Управління якістю туристичних послуг

Практична робота № 6

Мета роботи: Ознайомлення з поняттям система управління якістю (СУЯ). Вивчення основоположних документів СУЯ. Набуття навичок розроблення документів СУЯ.

Контрольні питання:

1). (СУЯ) — це система управління, що спрямовує та контролює діяльність підприємства щодо якості.

2). ДСТУ ISO 9000-2007 – Система управління якістю. Основні положення та словник;

ДСТУ ISO 9000-2009 – Система управління якістю. Вимоги;

ДСТУ ISO 9000-2001 – Система управління якістю. . Настанова щодо поліпшення діяльності;

ДСТУ ISO 9000-2003 – Настанова щодо здійснення аудиту систем управління якістю та систем управління навколишнім середовищем.

3). Документи СУЯ

Документація уможливлює передавання змісту та послідовності дій. Її застосування сприяє:

- досягненню відповідності вимогам замовників і поліпшенню якості;

- забезпечення відповідного підготовлення працівників;

- повторюваності та простежуваності;

- забезпечення об’єктивних доказів;

- оцінювання результативності та постійної придатності системи управління якістю.

Розроблення документації має бути не самоціллю, а такою діяльністю, яка додає цінність.

4). Види документів, які використовуються у системах управління якістю:

а) документи, які подають узгоджену інформацію як внутрішнього, так і зовнішнього використання про наявну в організації систему управління якістю )настанови щодо якості);

б) документи, які описують, як систему управління якістю застосовують до конкретної продукції, послуг, проекту чи контракту (програми якості);

в) документи, в яких викладено вимоги (технічні умови);

г) документи, в яких викладено рекомендації чи пропозиції (методичні настанови);

д) документи, які подають інформацію про послідовність виконання робіт і процесів (задекларовані методики, робочі інструкції та креслення);

е) документи, які зазначають об’єктивні докази щодо виконання робіт або отриманих результатів (протоколи).

6). Політика – загальні наміри та спрямованість організації, офіційно сформульовані найвищим керівництвом.

Політика є основою для стратегічного рівня цілей і планів (рівень компанії), які у свою чергу, формують тактичний рівень (рівень процесів) і далі операційний (рівень підпроцесів). Керівник підприємства відповідає за виробку стратегічних цілей і планів, що відображають основні положення відносно ефективності та результативності організацій. Відповідальні за виконання підпроцесів розробляються оперативні плани рішення конкретних задач і здійснення конкретних заходів, необхідних для досягнення тактичних і стратегічних цілей. Планування здійснюється зверху вниз, поступово формуючи цілі підприємства до рівня виконавців.

7). Цілі – це бажаний стан досягти якого в перспективі намагається організація. Значення цілей визначається тим, що кожна організація існує заради якогось результату, а цілі дозволяють як визначити його, так і довести інформацію до співробітників.

8). Настанова з якості є специфічною для кожної організації. Цей стандарт передбачає гнучкість у визначанні структури, форми, змісту або способу представлення для документування системи управління якістю для всіх типів організацій.

Хід роботи:

Основоположні документи системи управління якістю:

1. ДСТУ ISO 9000 – 2007 – Система управління якістю. Основні положення та словник.
2. ДСТУ ISO 9001 – 2009 – Система управління якістю. Вимоги.
3. ДСТУ ISO 9004 – 2001 – Система управління якістю. Настанова щодо поліпшення діяльності.
4. ДСТУ ISO 90011 – 2003 – Настанова щодо здійснення аудиту системи управління якістю та систем управління навколишнім середовищем.

Політика у сфері якості може бути сформульована у вигляді принципу діяльності готелю або довгострокової мети і включати:

- поліпшення економічного стану готелю;

- розширення ринку послуг;

- досягнення світового рівня надання послуг;

- орієнтацію на задоволення вимог споживачів з певних регіонів;

- освоєння послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;

- поліпшення найбільш важливих показників якості послуг;

- виколення випадків надання споживачам неякісних послуг;

- розвиток сервісу.

Керівництво несе відповідальність за розробку політики в сфері якості послуг і задоволення споживачів. Її успішна реалізація залежить від тієї уваги, яку керівництво приділяє розробці та ефективному функціонуванню системи якості. На вище керівництво покладаються відповідальність і зобов’язання за політику готелю у сфері якості. Воно повинне розробити і документально оформити політику якості, що стосується:

- рівня якості наданих послуг;

- репутації готелю щодо якості;

- цілей забезпечення якості послуг;

- вибору підходу до досягнення цілей у сфері якості;

- ролі персоналу готелю, відповідального за реалізацію політики в області якості.

Керівництво повинне забезпечити опублікування політики в сфері якості, забезпечити її зрозумілість, здійсненність і проведення у життя.

Реалізація політики в сфері якості вимагає визначення першочергових задач щодо досягнення цілей у сфері якості. Першочергові завдання повинні включати:

- постійне задоволення вимог споживачів з погляду професійних стандартів і етики;

- безперервне підвищення якості послуг;

- врахування соціальних потреб;

- ефективність при наданні послуг.

Керівництво повинно перетворити першочергові завдання в набір цілей і заходів у сфері якості. Прикладами цього можуть служити:

- чітке визначення потреб споживача і відповідних заходів в області якості;

- вжиття профілактичних заходів з метою попередження невдоволення споживача;

- оптимізація витрат, пов’язаних з якістю, з метою досягнення необхідного рівня якості надання послуг;

- залучення всього персоналу готелю до досягнення необхідного рівня якості;

- безперервний аналіз вимог, що висуваються до послуг, досягнутого рівня, з метою визначення можливостей щодо підвищення їхньої якості;

- попередження несприятливого впливу готелю на суспільство.

Для досягнення цілей у сфері якості керівництво повинне створити структуру системи якості, що забезпечить ефективність управління, оцінку і підвищення якості послуг на всіх етапах їх надання.

ДОКУМЕНТИ СУЯ

1. Політика і цілі якості 2. Настанова з якості 3. Процедури: 3.1. Процедура з управління невідповідними послугами П-СУЯ/03 3.2. Процедура з проведення внутрішнього аудиту П-СУЯ/04 3.3. Процедура з проведення коригувальних і запобіжних дій П-СУЯ/05 4. Інструкції: 4.1. Інструкція з управління процесами І-СУЯ/01 4.2. Інструкція з обслуговування замовників І-СУЯ/02 4.3. Інструкція з анкетування задоволеності замовників рівнем наданих послуг І-СУЯ/03 4.4. Інструкція з забезпечення навчання кадрів І-СУЯ/05 4.5. Інструкція з оцінки працівників І-СУЯ/06 4.6. Інструкція з відбору кандидатів на заміщення вакантних посад І-СУЯ/07 4.7. Інструкція з планування, розробки, впровадження нової послуги та внесення змін до послуг, що надаються І-СУЯ/08 4.8. Інструкція з внутрішньої комунікації І-СУЯ/09 4.9.Інструкція з надання адміністративних послуг І-СУЯ/10 4.10.Інструкція з охорони праці, пожежної безпеки І-СУЯ/11 4.11.Інструкція з управління інфраструктурою І-СУЯ/12 4.12.Інструкція з планування у сфері управління якістю І-СУЯ/13 4.13.Інструкція з аналізування вищим керівництвом виконавчого комітету міської ради І-СУЯ/14 5. Перелік адміністративних послуг , інформаційні та технологічні картки 6. Етичний кодекс посадових осіб виконавчого комітету

Висновок: в ході практичної роботи ми ознайомились з міжнародними стандартами серії ISO 9000 та з поняттям система управління якістю (СУЯ). Також вивчили основоположні документи СУЯ. На прикладі Івано-Франківської міської ради я навчилася розробляти документи СУЯ.

Практична робота № 5