Переданное и полученное сообщения
Рассматривая следующий элемент коммуникации — сообщение, — необходимо сразу же провести различие между переданным и полученным сообщениями. В НЛП есть высказывание: «Смысл вашей коммуникации заключается в полученном ответе, а не в том, что вы намеревались сообщить». Другими словами, сообщение будет иметь для получателя тот смысл, который этот человек «воспримет», безотносительно намерений отправителя. То есть здесь утверждается, что сообщение, которое был намерен передать отправитель, — это не всегда то же самое сообщение, которое будет получено другими людьми, вовлеченными во взаимодействие. Один из наиболее важных навыков лидерства — умение сделать так, чтобы полученное вашими адресатами сообщение было именно тем сообщением, которое вы хотели передать. Как сказал один из лидеров, участвовавших в моем исследовании, «задача состоит в том, чтобы люди делали то, что вы хотите, а не то, что вы говорите». В сущности, эффективная коммуникация — это обратная связь между отправителем (отправителями) и получателем (получателями), назначение которой — привести в соответствие переданное и полученное сообщения (рис. 6.5).
На полученное сообщение часто влияет состояние и статус получателя. Лидеру очень важно иметь определенные навыки наблюдения, чтобы выделить индикаторы состояния и статуса получателя.
Сообщения: микро-, макро- и пара-
Говоря об элементах, составляющих конкретную коммуникацию, полезно провести различие между микросообщениями, макросообщениями и парасообщениями. Микросообщения связаны с подробностя-
| Отправитель | > | Получатель |
| < | ||
| Переданное сообщение | > | Полученное сообщение |
| ^ | V | |
| Полученное сообщение | -< | — Переданное сообщение |
Рис.6.5. Петля обратной связи между отправителем и получателем
ёШИт-Глава 6
ми коммуникации и включают сообщения, содержащие определенные идеи или шаги. Микросообщения подобны отдельным предложениям в абзаце. Макросообщения требуют способности прослеживать общую идею. Как правило, макросообщение составлено из последовательности микросообщений (как глава книги состоит из отдельных предложений).
С парасообщением мы имеем дело в том случае, если несколько сообщений посылаются одновременно. Парасообщение — это сообщение, которое сопровождает другое сообщение (первичное) и, как правило, посылается по другим каналам. Например, вы посылаете парасообщение, когда во время разговора указываете пальцем на обсуждаемый предмет.
Парасообщение может поддерживать другое сообщение или противоречить ему. Например, если человек говорит: «Пожалуйста, три чашки кофе» — и одновременно поднимает три пальца, его парасообщение конгруэнтно вербальному сообщению. С другой стороны, если человек говорит: «Я думаю, что это хорошая идея» — и одновременно отрицательно качает головой, его парасообщение противоречит вербальному сообщению.
Сообщения и метасообщения
Сказанное выше подводит нас к рассмотрению отношений между содержанием сообщения и метасообщением. Содержание сообщения обычно сопровождается метасообщением (часто невербальным), которое относится к более высокому уровню и расставляет акценты или содержит ключи, говорящие о том, как следует интерпретировать данное сообщение. В большинстве случаев содержание связано исключительно с вербальным аспектом коммуникации, в то время как метасообщение — с невербальным. Метасообщение — это сообщение о других сообщениях. В этом смысле метасообщение является специфической формой парасообщения. В то время как парасообщение может противоречить первичному сообщению, метасообщение относится к другому уровню, чем содержание. Например, лидер может сказать группе: «Обратите внимание», — одновременно указывая на свои глаза. Этот жест можно рассматривать как метасообщение, показывающее группе, как именно ей следует выполнять указание (в данном случае — смотреть на что-то). Если бы лидер указал на свои уши, это говорило бы о другом способе действий.
Эффективная коммуникация
Другой пример метасообщения — использование желтого маркера для выделения ключевых фраз текста. Пунктуация также выполняет функцию метасообщения. Изменение вопросительного знака на восклицательный изменяет смысл всего сообщения. Даже способ передачи сообщения может быть метасообщением. Сообщение, посланное по факсу или с курьером, указывает на срочность и делает акцент на задаче. Телефонный звонок или личная встреча могут в большей мере указывать на акцент на отношениях.
По существу, функция метасообщения — информировать получателя о том, какое сообщение ему передано или будет передано и как наилучшим образом принять это сообщение. Другими словами, метасообщения необходимы, чтобы «расшифровать» смысл сообщения. Таким образом, одно и то же сообщение может иметь различный смысл в зависимости от сопровождающих его метасообщений.
Как аналогию можно рассмотреть передачу сообщений от одного компьютера другому. При этом необходимо послать определенные дескрипторы, в соответствии с которыми будет произведена обработка переданного текста. Дескрипторы — это метасообщения, информирующие другой компьютер о том, какие данные будут переданы и какому процессу они адресованы.
Уровни сообщений
Часто цель метасообщения — пояснить, на каком уровне послано или принято содержание сообщения. Например, когда лидер передает сотруднику вербальное сообщение: «Вы сделали ошибку», — его можно интерпретировать по-разному. Например, на каком уровне фокусируется передаваемое сообщение: идентификации или поведения? Другими словами, говорит ли лидер о своем разочаровании в человеке или просто дает обратную связь по поводу конкретного действия? Такая информация часто принципиально важна для интерпретации коммуникации. Очевидно, что сообщение «вы сделали ошибку» получает совершенно разные значения, в зависимости от того, какое метасообщение его сопровождает: «Я хочу помочь вам работать лучше» или «Я сердит на вас».
Подобная информация часто передается с помощью таких невербальных сигналов, как интонация. Утверждение «Вы сделали ошибку» с большей вероятностью следует интерпретировать как указание на то, что данный сотрудник сделал неверный шаг и навлек на себя
Глава б
| Отправитель Состояние - уверенность Генеральный директор | Получатель Состояние ■ беспокойство Глава подразделения |
Статус = комплементарные отношения Рис. 6.6. Элементы, влияющие на получаемое сообщение
неприятности. В то же время утверждение «Вы сделали ошибку» с большей вероятностью делает акцент на событии или правильности процедуры, а не на человеке (рис. 6.6).
Поскольку метасообщения, как правило, передаются невербально, они часто не осознаются ни отправителем, ни получателем. Умение осознанно читать и отслеживать метасообщения является, вероятно, одним из наиболее существенных навыков микролидерства.
Другие типы метасообщений
Кроме указания на уровень сообщения метасообщения могут передавать информацию о:
1) состоянии отправителя и получателя;
2) статусе отправителя и получателя;
3) контексте, в котором осуществляется коммуникация.
Физические микросигналы, такие как поза, тональность голоса и темп речи, зрительный контакт и т. д., служат индикаторами как состояния, так и статуса. Два человека, сидящие рядом и читающие отчет, могут передавать метасообщения о больших различиях в состоянии и статусе, чем если бы один из них сидел, скрестив руки, а второй возбужденно ходил по комнате.
Эффективная коммуникация
| Метасообщение | |||||||||
| Сообщение на более высоком уровне Обычно посылается невербально | |||||||||
| Сообщает о | |||||||||
| типе посылаемого сообщения | состоянии/статусе отправителя | состоянии/статусе получателя | контексте, в котором посылается сообщение | ||||||
Рис. 6.7. Типы метасообщений
Определенное поведение также является метасообщением о контексте. Костюм и галстук, например, указывают на достаточно формальную обстановку. А когда человек снимает пиджак и галстук и засучивает рукава, это является метасообщением о том, что контекст изменился и наступило время погрузиться в работу (рис. 6.7).
Средства передачи
Очевидно, что передача любого сообщения происходит с помощью какого-то средства. Различные средства передачи сообщений имеют свои преимущества и ограничения, которые влияют на посылаемое и получаемое сообщение. В организациях средство передачи сообщения образуется:
1) каналом коммуникации;
2) контекстом коммуникации;
3) культурными рамками, в которых осуществляется коммуникация (рис. 6.8).
Каналы коммуникации — это различные сенсорные модальности, в которых представлено сообщение. Контекст и культурные рамки определяются допущениями и выводами, которые будут использо-
^^/(гЯРГлава б
| Средства передачи сообщения | |||||||
| Канал | Контекст | Культура | |||||
Рис.6.8. Элементы, образующие средства передачи сообщения
ваться, чтобы придать смысл коммуникации. Эффективная коммуникация включает определение последовательности и смешения каналов, используемых для передачи сообщения. Она также требует, чтобы смысл сообщений, получаемых по различным каналам, рассматривался внутри того контекста и культурных рамок, внутри которых посылалось сообщение.
Средства передачи: каналы
Как уже было сказано, каналы коммуникации — это различные сенсорные модальности, в которых представлено сообщение. Наша способность общаться и понимать сообщения обусловлена способностью создавать карты в нашем сознании. Мы строим ментальные карты на основе информации, полученной с помощью пяти чувств, или репрезентативных систем: зрение, слух, осязание, вкус и обоняние. Наши чувства образуют форму, или структуру, мышления, в противоположность его содержанию. Любая мысль, безотносительно ее содержания, производна от определенной совокупности зрительных образов, звуков, чувств, запахов или вкусовых ощущений. Мы постоянно связываем вместе информацию от различных репрезентативных систем, чтобы строить и обновлять наши карты реальности. Мы создаем эти карты, основываясь на обратной связи, предоставляемой нашим сенсорным опытом.
Репрезентативные каналы связаны с органами чувств и сенсорными модальностями (или репрезентацией), которые человек использует для передачи и получения сообщений. Когда кто-то говорит вслух, он использует вербальный канал внешней репрезентации. Более визуальной, или символической, формой внешней репрезентации может быть создание или демонстрация символов и диаграмм. Аналогично, когда человек получает сообщение, он может предпочтитель-
Эффективная коммуникация
но фокусироваться на образах, звуках или чувствах. Таким образом, выбор канала коммуникации может базироваться на стиле мышления и фокусе внимания получателя.
Основные типы репрезентативных каналов, участвующих в коммуникации:
• вербальный;
• письменный;
• иллюстративный;
• физический.
Различные модальности репрезентации неодинаково сильны. Например, вербальная модальность обладает очень большой силой с точки зрения выстраивания информации в логической последовательности. Визуальный канал часто предоставляет наилучшую возможность для синтеза информации в целостный гештальт. Физическое отыгрывание идеи или концепции выявляет их практические аспекты.
Использование различных каналов коммуникации и репрезентации приводит к активизации различных стилей мышления. Например, визуальный канал может стимулировать образное мышление, в то время как вербальный — логическое или критическое. Акцент на физическом канале ориентирует человека на действия.
Репрезентативные каналы также влияют на отношение человека к информации. Например, записи в блокноте — самый простой способ прийти к согласию, потому что как только идея перенесена на бумагу, человек, который ее предложил, становится меньше связан с ней. Перенесение идеи на внешний носитель позволяет вам отделить то, что сказано, от того, кто это сказал.
Средства: контекст
Контекст — это еще один важный аспект средства передачи сообщения. В качестве иллюстрации влияния контекста рассмотрим следующую сцену.
Муж и жена сидят на диване в гостиной и смотрят телевизор. В какой-то момент жена поворачивается к мужу и спрашивает: «Тебе не холодно?» Не говоря ни слова, муж встает, закрывает окно и возвращается на место.
Как вы объясните то, что произошло? Если бы мужу надо было ответить только на вербальное сообщение жены, он мог просто сказать «да» или «нет». Вместо этого муж интерпретировал значение
РЩЩК: Глава б
вопроса в более широком контексте физических и нефизических аспектов ситуации.
К физическим параметрам контекста относятся внешние сигналы и ограничения. Например, на реакцию мужа в описанном выше эпизоде мог повлиять тот факт, что окно было открыто и он сидел на диване рядом с женой. Если бы окно было уже закрыто, а муж только что надел пальто и готовился выйти по делам, он, вероятно, ответил бы по-другому.
Если человек входит в комнату и видит в одном ее конце доску, а перед ней — расставленные рядами стулья, он, вероятно, интерпретирует контекст как «презентацию» и приготовится спокойно сидеть и слушать. Если же этот человек входит в комнату и видит несколько стульев, составленных в кружок, он, скорее всего, интерпретирует контекст как «дискуссию» и приготовится более активно участвовать в происходящем. Данный тип влияния относится к психогеографии ситуации.
Другой пример влияния контекста — временные ограничения. Например, если на встречу отведено 15 минут, она с большей вероятностью будет интерпретирована как встреча, ориентированная на задачу, а не как попытка проведения мозгового штурма.
К нефизическим параметрам контекста относятся цели и роли людей, то, в какой фазе работы они находятся, и т. д. Если цель встречи сформулирована как «формирование команды», контекст будет не таким, как в случае цели «планирование» или «достижение консенсуса» по поводу курса акций.
Средства: культура
Как показал наш пример с мужем и женой, коммуникация часто получает значение, основанное на молчаливых допущениях и предположениях. Чтобы определить смысл данного сообщения или опыта, человек делает допущения о той ситуации, в которой он находится. В зависимости от сделанных допущений различные элементы сообщения или ситуации получают разный приоритет и значение. В предыдущей главе мы уже детально рассматривали влияние убеждений и допущений. Поэтому важно учитывать, какие предположения связаны с вашим сообщением и сообщениями других людей.
Контекст и культура определяют то, какие аксиомы, допущения и ожидания человек связывает с определенной ситуацией (и сами оп-
Эффективная коммуникация
ределяются ими). К культуре также относятся как явные, так и неписаные правила. Правила устанавливают ограничения и отражают убеждения, ценности и допущения. Правила определяют, что уместно, а что не уместно в каком-либо контексте или ситуации. В различных культурах существуют свои допущения и правила относительно времени, пространства, одежды и т. д. В рамках одной культуры десятиминутное опоздание может быть совершенно приемлемым, а в рамках другой оно будет рассматриваться как серьезный проступок. Культурно обусловленные правила и допущения могут влиять даже на восприятие человеком реальности. Один мой знакомый из Германии ехал в машине, которую вел его испанский коллега. Когда они подъезжали к светофору, зажегся красный свет. Немец был страшно напуган и потрясен, когда они проехали на красный свет, даже не снизив скорость. «Разве вы не видели, что был красный свет?» — воскликнул он. И водитель ответил: «Да он же только зажегся».
Правила имеют отношение как к контексту, так и к статусу. Например, во многих культурах единственный способ показать, что вы действительно внимательно слушаете, — это смотреть прямо в глаза. А в других культурах такое поведение считается невежливым и даже шокирующим. Очевидно, знание культурных влияний как одного из элементов средства коммуникации является одним из важных навыков лидерства, особенно в ситуациях, включающих межкультурное взаимодействие.
Коммуникационные стратегии
Коммуникационные стратегии относятся к управлению совокупностью элементов, определяемых матрицей коммуникации (рис. 6.9).
Можно выделить несколько видов деятельности, связанной с коммуникативными стратегиями:
1. Определение основного сообщения и разделение его на содержание и метасообщение.
2. Определение текущего и желаемого состояния, статуса и контекста, в которых должны быть посланы сообщение и метасообщение.
3. Определение наиболее эффективных каналов передачи сообщения и метасообщения.
4. Получение обратной связи о том, как сообщение и метасообщение принимаются другими людьми.
Глава б
| 1 Коммуникация J | ||||||||||
| ' 1 | ||||||||||
| 1 Человек 1 | Сообщение | Средство | ||||||||
| Отправитель | г— | |||||||||
| Получатель | Переданное 1 | Полученное ' .— | Канал | Контекст ----1---- | Культура | |||||
| _____L | ||||||||||
| f 1 | ~ 1 | |||||||||
| Состояние ----- | Статус | Содержание 1 | Метасо-общение | -JОбразы | J Ограни-[ чения [ | J Предпо-|ложения | ||||
| i | -4 Голос | L- Время *- Правила | ||||||||
| Уровень | ||||||||||
| - Записи | ||||||||||
| - Тело |
Рис. 6.9. Элементы матрицы коммуникации
Коммуникативная стратегия включает такие элементы, которые можно предварительно планировать, и такие, которые выбираются и принимаются в ответ-на обратную связь. К предварительно планируемым элементам в основном относится способ подготовки и доставки информации. Например, способ передачи одного и того же сообщения в виде документа или в виде транспаранта сам по себе является метасообщением о важности передаваемой информации. Еще одним примером может служить ситуация, когда при раздаче материалов в начале совещания или же по его ходу одновременно передаются разные метасообщения о том, как воспринимать эту информацию относительно другой представленной информации.
К динамическим аспектам управления сообщениями относится отслеживание процесса их передачи и получения, т. е. способность
Эффективная коммуникация
адаптировать сообщения и метасообщения в зависимости от реакции, полученной в ответ на другие сообщения. Сообщения могут быть адаптированы посредством:
1) использования навыков наблюдения и получения обратной связи, чтобы уменьшить несоответствие между переданным и полученным сообщениями;
2) отбора и комбинирования сообщений и метасообщений;
3) обеспечения того, чтобы микросообщения поддерживали основное сообщение и вели в направлении желаемого результата.
В следующих параграфах мы более детально рассмотрим различные элементы матрицы коммуникации, делая акцент на том, как на их основе может быть создана эффективная коммуникативная стратегия.