II. Основные определения и понятия корпоративной интегрированной системы управления качеством
Функциональная стратегия
управления качеством в ОАО «РЖД»
I. Роль и место функциональной стратегии управления качеством в системе стратегического управления ОАО «РЖД»
Открытое акционерное общество «Российские железные дороги» является безусловным лидером на российском транспортном рынке с точки зрения объемов и географии оказания транспортных услуг. Однако лидерство по объемам перевозок не обеспечивает автоматически высшего уровня финансово-экономических результатов деятельности. При этом достижение ОАО «РЖД» высокой рентабельности за счет ценового фактора не всегда возможно, так как тарифы на подавляющее большинство услуг ОАО «РЖД» жестко регулируются государством с возложением при этом обязательств по осуществлению коммерчески не эффективных, но социально значимых перевозок. В то же время, во многих рыночных сегментах, как правило, высокодоходных, ОАО «РЖД» уже сегодня работает в условиях возрастающей конкуренции. Это обстоятельство требует разработки и реализации активной стратегии в области повышения качества оказываемых услуг и эффективности перевозок для формирования неценовых конкурентных преимуществ. При этом ОАО «РЖД» в качестве стратегического принято направление на ведение высокоэффективного, клиентоориентированного, социально ответственного бизнеса с использованием лучшей практики российских и зарубежных компаний.
ОАО «РЖД» находится сегодня на пороге нового этапа развития. Содержанием этого этапа станет непрерывная комплексная оптимизация бизнес-процессов, совершенствование структуры и принципов управления, укрепление корпоративной культуры, а в целом – достижение целевого состояния, определенного Стратегической программой до 2010 года и основными направлениями развития открытого акционерного общества «Российские железные дороги» на период до 2015 года (далее − стратегическая программа развития ОАО «РЖД»). В условиях возрастающей конкуренции ОАО «РЖД» важно не потерять перспективные рынки, использовать все свои резервы для поддержания и усиления конкурентоспособности в долгосрочном периоде. Как показывает мировой опыт, эта задача может быть решена ОАО «РЖД» только путем системного подхода к оптимизации всех аспектов и функциональных направлений деятельности на основе методологии управления качеством как интегрирующей платформы.
С созданием и развитием холдинга «Российские железные дороги» принципы и механизмы системы управления качеством будут распространяться на формируемые дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД».
Базовым документом формирования функциональной стратегии управления качеством является стратегическая программа развития ОАО «РЖД». Функциональная стратегия при этом рассматривается как один из главных инструментов управления эффективным развитием ОАО «РЖД» и достижения целевого состояния, предусмотренного стратегической программой развития ОАО «РЖД».
Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД» разработана в целях детализации и развития стратегической программы развития ОАО «РЖД» в области управления качеством.
Целью разработки стратегии является формирование принципов и направлений достижения к 2010 году целевого состояния в области качества услуг и внутренних процессов ОАО «РЖД», а также оценка направлений совершенствования системы управления качеством на перспективу до 2015 года.
Роль и место стратегии в системе стратегического управления ОАО «РЖД» определяются ее взаимосвязью с другими функциональными стратегиями (табл. 1).
Таблица 1
Взаимосвязь функциональной стратегии управления качеством
с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД»
| Функциональные стратегии ОАО «РЖД» | Роль и место функциональной стратегии управления качеством в ОАО «РЖД» (КАЧЕСТВО) в системе стратегического управления ОАО «РЖД» |
 1. Стратегия повышения эффективности услуг на рынке грузовых перевозок, в том числе, нефти и нефтепродуктов, угля, готовой продукции и транзитных перевозок через территорию России  (ГРУЗЫ) | Обеспечивает параметры качества грузовых перевозок в соответствии с требованиями рынка грузовых перевозок |
| Задает требования рынка грузовых перевозок по качеству предоставляемых услуг | |
 2. Стратегия повышения эффективности пассажирского комплекса на основе предложения нового качества услуг на рынке пассажирских перевозок  (ПАССАЖИРЫ) | Обеспечивает параметры качества пассажирских перевозок в соответствии с требованиями рынка |
| Задает требования рынка к качеству пассажирских перевозок | |
  3. Стратегия развития рынка ремонта подвижного состава и повышения эффективности ремонтной деятельности Компании (РЕМОНТ) | Обеспечивает параметры качества ремонта подвижного состава |
| Задает требования рынка и динамику показателей качества ремонта подвижного состава | |
 4. Стратегия развития пропускных способностей на направлениях, обеспечивающих растущий спрос на грузовые перевозки и увеличение доходов ОАО «РЖД»  (ИНФРАСТРУКТУРА) | Обеспечивает параметры качества работ и оптимизацию внутренних технологических и управленческих процессов в сфере развития инфраструктуры |
| Задает объемы, требования и направления работ по развитию пропускных способностей | |
  5. Стратегия управления перевозочным процессом на основе оптимизации издержек и рыночных требований к качеству перевозок (ПЕРЕВОЗОЧНЫЙ ПРОЦЕСС) | Обеспечивает оптимизацию технологических и управленческих процессов в сфере перевозок |
| Определяет требования по качеству технологических и управленческих процессов в сфере перевозок | |
  6. Стратегия создания и внедрения в эксплуатацию нового подвижного состава, обеспечивающего долгосрочный рост эффективности эксплуатационной деятельности Компании (ПОДВИЖНОЙ СОСТАВ) | Задает требования к параметрам качества нового подвижного состава |
| Обеспечивает требуемые параметры качества нового подвижного состава | |
 7. Стратегия эффективного обеспечения потребностей ОАО «РЖД» в материальных ресурсах и технических средствах  (СНАБЖЕНИЕ) | Определяет требования к качеству закупаемых и используемых МР и ТС |
| Обеспечивает параметры качества и соответствие стандартам закупаемой продукции и приобретаемых услуг | |
 8. Стратегия развития кадрового потенциала ОАО «РЖД»  (КАДРЫ) | Определяет требования по квалификации и уровню мотивации персонала, необходимые для достижения целевых параметров качества |
| Обеспечивает совершенствование системы мотивации работников в целях обеспечения высокого качества работ и услуг | |
 9. Стратегия обеспечения гарантированной безопасности и надежности перевозочного процесса  (БЕЗОПАСНОСТЬ) | Обеспечивает параметры качества технологических процессов, необходимое для обеспечения гарантированной безопасности перевозочного процесса |
| Задает требования по безопасности при достижении целевых параметров качества услуг и производственных процессов | |
 10. Стратегия оптимизации структуры активов и повышения эффективности их использования  (АКТИВЫ) | Определяет требования к структуре активов с учетом обеспечения требуемого уровня качества |
| Обеспечивает сохранение параметров качества при оптимизации структуры активов | |
  11. Стратегия ресурсосбережения и оптимизации производственных издержек ОАО «РЖД» (ИЗДЕРЖКИ) | Определяет требования по внедрению ресурсосберегающих технологий с учетом обеспечения требуемого уровня качества |
| Обеспечивает сохранение параметров качества при внедрении ресурсосберегающих технологий и инноваций | |
 12. Инвестиционная стратегия ОАО «РЖД» (ИНВЕСТИЦИИ) | Предусматривает формирование инвестиционных проектов по развитию системы всеобщего управления качеством |
| Определяет долю средств в общем объеме инвестиций ОАО «РЖД», направляемых на внедрение оптимизационных решений, отвечающих требованиям концепции качества, а также их источники | |
 13. Стратегия корпоративного строительства и совершенствования корпоративного управления  (КОРПОРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ) | Обеспечивает учет изменений корпоративной структуры создаваемого холдинга «РЖД» при разработке и внедрении системы управления качеством |
| Задает качество товаров и услуг, приобретаемых у ДЗО ОАО «РЖД», тиражирует лучшие технико-технологические и управленческие решения в масштабах создаваемого холдинга «РЖД» | |
| 14. Стратегия управления финансами (ФИНАНСЫ) | Обеспечивает учет эффектов от ликвидации непроизводительных затрат и совершенствования бизнес-процессов |
| Обеспечивает учет затрат на качество | |
  15. Стратегия управления рисками (РИСКИ) |  Определяет перспективные направления совершенствования качества перевозок и предоставления услуг |
| Обеспечивает выявление и управление рисками с целью повышения качества предоставляемых услуг |
II. Основные определения и понятия корпоративной интегрированной системы управления качеством
Согласно международным стандартам в области управления качеством, понятия «качество», «требование» и «характеристика» определяются следующим образом:
Качество − степень соответствия присущих характеристик требованиям [ГОСТ Р ИСО 9000-2001].
Требование − потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным [ГОСТ Р ИСО 9000-2001].
Характеристика − отличительное свойство [ГОСТ Р ИСО 9000-2001].
В настоящей функциональной стратегии используются следующие определения и понятия:
качество услуги (продукции) – характеристика услуги (продукции) ОАО «РЖД», обусловленная ее назначением и включающая определенный комплекс свойств и характеристик, уровень которых формируется ОАО «РЖД» с целью удовлетворения обязательных, обусловленных или ожидаемых требований внутреннего или внешнего потребителя;
качество процесса − степень соответствия параметров процесса требованиям, установленным нормативной документацией и внутренними регламентами, а также требованиям внутренних потребителей;
качество транспортного обслуживания − степень соответствия характеристик процесса перевозок и сопутствующих ему услуг установленным или предполагаемым требованиям потребителей;
обеспечение качества продукции – процесс формирования необходимых свойств и характеристик предоставляемых услуг;
управление качеством (менеджмент качества) – воздействие на производственный процесс с целью обеспечения необходимого качества услуг (продукции);
система управления качеством – система руководства и управления ОАО «РЖД» применительно к качеству, направленная на реализацию программы, обеспечивающей достижение целей в области качества;
Программа внедрения системы управления качеством (программа «Ступени перехода к новому качеству») – документ, определяющий процедуры, соответствующие ресурсы, сроки и ответственных за осуществление мероприятий, направленных на достижение целей в области качества;
Стратегическая программа развития ОАО «РЖД» − базовый документ, регламентирующий долгосрочное развитие ОАО «РЖД» и определяющий миссию, стратегические цели, основные принципы и инструменты достижения эффективности работы ОАО «РЖД» в области маркетинга, технологий производства, управления качеством, ресурсами, корпоративного управления, экономической и финансовой эффективности (в области стратегического управления в настоящей функциональной стратегии используется терминология, соответствующая терминологии Стратегической программы развития ОАО «РЖД»);
внешние потребители ОАО «РЖД» − организации или физические лица, потребляющие конечную услугу или продукцию ОАО «РЖД» (например, грузовладельцы, пассажиры, компании-операторы, компании-владельцы приватного подвижного состава, дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД»);
внутренние потребители ОАО «РЖД» − структурные подразделения ОАО «РЖД» на этапе приемки от смежного структурного подразделения законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания конечной услуги или продукции (например, служба перевозок по отношению к службе пути при организации «окон», локомотивная бригада по отношению к бригаде экипировки подвижного состава);
внешние поставщики ОАО «РЖД» − организации или физические лица, поставляющие продукцию или оказывающие услуги ОАО «РЖД» (например, металлургические заводы, угольные комбинаты, вагоностроительные заводы);
внутренние поставщики ОАО «РЖД» – структурные подразделения ОАО «РЖД» на этапе передачи смежному структурному подразделению законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания конечной услуги или продукции (например, ДЦФТО по отношению к службе управления перевозками);
процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы»;
бизнес-процесс – совокупность различных процессов, объединенных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), в результате которых создается законченная продукция, представляющая ценность для внешнего потребителя;
удовлетворенность потребителя − восприятие потребителями степени выполнения их требований;
улучшение качества − часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству;
характеристика качества − присущая характеристика продукции, услуги или процесса, вытекающая из требования.