Расчета показателя удовлетворенности Потребителя и составления отчета

«Анализ удовлетворенности Потребителя»

Анализ удовлетворенности потребителей с помощью анкетирования проводится с целью оценки работы Организации, выявления несоответствия результатов деятельности ожиданиям потребителей и принятия решений по устранению этих несоответствий и повышению качества товара (услуги, процесса) и эффективности работы предприятия в целом.

Анализ удовлетворённости потребителей рекомендуется проводить 1-2 раза в год.

Анкеты разрабатываются и высылаются основным Потребителям.Анкетирование респондентов в «сегменте рынка» признается успешным, если в установленный срок заполнено, собрано и предоставлено не менее 85 % количества отправленных респондентам анкет.

Каждый вопрос анкеты оценивается по 5-ти бальной системе: 1 балл – 20%. Показатель удовлетворённости по любому вопросу анкеты рассчитывается путём умножения суммы баллов по этому вопросу анкеты на 20% и на «весовой коэффициент», учитывающий относительную «важность» этого вопроса анкеты. «Весовой коэффициент» каждого вопроса анкеты рассчитывается как отношение определённого для данного вопроса значения показателя «важности» к среднему арифметическому значению показателя «важности» по анкете.

Показатель удовлетворенности потребителя (респондента) находится как «среднее арифметическое» показателей всех вопросов анкеты (сумма показателей анкеты делится на число вопросов анкеты).

Показатель более 85% говорит о хорошем состоянии удовлетворенности данного респондента.

Все полученные данные отображаются в отчёте «Анализ удовлетворенности потребителей».

Учитывая выявленные причины неудовлетворённости потребителей, независимо от полученного результата, разрабатываются планы корректирующих мероприятий.

После исполнения корректирующих действий, Потребители информируются об этих проведенных действиях.

Вопросы к экзамену

1.Стандартизация.Цели,задачи,принципы.

2.Сущность и содержание стандартизации.

3.Нопмативные документы по стандартизации.

4.Категории стандартов.

5.Виды стандартов.

6.Основополагающие стандарты.

7.Ответственность за нарушение обязательных требований стандартов.

8.Правовые основы стандартизации и ее задачи.

9.Органы и службы по стандартизации.

10.Порядок разработки стандартов.

11.Государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований стандартов.

12.Общероссийские классификаторы.

13.Экономическое обоснование стандартизации.

14.Сущность управления качеством продукции.

15.Виды и методы определения качества продукции.

16.Комплексное исследование рынка и качество продукции. Модель «петли качества»

17.Совершенствование стандартизации систем обеспечения качества.

18.Стандартизация услуг.

19.Стандартизация и экология.

20.Сертификация.Виды сертификации.

21.Порядок проведения сертификации.

22.Требования к испытательным лабораториям.

23.Аккредитация испытательных лабораторий.

24.Способы информирования о соответствии.

25.Сушность обязательной и добровольной сертификации.

26.Правовые основы сертификации.

27.Закон «О защите прав потребителя»

28.Закон «О сертификации продукции и услуг»

29.Постановление Правительства РФ №982 от 01.12.2009 «Об утверждении …

30.Принципы проведения сертификации продукции.

31.Правила по проведению сертификации.

32.Схемы сертификации и их выбор.

33.Системы обязательной сертификации.

34.Системы добровольной сертификации.

35.Перспективные задачи сертификации.

36.Международная сертификация.

37.Экологическая сертификация.

38.Сертификация систем обеспечения качества.

39.Сертификация услуг.

40.Схемы сертификации услуг.

41.Метрология-наука об измерениях.

42.Виды измерений.

43.Физические величины, как объект измерений.

44.Международная система единиц физических величин.

45.Виды средств измерений.

46.Закон «Об обеспечении единства измерений».

47.Ответственность за нарушение законодательства по метрологии.

48.Организационные основы Государственной метрологической службы.

49.Государственный метрологический контроль за средствами измерений.

50.Государственный метрологический надзор.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

:

1.Г.Д.Крылова Основы стандартизации,сертификации, метрологии

2.А.Д.Никифоров Т.А.Бакиев Метрология и сертификация

3..Закон «О защите прав потребителя»

4. Закон «О сертификации продукции и услуг»

5..Закон «Об обеспечении единства измерений».

6.Закон «О стандартизации»