Библиотечная технология. Сущность, значение, структура

2. Понятие, модель технологического процесса обслуживания.

3. Понятие «отказ». Классификация отказов.

4. Управление библиотечными технологиями.

5. Совершенствование библиотечных циклов и процессов.

6. Влияние новых информационных технологий на технологический процесс обслуживания.

Для профессионального сознания характерно некоторое пренебрежение к технологии. Возможно, сказывается представление о несовместимости, четкого соблюдения технологического процесса и творчества библиотекаря. Между тем такое представление ошибочно. Поскольку содержание запросов всегда различно, следовательно, содержание услуг всякий раз имеет свою специфику, что предполагает обращение в каждом случае к разным элементам СБА и фонда, выбор индивидуальной методики подхода к абоненту, т. е. возможности для творчества многоплановы.

Что же такое библиотечная технология?

Библиотечная технология(БТ) – это совокупность процессов и операций, обеспечивающих нормальное функционирование библиотек.

БТ включает разнообразные приемы, методы и средства ее осуществления, что связано с многофункциональностью библиотечной деятельности и, соответственно, многообразием технологических подходов и решений, необходимых для реализации ее различных направлений.

Многофункциональность работы библиотеки требует ее подразделения на технологические циклы, каждый из которых объединяет совокупность процессов и операций, связанных с осуществлением одного из направлений библиотечной деятельности:

▪ обслуживание читателей;

▪ формирование и организация библиотечных фондов;

▪ создание информационно-поисковых систем;

▪ информационно-библиографиеческая деятельность;

▪ методическая деятельность;

▪ научно-исследовательскаяработа и т.д.

Каждый цикл включает в себя совокупность технологических процессов, под которыми понимаются операции, необходимые для выполнения определенного вида библиотечных работ.

Библиотечные процессы в свою очередь распределяются на операции, каждая из которых завершает определенную стадию в технологическом процессе.

Операции в свою очередь разделяется на елементы. Для анализа библиотечных операций важным является выделение из основной технологии тех элементов, которые предшествуют завершению операции и завершают ее.

Выделение циклов, процессов и операций необходимо для анализа состояния работы в библиотеке и ее совершенствования, для нормирования библиотечного труда, для проектирования библиотечных зданий и планировки библиотечных помещений.

Мы подробно остановимся на технологии библиотечного обслуживания, как основной в библиотеке.

Традиционно технология обслуживания в библиотеках определяется основными циклами: "Путь читательского требования" и "Путь библиографической справки".

Первый цикл включает следующие операции:

▪прием и проверка листка читательского требования (запроса);

▪ подбор документов по требованию в книгохранилище, ▪ пересылка их в читальный зал или на абонемент, ▪оформление выдачи.

"Путь справки":

▪прием и уточнение запроса;

▪просмотр источников;

▪отбор материалов;

▪их систематизация;

▪оформление справки.

Операции каждого из "путей" обычно отражаются в инструкциях, разрабатываемых библиотекой с учетом реальных условий.

Положительным в указанной технологии является то, что она фиксирует процесс обслуживания независимо от структурных подразделений. Недостатки видятся в том, что "пути" не охватывают выполнение всех библиотечных услуг, а отражают технологию услуг по предоставлению только первичных документов и справок, а также в том, что упускается сходство операций названных технологических циклов (например, прием и уточнение запроса), в результате ускользает целостность процесса обслуживания.

В начале 80-х гг. в профессиональной печати (за рубежом гораздо раньше) выявились новые подходы к библиотечной технологии, связанные с компьютеризацией библиотечных процессов и стремлением определить и упорядочить их элементы.

В конце 80-х — начале 90-х гг. происходит осмысление библиотечной технологии рядом авторов на основе представлений о библиотечных продуктах и услугах. Так, Е. Г. Астапович в учебном пособии рассматривает библиотечную технологию как процесс преобразования, сохранения, воздействия на предмет труда с целью получения конкретного библиотечного продукта, услуги. Данное определение можно связать с технологией библиотечного обслуживания, однако, с учетом того, что предмет труда при обслуживании — запрос пользователя, результат — сама услуга.

Необходимо подчеркнуть, что технология библиотечного обслуживания — не один процесс, а их совокупность, поскольку в библиотеку поступает множество запросов и в итоге обслуживания получается не один результат, а множество услуг разных видов и форм.

Предоставление каждой формы библиотечных услуг осуществляется в ходе характерного именно для нее технологического процесса.

В свою очередь, различаются технологические процессы предоставления услуг разных форм. Более того, при ручном труде некоторую специфику имеют и технологические процессы предоставления услуг одной формы, например, различается предоставление документа с использованием листка читательского требования или прием запроса в устной форме.

Приведем примеры алгоритмов выполнения некоторых форм услуг. Фрагмент алгоритма технологического процесса по реализации услуги МБА в библиотеке-заказчице.

Если документ не найден в библиотеке, то необходимо установить возможное местонахождение документа и проделать следующие операции при условии согласия читателя на ожидание документа по МБА:

1) Заполнение бланка-заказа МБА.

2) Фиксация заказа с помощью компьютерной системы, тетради и др.

3) Направление бланка-заказа в библиотеку-фондодержателышцу.

4) Получение заказанного документа.

5) Фиксация получения.

6) Выдача читателю заказанного документа в читальном зале.

7) Отметка о сдаче пользователем документа по прошествии срока.

8) Возврат документа в библиотеку-фондодержательницу.

9) Фиксация возврата.

По-иному осуществляется алгоритм выполнения услуги МБА в библиотеке-фондодержательнице:

1) Поступление бланка-заказа.

2) Заполнение карточки регистрации абонента МБА и формуляра библиотеки.

3) Фиксация заказа (возможны компьютерные формы учета).

4) Проверка правильности заполнения бланка-заказа.

5) Поиск документа:

а) при наличии документа в фонде, но использовании его другим

читателем:

— постановка заказа "на очередь",

— оповещение библиотеки-заказчицы,

— контроль за очередностью;

б) при условии незанятости документа:

— запись его в формуляр библиотеки-заказчицы.

— по возвращении документа — погашение долга библиотеки-заказчицы;

в) при отсутствии документа в фонде:

— проверка по сводным каталогам и справочникам,

— установление его местонахождения,

— перенаправление бланка-заказа на документ,

— оповещение об этом библиотеки-заказчицы.

Технологический процесс выполнения такой услуги, как выставка новых поступлений строится следующим образом:

1) Выявление и фиксация пожеланий пользователей (запросов), свидетельствующих об их интересе к определенной теме.

2) Определение ответственного исполнителя за подготовку выставки.

3) Уточнение цели, аспекта темы, места и времени проведения выставки в соответствии с особенностями (потребностями; уровнем литературной подготовки и др.) пользователей, на которых ориентирована выставка.

4) Организация рекламы (например, объявлений), работа с документами (просмотр библиографических пособий, в т. ч. каталогов).

5) Отбор документов согласно целевому и читательскому назначению выставки, заказ при необходимости документов по МБА, поиск в фонде, ознакомление с каждым документом. Отбор документов для экспонирования, фиксация отобранных документов (например, вторичных в картотеке).

6) Сбор оформительских элементов, цитат.

7) Разработка тематико-экспозиционного плана выставки.

8) Размещение материала на витринах, стендах, столах или др.

9) Экспонирование выставки, прием заказов на документы, проведение обзоров или иных мероприятий у выставки, предполагающих разработку сценария (возможна трансляция с выставки по каналам массовой информации).

10) Сбор отзывов 6 выставке, анкетирование.

11) Закрытие выставки, возврат документов на хранение или для выдачи читателям.

12) Анализ эффективности выставки.

На основе вышеизложенного технологию библиотечного обслуживания следует рассматривать как совокупность технологических процессов, обеспечивающих преобразование, воздействие на предметы труда (запросы) с целью предоставления разных видов и форм библиотечных услуг.

Технологический процесс обслуживания можно охарактеризовать как последовательность действий (технологических операций) библиотекаря или коллектива библиотекарей над предметом труда (запросом), направленных на предоставление пользователю определенной услуги.

Определение технологического процесса фиксирует его составные элементы: действия, технологические операции.

Из литературы известны и другие элементы технологического процесса: процедура, комплексная операция, элемент операции, стадия или этап, комплексный процесс.

Мы рассматриваем такие названия элементов, как действие, технологическая операция, процедура (по существу комплексная операция), этап.

На технологический процесс обслуживания оказывают влияние ресурсы, используемые для его выполнения, и условия.

Например, на технологический процесс выдачи документов воздействуют его особенности:

▪издательско-полиграфические и физические свойства, ▪периодичность,

▪структура,

▪содержательные, потребительские свойства (спрос);

▪технологические признаки (объединенность в партии, удаленность фонда, способ доступа к нему: открытый, закрытый);

Так, в зависимости от последних признаков можно выделить четыре варианта технологического процесса предоставления документа в крупной библиотеке (читальный зал).

Первый вариант (фонд удален от читального зала) включает следующие процедуры и операции:

— прием запроса на документе от читателя, передача запроса в фонд (транспортирование запроса по каналу связи, прием запроса в работу в фонде);

— подбор документа по запросу в фонде, оформление выдачи документа в читальный зал, загрузка документа в транспортное устройство, транспортирование документа в читальный зал;

— выгрузка документа го транспортного устройства, расстановка документа на временное хранение на бронеполке;

— выдача документа читателю;

— прием документа от читателя, расстановка документа для временного хранения, загрузка документа в транспортное устройство, транспортирование документа в фонд;

— выгрузка документа из транспортного устройства, оформление возврата документа в фонд, расстановка в фонде.

Второй вариант - технологический процесс предоставления документа из фонда, приближенного к читальному залу, имеет другой вид:

— прием запроса на документ от читателя, передача запроса в фонд;

— подбор документа в фонде; передача документа из фонда в читальный зал,

— выдача документа читателю;

— прием документа от читателя, организация временного хранения документа;

— передача документа из читального зала в фонд, расстановка документа в фонде.

Третий вариант технологического процесса — предоставление документов из фонда открытого доступа:

— оформление выдачи документа читателю;

— прием документа от читателя; расстановка документа в фонде.

Четвертый вариант — предоставление документа из удаленного фонда по каналам связи:

— прием запроса на документ;

— передача запроса в хранилище по каналу связи;

— прием запроса в работу, подбор документа в фонде;

— передача из хранилища изображения (полного или частичного текста) документа по каналу связи.

На абонементе технологический процесс выдачи документов отличается от процесса в читальном зале за счет следующих операций и процедур:

▪ слежение за сроком пользования документом,

▪ продление срока,

▪ прием документов взамен утерянных, другой компенсации за утерю,

▪ запись читателей.

Последняя в читальных залах крупных и средних библиотек не осуществляется, а выносится в специальную службу.

Специфичность технологического процесса выполнения каждой формы услуг не исключает наличия общих операций и процедур в разных технологических процессах.

Например, в технологических процессах выполнения таких услуг, как выдача документов, справок есть общие элементы:

▪ фиксация пользователей,

▪консультирование при записи,

▪ прием и фиксация запроса, его уточнение, поиск в фонде или СБА,

▪выдача либо первичных, либо вторичных документов,

▪анализ неудовлетворенных запросов, качества обслуживания.

Независимо от того, какое мероприятие организуется, — выставка, день специалиста, библиотечный вечер и т. п., — в технологических процессах их выполнения обязательны такие общие элементы:

▪ определение групп читателей, для которых необходима услуга;

▪ планирование услуг, их организаторов, приглашенных; ▪ определение места и времени проведения,

▪ организация рекламы,

▪ разработка сценария и/или тематико-экспозиционного плана, эскиза;

▪ просмотр, отбор, поиск, вторичный отбор, фиксация документов для мероприятия;

▪ подготовка текста, оформление помещения, создание карточек и т. д.

На основе общности ряда процедур и операций в технологических процессах выполнения услуг выделим три группы процессов:

— по разовым запросам (выдача документов, справок);

— по "постоянным" запросам (ИРИ, ДОР);

— по запросам на мероприятия (с различием технологических процессов выполнения устных и наглядных мероприятий).

Такую группировку технологических процессов можно использовать при структурировании подразделений обслуживания и диспетчеризации поступающих запросов в целях оперативности их выполнения.

В некоторых крупных и даже средних библиотеках создаются специальные диспетчерские службы, которые анализируют запросы, группируют их и направляют в соответствующие подразделения для выполнения. Обычно диспетчеризируется часть запросов, поступающая от отдельных читателей.

Для изучения и оценки технологических аспектов обслуживания целесообразно анализировать все запросы, что, однако, реально только в условиях компьютеризации библиотек. В этом случае можно классифицировать запросы с учетом трех основных групп технологических процессов их выполнения.

В выделенных группах технологических процессов несмотря на их значительное отличие просматривается общность структуры. Это позволяет построить модель технологического процесса обслуживания.

Модель базируется на том, что в любой деятельности можно выделить три этапа: подготовка к деятельности, собственно деятельность, ее анализ. Эти этапы заметны и в технологическом процессе выполнения любой услуги: подготовка к обслуживанию, реализация библиотечной услуги, анализ ее выполнения. Поскольку последовательность этапов повторяется при предоставлении каждой услуги, можно рассматривать процесс обслуживания как технологический цикл.

Подготовка к обслуживанию включает предварительные и текущие процедуры.

Процедуры предварительной подготовки состоят из изучения:

— условий реализации библиотечного обслуживания (изучение социокультурной ситуации, общественных, групповых, индивидуальных читательских потребностей);

— библиотечно-библиографических ресурсов зоны обслуживания;

— ресурсов конкретной библиотеки (ее фонда, СБА, арсенала технических средств, оборудования, архитектурно-планировочных возможностей здания и т. п.);

а также из:

— планирования библиотечного обслуживания (определение долговременных задач, видов, содержания, форм, объема услуг, соотнесенных с потребностями, запросами абонентов);

— разработки текстов-диалогов с читателями для автоматизированной системы и др.

Текущая подготовка к библиотечному обслуживанию включает следующие процедуры:

▪ фиксацию пользователей (читателей, библиотек, коллективов бригад, лабораторий, аудиторий мероприятий); ▪ оформление абонемента, читального зала и т. п.; ▪подбор литературы для нестационарной сети, МБА, мероприятий и др.;

▪подготовку рабочего места библиотекаря;

▪расстановку книг, других документов в фондах открытого доступа;

▪разработку сценариев, текстов для групповых и массовых форм услуг;

▪просмотр библиотекарями вновь поступивших изданий с целью рекомендации и информирования читателей и т. п.

В процессе реализации библиотечных услуг (центральный этап технологического процесса) осуществляются следующие процедуры:

▪ прием запросов, выполнение запросов (поиск, отбор, группировка первичных и вторичных документов, фактов), ▪оформление услуг, предоставление услуг пользователям (в том числе проведение мероприятий, экспонирование выставок),

▪фиксация предоставленных услуг и отказов, прием возвращенных документов.

Этап анализа библиотечного обслуживания предполагает процедуры:

▪ текущего анализа выполнения услуг, их количества, видов, качества (ошибок, отказов), сроков пользования документами, задолженности и т. п.;

▪ сравнение показателей предоставления библиотечных услуг с потребностями читателей региона, предприятия; ▪расчет эффективности обслуживания;

▪ анализ библиотечного обслуживания с целью определения перспектив его развития (анализ изменения условий реализации обслуживания, выявление его динамики, тенденций и др.).

Эта подготовка к библиотечному обслуживанию связывает весь цикл с внешними системами (библиотеками разных типов, органами информации, музеями и др.), с процессами в самой библиотеке — формированием библиотечного фонда, СБА, управлением, обеспечивая, получение информации, необходимой для предоставления библиотечных услуг.

Этап анализа библиотечного обслуживания тоже выходит на внешние системы, в его рамках осуществляется сравнение результатов обслуживания с требованиями общества, группы, личности, а также выявление причин отступления от этих требований. Данные этапы анализа корректируют процессы подготовки и реализации библиотечных услуг. Этап реализации услуг предполагает прямой выход на пользователей.

Представленный подход к технологии библиотечного обслуживания позволяет строить алгоритм выполнения каждой библиотечной услуги по принципу модульности из набора элементов, составляющих весь технологический цикл (в качестве модулей выступают отдельные процедуры, операции, например, прием запроса, уточнение запроса, поиск и т. д., которые с учетом формы предоставляемой услуги могут включаться или не включаться в технологический процесс).

В зависимости от этого, реализуется услуга информирования о новых поступлениях в форме дня информации или ИРИ, используется или не используется в технологии процедура разработки сценария, тематико-экспозиционного плана выставки; направляется или нет абоненту сигнальная информация и т. д. Стандартизация процедур и операций позволяет ускорить процесс библиотечного обслуживания.

В процессе реализации этой модели с помощью компьютерной техники целесообразно создавать базы и банки данных:

Например, "Пользователи библиотеки", где необходимо сосредоточить сведения об отдельных лицах, библиотеках, коллективах, сложившихся аудиториях мероприятий, читательских группах (реальных и потенциальных, которые пока еще не обращаются в библиотеку, но могут стать ее читателями), их информационных потребностях; интересах и идентифицирующих их кодах;

"Документы", где собраны поисковые образы заказанных и поступивших в библиотеку документов, представлены их коды.

Поскольку в библиотеке пользователь и документ соединяются через запрос и услугу, необходимы базы данных "Запросы пользователей" и «Библиотечные услуги".

В первой базе «Запросы пользователей» должны быть представлены сведения о всех видах поступивших запросов, их порядковые номера; указаны коды пользователей, подавших запрос, раскрыто содержание запроса, дата его приема, на основе которой можно судить о скорости выполнения запроса; зафиксировано выполнение или невыполнение услуг по запросам и соответствующие даты, первая из которых дает представление о задолженности читателей (такая фиксация необходима в случае получения документов на дом); приведены сведения о подразделении, выполняющем запрос.

База данных "Библиотечные услуги" — справочная, содержащая классифицированный перечень видов и форм библиотечных услуг, алгоритмы выполнения каждой формы услуг с текстами-диалогами для читателей и указанием структурных подразделений, в которых выполняются услуга или ее процедуры, операции.

При подготовке и анализе библиотечного обслуживания помогут базы данных "Организации, учреждения, предприятия зоны обслуживания" (в том числе библиотеки, службы научно-технической информации, их профиль, структура СБА и другие необходимые сведения);

"Планы-отчеты", где представлен план библиотеки и его составная часть — план библиотечного обслуживания, тематико-типологический план комплектования фонда, другие планы и отчеты;

"Материально-техническая база", включающая сведения о помещении, оборудовании, технических средствах библиотеки;

"Кадры". Все названные базы данных должны быть доступны для справок руководителям и сотрудникам библиотеки. Ведение баз данных следует предоставить работникам соответствующих структурных подразделений.

Так, за сотрудниками, осуществляющими библиотечное обслуживание, необходимо закрепить ведение баз данных: "Пользователи библиотеки", "Запросы пользователей", "Библиотечные услуги"; за управленческим звеном — базы данных: "Планы-отчеты", "Организации, предприятия, учреждения зоны обслуживания", "Кадры", "Материально-техническая база". Подразделению формирования библиотечного фонда следует предоставить возможность вести базу данных "Документы" на этапе комплектования и исключения документов.

Подразделению формирования справочно-библиографического аппарата целесообразно предоставить эту же базу на этапе аналитико-синтетической обработки документов с тем, чтобы на основе этих данных затем осуществлять подготовку библиографических пособий, обслуживание читателей.

Развитие технологии библиотечного обслуживания на базе компьютерных технологий, систем телекоммуникации, устройств штрихового кодирования документов и читательских билетов, современных носителей информации (магнитооптические и лазерные диски), экспертных систем и др. неизбежно приведет к возникновению новых услуг, высокой скорости и качества удовлетворения потребностей пользователей библиотек.