Показатели качества работы

Качество работы почтовой связи. Неотделимость процесса оказания услуги почтовой связи от процесса ее потребления предъявляет высокие требования к качеству работы почтовой связи. Даже незначительные упущения в работе одного работника, участка, цеха, объекта или организации почтовой связи могут нанести непоправимый ущерб пользователю слугами почтовой связи. Для оценки качества работы почтовой связи используются следующие показатели: качества обслуживания пользователя и качество услуг почтовой связи (рис. 5.1.).

Качество обслуживания пользователей характеризуется плотность сети объектов почтовой связи, режимов их работы, временем ожидания и обслуживания пользователя, дополнительным сервисом при оказании услуг почтовой связи.

Плотность сети объектов почтовой связи определяется нормативами размещения ОПС и пунктов почтовой связи, а также нормативами размещения почтовых ящиков для сбора письменной корреспонденции.

Режим работы объектов почтовой связи устанавливается с учетом обеспечения максимального удобства для пользователей услугами почтовой связи. Режим работы объектов почтовый связи, входящих в структуру ФГУП «Почта России», устанавливается Россвязью в зависимости от присвоенного объекту класса.

Время ожидания и обслуживания пользователя определяют количество операционных окон, наличие современных технических средств и технологий, квалификация работников и скорость обслуживания. Чем меньше время ожидания в очереди и чем меньше время, затрачиваемое работником на прием почтового отправления, тем выше качество обслуживания.

Дополнительный сервис (работы, услуги) при оказании почтовой связи не является обязательным элементом работы лицензиатов и осуществляется при наличии технических возможностей. Например, работник почтовой связи может по просьбе пользователя и за отдельную плату нанести необходимые надписи на оболочку почтового отправления, упаковать его, заполнить сопроводительные бланки и т.д.

Качество услуг почтовой связи характеризуется скоростью прохождения почтовых отправлений, устойчивостью и регулярностью почтовых сообщений, сохранностью почтовых отправлений и денежных средств, обращениями с претензиями на качество услуг почтовой связи.

Скорость прохождения почтовых отправлений определяется контрольными сроками и нормативами.

Под контрольным сроком понимается максимальное время, в пределах которого должны быть обеспечены перевозка почтовых отправлений и почтовых переводов, их обработка и доставка (вручение). Контрольные сроки в зависимости от их назначения подразделяются на общие, поэтапные и внутриоперационные.

Общие контрольные сроки характеризуют время прохождения почтового отправления или почтового перевода от отправителя до адресата.

Поэтапные контрольные сроки характеризуют нормы времени на выполнение отдельных операций производственного процесса в пределах одного объекта почтовой связи.

Внутриоперационные контрольные сроки характеризуют нормы времени на выполнение отдельных элементов, составляющих в совокупности конкретную производственную операцию.

Контрольные сроки пересылки почтовых отправлений и почтовых переводов относятся к общим контрольным срокам. Контрольные сроки пересылки письменной корреспонденции разрабатываются и утверждаются Минсвязи России. Контрольные сроки пересылки страховой и посылочной почты разрабатываются и утверждаются «ФГУП России».

Контрольные сроки пересылки письменной корреспонденции, посылочной почты представляют собой таблицы с указанием по вертикали и горизонтали названий городов, являющихся административными центрами субъектов Российской Федерации. На пересечении горизонтального ряда и вертикального столбца находится искомый контрольный срок. В табл. 5.1. показан контрольный срок (5 дней) пересылки письменной корреспонденции из Архангельска в Барнаул. В контрольные сроки не входит день приема почтового отправления.

Пункт отправки	Пункт назначения
Абакан	Анадырь	Архангельск	Астрахань	Барнаул	Белгород	Биробиджан	Благовещенск	Брянск
Абакан	х
Анадырь		х
Архангельск			х
Астрахань				х
Барнаул					х
Белгород						х
Биробиджан							х
Благовещенск								х
Брянск									х

Таблицы с контрольными сроками пересылки письменной корреспонденции, посылочной почты должны находиться в каждом объекте почтовой связи.

Контрольный срок пересылки письменной корреспонденции на внутригородской территории городов федерального значения и административных центров субъектов Российской Федерации составляет 2 дня.

Контрольный срок пересылки письменной корреспонденции между административным центрами муниципальных районов на территории субъекта Российской Федерации составляет 2 дня.

Контрольный срок пересылки письменной корреспонденции между административным центром муниципального района и поселениями, расположенными на территории муниципального района, составляет 3 дня.

Контрольный срок пересылки письменной корреспонденции между поселениями, входящими в различные муниципальные районы Российской Федерации, рассчитывается путем суммирования соответствующих контрольных сроков.

Удовлетворительным считается качество пересылки почтовых отправлений или почтовых переводов денежных средств при условии прохождения в контрольные сроки не менее 90% их общего количества.

Установлены следующие нормативы для письменной корреспонденции.

1. Нормативы частоты сбора из почтовых ящиков письменной корреспонденции.

Из почтовых ящиков, расположенных вне объектов почтовой связи:

• на внутригородской территории городов федерального значения, на территории административных центров субъектов Российской Федерации – 5 дней в неделю не менее двух раз в день, в оставшиеся два дня – не менее одного раза в день;

• на территории административных центров муниципальных районов – не реже 5 дней в неделю не менее одного раза в день;

• на территории иных поселений – не реже 3 дней в неделю один раз в день.

Из почтовых ящиков, расположенных внутри объектов почтовой связи, - по рабочим дням не менее одного раза в день.

2. Нормативы частоты обмена письменной корреспонденции между объектами почтовой связи устанавливаются в соответствиис частотой доставки письменной корреспонденции в эти объекты почтовой связи.

3. Норматив частоты перевозки письменной корреспонденции между городами федерального значения, административными центрами субъектов Российской Федерации, административными центрами муниципальных районов, иными поселениями – не реже 3 дней в неделю не менее одного раза в день.

4. Нормативы частоты доставки письменной корреспонденции:

• на внутригородской территории городов федерального значения, на территории административных центров субъектов Российской Федерации – ежедневно не менее одного раза в день;

• на территории административных центров муниципальных районов – не реже 5 дней в неделю не менее одного раза в день;

• на территории иных поселений - не реже 3 дней в неделю один раз в день.

Сокращение частоты или прекращение сбора из почтовых ящиков, обмена, перевозки и доставки письменной корреспонденции возможно только во время чрезвычайных ситуаций природного или техногенного характера на основе решений Россвязи, принятых в соответствии с Положением о приоритетном использовании, а также приостановлении или ограничении использования любых сетей связи и средств связи во время чрезвычайных ситуаций природного или техногенного характера, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации.

Устойчивость и регулярность почтовых сообщений характеризуется выполнением графиков и расписаний движения почтового транспорта на почтовых маршрутах.

Показателями устойчивости и регулярности являются коэффициент устойчивости движения транспорта Куст определяем по формуле

Куст=Rф /Rрасп’ (5.1)

Где Rф – число фактически выполненных рейсов; Rрасп – число рейсов по расписанию.

Коэффициент регулярности движения транспорта Крег определяем по формуле

Крег=Трасп/Тф’ (5.2)

Где Трасп – время по расписанию на обслуживание маршрута; Тф’ - время, фактически затраченное на обслуживание маршрута.

Сохранность почтовых отправлений и денежных средств характеризуется показателями утрат и хищений почтовых отправлений, недостач и хищений переводных денежных средств. Показателями утрат и хищений почтовых отправлений, недостач и хищений переводных денежных средств являются: количество (в единицах), выплаченные возмещения и компенсации (в рублях), том числе эти же показатели по вине организации почтовой связи. Для проведения более детального анализа возможно использование относительных показателей качества услуг почтовой связи. Например, количество утрат и хищений на 1000 принятых почтовых отправлений или почтовых переводов денежных средств, на 1000 руб. отправленных почтовых переводов денежных средств; выплаченные возмещения и компенсации на 1000 руб. тарифных доходов, на 1000 руб. отправленных почтовых переводов денежных средств.

Обращения с претензиями на качество услуг почтовой связи принимаются в объектах почтовой связи. В соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи (ПОУПС) лицензиат обязан установить порядок регистрации и рассмотрения претензий пользователей услугами почтовой связи. Для рассмотрения претензий проводится служебная проверка, о ее результатах сообщается заявителям.

Количество поступивших претензий является одним из основных показателей качества работы конкретного объекта почтовой связи, формируемым непосредственно пользователями услугами почтовой связи.

Учет поступающих обращений должен вестись в целом по каждому лицензиату, а также по каждому его филиалу и обособленному структурному подразделению. Все поступающие обращения в зависимости от причин их возникновения рекомендуется разбивать по следующим группам:

• претензии, связанные с неполучением почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств;

• претензии, связанные с хищением или повреждением вложения почтовых отправлений;

• претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием пользователей в объектах почтовой связи;

• претензии, связанные с длительным прохождением почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств;

• претензии, связанные с иными причинами.

При анализе поступивших обращений определяются наиболее часто встречающиеся нарушения прав и законных интересов пользователей, выявляются причины их возникновения и разрабатываются меры по их устранению.

Контроль качества услуг почтовой связи. Контроль качества услуг почтовой связи осуществляется на всех этапах прохождения почтовых отправлений и почтовых переводов. Основными способами контроля качества услуг почтовой связи являются: производственный контроль, эксплуатационный контроль, взаимный контроль, контроль сроков прохождения, документальные проверки и внезапные проверки состояния касс, контроль через клиентуру, контроль через независимый аудит, контроль лицензируемой деятельности.

Производственный контроль осуществляется в каждом объекте почтовой связи и предназначен для обнаружения и устранения брака в работе до отправки из объекта. Производственный контроль проводится руководителями объектов почтовой связи, их заместителями, начальниками структурных подразделений и другими работниками по указанию руководителей объекта сплошным или выборочным порядком параллельно с обработкой почтовых отправлений. Периодичность контроля и нормы проверки устанавливаются специальной инструкцией лицензиата. Результаты контроля отражаются в специальном журнале по каждому рабочему месту, используются для выявления и устранения недостатков в работе, устранения причин, порождающих брак.

Эксплуатационный контроль осуществляется непосредственно самими почтовыми работниками в виде контрольных операций, которые являются составными операциями производственных процессов по приему, обработке и отправке почты. Брак в работе обнаруживается и устраняется непосредственно на рабочем месте.

Взаимный контроль объектов почтовой связи состоит в том, что брак в работе выявляется не в ом объекте, где он был допущен, а в другом. Этот брак уже не может быть устранен. Объект почтовой связи, обнаруживший брак, сообщает об этом актом ф. 51 или извещением ф. 30 объекту почтовой связи, допустившему брак. Акт ф. 51 составляется в случае наличия нарушений, влекущих за собой материальную ответственность. При выявлении нарушений, не влекущих за собой материальной ответственности, составляется извещение ф. 30. К такому контролю относится контроль правильности оформления почтовых отправлений, почтовых переводов и почтовой документации, проводимый почтамтами в подчинении ОПС.

Контроль сроков прохождения позволяет выявить брак, оставшийся не обнаруженным в процессе прохождения почтового отправления или почтового перевода денежных средств, по расхождению фактических сроков прохождения с нормативными. Одним из способов контроля является рассылка контрольных писем территориальными органами Россвязьнадзора.

Документальные проверки и внезапные проверки состояния касс предусматривают проверку сохранности всех материальных ценностей и денежных средств, правильность оформления производственной документации, соблюдение финансовой и технологической дисциплины. Проводятся плановые проверки и внезапные ревизии касс. Порядок проведения таких проверок указан в специальных инструкциях ФГУП «Почта России».

Контроль через клиентуру позволяет обнаружить брак, оставшийся не вскрытым в процессе обработки в объектах почтовой связи. Пользователь, получивший почтовое отправление с нарушением контрольных сроков пересылки, в поврежденном виде или не получивший его вовсе, обращается в объект почтовой связи с соответствующей претензией, которая является подтверждением брака в работе организации почтовой связи Помимо этого одним из способов общения с пользователями является рассылка контрольных писем объектами почтовой связи, которые позволяют установить не только отрицательные, но и положительные стороны работы объектов почтовой связи.

Контроль через независимый аудит позволяет получить оценку качества оказываемых услуг почтовой связи путем осуществления контрольных мероприятий общественными организациями или объединениями, специализированными организациями или объединениями, специализированными компаниями по аудиту качества. Методика осуществления такого аудита может быть самой различной: опросы населения и хозяйствующих субъектов, органов государственной власти и муниципальных образований, тестирование услуг, контрольные закупки и т.п.

Государственный надзор за деятельностью в области связи (контроль лицензируемой деятельности) проводится территориальными органами Россвязьнадзора в соответствии с Порядком осуществления государственного надзора за деятельностью в области связи, утверждаемым Постановлением Правительства Российской Федерации. Проверкам подлежат все лицензиаты.

Существуют плановые и неплановые проверки. Плановые проверки по надзору за деятельностью в области почтовой связи территориальные органы Россвязьнадзора осуществляют в соответствии со своими годовыми и квартальными планами. Каждый лицензиат должен быть проверен не реже одного раза в два года. Внеплановые проверки осуществляются по просьбе лицензиатов, по жалобам клиентов на качество услуг, при обнаружении в результате дистанционного контроля, т.е. без непосредственного взаимодействия с лицензиатом, существенных нарушений в работе лицензиата. По результатам государственного надзора составляются акты проверок, в которых указываются выявленные нарушения обязательных требований в области почтовой связи либо делается отметка об отсутствии таких нарушений.

Государственный надзор за деятельностью в области почтовой связи включает в себя надзор и контроль за соблюдением лицензиатами включает в себя надзор и контроль за соблюдением лицензиатами обязательных требований и норм, установленных нормативными правовыми актами в области почтовой связи, а также контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации о лицензировании в области связи.

Надзор и контроль за соблюдением обязательных требований и норм в области почтовой связи включает в себя организацию и осуществление проверок:

• соблюдения требований к построению сетей почтовой связи, требований к проектированию, строительству, реконструкции и эксплуатации сетей (сооружений) почтовой связи;

• выполнения операторами почтовой связи правил оказания услуг почтовой связи;

• соблюдение требований метрологического обеспечения оборудования, используемого для учета объема оказанных услуг почтовой связи;

• соблюдения нормативов частоты сбора из почтовых ящиков, обмена, перевозки, и доставки письменной корреспонденции;

• соблюдение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств;

• соблюдение порядка учета передаваемых и принимаемых почтовых отправлений, и денежных средств между организациями почтовой связи.

• Соблюдение порядка использования франкировальных машин и выявление франкировальных машин, не разрешенных для использования.

Контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации о лицензировании в области связи включает в себя осуществление проверок:

• соблюдение лицензионных условий, установленных в лицензиях на осуществление деятельности в области оказания услуг почтовой связи (далее – лицензионные условия);

• выявления лиц, осуществляющих деятельность по возмездному оказанию услуг почтовой связи без соответствующих лицензий.

Порядок организации и проведения мероприятий по контролю за деятельностью лицензиатов при оказании услуг почтовой связи определен в соответствующей методике. Методика разрабатывается и утверждается Минсвязи России и проходит государственную регистрацию в Минюсте России.

Мероприятия по контролю осуществляются при непосредственном взаимодействии с проверяемым объектом почтовой связи или путем дистанционного контроля. Проверяется документация, осматривается почтовые отправления и бланки почтовых переводов денежных средств. Проверка документов осуществляется выборочно за последние полгода, предшествующие проверке. Если при выборочном контроле выявленное количество почтовых отправлений (документов) с нарушениями будет составлять менее 10%, то государственным инспектором Российской Федерации по надзору за связью выносится решение о соблюдении требований в области почтовой связи. Если при выборочном контроле выявленное количество почтовых отправлений (документов) с нарушениями будет составлять более 10%, то государственным инспектором составляется предписание, в котором перечисляются выявленные нарушения и указываются сроки их устранения. В случае обнаружения нарушений или в случае неустранения нарушений, выявленных при предыдущих проверках, государственный инспектор составляет протокол об административном правонарушении. Процедура рассмотрения дела об административном правонарушении осуществляется в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях. В зависимости от выявленного административных правонарушениях. В зависимости от выявленного административного правонарушения протоколы направляются в суды или рассматриваются старшими государственными инспекторами.

Старший государственный инспектор (по должности или являются руководители территориальных органов Россвязьнадзора и их заместители) по результатам рассмотрения дела выносит постановление о привлечении к административной ответственности.