История развития бенчмаркига

Оглавление

Введение ………………………………………………….……………….………3

1 Теоретические аспекты бенчмаркинга……………………………………….5

1.1 Понятие и цели бенчмаркинга………………..……………………5

1.2 История развития бенчмаркинга……..……………………………9

1.3 Виды бенчмаркинга……………………………………………….13

2 Бенчмаркинг в гостиничных сетях…………………………………………..18

2.1 Опыт применения бенчмаркинга за рубежом………………………18

2.2 Применение бенчмаркинга в гостиничных сетях…………………..20

2.3 Перспективы развития бенчмаркинга гостиничного бизнеса в России……………………………………………………………………..23

3 Бенчмаркинг гостиничного бизнеса в г. Владивостоке……………………26

3.1 Современное состояние гостиничной сферы Владивостока……..26

3.2 Бенчмаркинг в гостиничном бизнесе Владивостока……………...31

3.3 Перспективы и пути использования бенчмаркинга в гостиничных сетях Владивостока………………………………………………………33

Заключение………………………………………………………………………38

Список использованной литературы…………………………………………..39

Приложения……………………………………………………………………...41

Введение

В настоящее время российский рынок гостиничных услуг подвергается достаточно сильному влиянию со стороны международных гостиничных цепей, которые являются более конкурентоспособными по сравнению с отечественными цепями. Нынешнее состояние отечественного рынка гостиничных услуг позволяет квалифицировать его как рынок монополистической конкуренции. Стоит отметить, что принципы и методы управления отечественными гостиничными структурами в большинстве своем показали себя недостаточно эффективными. Отсюда появился интерес российских предпринимателей к новым направлениям и теориям развития маркетинга. Одним из таких направлений является бенчмаркинг. В его основе лежит идея сравнения деятельности предприятий конкурентов, передовых фирм других отраслей, или же предприятий в рамках одной сети. Являясь сравнительно новым направлением, бенчмаркинг получает свое развитие в российском бизнесе путем интеграции в гостиничные структуры. Одновременно с этим, развиваются и сами гостиничные цепи.

Целью данной курсовой работы является изучение развития бенчмаркинга в связи с его проникновением в гостиничные цепи. Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих задач:

§ изучить историю развития бенчмаркинга

§ выявить период проникновения бенчмаркинга в российский бизнес

§ обосновать целесообразность применения бенчмаркинга в сфере гостеприимства

§ рассмотреть особенности применения бенчмаркинга гостиничных цепей в России

§ проанализировать бенчмаркинг как инструмент совершенствования бизнеса и достижения конкурентных преимуществ

§ определить преимущества и недостатки применения различных видов бенчмаркинга

Объектом исследования является бенчмаркинг, предметом – бенчмаркинг в гостиничных цепях.

В ходе написания данной курсовой работы использовались следующие методы исследования: индукция, дедукция, аналогия и синтез. Для исследования проблемы были использованы труды Г.Л. Багиева, В.М. Тарасевича, Ф.Котлера, Е.А. Джанджугазовой, М.Портера. Приминительно к сфере гостеприимства, проблема рассматривается в трудах зарубежных авторов: М.Заири, Р.С.Кампа, М. Спендолини и других. Для развития данной темы также оказали помощь ресурсы периодической печати и сети Интернет.

Теоретическая основа бенчмаркинга

Понятие бенчмаркинга

Термин «бенчмаркинг» происходит от английского слова «benchmark», что в переводе на русский может трактоваться как «стандарт», «ориентир», «точка отсчета». В зарубежной терминологии «бенчмаркинг» - это стандарт, полученный экспертным путем и используемый в качестве эталона, а также стандарт, опираясь на который можно дать оценку чему-либо [7].

В географии под данным термином понимается заранее установленная высота, которая в дальнейшем используется как ориентир для определения прочих высот в рельефе. Специалисты в области статистики понимают под бенчмаркингом базу, т.е. то, с чем сравнивается новый или фактический показатель. В сфере информационных технологий при помощи бенчмаркинга оцениваются качественные характеристики компьютера путем сравнения его с другим компьютером стандартной конфигурации [1].

В научной литературе и публикациях отечественных и зарубежных авторов в сфере маркетинга и менеджмента даются различные определения данного понятия.

Бенчмаркинг можно считать направлением маркетинговых исследований. В бенчмаркинговых исследованиях используют только открытые источники информации: отчеты западных и российских компаний, отраслевая пресса, Интернет, деловые визиты, специализированные выставки [8].

Филипп Котлер определяет бенчмаркинг как «процесс сравнения продуктов и процессов компании с таковыми у конкурентов или лидирующих фирм в других отраслях в целях поиска способов улучшения качества работы».

Н.А.Воеводина определяет бенчмаркинг как систематическую деятельность по нахождению или выявлению того, что другие делают лучше всех, с последующим изучением, усовершенствованием и применением чужих методов работы, причем это никогда не привязывается к размеру, области бизнеса или географическому положению [5].

Бенчмаркинг – это процесс эталонного сопоставления, сравнения по ряду показателей эффективности управления одного объекта перед другим, выявления наилучшего опыта менеджмента с целью изучения, усовершенствования и применения положительного опыта и методов в практике другого предприятия [3]. Бенчмаркинг – это процесс сравнения своей деятельности с лучшими компаниями на рынке и в отрасли с последующей реализацией изменений для достижения и сохранения конкурентоспособности [4].

К наиболее известным трактовкам бенчмаркинга также можно отнести определения, представленные в Таблице 1.

Таблица 1 - Определения бенчмаркинга, имеющихся в специальной литературе

Автор	Определение
Американский центр производительности и качества (APQC)	Процесс определения, распространения и использования знаний и лучшего опыта, что позволяет достичь стратегических, оперативных и финансовых преимуществ
Аренков И.А., Баум П.Ф., Томилов В.В.	Метод поиска и внедрения наиболее успешных инноваций на всех уровнях предприятия с целью увеличения его конкурентоспособности
Багиев Г.Л.	Процесс, деятельность по долгосрочному обдумыванию стратегии предпринимательства, основывающейся на лучшем опыте партнеров и конкурентов на отраслевом, межотраслевом, национальном и межнациональном уровнях
Бенгт Карлеф, Сванте Остблюм	Постоянный, систематический процесс сравнения собственной эффективности, выражающейся в производительности, качестве и организации рабочих процессов, с предприятиями и учреждениями, являющимися "лучшими"
Кэмп Р.	Поиск лучших в отрасли методов, которые ведут к наивысшим достижениям
Леннарт Густафссон	Сравнение с другими предприятиями или другими подразделениями и перенятие опыта у тех, кто лучше в деятельности, функциях или процессах, нуждающихся в изменениях, является хорошим способом стимулирования преобразований на предприятиях
Михайлова Е.А.	Сравнение продукта конкурента или какой-либо его части с продуктом компании, проводящей анализ, с целью повышения конкурентоспособности последнего
Ритвельдт Д., Качалин В., Фуколова Ю.	Сравнительный анализ экономической эффективности работы одной компании и показателей других, более успешных
Саломеева А.	Систематическая деятельность, направленная на поиск, оценку и учебу на лучших примерах, независимо от их размера, сферы бизнеса, географического положения.
Спендолини М.	Часть общего процесса принятия решений с четкой нацеленностью на совершенствование организации
IBM	Инструмент, используемый для поиска методов, которые позволяют организации осуществлять конкретный бизнес-процесс на наивысшем (эталонном) уровне
Volvo Personvagnar	Постоянный процесс обучения у лучших в мире вне зависимости от вида их бизнеса, чтобы: – найти наиболее эффективные пути достижения результата; – адаптировать и применить в своей компании тщательно отобранные методы; – устанавливать более амбициозные цели; – стремиться к отличию и превосходству

Стоит отметить, что подавляющее большинство специалистов сходятся на мнении в том, что бенчмаркинг представляет собой перенятие методов управления у успешно существующих компаний и предпринимателей для того, чтобы выявить слабые стороны своей организации.

В сущности, бенчмаркинг - это творческое отношение к опыту лучших компаний, лидеров в своей отрасли, партнёров и конкурентов. Считается, что 90% решений, которые вы ищите, уже существуют – кто-то до вас наверняка уже решал подобные проблемы, а значит, не обязательно проходить весь путь, целесообразнее использовать лучший опыт других предприятий, которые имеют успех в похожих условиях. Особенность бенчмаркинга заключается в том, что изучается опыт также и тех компаний, чья деятельность сконцентрирована в других отраслях.

Цели применения бенчмаркинга могут быть следующими:

1. Возможность «увидеть себя со стороны» — объективно проанализировать свои сильные и слабые стороны.

2. Изучение компаний — отраслевых лидеров, позволяющее определиться со стратегическими ориентирами для ликвидации отставания и выхода на лидирующие позиции.

3. Поиск новых идей (как в производственной сфере, так и в области сбыта).

4. Переход к планированию на основе анализа показателей конкурентов как альтернатива традиционному стратегическому планированию [6].

Таким образом, бенчмаркинг – это метод объективного систематического сопоставления деятельности собственного предприятия с работой предприятий-конкурентов (подразделений своего предприятия), выявление причин эффективности бизнеса партнеров, организация соответствующих действий для улучшения собственных показателей и их реализация.

История развития бенчмаркига

К настоящему моменту бенчмаркинг прошел несколько стадий развития, в конечном итоге сформировавшись как научный подход. Г. Л. Багиев выделяет пять этапов эволюционного развития бенчмаркинга (Таблица 2).

Таблица 2. Этапы развития бенчмаркинга

Период	Название периода	Характеристика периода
До 1976г.	реинжиниринг	Ретроспективный анализ продукта конкурента и его имитация
1976-1982гг.	Бенчмаркинг конкурентоспособности	Измерение характеристики предприятия и ее сопоставление с характеристикой конкурентов; исследования специфических продуктов, возможностей процесса или административных методов
1982-1986гг.	Бенчмаркинг процесса	Деятельность по изменению определенных показателей и функциональности для их сопоставления с предприятиями, характеристика которых является совершенной
1986-1991гг.	Стратегический бенчмаркинг	Систематический процесс, направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных компаний
С 1991г. по настоящее время	Глобальный бенчмаркинг	Будущий инструмент организации международных обменов с учетом культуры и национальных процессов организации производства

На первом этапе развития преобладал продуктовый бенчмаркинг, который характеризовался как ретроспективный анализ продукта, то есть закупка товаров и услуг конкурирующих предприятий с целью создания их аналогов. В качестве эталона для оценки уровня продукта бенчмаркинг использовался с начала 1900-х годов для выяснения того, как создает свои продукты конкурент и насколько хорош этот продукт. В Японии бенчмаркинг стали активно применять после Второй мировой войны. Японские специалисты исследовали западные товары и услуги, для того чтобы выявить их сильные и слабые стороны, а затем произвести более конкурентоспособные модификации.

Впервые термин «бенчмаркинг» появился только в 1972 году в Институте стратегического планирования (Strategic Planning Institute – SPI) в Кембридже (США). Эта исследовательская и консалтинговая организация, известная своей программой совершенствования рыночной стратегии (Profit Impact of MarketStrategy Program – PIMS), впервые показала, что для того чтобы найти эффективное решение в условиях конкуренции, необходимо изучать, знать и использовать опыт лучших предприятий, добившихся успехов в различных видах деятельности [9].

Второй этап эволюции бенчмаркинга – конкурентный бенчмаркинг. В 1979 г. американская компания «Ксерокс» впервые применила бенчмаркинг конкурентов на практике. Компания установила, что их японский конкурент - компания «Фуджи» продает копировальные аппараты по цене, гораздо ниже цены их производства на технику «Ксерокс». Компания начала проводить бенчмаркинг технологии своего конкурента. Все находящиеся на рынке копировальные аппараты были изучены и проанализированы с точки зрения стоимости производства, дизайна и других характеристик. Топ-менеджеры компании изучили не только технические достижения, но и новшества в области менеджмента. Использование этого метода позволило компании «Ксерокс» снизить издержки, повысить производительность труда и значительно укрепить свои конкурентные позиции [8].

В результате проведенного конкурентного бенчмаркинга, на основе достигнутого успеха в производстве, менеджмент компании «Ксерокс» решил в 1981 году применить бенчмаркинг во всех областях предпринимательской деятельности для изучения бизнес-процессов, что положило начало новому этапу в развитии бенчмаркинга.

Третий этап в эволюции бенчмаркинга – процессный бенчмаркинг – связан с выделением эталонных бизнес-процессов не только у конкурентов, но и у предприятий других отраслей. В 1981 г. «Ксерокс» совместно с фирмой «L. L. Bean» провели процессный бенчмаркинг в области логистики и сбыта. Успешная реализация этого проекта стала доказательством того, что бенчмаркинг можно использовать и для непроизводственных процессов.

Четвертый этап в развитии бенчмаркинга – это стратегический бенчмаркинг, который рассматривается как часть общего процесса принятия решений с четкой нацеленностью на совершенствование организации.

Глобализация невозможна без проведения глобального бенчмаркинга. В 1995 году была основана Глобальная сеть бенчмаркинга (Global BenchmarkingNetwork – GBN). В эту сеть входят центры бенчмаркинга из многих стран мира. Сеть создана для поиска партнеров по бенчмаркингу.

В 90-х годах ХХ века произошли три события, значительно упростившие контакты с другими фирмами в отношении бенчмаркинга и положившие начало новому институциональному этапу в развитии бенчмаркинга. Самое важное явление, содействующее началу институционального этапа в эволюции бенчмаркинга, заключается в том, что в крупных организациях появилось значительное количество должностей, которые имеют непосредственное отношение к бенчмаркинговой деятельности.

На первом этапе развития бенчмаркинга все его типы представляли собой единое целое. Впоследствии бенчмаркинг прошел промежуточные этапы в своем развитии, в итоге, через эти промежуточные состояния бенчмаркинг восходит к своему совершенству – институциональному этапу, на котором бенчмаркинг достигает своей цели – эффективного обмена передовым опытом между различными субъектами хозяйствования.

Бенчмаркинг не оставался в стороне и от других тенденций того времени в области менеджмента. В 1980-е годы была разработана концепция комплексного управления качеством (Total Quality Management, TQM), которая приобрела огромную популярность в течение следующего десятилетия. Принципы, лежащие в основе бенчмаркинга, прекрасно соответствуют концепции TQM, причем некоторые специалисты даже рассматривают бенчмаркинг в качестве инструмента, необходимого для достижения TQM. В любом случае именно ориентированность на высокое качество в масштабе всей организации, ее бизнес-процессов, услуг и продукции лежит в основе как концепции TQM, так и бенчмаркинга. TQM и бенчмаркинг являются частью корпоративной культуры непрерывного совершенствования, вовлечения сотрудников в работу компании и ориентации на клиента. [4]

Виды бенчмаркинга

На сегодняшний день бенчмаркинг является общепризнанным и широко применяемым инструментом управления. До 80% компаний по всему миру используют его в своей практике.

Большинство авторов учебной литературы выделяют по крайней мере 5 типов бенчмаркинга. имеет свои преимущества и недостатки, которые необходимо принимать во внимание.

1. Внутренний бенчмаркинг.Этот подход очень эффективен в организациях, имеющих большое количество деловых подразделений и (или) работающих относительно автономно и занятых сходной деятельностью.
Внутренний бенчмаркинг заключается в том, чтобы сначала осмотреться внутри организации для выяснения, насколько сходна работа различных филиалов, и затем определить лучшие из наблюдаемых практик. Этот тип бенчмаркинга легче всего осуществить, поскольку в этом случае нет проблем безопасности или конфиденциальности. Почти во всех случаях внутренний бенчмаркинг должен быть предпринят в первую очередь, поскольку он стоит недорого и дает очень подробные данные. Более того, организация часто может пригласить на время опытный персонал из других организаций, который может помочь провести планирование на будущее.

2.Внешний конкурентный бенчмаркинг (бенчмаркинг конкурентов). Эффективен в отраслях промышленности с высоким уровнем конкуренции, в отраслях, где у конкурентов очень разные подход к менеджменту и история развития, а также в отраслях, широко использующих новые технологии и процессы. Методы инженерного анализа (reverse engineering) и закупок продукции конкурентов (competitive shopping), являющиеся частью этого типа бенчмаркинга, имеют большое значение для организаций, которые выпускают товары длительного пользования или текстильные изделия. Организации, использующие внешние конкурентные методы, должны быть опытны в бенчмаркинге. Конкурентный бенчмаркинг, включающий инженерный анализ и закупки продукции конкурентов, требует, чтобы организация проводила детальный анализ продуктов, выпускаемых конкурентом, а также услуг и процессов. Самый распространенный подход состоит в закупке продуктов и услуг у конкурента и последующем анализе их для установления конкурентных преимуществ. Детальный процесс конкурентного бенчмаркинга изучает также ключевую информацию, не связанную прямо с продуктом. Тщательное изучение упаковок, действующих руководств, инструкций по оказанию услуг и методов доставки может дать массу ценной информации.

3. Внешний отраслевой бенчмаркинг. Внешний отраслевой (сочетаемый) бенчмаркинг сравнивает подразделение, для которого проводится бенчмаркинг, с аналогичными подразделениями лучших мировых организаций в рамках общей промышленной категории (примеры: банковское дело, страховое дело, здравоохранение, электроника). Этот тип бенчмаркинга используется в тех случаях, когда организация может что-то приобрести, сравнивая свои подразделения, для которых проводится бенчмаркинг, с аналогичными подразделениями других организаций, занятых в той же отрасли промышленности, но не являющихся прямыми конкурентами. Организации, использующие отраслевой бенчмаркинг, должны быть уже знакомы с процессом бенчмаркинга.

4. Внешний межотраслевой бенчмаркинг. При внешнем межотраслевом бенчмаркинге процесс распространяется за пределы конкретной организации и отрасли промышленности, охватывая и другие отрасли. Многие бизнес-процессы являются межотраслевыми по своему применению и простираются за пределы отдельных отраслей промышленности (например: отношения с поставщиками, предоставление услуг, логистика, реклама, наем персонала). Применение процесса бенчмаркинга к этим системам может дать ценные идеи, особенно когда информация поступает из не связанных непосредственно отраслей промышленности. Проведение бенчмаркинга в несходных отраслях позволяет отработать новаторские процессы, не применяемые в данное время при производстве конкретных типов продуктов, выпускаемых вами; эти новаторские процессы позволят вам достигнуть наивысшей эффективности.

5. Комбинированный внешний и внутренний бенчмаркинг.Наиболее распространенным подходом является комбинация внутреннего и внешнего (конкурентного, внутриотраслевого и (или) межотраслевого) бенчмаркинга. Именно эта комбинация обычно дает наилучшие результаты.

Наглядное сравнение отдельных видов бенчмаркинга по таким критериям, как длительность цикла, возможные партнеры-эталоны, объект исследования, метод проведения, представлено на рисунке 1.

Рисунок 1 - Виды бенчмаркинга

Процесс бенчмаркинга можно разбить на 6 фаз (этапов):

1.Определение объекта анализа превосходства, то есть устанавливаются те объекты, которые можно использовать при помощи анализа превосходства.

2.Выявление партнеров по анализу превосходства. Этот процесс включает следующие шаги: поверхностный обзор имеющихся источников информации, сбор уже доступных данных; описание имеющихся на данный момент сведений и выбор лучших из них; выбор партнеров, которых сочли подходящими[4].

3.Сбор информации. Эта фаза включает не только сбор качественных данных, но и изучение содержания труда, процессов или факторов, которые объясняют продуктивность.

4. Анализ информации. Эта стадия выдвигает большие требования к творческим и аналитическим способностям участвующих в процессе анализа превосходства, так как анализировать — это не только осознавать сходства и различия, но и понимать взаимосвязи. Кроме того, необходимо выявить воздействия, которые могут осложнить сравнения и фальсифицировать результаты.[24]

5.Целенаправленное проведение в жизнь полученных сведений, а именно, не только внедрение разработанных возможностей улучшения, но и дальнейшее развитие организации предприятия. В данном случае речь идет не о том, чтобы копировать, а о том, что они должны служить стимулом для дальнейшего инновационного развития собственной организационной структуры, иначе анализ превосходства обернется стратегией побежденного.

6. Контроль за процессом и повторение анализа. Контроль за процессом при внедрении результатов анализа происходит в двух направлениях: контроль за развитием установленных оценочных показателей результатов работы предприятий, так как то, что еще недавно было наилучшим достижением, скоро станет стандартом или же ухудшится; проверка достижения промежуточных целей и соблюдение планов по ресурсам и срокам, так как правило затраты на анализ превосходства после внедрения значительно снижается.[19]