I Раздел. Теоретическая часть.

ОТЧЕТ

О ПРОХОЖДЕНИИ УЧЕБНОЙ ПРАКТИКИ

вгостинице «Полярная звезда»

(название предприятия, учреждения, организации)

Студента (ки) 1 курса, группы ГС-15 Петренко Леонида Николаевича

(фамилия, имя, отчество студента)

Рекомендованная оценка ________________________________

Руководитель практики от предприятия__________________________________________ _____________________________________________________ ______________

(Ф.И.О. должность) (подпись)

МП

Рекомендованная оценка ________________________

Руководитель практики от ГБПОУ РС(Я) «Покровский колледж» ________________________________________________________________ ___________

(Ф.И.О. должность) (подпись)

МП

г. Покровск 201 г.

Содержание

Введение …………………………………………………………….…… 3стр.

I Раздел. Теоретическая часть

1.1.Персональные качества персонала гостиничного сервиса…. ...стр.

1.2. Информирование клиентов любой необходимо информацией в гостинице. стр.

II Раздел. Практическая часть

2.1…. …стр.

2.2…. …. стр.

… ...стр.

Заключение…………………………………………………………….….……стр.

Список литературы ……………………………………………………………стр.

Ведение.

Сегодня гостиничный бизнес – одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как под-отраслей туристского несет в себе огромный потанцевал для российского рынка. Способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет.

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

С 30 мая по 5 июня я проходил учебно-ознакомительную практику в гостинице г. Якутск «Полярная звезда». В первые дни практики я изучил индустрию приема и размещения гостей.

Целью прохождения учебно-ознакомительной практики является: ознакомление с профессией администратора службы приема и размещения сбор материалов и получение практических навыков. Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах кемпингах мотелях школьных и студенческих общежитиях домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы я решал следующие задачи:

1. Изучить профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса

2. Изучить квалификационные требования к персоналу гостиничного предприятия

3. Владеть техникой ведения беседы с клиентом

4. Научиться методом разрешения конфликтных ситуациях

5. Научиться информировать проживающих о доп-х услугах в гостинице

6. Изучить требования, переделяемые к организации обслуживания туристов в сельской местности

7. Изучить специфику сельского туризма в РС(Я)

8. Изучить требования. предъявляемые к гостевым домам

I Раздел. Теоретическая часть.

1.1.Качества персонала гостиничного сервиса.

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

Существуют две причины такого различия.

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, про­дукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

· Нематериальность,

· Неотделимость (неразрывность производства и потребления),

· Нестабильность параметров (изменчивость качества),

· Несохраняемость.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципи­ально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия край­не важно при выявлении объективных показателей качества ус­луг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс ока­зания гостиничной услуги включает в себя:

· встречу гостя при входе в гостиницу;

· регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

· обслуживание в номере;

· обслуживание при предоставлении услуг питания;

· удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоро­вительное и фитнес-обслуживание;

· оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего мате­риального или реально осязаемого, однако именно они формиру­ют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бес­полезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она фор­мируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии ис­полнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности пер­сонала гостиницы.