Понятия в области стандартизации услуг

ГОСТ Р 50646-94

Дата введения 1994-07-01

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Service for people. Terms and definitions

Введение

Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах по стандартизации.

Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.

Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.

Общие понятия

1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание - По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные

2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание - Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

3 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание - Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

4 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению.

5 обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

6 исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

7 потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

8 предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание - Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

9 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

10 заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

11 время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

12 время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.

13 правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

14 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Понятия в области стандартизации услуг

15 объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

16 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.

17 стандарт на услугу: стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Примечание - Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

18 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

19 технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

20 техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.