Шаг 4. Работа с возражениями

Конспект участника

DOLCE GUSTO

[МИНИ-ТРЕНИНГ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ]

МОЕ ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ

Техническая информация

Техническая информация

Шаг 1. Установление контакта.

Каждый раз, когда вы подходите к клиенту на расстоянии трех метров, с ним нужно установить устойчивый контакт глаз. А когда вас разделяет чуть меньше полутора метров, его нужно приветствовать вербально!

ТИПЫ КЛИЕНТОВ.

Примеры выгод для клиентов:

1. Безопасность – клиент ищет прежде всего спокойствие, которое придает товар;

2. Новизна – клиент в поисках чего-либо новенького. Им движет ожидание чего-то уникального или перемен;

3. Комфорт – клиент хочет получить все, что удобнее, лучше, функциональнее;

4. Экономичность – клиент хочет получить выгоду в виде скидки, бесплатных услуг или меньшей цены.

Выгода, это причина по которой заказчик покупает наши товары

ФРАЗА О ВЫГОДЕ.

Начальная фраза о выгоде это «привлекатель внимания», с помощью которого мы вызываем интерес у клиента для дальнейшего обсуждения деталей нашего предложения.

Традиционная схема:

"Добрый день! Меня зовут..., Давайте я помогу вам в выборе.....(утверждение, а не вопрос - здесь важна интонация)”

Схема с выгодой: ИНФОРМАЦИЯ + ВОПРОС

Примеры:

"Это новая модель......вы выбираете себе или в подарок?"

«Модель, на которую Вы обратили внимание - одна из последних новинок....давайте я вам покажу?»
Шаг 2. Анализ нужд и потребностей.

Почему наша презентация должна начинаться с Анализа Нужд и Потребностей?

Чтобы это понять мы должны вспомнить «дилемму продаж»:

Люди любят покупать, но не любят когда им продают!

Поэтому наша задача, сделать так, чтобы при продаже у клиента возникало ощущение того, что он сам купил наш продукт, а не мы ему продали.

В своей работе мы должны отталкиваться от потребностей клиента. Как можно побудить клиента рассказать о своих потребностях? Правильно, задавать вопросы.

Типы вопросов.

Существует несколько типов вопросов:

Открытые вопросы

Это такой вопросы, на которые можно получить развернутый ответ. Вопросы, на которые невозможно ответить «Да» или «Нет». Часто начинаются со слов «Что», «Где», «Когда», «Сколько» и т.д.

v Пример: Какой кофе Вы любите?

Закрытые вопросы.

На эти вопросы можно ответить только «Да» или «Нет».

v Пример: Я Вас правильно понял?

Альтернативные вопросы.

Это вопросы, имеющие 2 ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении.

v Пример: Вы будете оплачивать наличными или карточкой?

Воронка вопросов.

Наш АНП должен быть в форме «воронки вопросов»: от общих открытых вопросов, к сфокусированным открытым вопросам. В построении воронки вопросов мы используем функции вопросов.

I. Настройка

· Как часто пьете кофе?

II. Получение информации

· Какой кофе предпочитаете?

III. Побуждение к мысли

· А знаете, что можно готовить разные кофейные напитки как в хорошей кофейне, но у себя дома, причем очень просто?

Шаг 3. Предложение

Мы провели с вами АНП, выявили нужды и потребности клиента. Показали это клиенту, и теперь он хочет, чтобы мы удовлетворили его нужды и потребности. Это значит, что настало время сделать предложение.

Важный момент:

Предложение тогда эффективно, когда оно подогнано, как пиджачок на примерке, под конкретного клиента и конкретную ситуацию продаж.

Предложение по схеме ЧПВ

Черты товара (или услуги), который удовлетворит интерес клиента, его свойства и характеристики.

Преимущества – что именно улучшится в результате вашего предложения

Выгоды Вашего предложения, которое удовлетворит нужды и потребности клиента, выявленные на этапе АНП

+ Подтверждающий вопрос ?

Пример:

Цепочка ЧПВ на Dolce Gusto, если на этапе АНП мы выяснили что у клиента есть дети и они тоже любят пить какао.

Решение примера:

- Я предлагаю вам новую кофемашину Krups Dolce Gusto. Она готовит кофе на основе капсул, (черта)

- среди которых есть отличный напиток для детей на основе какао - Чокочино (преимущество),

- что позволит Вашим детям наслаждаться любимым вкусом очень качественного напитка, не выходя из дома (выгода).

- Это то, что Вам нужно?

Шаг 4. Работа с возражениями.

Итак, мы:

ü Правильно подошли и представились уже с выгодой для нашего любимого клиента;

ü Верно определили нужды и потребности клиента и подвели его к осознанию этих нужд и потребностей;

ü Отталкиваясь от нужд и потребностей, сделали предложение по схеме ЧПВ.

Если все это было сделано хорошо и профессионально, клиент, на первый взгляд, должен быть готов совершить покупку! Но, зачастую, вложить ему в руки коробку мешают...возражения. Не нужно бояться возражений, ведь это сигнал, что клиенту нужен ваш товар и он хочет еще раз перепроверить его преимущества.

Техника преодоления возражений

ОСНОВНОЙ АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

1. Выслушать.

2. Согласиться, можно повторить или переформулировать слова клиента.

3. Плавно перейти к своим аргументам как если бы Ваша информация вытекала из слов клиента.

4. Резюмировать и подтвердить, что клиент Вас понял и возражение снято.