Мониторинг внутреннего состояния

Одним из наиболее важных навыков микролидерства является умение управлять собственным внутренним состоянием и состоянием своих сотрудников. Невербальные сигналы можно отнести к наиболее адекватным и значимым элементам отслеживания внутреннего состояния и управления им. Важно распознавать влияние поведения, и даже самых тонких проявлений физиологии, на процесс коммуникации. Состояние и отношение могут находить свое выражение в паттернах поведения и языка. Как на состояние часто влияют метасообщения, так и оно само, в свою очередь, является метасообщением о том, какая информация была послана или получена. Так что если собеседник внезапно меняет поведение с открытого на скептическое — это метасообщение о том, как он воспринял ваше сообщение.

Физиология может быть мощным рычагом, позволяющим менять состояние и стиль мышления человека. Физиологические сигналы дают нам инструмент, с помощью которого можно влиять на внутреннее состояние и когнитивные процессы, связанные с эффективной коммуникацией.

Как лидеру, вам важно понимать, что если вы находитесь в состоянии стресса или конфликта, вы можете выражать эти чувства, даже не отдавая себе в этом отчет. Многие сигналы такого рода, когда вы

Р*№Ж Глава б

научитесь узнавать их, станут для вас очевидными, особенно в ситуациях, когда люди действуют спонтанно.

Ключевой навык эффективной коммуникации — умение распознавать связь между поведенческими сигналами и паттернами, с одной стороны, и отношениями к кому-то или чему-то и стилем мышления человека — с другой. Для этого, в свою очередь, очень важно уметь проводить различие между наблюдением и интерпретацией. Наблюдение — это просто фиксация паттернов поведенческих сигналов. Интерпретация — это смысл, который человек вкладывает в то, что он наблюдает.

Сказать, что кто-то «сидит со скрещенными руками», — наблюдение. А сказать, что кто-то «закрыт для новых идей», — интерпретация этих сигналов. Хотя данная интерпретация может быть точной, важно помнить, что это только личное суждение, и осознавать, как человек пришел к такому суждению. Это важно, потому что люди часто ошибочно читают или ошибочно интерпретируют невербальные ме-тасообщения. В самом деле, одно из проявлений различий между культурами заключается в разной интерпретации невербальных сигналов.

Часто поведение, связанное с различными внутренними состояниями, кажется похожим, так что наблюдения должны быть очень точными, иначе трудно оценить имеющиеся мелкие физиологические различия. Такая точность требует, чтобы вы посвящали наблюдению определенное время, а повседневная жизнь не всегда предоставляет такую возможность. С другой стороны, в определенном контексте такое вложение времени может оказаться вполне оправданным. Например, тщательные наблюдения могут сыграть существенную роль в случае интенсивного взаимодействия или в очень деликатных ситуациях. Как сказал один из тех, кто участвовал в моем исследовании лидерства, «бывают моменты, когда лидер должен суметь изменить вторую часть фразы, основываясь на обратной связи, которую он получает в ответ на первую». Конечно, такая необходимость возникает не всегда, но иногда обстоятельства требуют именно такой степени развития навыков наблюдения.

Чувствительность к невербальным аспектам коммуникации позволяет лидеру распознавать и поддерживать состояние других людей. Один из методов, позволяющих это делать, называется «формирование». Формирование заключается в поощрении чего-то на уров-

Эффективная коммуникация

не физиологии. В качестве примера можно рассказать историю про одного профессора физиологии, который провел эксперимент с группой студентов университета. Он дал студентам инструкцию говорить комплименты или невербально выражать одобрение женщинам, одетым в красные свитера. Они не должны были упоминать свитер как таковой, а говорить что-то вроде: «О, как вы сегодня хорошо выглядите» или просто им улыбаться. Примерно через неделю, когда профессор вошел в столовую, она была полна женщин, одетых в красные свитера.'

Понятно, что студенты, в свою очередь, решили проверить этот метод на профессоре. Они договорились, что когда профессор будет находиться в одной половине аудитории, все будут зевать и изображать скуку, а когда он будет переходить в другую половину — все будут сидеть прямо, кивать головой и всячески изображать интерес. Через какое-то время профессор обнаружил, что перенес всю свою деятельность в одну половину аудитории!

Работа с метасообщениями

В процессе формирования используются вербальные и невербальные метасообщения, т. е. сообщения о другом сообщении. При личном общении метасообщения чаще всего передаются невербально. Люди постоянно посылают метасообщения, даже если они в данный момент не разговаривают. Лингвисты называют это явление в коммуникации «стоны и ворчание».

Когда человек слушает, он часто издает звуки вроде «а!», «угу», «гм» и т. д., которые, если на них обратить внимание, не являются случайным шумом. Это метасообщения о том, как люди получают посланные им сообщения. Если, например, человек быстро говорит «ага, ага», это указывает на иное восприятие сообщения, чем если бы он медленно протянул «ага-а».

Изучая эффективных лидеров, я однажды работал с представителем высшего руководства компании IBM, который всегда исключительно удачно (хотя и неосознанно) использовал метасообщения, подводя людей к «открытию», что они согласны с его подходом. Когда он говорил с человеком, который рассуждал в сходном с ним направлении, он был прекрасным, очень активным слушателем, постоянно поддерживал контакт глазами, кивал головой и говорил: «О, прав-

^JEE»Глава б

да?», «Это очень интересно», «Расскажите мне об этом поподробнее». Если человек начинал отклоняться от желательного для него направления, он смотрел невидящим взглядом и мычал: «Угу... угу». Это было все равно что говорить с кирпичной стеной. Но как только человек возвращался в нужное русло, этот менеджер снова оживлялся и проявлял сильный интерес к ходу его рассуждений. И в конечном счете люди обнаруживали, что придерживаются сходного с ним образа мыслей, сами не зная почему.

Как я говорил выше, одно и то же сообщение может иметь различный смысл в зависимости от сопровождающих его невербальных ме-тасообщений. Например, посмотрите, насколько разный смысл имеют сообщения:

Вы не должны сейчас думать таким образом. Вы не должны сейчас думать таким образом. Вы не должны сейчас думать таким образом.

В зависимости от того, в каком месте стоит интонационное ударение, сообщение получает смысл, относящийся к различным логическим уровням:

Вы (идентификация) не должны (убеждения/ценности) сейчас (окружение) думать (способности) таким образом (поведение).

Именно наличие или отсутствие подобного рода метасообщений часто определяет, какой смысл получит сообщение и будет ли оно правильно интерпретировано.

Например, если лидер говорит: «5ы не уважаете правила», — сообщение, скорее всего, должно быть, воспринято на уровне идентификации. А если лидер говорит: «Вы не уважаете правила», — он делает акцент не на идентификации собеседника, а на уровне что и как.

Итак, типичный невербальный навык коммуникации — умение использовать интонацию. Если лидер монотонным голосом произнесет: «Я хочу, чтобы вы обратили особое внимание на то, что я сейчас скажу», — он, вероятно, не достигнет поставленной цели привлечь внимание группы. Те же слова, сказанные с выражением, приданным им в качестве метасообщения, получат другой смысл. Например, лидер может произнести: «Я хочу, чтобы вы обратили особое внимание на то, что я сейчас скажу», — и этот невербальный элемент коммуникации повлияет на то, как люди воспримут сообщение.

Сотрудники компаний и организаций часто получают такое количество информации, что ключевым вопросом для них становится

Эффективная коммуникация

выделение наиболее важной ее части. Как правило, она определяется с помощью невербальных метасообщений.

Был даже проведен эксперимент по влиянию метасообщений на работу с компьютером. Одна из проблем при работе на компьютере — то, что он не передает метасообщений. Так что компьютер был запрограммирован постоянно выдавать метасообщения вроде «О, да», «Понимаю», «Очень хорошо». И обнаружилось, что люди полюбили работать на этом компьютере! Их работа действительно стала более продуктивной, потому что они каким-то образом почувствовали с этим компьютером больший контакт, хотя и не могли сказать, почему.

В различных культурах существуют разные способы передачи метасообщений. Например, однажды проводились исследования по взаимодействию между посетителями в английских пабах и во французских бистро. Было обнаружено, что французы дотрагиваются друг до друга в среднем 110 раз в час, в то время как среди англичан было зафиксировано в среднем три прикосновения в час.

Метасообщения передаются не только интонацией, они связаны и со многими другими невербальными аспектами коммуникации. Кроме выделения голосом, лидер может посылать метасообщения через жесты, позу и движения. Даже расстановка мебели в помещении может стать метасообщением о том, какого рода встреча здесь предполагается.

«Географические» отношения между членами группы приобретают большое значение в групповом процессе, оказывая как физическое, так и символическое влияние на формирование взаимодействия. Например, за круглым столом у членов группы возникнет другой тип взаимодействия и обратной связи, чем если они будут сидеть за квадратным столом или на стульях, расставленных рядами, как в театре. Круглый стол также создаст определенный тип символических отношений между участниками. Такие влияния называются психогеографией.

Подстройка и ведение

Если вы когда-нибудь наблюдали за тем, как люди общаются друг с другом, вы, вероятно, могли заметить, что временами они начинают имитировать друг друга. Когда при взаимодействии между людьми начинает устанавливаться контакт, часто имеет место согласование

^ШНШ Глава 6

определенных действий. Так, они начинают сидеть в одинаковой позе, говорить в одном темпе и одним тоном и даже одинаково жестикулировать. В НЛП этот процесс получил название подстройки. Если вы понаблюдаете внимательно, вы заметите, что при наличии настоящего контакта люди в очень большой степени «отзеркалива-ют» поведение друг друга. Это основной принцип коммуникации, и его можно использовать как средство, позволяющее более эффективно направлять людей.

Подстройка — это использование и «отзеркаливание» ключевых вербальных и невербальных сигналов другого человека с целью согласования моделей мира. При этом нужно обладать определенной гибкостью, чтобы выделить характерные особенности лексики и поведения другого человека и ввести их в свою речь и действия. Подстройка очень важна с точки зрения многих аспектов эффективной коммуникации, таких как установление контакта и возникновение доверия. В процессе подстройки вы пытаетесь встать на позицию другого человека и понять по опыту его модель мира. Подстраиваясь к людям, вы хотите разговаривать с ними на их языке и думать их способом.

Например, один из способов установления контакта — «активное слушание», когда вы выделяете языковые паттерны в речи собеседника и используете какие-то из'них в ответ. Так, если человек говорит: «У меня есть чувство, что мы должны глубже в этом разобраться», — вы можете сказать в ответ: «Да, понимаю, вы чувствуете, что нам надо заняться этим».

Разумеется, легче подстраиваться к знакомому человеку, с которым у вас уже есть контакт. В этом случае осознание установленного контакта становится чем-то вроде метасообщения. При общении же с незнакомым человеком подстройка может оказаться затруднительной, она может даже выглядеть как проявление неуважения. С другой стороны, она может оказаться очень эффективным способом установить контакт в этом случае. Ее можно осуществлять постепенно, подстраивая каждый раз один элемент. Можно начать с тембра голоса, а затем аккуратно продолжить подстройку позы, жестов и т. д.

Ведение подразумевает попытку произвести какие-то изменения в другом человеке — расширить или обогатить его поведение или мышление — путем тонких изменений собственных вербальных и невербальных паттернов в желаемом направлении. Основная идея

Эффективная коммуникацияPH/<g#

подстройки и ведения — постепенно подвести человека к изменениям в поведении или взгляде на мир, сначала путем согласования и понимания, а затем — расширения его модели мира. Например, когда представляешь нечто новое, то всегда лучше начать с уже знакомого, а потом перейти к этому новому.

Большинство людей думает, что лидерство в первую очередь связано с ведением. Но часто наиболее эффективным лидером оказывается тот, кто, во-первых, может понять модели мира других людей и отнестись к ним с уважением, а во-вторых, обладает достаточной гибкостью, чтобы включить эти другие точки зрения в свое видение. Другими словами, эффективное лидерство требует эффективной подстройки.

Хороший пример того, каким влиянием обладает предварительная подстройка на ведение, — случай на одном семинаре по продажам в группе телемаркетинга. Они рассказали про одного покупателя, которому никто не мог ничего продать. Оказалось, что он говорил очень м...е...д...л...е...ш..н...о. Поскольку он был президентом большой компании, он мог оказаться очень важным клиентом, так что представители звонили ему и говорили: «Добрый день, сэр. Я знаю, что вы очень заняты, но я отниму только одну минуту вашего времени», — произнося все это примерно в два раза быстрее, чем говорил он.

Но это не совпадало с тем, как он думал и слушал. Чтобы улучшить его навыки коммуникации, участников семинара проинструктировали позвонить ему и сказать: «Добрый день... (очень медленно)... Я из компании Икс... и хотел бы, чтобы вы... уделили мне время... для разгово-ра...когда у вас будет возможность... подумать о нашей продукции... Я знаю, это действительно важно для вас... найти время и подумать об этом... Можете ли вы сказать... когда мне лучше перезвонить...» и т. д. Вместо того чтобы говорить: «Это отнимет только минуту», вы говорите: «Когда мне лучше перезвонить, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы спокойно и тщательно все обдумать?» Этот человек почувствовал себя настолько комфортно при таком подходе, что назначил встречу, и группа телемаркетинга в конечном итоге получила прибыль.

Как показывает этот пример, одним из важнейших результатов подстройки является установление контакта. Когда люди видят, что вы можете думать так же, как они, и принимаете их слова во внимание, они гораздо меньше сопротивляются новым идеям.

Существует достаточно много способов подстройки. Кроме тембра голоса и темпа речи можно согласовывать ключевые слова и позу.

PjfVMtf ^{Глава 6}

Один из способов подстройки на очень глубоком уровне — говорить в темпе дыхания собеседника.

Это помогает даже в случаях, когда имеешь дело с проблемными личностями. Например, однажды, когда я делал презентацию на тему коммуникационных навыков, некий человек встал и сказал: «Все, что вы говорите о коммуникации, кажется слишком простым. Я живу в реальном мире, а эти теории хороши только для семинаров. Я не чувствую, что это поможет мне в работе с моими клиентами». На что я ответил: «Ваши возражения вполне законны. Почему бы вам не выйти сюда для демонстрационного упражнения. Представьте, что вы — один из ваших трудных клиентов в реальном мире, а мы попытаемся сделать что-то, чтобы вы вошли с нами в больший контакт».

Он вышел вперед и начал «играть роль». Первое, что я сделал, — осторожно принял похожую позу. Он заявил: «Ну, я человек занятой. Мне приходится общаться с сотней людей каждый день. Многие из них — полные идиоты и только отнимают мое время. Так что давайте побыстрее проделаем все это». Отвечая ему, я начал согласовывать свою речь с его дыханием. Я сказал: «По-моему, это звучит так... как будто вы хотите... чтобы был кто-то, кому вы можете доверять... Кто-то, кто заботится... о ваших потребностях... и будет поддерживать вас... Подумайте о ком-то... кому вы действительно доверяли... в своей жизни... и как вы это чувствовали.... Именно такие отношения... я хотел бы установить с вами». Я продолжал подстраиваться к его дыханию, и в конце концов, спустя примерно три минуты, этот человек остановился и сказал: «Вы знаете, я старался быть таким неуступчивым, каким только смогу, но сейчас я бы купил все, что вы предложите».

Этот пример показывает, какую ценность такие простые, но тонкие невербальные сигналы имеют для установления контакта, подстройки и ведения состояния другого человека, чтобы он стал более открыт для ваших сообщений.

Лидерство и раппорт

Один из наиболее важных навыков отношения для лидера — способность устанавливать раппорт со своими сотрудниками. На качество выполнения той работы, которую вы им поручите, будет в очень большой степени влиять степень установленного между вами контакта. Люди обычно чувствуют больший раппорт с теми, кто разделяет их модель мира.

Эффективная коммуникация

Согласование речевых паттернов — один из способов узнать модель мира другого человека. Определение и введение в свою речь ключевых слов, метафор и примеров, часто используемых индивидом или группой, — другой способ присоединения к их картам и установления раппорта.

Подстройка или аккуратное «отзеркаливание» невербальных элементов коммуникации также усиливает у людей ощущение раппорта, потому что они воспринимают вас как «своего». К способам невербальной подстройки или «отзеркаливания» относятся имитация позы, использование сходных речевых паттернов и интонации, похожая по стилю одежда и т. д. Все это — эффективные способы «влезть в шкуру» другого человека.