Защита прав потребителей Методические указания

Важным фактором, влияющим на конкурентоспособность продук­ции, является создание в экономически развитых странах правовой базы гарантий качества продукции и защиты потребителей. Она оп­ределяет принцип жесткой ответственности за качество выпускае­мой продукции (выполнение работ, оказание услуг), что закреплено в соответствующих законодательных актах. Поэтому менеджер в сво­ей работе должен иметь представление о характере законодательных требований к продукции (работам, услугам) и мере ответственности за их соблюдение. Это относится и к полиграфической продукции, и к ока­занию полиграфических услуг. Основным нормативным актом, устанав­ливающим на территории Российской Федерации порядок защиты прав потребителей, является Закон РФ «О защите прав потребите­лей», принятый 7 апреля 1992 г. После этого в Закон неоднократно вно­сились изменения и дополнения. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются данным Законом, Гражданским кодек­сом РФ и принимаемыми в соответствии с названным Законом феде­ральными законами и правовыми актами РФ.

Удовлетворяя свои потребности в товарах, работах и услугах, человек одновременно получает правовой статус потребителя, ока­зывается в связи с этим под охраной и защитой названного Закона.

Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполните­лями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказа­нии услуг), и устанавливает права потребителей.

Данный Закон включает следующие разделы:

• общие положения;

• защита прав потребителей при продаже товаров;

• защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг);

• государственная и общественная защита прав потребителей.

В соответствии с данным Законом любой потребитель имеет воз­можность получить качественный товар (работу, услугу) и требовать возмещения морального ущерба и понесенных убытков в случае не­соблюдения установленных требований. Для полиграфического про­изводства это может выразиться в необходимости произвести допе­чатку тиража, что связано с большими материальными издержками.

Пример

В книжном магазине студент N (потребитель) приобрел книгу. При чтении этой книги он обнаружил, что часть страниц неудобочитаема («непропечатка» — полиграфический дефект). Кассовый чек им был сохранен.

Оценить решение данной ситуации в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».

Решение ситуации

В соответствии со ст. 18 «Последствия продажи товара ненадле­жащего качества» студент N мог потребовать заменить книгу на ана­логичную или на другую книгу с соответствующим пересчетом цены, а также расторгнуть договор купли-продажи и получить обратно деньги (п. 1). Это возможно сделать далее при отсутствии кассового чека (п. 5). При этом организация, выполняющая функции продавца, обязана при­нять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести его экспертизу за свой счет. Требования потребителя удовлетворяются, если недостатки возникли не вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара.

В этом случае студент N обменял книгу с дефектом на книгу дру­гого автора, доплатив разницу в цене, так как весь тираж данной книги имел этот дефект. Экспертизы не потребовалось.

Задание 4.1

Гражданка N приобрела в магазине босоножки. Две недели она не могла пользоваться покупкой, так как шел дождь. После улучшения погоды, проносив данную обувь меньше недели, гражданка N обна­ружила, что у босоножек лопнула подошва. В магазине, куда она об­ратилась по поводу обмена обуви или возврата ее стоимости, зая­вили, что гарантия на данную обувь составляет две недели и отказа­лись возместить ущерб. Кассовый чек был сохранен.

Оценить решение данной ситуации на основе положений Закона «О защите прав потребителей».

Задание 4.2

Разобрать реальную ситуацию, связанную с приобретением не­качественной полиграфической продукции (выполнением полигра­фических услуг), используя положения Закона «О защите прав по­требителей». Задание выдается преподавателем. Можно использо­вать собственный пример.

Литература

1. Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» (постатейный) / Под ред. А. М. Эрделевского. — М.: Юристъ, 2003.

2. Журнал «Спрос».

Оценка качества продукции

В современных условиях важное значение имеет объективная оценка качества продукции (в любых формах предоставления ре­зультатов) на всех этапах ее жизненного цикла с учетом взаимосвя­зи качества, количества и цены потребления. Оценка качества — систематическая проверка, позволяющая понять, насколько объект способен выполнять установленные требования (МС ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»).

Большое многообразие выпускаемой продукции требует наличия различных показателей, позволяющих оценить уровень качества продукции.

Оценка уровня качества — это совокупность ее операций, вклю­чающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значения этих показателей и сопоставле­ние их с базовыми (ГОСТ 15467-79).

Качество издательской продукции в значительной степени зави­сит от группы свойств, связанных с ее изготовлением на полиграфи­ческих предприятиях. Полиграфический процесс специфичен и сло­жен. Для оценки качества полиграфического исполнения книж­но-журнальной и изобразительной продукции используют метод балльной оценки качества, состоящий в выявлении статистичес­ким методом дефектов исполнения и установлении их значимости в баллах. Методика оценки изложена в Положении об оценке и экономическом стимулировании улучшения качества полигра­фического исполнения издательской продукции (1982).

Методические указания

В зависимости от назначения и типа все печатные издания под­разделяют на три класса. Наиболее высокие требования предъявля­ются к первому классу (издания по искусству, подарочные издания и др.). Ко второму классу относятся собрания сочинений, учебники для вузов и техникумов, художественная и научная литература и др. К третьему классу относят издания, рассчитанные на краткие и средние сроки пользования (производственные издания, учебные пособия без иллюстраций, однокрасочные текстовые журналы и др.).

Дефекты, обнаруженные в контрольном экземпляре издания, фик­сируются баллами дефектности. При этом один балл дается за один или группу незначительных дефектов, два балла — за один средний или группу незначительных дефектов, три балла — за значительный дефект с отступлением до нижнего предела допуска (табл. 5.1, 5.2, 5.3).

Критический дефект — дефект, при наличии которого использо­вание продукции по назначению практически невозможно или не­допустимо (ГОСТ 15467-79).

Если критический дефект экономически нецелесообразно или невозможно устранить, то контрольный экземпляр издания счита­ется неисправимым браком.

К критическим дефектам относятся:

1. Перевернутые, пропущенные полосы, иллюстрации и подписи к ним.

2.Рваные, мятые, грязные листы.

3.Непропечатка, отмарывание, смазывание краски.

4.Грубые дефекты печати иллюстраций (царапины, пятна и др.).

5.Несовмещение красок при многокрасочной печати.

6.Грубое несоответствие цветопередачи на оттиске пробному оттиску, утвержденному издательством.

7.Неприводная печать.

8.Неверная фальцовка.

9.Неправильная вставка блока в переплетную крышку (крытье обложкой).

10. Выпадение элементов блока.

11. Отклонение от формата обрезки.

12. Полная потеря товарного вида из-за дефектов переплетной
крышки, обложки, отделки издания и др.

Качество изданий оценивают статистическим методом, суммируя баллы дефектности по результатам просмотра контрольных экзем­пляров, выбранных из тиража. Качество формных процессов опре-

деляется путем постраничного просмотра одного контрольного эк­земпляра из тиража. Качество печатных и брошюровочно-переплет-ных процессов определяется по 20 контрольным экземплярам из ти­ража, а затем рассчитывается средний балл дефектности издания.

В методике разработаны специальные таблицы дефектов по груп­пам формных, печатных и отделочных процессов, где указываются предельные цифровые значения по сумме баллов дефектности, ко­торые относят издание к одной из категорий качества: «отличное», «хорошее», «удовлетворительное», «неудовлетворительное» (с ис­правимыми дефектами, требует доработки). По категориям качества вводятся оценочные коэффициенты. «Отличное» качество оценива­ется коэффициентом 5, «хорошее» — 4, «удовлетворительное» — 3, «неудовлетворительное» — 2.

На основе этих коэффициентов рассчитывается средний показа­тель качества полиграфического исполнения продукции (К):

где K₁ K₂ K₃, K₄ — доли продукции в процентах, выпущенной пред­приятием (цехом) за календарный период и получившей соответ­ственно оценки «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудов­летворительно».

При расчете среднего показателя качества оценочный коэффи­циент 2 не изменяется после исправления дефекта.

Средний показатель качества полиграфического исполнения про­дукции может являться показателем, учитываемым в системе мате­риального стимулирования работников.

Виды дефектов и количество баллов дефектности в зависимости от класса изданий по группам формных, печатных и брошюровочно-переплетных процессов указаны соответственно в табл. 5.1, 5.2, 5.3.

Предельные значения сумм баллов дефектности и оценочные коэффициенты книжно-журнальной и изобразительной продук­ции для всего издания и по группам формных, печатных и брошюровочно-переплетных процессов указаны соответственно в при­ложениях 2, 3, 4 и 5.

Подробное описание дефектов дано в рассмотренном Положении и технологических инструкциях по процессам.

Таблица 5.1

Таблица 5.2Ошибка! Закладка не определена.

Продолжение табл. 5.3

Продолжение табл. 5.2

Таблица 5.3

Задача 5.1

Определить средний показатель качества полиграфического ис­полнения продукции общим объемом 80 млн. приведенных краско-оттисков (кр.-отт.)

Качество полиграфического исполнения выпущенной продукции было оценено следующим образом: «отлично» — 12 млн. кр.-отт., «хо­рошо» — 40 млн. кр.-отт., «удовлетворительно» — 24 млн. кр.-отт. и «с исправимыми дефектами» — 4 млн. кр.-отт.

Задача 5.2

Оценить качество полиграфического исполнения конкретной из­дательской продукции (книги, журнала), используя методику бал­льной оценки качества по группам формных, печатных, брошюро-вочно-переплетных процессов и всего издания.

Литература

1. Гунько С. Н., Демков В. И. Словарь по полиграфии и полиграфи­ческой технологии. Понятия и определения. — М., 1995.

2. Каган Б., Стефанов С. Словарь полиграфических терминов. — М.: Репро ЦЕНТР М, 2005.

3.Наборные и фотонаборные процессы: Технологические инструк­ции.— М., 1983.

4. Фоторепродукционные процессы: Технологические инструкции. — М., 1984.

5. Процессы офсетной печати: Технологические инструкции. — М.: ВНИИ полиграфии, 2000.

6. Процессы высокой печати: Технологические инструкции.—М., 1982.

7.Брошюровочно-переплетные процессы: Технологические инст­рукции. — М., 1984.

8.ОСТ 29.124-94. Издания книжные. Общие технические условия.

9. ОСТ 29.127-96. Издания книжные для детей. Общие техничес­кие условия.

6. Семинарские занятия на общую тему: «Проблемы менеджмента качества»

При изучении дисциплины «Управление качеством» предусмат­ривается проведение семинарских занятий по актуальным пробле­мам менеджмента качества:

• Формирование культуры качества организации.

• Непрерывное улучшение в TQM.

• Проблемы процессного подхода в TQM.

• Бенчмаркинг как эффективный метод менеджмента качества.

• Мотивация персонала в менеджменте качества.

• Человеческий фактор в менеджменте качества и др.

При проведении семинарских занятий предполагаются выступ­ления студентов и организация дискуссий по указанным проблемам.

При подготовке к семинарским занятиям студенты осуществляют самостоятельный поиск необходимого материала, используя литера­турные источники, Интернет, опыт полиграфических предприятий.

Литература

1. Исаев И.И., Исаева И.И. Человеческий фактор в управлении качеством: Учеб. пособие. — СПб: Изд-во СПб ГНТУ, 1999.

2. Коленсо М. Стратегия Кайзен для успешных организационных перемен: пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 2002.

3. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компани­
ях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. — М.: Ти­пография «Новости», 2000.

4. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента: пер. с англ. / Под ред. Й. Кондо. — Н. Новгород: СМУ Приоритет, 2002.

5. Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личност­ные и организационные изменения. — М.: Олимп Бизнес, 2005.

6. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Мо­делирование бизнес-процессов. — М.: РИА Стандарты и качество, 2004.

7. Управление качеством и реинжиниринг организаций: Учеб. по­
собие / З.С. Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др. — М.: Логос, 2003.

8. Европейское качество. Деловое совершенство. Дайджест.

9. Журнал «Методы менеджмента качества».

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Политика качества