Система тотального управления качеством А. Фейгенбаума

В 1950-х гг. Армандом Фейгенбаумом была сформулирована концепция тотального (комплексного) управления качеством (TQC), ставшая в 1960-е гг. новой философией в области управления предприятием [ 6 ].

А. Фейгенбаум определил тотальное управление качеством какэффективную систему интеграции мер по разработке, поддержанию и улучшению качества, ведущихся разли­чными группами данной организации, которая дает воз­можность вести конструирование, изготовление и обс­луживание на наиболее экономичных уровнях, обеспе­чивающих полное удовлетворение потребностей потре­бителя. Главным положением концепции TQC является мысль о всеобщности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий. Управление качеством понимается как административная деятельность, меропри­ятия которой разбиваются на четыре этапа:

а) установление стандартов качества;

б) оценка соответствия продукции этим стандартам;

в) принятие мер при выходе за пределы стандартов;

г) обеспечение улучшения стандартов.

Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. По утверждению А, Фейген­баума, проблемы качества настолько усложнились, что они могут быть успешно решены, только если будет сформирована новая организационная структура – система тотального управления качеством.

Система тотального управления качеством была определена А. Фейген­бау­мом как согласованная рабочая структура, распространяющаяся на всю фирму, состоящая из документированных мето­дик технического и административного контроля, предназначающаяся для руководства и выступающая в виде координированных и оптимальных воздействий пер­сонала, оборудования и информации фирмы, направлен­ных на гарантированное удовлетворение потребностей потребителя в качестве продукции и обеспечение опти­мальных затрат на качество этой продукции [ 6 ]. Система тотального управления качеством дает возможность осуществлять непрерывный и согласованный контроль над всеми основными мероприятиями в области качества и распространять их на всю организа­ционную структуру предприятия.

Тотальное управление качеством вторгается во все стадии процесса производства промышленной продукции. Он начинается с выяс­нения технических требований потребителя и согласования с ним технического задания и кончается доставкой продукции, ее установкой и эксплуатационным обслуживанием. С точки зрения организации тотальное управление качеством является средством административного руководства, предназначенным для распределения прав и обязанностей, связанных с обеспечением качества продукции, благодаря которому высшее руководство осво­бождается от ненужных деталей, сохраняя средства убедиться в удовлетворительности достигаемых результатов.

По мнению А. Фейгенбаума, возглавлять систему тотального управления качеством должен руководитель предприятия. В осуществлении практической деятельности в области качества ему, а также другим членам высшего руководства, должна помогать эффективная, современная служба качества. Служба качества имеет двоякое назначение:

а) обеспечить гарантию качества продукции предприятия, т. е. уверенность в том, что с поставляемой продукцией «все в порядке»;

б) помогать добиться оптимальности затрат на обеспечение качества этой продукции.

Служба качества является одновременно кана­лом обратной связи, позволяющим распространять информа­цию о качестве продукции между всеми связанными с нею службами и группами; средством участия этих служб и групп в обеспечении заданного качества.

Тотальное управление качеством координирует воздействия людей, машин и ин­формации и имеет целью обеспечить высокую степень удовлет­воренности потребителя качеством продукции и повысить тем самым конкурентоспособность фирмы. В своей сущности тотальное управление качеством – это способ админи­стративного управления. И влияние, оказываемое контролем ка­чества на всю организационную структуру фирмы, состоит во внедрении как в организационную, так и в техническую струк­туру предприятия мер, направленные на обеспечение качества, ориентированного на потребителя.

Новизна тотального управления качеством заключается в том, что происходит интеграция этих часто нескоординированных мер в продуманную работающую систему. При этом персонал, отвечающий за работы по обеспечению уровня качества, удовлетворяющего потребителя, распо­лагается вдоль процессов выпуска продукции, и, таким образом, оказывает влияние на всю организационную структуру предприятия. По сути, тотальное управление качеством стало новым способом ведения бизнеса.