Спрос на услуги: понятия. виды, методы изучения

Качество услуг влияет на спрос. Спрос отражает ту часть потребностей, к-ые подлежат удовлетворению. В ПОП существуют сл. виды спроса: реализованный (спрос к-ый удовлетворен), нереализованный, формирующийся( спрос, не имеющий четкого определения и выражения). Методами изучения реализованного спроса вляются: сплошное и выборочное статистическое наблюдение; учет продажи блюд с помощью кассовых чеков; определение средней стоимости покупки;расчет коэффициента потребления блюд одним посетителем и тд. Для изучения формирующегося спроса используются выставки-продажи, ярмарки, дни национальных кухонь и тд.

Спрос – потребность, подтвержденная покупательской способностью

Сервировка столов означает, с одной стороны, подготовку стола г к завтраку, обеду, ужину, чаю. т.е. расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность предметов, предназначенных для этих целей. Существует предварительная сервировка и исполнительная. Предварительная минимальная сервировка на завтрак предполагает закусочную тарелку, пирожковую тарелку, закусочные приборы (нож, вилку), чайную ложку, фужер, салфетку. Предварительная минимальная сервировка столов в дневное время (обед) включает в себя столовую тарелку, закусочную тарелку, пирожковую тарелку, столовые приборы (нож, вилку), столовую ложку, закусочные приборы (нож, вилку), фужер, салфетку. Минимальная вечерняя сервировка включает столовую тарелку, закусочную тарелку, пирожковую тарелку, закусочные приборы (нож, вилку), столовые приборы (нож, вилку), фужер. рюмку для вина, водки. салфетку. Исполнительная сервировка — это сервировка, которую производят по заранее известному меню заказа, обычно при организации банкетов, обслуживании различных делегаций, участников совещаний. При сервировке банкетного стола не должно быть ни одного лишнего или недостающего предмета. Все предметы сервировки должны строго соответствовать предварительно согласованному с заказчиком меню. При этом не допускается сервировка двумя одинаковыми приборами и рюмками, даже если они необходимы по меню заказа. В подобных случаях выставляют только по одному предмету каждого наименования, а затем после использования их убирают и заменяют такими же предметами сервировки. К прибору каждого участника банкета (слева за пирожковой тарелкой) можно положить карточку — меню, отпечатанную типографским способом. Для того чтобы гости чувствовали себя удобно, и официантам было легко обслуживать, на каждое место при сервировке стола в зале предусматривают 60-70 см при повседневном обслуживании и 80-100 см — при обслуживании банкетов. Дополнительная сервировка состоит из- столовой, закусочной, пирожковой тарелок, закусочных приборов (ножа, вилки), рыбных приборов (ножа, вилки,), столовых приборов (ножа, вилки). десертных приборов (ножа, вилки), салфетки, При сервировке мелкую столовую тарелку ставят строго против каждого места на 2 ем от края стола. Закусочную ставят строго в центр на мелкую столовую. На 5-10 см слева от борта мелкой столовой тарелки ставят пирожковую тарелку. Ножи (столовый, рыбный, закусочный) располагают справа от борта мелкой столовой тарелки, лезвием к ней. Столовую ложку также располагают справа от мелкой столовой тарелки вогнутой стороной вверх между закусочным и рыбным прибором. Слева от тарелки раскладывают вилки зубцами вверх, размещая их в направлении справа налево: столовую, рыбную, закусочную. Расстояние между тарелкой и приборами, а также между самими приборами должно быть 0,5 см. Все приборы необходимо располагать строго параллельно друг другу и перпендикулярно краю стола. Расстояние между концами ручек приборов и краем стола такое же, как и у тарелок —2 см. Общее количество и наименование приборов, используемых для сервировки, определяют исходя из меню. Сервировка стола стеклянной посудой зависит от ассортимента заказанных посетителями напитков. Порядок расстановки рюмок и бокалов должен соответствовать порядку подачи блюд. Так, справа налево расставляют рюмки в той же последовательности, что и предполагаемая подача вин, те. водочную рюмку ставят при подаче закусок , мадерную — супов, рейнвейную - рыбных блюд, лафитную - горячих мясных блюд, бокал для шампанского —сладких блюд, фруктов, фужеры и стаканы - для воды и пива. Как правило фужер всегда ставят первым напротив кончика столового ножа на расстоянии 4-5 см. Рюмки, бокалы ставят правее от фужера под углом 45 градусов к кромке стола. Если потребуется поставить 4-5 рюмок, то их размещают в два ряда по следующим правилам: в первом ряду ставятся рюмки более низкие, чем во втором ряду,кроме фужера, который всегда стоит в первом ряду: во втором ряду бокалы и рюмки ставятся между рюмками первого ряда; более трех видов стекла в один ряд не ставится; все остальные (более высокие) ставятся во второй ряд. Важными элементами сервировки являются различные нестандартные мелочи, которые теперь являются незаменимой частью сервировки любого ресторана. Например, вполне обычные предметы сервировки — подсвечники. Действительно трудно представит себе уютный столик без пламени свечи. Рестораны классического стиля предпочитают массивные, одно - или трехрожковые канделябры из нержавеющей стали, латуни или посеребренные. По отзывам рестораторов, прекрасное впечатление на клиентов производят подсвечники, которые работают на баллонах с жидким горючим. Они создают уютную, почти домашнюю обстановку, а также обладают незаменимым для ресторатора качеством — экономичностью (60-100 часов непрерывного горения) и безопасны, так как при падении такого подсвечника пламя гаснет. Очень интересной новинкой на рынке являются одноразовые подсвечники, продолжительность горения которых составляет 5-8 часов. Ни один ресторан не обойдется без такой привычной вещи как набор для специй. Но и эта, казалось бы, элементарная деталь может придать сервировке стола оригинальность, например, «два в одном» (из стекла и металла, керамики, глины). Для сервировки большого фуршета могут потребоваться этажерки для фруктов или канапе Многоярусные подставки помогают более эффективно использовать рабочую площадь и делают сервировку интересней

Банкет-фуршет – обеспечивает обслуживание большого количества организованного контингента потребителей при проведении каких - либо запланированных мероприятий. Особенностью обслуживания банкета является то, что гости едят и пьют стоя у столов, к которым не ставят стулья. Продолжительность банкета составляет в среднем 2 часа.

Меню банкета-фуршета включает холодные и горячие закуски, горячие блюда, десерт и горячие напитки. Закуски должны подаваться маленькими порциями «под вилку» (на один укус), чтобы можно было кушать без помощи ножа. Горячие закуски и блюда подают также маленькими порциями, чтобы можно было пользоваться только вилкой или специальной шпажкой.

В процессе организации банкета–фуршета необходимо учитывать следующее: нельзя устанавливать столы в непосредственной близости от источника тепла, а также под прямыми лучами солнца, так как это ухудшает внешний вид блюд; сервированные столы должны гармонировать с окружающей обстановкой; при их установке следует учитывать расположение осветительной аппаратуры в зале с тем, чтобы обеспечить равномерное освещение всех столов.

Столы для банкета – фуршета должны быть выше и шире обычных. Высота их обычно составляет 90-100 см, ширина - 1,5 м, чтобы разместить большое количество закусок. Расчет длины и количества столов производится из нормы 6-8 гостей на 1 м длины стола при двухстороннем расположении, 3-4 гостя – при одностороннем. Общая длина стола для удобства обслуживания не должна превышать 10 м. При этом столы от стен устанавливают на расстоянии не менее 1,5 метров. Накрывают фуршетные столы специальными банкетными скатертями, спуская кромки почти до пола (на 5-7 см от пола). Кроме основных фуршетных столов, в зале у стен ставят подсобные столы для запасных тарелок, приборов, и т.д. Кроме того, предусматривают отдельно стоящие столы для сигарет, спичек, пепельниц.

Сервировка фуршетного стола предусматривает некоторые особенности обслуживания. Так, на каждого участника приглашенных на банкет предусматривается: тарелок закусочных -1,5-2, тарелок мелких десертных или пирожковых - 0,5-0,75, вилок закусочных - 1,5-2, ножей закусочных - 0,75-1,0, вилок десертных - 0,5-0,7, ножей десертных - 0,5-0,7, стаканов для сока - 0,25-0,5, фужеров - 1,0.

Как правило, стол сервируют с двух сторон. Стеклянную посуду расставляют группами, елочкой, змейкой. Закусочные тарелки ставят по обеим сторонам стола по 10 шт. на каждой стороне. За закусочными тарелками стопками по 3-5шт в каждой ставят пирожковые (или десертные). Справа от закусочных тарелок кладут несколько закусочных ножей (лезвием к тарелке), слева - закусочные вилки. Справа от десертных тарелок кладут фруктовые ножи, слева - десертные вилки. Фужеры устанавливают рядом с напитками.

При расстановке закусок на столе соблюдают определенную последовательность: не ставят две закуски из мяса; чередуют закуски из рыбы, овощей, мяса; закуски из птицы и дичи ставят так, чтобы голова тушки была обращена к гостям. На каждое блюдо кладут приборы для раскладки, чтобы гость сам мог взять то, что пожелает.

На одного официанта при обслуживании банкета-фуршета обычно приходится 15-20 гостей. Горячие напитки, закуски и блюда обычно подают гостям разные официанты. Обслуживание осуществляется в «обнос».

Этикет и протокол Когда посетитель входит в зал ресторана, его встречает и приветствует метрдотель (администратор, старший официант) и, сопровождая его, предлагает место за столиком. После этого он «передает» гостя официанту, который после приветствия предлагает меню, отходит на некоторое расстояние, ждет, пока посетители выберут блюда и напитки, в случае необходимости может дать краткую характеристику продукции. Если все места в зале окажутся занятыми, то рекомендуется вывешивать у входа в зал объявление с просьбой подождать, пока освободится место, которое будет указано очередному посетителю администратором. Основное правило поведения официанта гласит: по отношению ко всем гостям без исключения он должен быть безукоризненно вежливым, проявлять необходимое чувство такта. В процессе выполнения своих функций и в присутствии гостей все работники предприятия должны обращаться друг к другу и к гостям на «Вы». При обслуживании по заказному меню преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время проведения торжественных мероприятий предпочтение всегда отдается юбиляру. Размещение гостей за столом производится в соответствии с их рангом и занимаемым положением, а также в зависимости от характера мероприятия. Как правило, место хозяина (организатора) застолья находится в центре стола. По правую руку от него — место наиболее почетного гостя, по левую руку — второго по значению гостя. В процессе работы официант должен менять последовательность обслуживания гостей: обнося супом, он обслуживает участников банкета, занимающих за столом места с 1-го по 8-е; при подаче горячего блюда официант обслуживает гостей уже в обратном порядке, изменяя при подаче каждого блюда последовательность обслуживания. Это необходимо для того, чтобы одним и тем же гостям блюда подавались не всегда в последнюю очередь. Туристов и другие организованные группы гостей размещают в соответствии с их численностью за столами, резервированными и сервированными для них заранее в зале. При обслуживании иностранных туристов рекомендуется ставить на отведенных им столах национальные флажки или карточки с названием страны.В определенных условиях необходимо или желательно знакомить между собой присутствующих на обеде гостей. При этом должны соблюдаться определенные правила этикета. Так, при представлении гостей друг другу первыми называют свое имя: мужчина — женщине, младший — старшему, нижестоящие — вышестоящему. При рукопожатиях рекомендуется соблюдать следующее правило: первыми протягивает руку: женщина — мужчине, старший по возрасту — младшему, вышестоящий — нижестоящему. Работники предприятий общественного питания, здороваясь с гостями, не должны протягивать руку первыми. При представлении гостей друг другу женщины остаются сидеть, тогда, как мужчины встают, Если присутствуют одни мужчины, то все они встают. Если, однако, молодую женщину представляют пожилому мужчине, то последний остается сидеть, тогда, как женщина встает со своего места, При представлении стороны обмениваются легким поклоном и улыбкой. При размещении гостей необходимо соблюдать определенные правила:• нельзя предлагать иностранным и почетным гостям места в торце стола; • всем гостям должна быть предоставлена возможность объясняться друг с другом с помощью переводчиков; • рекомендуется размещать гостей с учетом их взаимных интересов. Национальные флажки, устанавливаемые на столах, удаляются после того, как все гости займут свои места, Флажки убирают на специальный столик в поле зрения гостей в зале. Во время застольных выступлений и речей все официанты выстраиваются в ряд у стены зала, ожидая указаний со стороны метрдотеля. Официанты не участвуют в аплодисментах гостей. Когда иностранные туристские или другие организованные группы входят в зал или покидают его, метрдотелю рекомендуется приветствовать та или прощаться с ними, обращаясь на их родном языке.

Производительность труда. Обеспечение высокого качества услуг способствует увеличению объема продаж, что связано с ростом масштабности производства и производительности труда. В ОП применяются разные формы выражения призводительности. Среди них используют следующие нормы труда:1 норма выработки – количество продукции (порций, штук, кг), вырабатываемое в единицу времени (час, день); 2 норма времени – количество времени, необходимое для выработки единицы продукции; 3 норма обслуживания – количество потребителей, обслуживаемых одним официантом, либо количество единиц оборудования, обслуживаемых одним механиком; 4 норма управляемости – количество исполнителей, находящихся в подчинении у одного руководителя. Производительность трудазависит от внутренних и внешних факторов. Наиболее непосредственно с производительностью связаны такие элементы организации, как технология, проектирование работ и структура.Технологияв ОПпредусматривает определенные режимы обработки продуктов, наличие соответствующего профессионального и квалификационного состава исполнителей, ограниченные сроки хранения продукции, определенный уровень сервиса. Проектирование работсвязано с установлением норм труда, его специализацией, разработкой режимов труда и отдыха, графиков выхода на работу. Структураорганизации оказывает влияние на производительность через отношение численности работников производства к численности работников предприятия. Необходимо стремиться к увеличению доли производственного персонала. При этом считается рациональным подчинение структурному руководителю 8-10 исполнителей. Факторы внутри предприятиякачество трудовой жизни; мотивация труда; продвижения по службе, контроль производительности и качества; гуманизация технологии; Факторы внешней средывысокая стоимость энергии, жесткое правительственное регулирование, налоговая политика, рост сферы услуг, социальные факторы, покупательная способность населения, конкуренция.

Методы:

1. опытно-статистический (изучение сложившегося опыта бригады или отдельных работников за истекший период) – учитывают все время работника в течение раб дня (но и потери, простои).

2. аналитический (отражает достигнутый уровень техники, технологии, организации труда, резервы).

· Фотогр рабочего дня (фиксирующая все затраты рабочего времени);

· Хронометраж (наблюдения и замеры времени при при многократном выполнении операций. Напр, при формовке котлет);

· Метод моментного наблюдения (наблюдают за большой группой работников или оборудования, получение достоверных данных за короткое время).

Качество обслуживания-это комплексный показатель:1) Уровень сервиса(планировка предприятия,дизайн, интерьер и экстерьер, скорость и культура обслуживания. 2) Уровень развития сети(структура сети, режим работы, размещение, норматив)

Норматив развития – вместимость на 1000 учащихся

54.

Классификация предприятий общественного питания. При определении типа предприятий учитывают следующие факторы: - ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность приготовления; - техническую оснащенность; - методы обслуживания; - квалификацию персонала: - качество обслуживания: - номенклатуру предоставляемых услуг. В настоящее время выделяют следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая. закусочная, предприятие другого типа. Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетания с организацией отдыха. Бар- предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские ибулочные изделия, покупныетовары. Кафе —предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению срестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. Столовая – общедоступное и обслуживающее определенный контингент потребителей и предприятия общественного питания производящее и реализующие блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. Закусочная – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенные для быстрого обслуживания потребителей.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям: - класс «люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных. изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных налитков, коктейлей — для баров; - класс «высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов , широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей — для баров; - класс «первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, выбор налитков, коктейлей несложного приготовления — для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Рестораны различают по следующим признакам: • ассортимент реализуемой продукции - рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран; - место расположения - ресторан городской, при гостинице, вокзале и др.; • концепция - авторский или неавторский, в котором применяется соответствующая технология: своя фирменная. традиционная, с элементами новизны (данный критерий не является ГОСТом).

Бары различают: •по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления - пивной, молочный, гриль — бар, салат - бар, снэк-бар, экспресс - бар и др.; • по концепции - видеобар, спорт - бар, ирландский паб и др. • по специфике обслуживания потребителей (концепции) - видеобар. спорт- бар, ирландский паб и др.

Столовые различают: по ассортименту реализуемой родукции - общего, диетического, лечебно-профилактического питания; • по обслуживаемому контингенту потребителей - открытого типа или обслуживающие определенный контингент потребителей: школьная. студенческая и т п,; • по месту расположения - общедоступная, по месту учебы и др.

Закусочные или как их сейчас называют предприятия быстрого обслуживания (фаст-фуд) классифицируют по ассортименту реализуемой продукции (специализированные и общего типа), К первому типу относятся: пиццерия, блинная, пельменная, пончиковая. котлетная, вареничная и др. В основу классификации предприятий общественного питания могут быть положены следующие признаки: функциональное значение, технологическая стадия обработки сырья, способ производства кулинарной продукции, ассортимент, характер обслуживания и предоставляемые услуги, частота потребительского спроса, вид питания, место нахождения предприятия, обслуживаемый контингент посетителей, сезонность работы, степень мобильности.

1. В зависимости от функционального назначения в системе общественного питания есть распределяется на следующие группы предприятий:

• сочетающие функции производства, реализации и организации потребления кулинарной продукции и покупных товаров (столовые, рестораны. кафе, бары, закусочные);

• сочетающие функции производства и реализации кулинарной продукции (предприятие по отпуску обедов на дом);

• осуществляющие реализацию полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (магазины кулинарии и отделы полуфабрикатов).

2. В соответствии с технологической стадией обработки сырья (в зависимости от выполняемых производственных функций) сеть предприятий общественного питания делится на предприятия заготовочные и доготовочные. Функция производственно- торговой деятельности заготовочных предприятий направлена на централизованный выпуск полуфабрикатов различной степени готовности, кулинарных и кондитерских изделий и снабжение ими предприятий общественного питания закрытой и открытой сети. К заготовочным предприятиям относят фабрики - заготовочные, фабрики-кухни, специализированные цехи по выпуску полуфабрикатов, специализированные цехи по выпуску кулинарной продукции, кулинарные фабрики и фабрики быстрозамороженных блюд. 1.Фабрики заготовочные — предприятия, предназначенные для изготовления в широком ассортименте полуфабрикатов и комплексного снабжения ими предприятий доготовочных, розничной торговли и магазинов кулинарии. Фабрики-кухни — крупные механизированные предприятия, выпускающие в основном обеденную продукцию, кулинарные и кондитерские изделия е доставкой специализированным транспортом на предприятия доготовочные. Наиболее целесообразна организация таких предприятий для снабжения продукцией школьных столовых и других предприятий некоммерческого типа. Кулинарная фабрика и фабрика быстрозамороженных блюд— предприятия, изготавливающие индустриальными методами готовые блюда с расфасовкой и упаковкой.

Наиболее целесообразен этот тип предприятий общественного питания при организации питания на транспорте, для снабжения розницы. Специализированные цехи по выработке полуфабрикатов — цехи, специализирующиеся на выработке различного ассортимента полуфабрикатов. Чаще всего они располагаются при предприятиях пищевой промышленности. Специализированные кулинарные цехи — цехи, которые организуют, как правило, в составе крупных предприятий общественного питания. Их назначение — изготовление кулинарной продукции из мяса, рыбы и т.д. для реализации в магазинах кулинарии и по другим каналам реализации продукции.

Цех бортового питания. Цех организуют при аэропортах для приготовления, комплектования, кратковременного хранения и отпуска пищи на самолеты.

Школьная кулинарная фабрика - заготовочное предприятие для производства кулинарной продукции и снабжения школьных столовых и буфетов.

Комбинат общественного питания — производственно-хозяйственный комплекс из заготовочных и доготовочных предприятий общественного питания с единым технологическим процессом приготовления продукции, магазином кулинарии и различными вспомогательными службами (при заводах).

Доготовочные предприятия общественного питания вырабатывают кулинарную продукции из полуфабрикатов различной степени готовности, получаемую от заготовочных предприятий или предприятий пищевой промышленности. Они также могут производить механическую обработку сырья для дальнейшего его использования с целью получения кулинарной продукции. К доготовочным предприятиям относят следующие типы предприятий общественного питания: рестораны, бары, кафе; столовые, закусочные.

3. В зависимости от способа производства кулинарной продукции предприятия общественного питания могут работать на сырье, полуфабрикатах, сырье и полуфабрикатах.

4. Ассортимент реализуемой продукции в предприятиях общественного питания может быть широким (в столовых, ресторанах) и ограниченным (в закусочных, кафе, специализированных предприятиях).

5. По характеру обслуживания и предоставляемым услугам предприятия могут обеспечивать прием пищи с организацией досуга (рестораны, бары, кафе), либо относительно быстрое обслуживание (столовые, закусочные, буфеты).

6. По частоте потребительского спроса предприятия могут удовлетворять ежедневные потребности в питании (столовые, закусочные, буфеты), периодический спрос на специализированную продукцию или продукцию повышенного качества рестораны, специализированные кафе), редкий спрос на национальную кулинарную продукцию (рестораны и кафе с национальной кухней).

7. В соответствии с местонахождением и обслуживаемым контингентом посетителей сеть предприятий общественного питания подразделяют на следующие группы: обслуживающие определенный контингент населения и размещающиеся на производственных предприятиях, в учреждениях, вузах, школах; • обслуживающие все контингенты питающихся и размещающиеся на

улицах и площадях города (общедоступные).

8. В зависимости от сезонности работы предприятия могут работать круглый год (постоянного функционирования) или периодично (сезонные).

9. По степени мобильности предприятия общественного питания могут быть стационарными и передвижными (автобуфеты, тоннары и т.д.).

Предприятия общественного питания различных типов и классов условно можно отнести к коммерческим и некоммерческим.

Коммерческие предприятия — это предприятия различных форм собственности (ООО, ОАО, ЧП и тд.), которые работают в условиях рынка покупателя» и рассчитаны. в зависимости от типа и класса, на различие сегмента потребителей. Вся хозяйственная, торговая, производственная деятельность находится в коммерции самих предприятий. Как правило, это предприятия открытой сети. Основная задача таких предприятий предоставление услуг, необходимых для определенного сегмента потребителей, и получение в результате этого прибыли. К таким предприятиям можно отнести рестораны, бары. столовые, кафе, предприятия фаст фуд разной специализации.

Коммерческие предприятия общественного питания могут работать как на потребителя в высоком ценовом интервале, так и в среднем ценовом интервале. В соответствии с выбранным сегментом потребителей разрабатывается концепция предприятия (от демократичного до концептуального). Некоммерческие предприятия — это предприятия, находящиеся на балансе какой-либо структуры. Обслуживающие определенный постоянный контингент. В отличие от коммерческих предприятий основной их задачей является обеспечение социальных гарантий определенным слоям населения. Это, прежде всего, подразделения промышленных предприятий, обеспечивающие питанием рабочих и служащих во время рабочего дня: школы, средние учебные заведения и вузы; спортивные и зрелищные комплексы; транспорт. армия и пеницитарные учреждения.

55.

Пропускная способность предприятия общественного питания. Пропускная способность предприятия общественного питания — это количество посетителей, обслуживаемых им в течение работы зала. Она зависит от ряда факторов:

- типа и класса предприятия;

- ассортимента и качества услуг, в том числе услуг питания;

- ценовой политики:

- места расположения предприятия;

- направлений стимулирования сбыта;

- вместимости залов;

- методов и форм обслуживания;

- пропускной способности раздачи;

- скорости обслуживания.

В условиях жесткой конкуренции, имеющей место на рынке сферы услуг, предприятия общественного питания различных типов используют разную тактику в направлении увеличения пропускной способности. так как именно от нее зависят показатели эффективности. Некоторые из направлений приведены ниже:

- разработка оригинального ассортимента продукции;

-увеличение вместимости залов за счет более рациональной расстановки оборудования и мебели;

- перевод предприятия на работу с полуфабрикатами, что позволяет высвободить дополнительные площади, а, следовательно, организовать другие типы предприятий или увеличить вместимость уже существующих на тех же общих площадях;

- сокращение, а иногда и исключение обеденных перерывов в работе залов;

- продление режима и форм организации работы предприятия (например, использование зала столовой в вечернее время как молодежного или специализированного кафе);

- расширение ассортимента услуг (например, организация услуг питания в летнее время на верандах, розничная торговля, доставка кулинарной продукции на дом ( потребителя, вызов такси за счет заведения и тд.);

- применение различных средств стимулирования сбыта продукции (проведение дней распродаж, снижение стоимости: комплексов в утренние часы работы зала, предоставление постоянным клиентам скидки и внедрение современного раздаточного оборудования;

- повышение квалификации обслуживающего персонала и д.

Предприятия общественного питания разного уровня обслуживания в зависимости от типа и класса разрабатывают свою стратегию и тактику с учетом потребностей и запросов реальных ипотенциальных клиентов

56.

Методы контроля:на предприятиях общественного питания рекомендуется организовывать контроль качества продукции на всех этапах производства, для чего необходимо создать службы входного, операционного и приёмочного контроля. Количество членов в состав служб определяется в соответствии с типом и штатным расписанием предприятия.

В состав службы входного контроля предприятия с собственным складским хозяйством входят: кладовщик, заместитель директора. Без собственного склада: зав. Производством или его заместитель, инженер или технолог, повар-бригадир.

Операционный и приемочный контроль на большинстве предприятий единая по составу служба: зав. Производством, (зам. Зав. Производством), инженер или технолог, повар-бригадир, повар высшего разряда. Служба входного контроля осуществляет контроль поступающего сырья, и проверку соответствия его качества данным, указанным в сопроводительных документах, по органолептическим показателям изложенным в нормативной документации. В случаях сомнения доброкачественности поступившего сырья вызывают работника лаборатории, для отбора образцов на анализ. На основании лабораторного заключения поставщику предъявляют претензии в установленном порядке.

Служба входного контроля отвечает за качество поступающего сырья. Несвоевременный возврат недоброкачественных продуктов и неправильное их оформление, несвоевременное прндоставление материалов для предъявления иска к поставщикам, несоблюдение правил товарного соседства, нарушение санитарных норм и сроков реализации продуктов.

Операционный контроль осуществляется за соблюдением правильности выполнения технологических операций, их последовательности режимов тепловой обработки, рецептур, правил оформления и отпуска блюд и изделий. Операционный контроль на отдельных этапах технологического процесса производится путем органолептической оценки (иногда и физико-химической), проверки соответствия сырьевого набора ТК, ТТК, соблюдением технологического режима и выхода продукции по массе. Из физико- химических показателей контролируемых в операционном контроле являются, содержание сухих веществ и жира в бульонах и соусах.

Приемочный контроль(контроль качества выпускаемой продукции ) организуется в зависимости от типа предприятия. В столовых, кафе, ресторанах проводит бракеражная комиссия – по органолептическим показателям. Органы государственного надзора, в установленном порядке, осуществляет выборочный контроль качества по органолептическим физико-химическим, микробиологическим показателям.

Измерительный методоснован на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств и контроля. С помощью измерительных методов определяют массу, размер, оптическая плотность, состав, структура. Измерительные методы могут быть подразделены на физические, химические, биологические, микробиологические. Физическими определяют кислотность, коэффициент преломления, коэффициент рефракции, вязкости, липкости. К физическим относятся микроскопия, спектрометрия, спектроскопия, реология. Химические методы пименяют для определения состава и количества входящих в продукты веществ. Подразделяются на количественные и качественные – это методы аналитической, органической, физической и биологической химии. Биологические для определения пищевой и биологической ценности, подразделяют на физиологические и микробиологические. Физиологические для установления степени усвоения и переваривания питательных веществ, безвредности, биологической ценности. Микробиологические для определения степени обсемененности микроорганизмами.

Органолептический метод. Осуществляется на основе анализа восприятия органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Значение показателей качества находятся путем анализа полученных ощущений. Точность и достоверность метода зависит от квалификации, навыков и способностей лиц , определяющих их. С помощью органолептического метода можно определить: вкус, цвет, запах, интенсивность краски, прозрачность, форма, консистенция, а также фальсификацию продукции. Этот метод широко используется для определения показателей качества продукции общественного питания, показатели качества определяемые органолептическими методами выражаются в баллах. В настоящее время в процессе оценке и контроле пищевых продуктов все большее значение приобретают потребительские свойства изделий, которые характеризуются тремя следующими признаками: внешним видом (форма, цвет, рисунок); вкусом и запахом, консистенцией.

Показатели качества: для оценки качества продукции используют показатели качества. Под качеством продукции следует понимать совокупность свойств продукции, удовлетворяющих физиологические потребности человека в пищевых веществах и энергии с учетом принципов рационального питания. Показатель качества продукции – это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям создания или потребления. Показатель качества продукции количественно характеризует пригодность продукции удовлетворять определенные потребности. Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции, и может выражаться в различных единицах (ккал, %, баллы), но м. б. и безразмерными. При рассмотрении показателя качества следует различать, с одной стороны ,наименование показателя ( влажность, зольность, упругость, вязкость и т. п. ), а с другой – его численное значение. Единичный – это показатель качества продукции, характеризующий одно из его свойств.Комплексный показатель –характеризующий несколько свойств продукции, или одно сложное, состоящее из нескольких простых. Определяющий показатель –это показатель с помощью которого оценивают качество продукции.

Показатели безопасности –микробиологические показатели, содержание тяжелых металлов, антибиотиков, микотоксинов, радионуклидов.

57.