Схемы сертификации услуг

Но­мер схемы	Оценка мастер­ства ис­полни­теля	Оценка процесса оказания услуги	Аттеста­ция предпри­ятия	Серти­фикация системы качества	Выбо­рочная проверка резуль­тата ус­луги	Инспекцион­ный контроль
	+				+	Проверка ре­зультата услу­ги*
		+			+	Контроль стабильности процесса ока­зания услуги
					+	Выборочная проверка ре­зультата услуги
			+		+	То же*
				+		Контроль стабильности функциони­рования сис­темы

______________

* Для нематериальных услуг методом социологической оценки.

• Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя ус­луги, что включает проверку условий работы, знаний технологи­ческой, нормативной документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результата услуги (отремонтированных, вычищенных и других изделий), а также последующий инспекционный контроль. Ее рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых гражданами-предпринимателями и небольшими предприятиями.

• Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, которая может осуществляться двумя способами:

проверкой технологического процесса, мастерства исполни­теля, условий обслуживания;

оценкой системы качества.

При проверке технологического процесса контролируется: пол­нота технологической документации; соответствие оборудования требованиям выполняемого техпроцесса; соответствие квалификации исполнителей требованиям выполняемого технологического процесса; соблюдение технологической дисциплины; соответствие оснастки, контрольно-измерительных приборов и инструментов требованиям технологического процесса.

При оценке системы качества проверяется: политика в облас­ти качества; руководство по качеству; соответствие элементов си­стемы качества установленным требованиям; эффективность сис­темы качества с точки зрения достижения целей, установленных в областях качества.

При наличии у заявителя сертификата на систему качества оценка системы качества не проводится. Инспекционный конт­роль осуществляется путем контроля стабильности процесса ока­зания услуги.

• Схема 3 предусматривает сплошную проверку результата ус­луги и может применяться для сертификации материальных услуг (ремонта и изготовления изделий по индивидуальным заказам). Инспекционный контроль осуществляется путем выборочной про­верки результата услуги.

• Схема 4предусматривает аттестацию предприятия, что вклю­чает проверку: состояния его материально-технической базы; са­нитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей; ас­сортимента и качества услуг, включая наряду с целевыми и до­полнительные услуги; четкости и своевременности обслуживания; качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетич­ность, учет запросов потребителя и т.д.); профессионального ма­стерства обслуживающего персонала.

Эту схему рекомендуется применять при сертификации гости­ниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и др. Результатом оценки предприятия в целом может быть присвоение разряда (ка­тегории, класса, звезды).

Инспекционный контроль может осуществляться с использо­ванием социологических методов.

• Схема 5 предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее фун­кционирования. Сертификация системы качества осуществляется органом по сертификации услуг с привлечением экспертов по системам качества в соответствии с документами Системы серти­фикации ГОСТ Р. Может применяться при сертификации всех
видов услуг.

Помимо указанных схем сертификации может применяться схе­ма, основанная на заявлении-декларации исполнителя и после­дующем инспекционном контроле за сертифицированной услу гой, если возможность применения такой схемы установлена в системе сертификации однородных услуг. Заявление-декларация, подписанное руководителем предприятия, совместно с протоко­лом испытаний (проверок), направляется с сопроводительным письмом в орган по сертификации. Эта схема может применяться для малых предприятий, граждан-предпринимателей и на срок до одного года для организаций, начинающих свою деятельность.

Рис. 11.13. Модули оценки соответствия в рамках Глобальной концепции

В странах ЕС применяются методы оценки соответствия, ана­логичные российским схемам сертификации. Они имеют модуль­ное построение (рис. 11.13) и специфические особенности при­менения. Это объясняется Глобальной концепцией по сертифика­ции и аккредитации в Европе. Директивы ЕС по безопасности продукции предписывают использование определенного модуля для оценки соответствия ее на предприятии-изготовителе. Приме­нение одного из модулей А — Н или их комбинации служит дока­зательством правильности оценки показателей безопасности. Если установлено, что продукция отвечает требованиям директив, из­готовитель осуществляет ее маркировку специальным знаком

(рис. 11.14). Декларация изготовителя о соответствии продукции и нанесения знака СЕ по итогам применения модулей не является знаком качества или разрешением входа на рынок. Это лишь га­рантия свободной торговли в Европейском Союзе [25].