Работа с возражениями клиента

Часть 1

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Тренер. Что такое «возражение клиента»? Почему он возражает? (Выразительно смотрит на участников, взглядом и жестом побуждая их высказать свое мнение. Выслушивает два-три варианта ответа.) Вспомните фильмы про времена, когда деньги еще были из золота! В таверне трактирщику подают монетку за еду. Он берет ее и что он с ней делает?! Пробует на зуб — проверяет, не фальшивая ли. Точно также своими возражениями клиент проверяет «на зуб» ваше предложение, ваш товар. Это говорит о серьезности намерений клиента. Как вам на них реагировать?! Радоваться готовности клиента всерьез задуматься о том, подходит ли именно ему именно этот товар. Уметь работать с возражениями. Тогда вы неминуемо выйдете на следующий этап — сделку.

Почему возникают возражения

v Причины возникновения возражений.

Ø Недостаточно информации как товар удовлетворит ценности покупателя

Ø Нет контакта с продавцом

Ø Действительно необходимо подумать

Ø Скрытый отказ, не может сказать НЕТ

Ø Недоверие из-за прошлого негативного опыта

Ø Хочет снизить стоимость

Ø Негативно относится ко всем продавцам вообще

Групповая работа. Все записанные возражения анализируем на истинные и ложные, а также находим ответ на каждое из них. Используем рабочую тетрадь.

Перерыв.

РАЗМИНКА

«ДРАКОН, САМУРАЙ И ДЕВОЧКА»

Примечание.Разминки проводятся каждый раз, когда после перерыва участники собираются в круг для дальнейшей работы. Это позволяет тренеру добиться того, что опоздавших становится все меньше с каждым перерывом (те, кто пришел вовремя и участвовал в разминке, стремятся в следующий раз также прийти вовремя). Те, кто опоздал, видят радостные лица своих коллег после разминки и стремятся в следующий раз не опаздывать. В то же время, если опоздавшие все же есть, они не теряют значимый материал тренинга, так как опаздывают только на разминку.

Инструкция к разминке.Разделитесь на две команды и встаньте в две Шеренги — одна команда напротив другой (участники делятся на две команды и выстраиваются в две шеренги).

Это упражнение-соревнование. Соревноваться будем командами. Играем до трех победных очков у какой-либо из команд.

Для проведения соревнования нам надо выучить три фигуры. Внимание, показываю. (Тренер последовательно показывает три фигуры, а участники их повторяют, чтобы лучше запомнить.)

Девочка. Тренер переминается с ноги на ногу, руки как будто бы держатся за края воображаемой юбочки. При этом характерный звук: «Ляля-ля-ля».

Дракон. Тренер ставит ноги на ширине плеч. Руки подняты над головой. Пальцы растопырены как когти. При этом характерный агрессивный звук: «А-А-А-А!!!»

Самурай. Тренер встает в боевую стойку — одна нога выпадом вперед, одна рука также вперед, как будто бы самурай держит воображаемую саблю и направляет ее в противника, издавая при этом характерный звук: «У-У-У-У!!!»

Командам будет дано по 30 секунд, чтобы договориться, какую из трех фигур выбрать для показа. После этого я говорю: «Три-два-один!» И обе команды одновременно показывают ту фигуру, которую они выбрали. Ваши фигуры могут совпасть, а могут и не совпасть. Если совпали — в этом раунде ничья. Если не совпали, то действует правило: «Самурай убивает дракона — команда, показавшая самурая, зарабатывает победное очко. Дракон съедает девочку — команда, показавшая дракона, зарабатывает победное очко. Девочка соблазняет самурая — команда, показавшая девочку, зарабатывает победное очко».

Внимание, игра! Сейчас у вас есть 30 секунд, чтобы договориться, какую фигуру надо показать, чтобы заработать победное очко!

РАЗМИНКА «ЛАДОШКИ»

«Бизнес — это взаимодействие целей. Часто бывает, что для реализации своей цели приходится "корректировать" чужие. Сейчас задача каждого из вас — занять твердую позицию. Встать таким образом, что-

¹ В разделе «Методология тренинга» вы найдете описание речевых приемов «Смысловое эхо» и «Поддерживающее эхо».

бы быть наиболее устойчивым. Чтобы у вас было ощущение, что вас не сдвинешь с места, и вы стоите на своем твердо. (Участники встают в две шеренги напротив друг друга — "Стенка на стенку".)

Встали? Отлично! Считаем, что позицию заняли и цель поставлена. Теперь встаньте друг напротив друга в этой позиции на расстоянии не больше полуметра, лучше даже поближе. Вытяните ладони вперед, соединитесь ладонями и попытайтесь путем взаимодействия только ладонями сдвинуть друг друга с места.

Ваша задача — сдвинуть с места партнера по взаимодействию. Тот, кто сдвинул хотя бы одну ногу, — потерял свою позицию, не достиг своей цели. Каждый вырабатывает свою технологию "смещения" стоящего напротив партнера с его позиции, при этом не теряя своей!

Внимание! Взаимодействуем только ладонями! Руки можно убирать, но толкать в корпус нельзя!

На самом деле, не важно, кто перед вами стоит — мужчина или женщина, так как дело здесь совсем не в силе. Пробуем!»

Тренер показывает пример, пригласив в качестве партнера кого-нибудь из участников.

Как правило, после нескольких попыток участники больше не хотят продолжать упражнение с прежним партнером, так как уже не интересно. Тогда одна шеренга делает по команде шаг влево и освободившийся участник должен подойти к свободному участнику в другой шеренге. Затем пробуют столкнуть друг друга вновь, только уже с новым партнером по взаимодействию. Так можно меняться раза два

или три.

Действия участников группы.Понемногу участники начинают понимать суть и вырабатывать успешную стратегию взаимодействия. Она сводится к тому, что на открытое проявление силы эффективней всего не сопротивляться, прогибаться, не давая отпора. При этом все, что делает партнер, не важно. Главное, что собственная позиция сохранена.

Участники могут использовать хитрость и достаточно сильно проявлять гибкость, отклоняться назад. И тогда другой, теряя равновесие, сходит с места и теряет свою позицию. Это похоже на айкидо, где используется сила противника.

Часто участники ладонями делают мягкие вращательные движения и, усыпляя бдительность, внезапно резко толкают ладонями, тогда партнер сходит с позиции. Вариантов масса, и задача тренера, подогревая группу и подбадривая ее, ориентировать участников на большее количество попыток и разнообразие репертуара.

Эффекты групповой динамики.Упражнение помогает поднять общую энергетику группы. И эта энергия будет нужна участникам для достаточно продолжительной мини-лекции о типах сопротивлений.

МИНИ-ЛЕКЦИЯ «СТРАТЕГИЯ