Качество продукции и защита потребителя
Одним из действенных путей повышения качества продукции и работ является их сертификация, осуществляемая аккредитованными соответствующим образом органами.
Очень остро стоит вопрос о соответствии отечественных правил стандартизации, метрологии и сертификации международным правилам, поскольку это является важным условием вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО) и дальнейшей деятельности страны в рамках этой организации.
Поясним сущность ключевых терминов (качество, показатель качества, контроль качества, испытание, система качества), применяемых в нормативных документах.
Качество– совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.
Понятие качества включает три элемента: объект, потребности и характеристики.
Объект
Объектоммогут быть, например, деятельность или процесс; продукция; услуги, организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них Нами качество будет рассматриваться применительно к основным объектам коммерческой деятельности – продукции (товарам) и услугам.
Потребности
Для успешной конкуренции на внутреннем и особенно на внешнем рынках необходимо своевременно предвидеть, предугадывать малейшие изменения в предпочтениях потребителей, т.е. надо знать предполагаемые, перспективные потребности.
Существует иерархия потребностей. На низшем уровне это физиологические потребности. На более высоком уровне находятся эстетические потребности, потребности в творчестве.
Характеристики
Различают качественные и количественные (параметры) характеристики.
Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество. Показатель качества количественно характеризует пригодность товара удовлетворять те или иные потребности. Так, потребность иметь прочный кирпич определяется показателями “прочность при сжатии”, “прочность на растяжение при изгибе” и др.
Показатели качества могут выражаться в различных единицах и могут быть безразмерными.
Характеристика требований к качеству
Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования:
1) назначения – требования, устанавливающие:
-свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена, то есть функциональная пригодность;
-состав и структуру сырья и материалов;
-совместимость и взаимозаменяемость;
1) безопасности;
2) экологичности;
3) надежности;
4) эргономики;
5) ресурсосбережения;
6) технологичности;
7) эстетичности.
В соответствии с Законом РФ «О техническом регулировании» требования, устанавливаемые техническими регламентами для обеспечения безопасности продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества являются обязательными для соблюдения органами государственного управления, субъектами хозяйственной деятельности.
К обязательным требованиям также относят методы контроля соответствия товара обязательным требованиям и требования к маркировке как способу информации об опасности (безопасности) товара и о правилах обращения с товаром.
Такие требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, подлежат обязательной сертификации.
Оценка качества
Оценка качества – это систематическая проверка, насколько объект способен выполнять установленные требования. Невыполнение установленных требований является несоответствием. Для устранения причин существующего несоответствия организации осуществляют корректирующие действия.
Основной формой проверки является контроль, включающий два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции – о ее качественных и количественных характеристиках); сопоставление полученной информации с заранее установленными требованиями, т.е. получение вторичной информации.
Контроль качества продукции – контроль количественных и качественных характеристик продукции.
В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.
Основным средством испытаний является испытательное оборудование. К средствам испытаний относятся также основные и вспомогательные вещества и материалы (реактивы и т.п.), применяемые при испытании.
При испытании могут применяться различные методы определений характеристик продукции и услуг – измерительные, аналитические, регистрационные, органолептические.
По месту проведения испытания бывают лабораторными, полигонными, натурными. Испытания товаров проводят главным образом в лабораторных условиях.
Основное требование к качеству проведения испытания – точность и воспроизводимость результатов. Выполнение этих требований в существенной степени зависит от соблюдения правил метрологии. В последние годы стали проверять сами лаборатории непосредственно на качество проведения испытаний посредством межлабораторных сравнительных испытаний – параллельного испытания стандартного изделия или пробы вещества с известными характеристиками в нескольких контролируемых лабораториях. По отклонению результатов испытаний каждой лабораторией характеристик стандартного объекта судят о точности и воспроизводимости результатов, т.е. о качестве испытаний каждой лаборатории.
Для подтверждения требуемого качества испытаний лаборатории должны пройти процедуру аккредитации (III.8). В России, как и за рубежом, действует Система аккредитации испытательных, измерительных и аналитических лабораторий. К испытаниям конкретной продукции допускается только аккредитованная испытательная лаборатория.