| ДП ТМ 190604 000 ПЗ |
Перед выдачей владельцу автомобиль должен быть принят техническим контролем. В случае некачественного выполнения технического обслуживания и ремонта владелец может предъявить станции рекламацию. Срок гарантии на работы ТО и ТР определены:
по ТО- 10 дней;
по ТР - 30 дней;
по окраске кузова- 6 месяцев.
Выявленные неисправности устраняются станцией по согласованию с владельцем автомобиля. Для сокращения простоя ремонт может осуществляться обезличенным методом путём замены неисправных агрегатов и узлов на исправные.
Определение технического состояния автомобиля, его агрегатов и узлов, выявление скрытых неисправностей, а также контроль качества выполняемых работ, осуществляется с помощью средств диагностирования. Диагностирование выполняется по заявке владельца автомобиля, либо в соответствии с технологией работ и выполняется на специальных участках диагностирования. Результаты диагностирования фиксируются в "Карте контрольно-диагностического осмотра автомобиля", которая выдаётся владельцу автомобиля.
При оформлении заказа на тех. обслуживание по требованию владельца автомобиля, СТО выполняет неполный объём работ.
В связи с тем, что поступающие на станцию автомобили требуют проведения самых различных по наименованию и объёму работ ТО и ТР, организация станции обеспечивает выполнение любого их сочетания, т.е. обладает достаточной гибкостью технологического процесса ТО и ТР. На практике это удовлетворяется применением метода технического обслуживания и ремонта на универсальных постах.
Характеристика качеств оказываемых услуг СТОА.
Наиболее прогрессивной формой контроля, позволяющий не только фиксировать некачественное выполнение работ, но и комплексно оценивать, управлять и стимулировать качество оказываемых услуг на СТОА является комплексное система управления качеством услуг разработанная сотрудниками объединения «Рос автотехобслуживание», МАДИ и НИИАТ.
Комплексная система управления качеством услуг предназначена для совершенствования работ на предприятии и организаций автотехобслуживания с целью постоянного обеспечения соответствия качества услуг требованиям и потребностям владельцев транспортных средств и систематического повышения на этой основе эффективности производства.
Основным количественным показателем уровня качества работ по техническому обслуживанию и ремонту является удельный вес в виде коэффициента качества работ, выполненных в соответствии с требованиями
нормативно-технической документации им с данных с первого предъявления, в общем объеме выполненных за отчетный период работ.
Коэффициент качества определяется по формуле:
(1.1)
Где: Q1 –Объем работ выполненных в соответствии с требованиями нормативно-технической документации и сданных с 1ого предъявления;
Q –Общийобъемработвыполненныхзаотчетныйпериод;
Объемы работ Q1 и Q при расчете можно применять как в натуральном (количество автомобилей), так и в стоимостном измерении.
Коэффициент качества используют при оценке фактического уровня качества работ на СТОА в целом и по отдельным участкам, бригадам, исполнителям.
Дополнительным показателем оценки качества технического обслуживания и ремонта является потребительская оценка заказчиков в виде коэффициента одобрительных оценок заказчика, который определяется по формуле:
| Изм. |
| Лист |
| № докум. |
| Подпись |
| Дата |
| Лист |
| ДП ТМ 190604 000 ПЗ |
; (1.2) Где: С1, С2, С3–Количествооценоксоответственнохороших, удовлетворительныхинеудовлетворительных, данныхзаказчиками за отчетный период;
В период преддипломной практики мной был проведен анализ состояния дел по качеству работ на СТОА, полученные данные приведены в таблицах 1.1 и 1.2.
Таблица №1.1.
Ведомость качества технического обслуживания и ремонта.
| Вид работ | Кол-во проконтролированных автомобилей | ||
| Всего | С 1ого предъявления | После доработки | |
| Шиномонтажные работы | 21 | 19 | 2 |
| Жестяно-сварочныеработы | 6 | 5 | 1 |
| Малярные работы | 8 | 6 | 2 |
| Ремонт двигателей | 8 | 7 | 1 |
| Ремонтагрегатов-трансмиссии | 12 | 10 | 2 |
| Ремонт ходовой части | 15 | 12 | 3 |
| Контрольно-диагностические работы | 24 | 19 | 5 |
Определяем коэффициент качества работ, выполняемых на СТОА.
Шиномонтажные работы.
Жестяно-сварочные работы.
Малярные работы.
Ремонт двигателей.
Ремонт агрегатов –трансмиссии.
| Изм. |
| Лист |
| № докум. |
| Подпись |
| Дата |
| Лист |
| ДП ТМ 190604 000 ПЗ |
Ремонт ходовой части.
Контрольно–диагностическиеработы.
Таблица №1.2.
Оценка заказчика качества работы и обслуживания на СТОА.
| Участок | Кол-во оценок | ||
| Хороших | Удовлетворительных | Неудовлетворительных | |
| Шиномонтажные работы | 12 | 7 | 2 |
| Жестяно-сварочные работы | 3 | 2 | 1 |
| Малярные работы | 4 | 2 | 2 |
| Изм. |
| Лист |
| № докум. |
| Подпись |
| Дата |
| Лист |
| ДП ТМ 190604 000 ПЗ |
| Ремонт двигателей | 5 | 2 | 1 |
| Ремонт агрегатов-трансмисии | 7 | 3 | 2 |
| Ремонт ходовой части | 8 | 4 | 3 |
| Контрольно- диагностические работы | 11 | 8 | 5 |
Определяем коэффициента одобрительных оценок заказчика для работ, выполняемых на СТОА.
Шиномонтажные работы.
Жестяно-сварочные работы.
Малярные работы.
Ремонт двигателей.
Ремонт агрегатов - трансмиссии.
Ремонт ходовой части.
Контрольно-диагностические работы
1.3. Технико-экономическое обоснование проекта.
| Изм. |
| Лист |
| № докум. |
| Подпись |
| Дата |
| Лист |
| ДП ТМ 190604 000 ПЗ |
Детальный анализ недостатков СТОА ИП Бабекин показал, что коэффициенты полученные при расчетах, не высокие. Из показателей качества видно, что данный автосервис является конструктивно не конкурентно способным и технологически запущенным.
Это связано с малоквалифицированными кадрами и отсутствием технологических карт. Все это приводит кпотери прибыли и что особенно важно, потери клиентов. А так же влияет на безопасность движения обслуживаемых автомобилей.
Следует организовать четкое выполнение работ в соответствие с технологическими картами. Автосервис должен иметь все необходимое техническое оборудование и приспособления для качественного проведения ремонтно-профилактических работ. Регулярно проводить переподготовку рабочего персонала на курсах повышения квалификации. Необходимо разрабатывать технологические карты на проведение более сложных ремонтно-профилактических работ.
Серьезным недостатком шиномонтажного участка СТОА ИП Бабекин, я считаю, устаревшее и достаточно изношенное оборудование, поэтому предлагается оснастить проектируемый участок современным и недорогим оборудованием, полуавтоматическим шиномонтажным стендом MONTY 3300 , который обладает более широкими возможностями и меньшим временем на операции демонтажа-монтажа шин размером от 10 до 24 дюймов.
В последние годы в Сергиево-Посадском районе возникло много СТОА, оборудованных новейшей аппаратурой для диагностики и технического обслуживания автомобилей. Чтобы сохранить конкурентоспособность на современном рынке труда необходимо заботится об обновлении материально-технической базы и технической документации. Это позволит повысить коэффициент одобрительных оценок заказчика, коэффициент качества выполняемых услуг, а в конечном итоге предоставить потребителю качественные услуги по наиболее приемлемым для них ценам.
| Изм. |
| Лист |
| № докум. |
| Подпись |
| Дата |
| Лист |
| ДП ТМ 190604 000 ПЗ |
| Разраб. |
| Пров. |
| Н. контр. |
| Утв. |
| Расчетно-технологическая часть |
| Лит. |
| Листов |
| МОПК |
Исходные данные.
По отчетным данным предприятия ИП ''Бабекин'' за 2013 год и принятому бизнес плану на 2014 год количество выполняемых работ, которые будут проводиться в 2014 году, приведены, в таблице № 2.1
Таблица № 2.1
План работы на 2014 год.
| Наименование работ | Количество работ |
| Шиномонтажные работы | 980 |
| Жестяно-сварочные работы | 95 |
| Малярные работы | 95 |
| Ремонт двигателей | 175 |
| Ремонт агрегатов-трансмиссии | 250 |
| Ремонт ходовой части | 210 |
| Контрольно-диагностические работы | 1550 |