Сущность, роль и составляющие маркетинговых коммуникаций в создании сильных брендов

Тема 5: Маркетинговые коммуникации и их роль в построении и развитии бренда

План:

1. Сущность, роль и составляющие маркетинговых коммуникаций в создании сильных брендов.

2. Основные принципы бренд-коммуникационного планирования.

Сущность, роль и составляющие маркетинговых коммуникаций в создании сильных брендов

Разработка содержания бренда сопровождается его внедрением в повседневную деятельность компании или организации. Как замечает Ф. Котлер, до сих пор «многие ошибочно полагают, что торговые марки создаются за счет рекламы. Действительно, первое время телевизионная реклама была самым эффективным средством брендинга». Однако на сегодняшний день преимущество рекламных кампаний перед другими средствами коммуникации оказывается под большим сомнением. Телевизионная реклама была достаточно эффективна тогда, когда телевизионных каналов было относительно немного. Сегодня компаниям очень тяжело привлечь внимание к своим торговым маркам. Поэтому им приходится искать другие способы.

Обычно выделяют следующие способы брендинговых коммуникаций: реклама, PR, персональные продажи, директ-маркетинг, участие в выставках и др.

Потребитель сталкивается с брендом в самых разных обстоятельствах. Так, например, «McDonald’s» получает свои контакты с потребителем через множество каналов, некоторые из которых едва ли можно назвать благоприятными: заметки и статьи в газетах, новости в других СМИ; вывески на зданиях; продукт; личный опыт потребления; реклама; молва; дом Рональда Макдональда; сказочные персонажи и площадки для игр; сотрудники; грязь на улицах от брошенных упаковок.

Именно поэтому, кроме чисто коммуникационных средств, нужно уделять огромное внимание практике использования бренда потребителями. Как замечают Шульц и Барнс, «программы бренд-коммуникаций могут лишь подкреплять или дополнять информацию о бренде, уже накопленную потребителями. Именно история бренда определяет большую часть его будущей ценности».

В последние десятилетия ведущей концепцией коммуникационной кампании бренда является концепция интегрированных маркетинговых коммуникаций. Она пришла на смену концепции коммуникаций на основе рекламы. Дело в том, что с точки зрения клиента или потребителя, бренд – это совокупность многих форм, факторов, функций и контекстов, придающих ему значение на рынке. Поэтому, если бренд действительно является смешением всех показанных элементов, то это предполагает, что коммуникациями бренда следует управлять интегрировано, то есть в рамках одной кампании (рис. 1).

Рис. 1. Роль бренда в концепции интегрированных маркетинговых

коммуникаций

Из приведенной на рисунке 1 схемы видно, как бренд интегрирует набор маркетинговых коммуникаций. Причем важно понимать, что интеграция происходит динамически, связывая различные инструменты между собой с целью достижения максимального эффекта. Связь и комбинация формируют комплекс маркетинговых коммуникаций, который позволяет решать маркетинговые и бизнес-задачи.

В зависимости от рынка, на котором работает компания, эффективность инструментов маркетинговых коммуникаций различна. Например, для товаров потребительского спроса более характерно направление основных средств в рекламу и акции стимулирования сбыта, тогда как для товаров промышленного назначения или бизнес-услуг более характерны личные продажи, выставки и PR-деятельность.

Сочетание различных средств коммуникации позволяют добиться синергетического эффекта. Это позволяет уменьшить расходы на коммуникации за счёт использования более простых, но близких потребителю средств. Например, огромное значение для потребителей имеет упаковка, так как именно с неё начинается знакомство с товаром. Другое важное коммуникационное средство – это условия и обстоятельства потребления. Нужно сделать всё, чтобы потребителю был приятен сам процесс использования бренда. Так, например, когда знаменитого С. Джобса, основателя компании «Apple», спросили, что делает новую операционную систему MacOS X такой великой, то он ответил: «Мы сделали кнопочки на экране такими хорошенькими, что вам захочется лизнуть их».

Надо заметить, что, несмотря на увеличивающееся в последние годы использование термина «интегрированные маркетинговые коммуникации», фактически не существует единого мнения относительно его однозначного определения. Тем не менее, им, как правило, обозначают способ решения двух взаимосвязанных коммуникационных проблем.

По определению Американской ассоциации рекламных агентств, интегрированная маркетинговая коммуникация (integrated marketing communication) — это концепция планирования маркетинговых коммуникаций, исходящая из необходимости оценки стратегической роли их отдельных направлений (рекламы, стимулирования сбыта, PR и др.) и поиска оптимального их сочетания для обеспечения четкости, последовательности и максимизации воздействия коммуникационных программ посредством непротиворечивой интеграции всех отдельных обращений.

Дж. Росситер и Л. Перси под интегрированными маркетинговыми коммуникациями понимают:

1) сочетание соответствующих типов рекламы и стимулирования сбыта;

2) соответствие общему набору целей коммуникации для данной торговой марки, или, точнее, особое макропозиционирование торговой марки;

3) интеграцию методов и средств рекламных коммуникаций и стимулирования сбыта с учетом времени и интересов покупателей.

Во-первых, ИМК призваны обеспечить маркетинговое общение компании с единых позиций. Это предполагает создание системы коммуникационных посланий с использованием различных средств маркетинговых коммуникаций, которые не противоречили бы друг другу и координировались бы между собой, формируя единый благоприятный образ коммуникатора.

Во-вторых, ИМК должны повысить общую эффективность маркетинговых коммуникаций посредством поиска оптимальных комбинаций различных коммуникационных средств. Интегрированные средства маркетинговых коммуникаций, в частности рекламные объявления, должны работать на одновременное достижение поставленных целей (например, создание или повышение имиджа марки) и вызывать некоторое действие (например, пробную или повторную покупку).

Для того чтобы этого добиться, Дж. Росситер и Л. Перси предложили три принципа стратегии ИМК.

1. Интеграция выбора: как наиболее эффективно сочетать средства рекламы и стимулирования сбыта для достижения целей коммуникации?

2. Интеграция позиционирования: каким образом каждый из видов рекламных коммуникаций и связанное с продвижением рекламное обращение могут быть согласованы с позиционированием марки с точки зрения их синергетического взаимодействия?

3. Интеграция плана-графика: в каких точках маркетинговых каналов реклама и другие маркетинговые коммуникации достигают покупателей и, возможно, увеличивают скорость принятия решений в пользу торговой марки компании?

Оптимальную структуру интегрированной системы маркетинговых коммуникаций определяют самые разнообразные факторы, которые можно классифицировать следующим образом:

1. Цели фирмы и используемые ею стратегии. При формировании структуры ИМК фирмы очень многое зависит от определения высшим руководством ее целей, касающихся объема сбыта и его динамики; выхода на новые рынки; формирования или изменения сложившегося имиджа фирмы; того или иного позиционирования производимых товаров и т.д. Для достижения этих целей разрабатывается комплекс долгосрочных, широкомасштабных мероприятий, принимающих форму единой маркетинговой стратегии фирмы. Та или иная маркетинговая стратегия может предполагать различную роль ИМК.

2. Тип товара или рынка. Структура ИМК также непосредственно зависит от типа товара или рынка. Основными типами клиентурного рынка являются: рынок индивидуальных потребителей, рынок производственных потребителей, рынок торговых посредников, рынок государственных и муниципальных органов, рынок зарубежных потребителей. Использование различных средств маркетинговых. коммуникаций различно по эффективности на каждом из этих типов рынков. Как показали исследования, на рынке индивидуальных потребителей (товары широкого потребления) значимость элементов коммуникационной смеси убывает в следующем порядке: реклама (наивысший уровень), стимулирование сбыта, личная продажа, PR. Ранжирование по тому же принципу на рынке производственных потребителей (товары производственного назначения) выглядит следующим образом: личная продажа (наивысший уровень), стимулирование сбыта, реклама, PR.

3. Состояние потребительской аудитории. Состояние потребительской аудитории напрямую влияет на структуру ИМК. Существует несколько основных типов состояния целевой потребительской аудитории. Если расположить их в порядке возрастания готовности к покупке определенного товара, то они выстроятся в такой последовательности: незнание, осведомленность, знание, благорасположение, предпочтение, покупка, повторная покупка. Каждому из этих состояний целевой потребительской аудитории соответствует определенная коммуникационная цель компании. Последняя может заключаться в необходимости представления информации о товаре (до момента возникновения у аудитории знания о нем), формирования благоприятного образа, «подталкивания» потребителя к действию и напоминания.

4. Этап жизненного цикла рекламируемого товара. Сочетание средств маркетинговых коммуникаций в каждый конкретный момент продвижения товара зависит и от того этапа жизненного цикла, на котором находится рекламируемый товар. Любой товар проходит этап разработки, выведения на рынок, роста, зрелости и ухода с рынка. На этапах разработки товара и выведения его на рынок первоочередной задачей коммуникационной политики фирмы-производителя будет формирование осведомленности о товаре. С этой точки зрения наиболее эффективны приемы PR, реклама и стимулирование сбыта. На этапе роста несколько снижается роль стимулирования сбыта. На этапе зрелости, когда сбыт товара достиг своего максимального объема, более целесообразно использование напоминающей рекламы. При снижении объема продаж товара, что означает наступление этапа упадка и ухода с рынка, главное внимание уделяется приемам стимулирования сбыта. В основном это предоставление скидок с цены.

5. Традиции, сложившиеся в коммуникационной политике фирмы и ее основных конкурентов. В ходе эволюции ИМК выработала свой собственный подход к глобальной коммуникации. Если в начале это было несколько механическое сочетание рекламы с другими коммуникационными средствами, то постепенно ИМК сформировалась как совершенно новое и отличное от других явление, которому сегодня присущи собственные теории и практический опыт. Чтобы почувствовать этот новый подход, рассмотрим разработки одного из ведущих американских специалистов в области ИМК Т. Дункана.

Т. Дункан создал свою типологию ИМК-сообщений, модель ИМК-синергии, подход к планированию на нулевом базисе и ИМК-проверки.

Типология ИМК-сообщений — это модель различных типов сообщений, которые могут исходить от организации. Дункан различает четыре типа ИМК-сообщений, о которых организация должна знать, чтобы контролировать их и по возможности влиять на них: запланированные, предполагаемые, поддерживаемые и незапланированные.

Запланированные сообщения — это сообщения, целенаправленно формируемые организацией. Они присутствуют в рекламе, продвижении сбыта, директ-маркетинге, упаковке, корпоративной символике и т.д. Большинство программ коммуникации организаций направлены на этот тип сообщения.

Три остальных типа сообщений намного сложнее контролировать, но, по мнению Т. Дункана, они в равной или даже в большей степени, чем первый тип, важны, потому что могут оказывать более эффективное влияние на мнение целевых аудиторий.

Предполагаемые сообщения передаются через впечатление, которое компания или торговая марка производят на людей (например, опыт управления держателей акций компании, осознание работниками программы привилегий или влияние, которое цена или место распространения оказывают на восприятие торговой марки компании). Например, цена часов в $1000 служит сообщением, полностью отличающимся от того, которое посылает цена в $25.

Поддерживаемые сообщения связаны в первую очередь с тем, как компания и ее сотрудники создают и реагируют на контакт с потребителем. Здесь важны даже такие моменты, как отношение секретарей или простота получения услуги.

Незапланированные сообщения включают такие элементы, как расследования репортеров, сообщения обществ защиты прав потребителей, отзыв продукта, слухи среди сотрудников компании и т.п. Чаще такими сообщениями занимаются PR.

Такая типология привносит в планирование маркетинговых. коммуникаций компании совершенно иную логику. Кроме того, новое понимание маркетинговых коммуникаций как одной целостной коммуникации заставляет искать и новые организационные формы ее реализации. Сегодня чаше всего сфера маркетинговых коммуникаций компании контролируется сразу несколькими подразделениями.

Описанные выше типы сообщений в рамках ИМК-концепции должны быть скоординированы. Для этого Т. Дункан предлагает свою модель ИМК-синергии. Она включает в себя три компонента:

1. Согласованность.

2. Взаимодействие.

3. Миссию.

Согласованность связана с тем, что люди свободно объединяют различные сообщения независимо от того, пришли они из рекламы, из новостного материала или из корпоративного информационного бюллетеня. Поэтому в построении имиджа компании или торговой марки все эти составляющие соответствуют друг другу в той степени, в какой они могут создать впечатление. Образ, который является согласованным, содержит компоненты, говорящие об одном и том же. Без такого рода согласованности имидж неизбежно будет размытым.

В наиболее упрощенном виде согласованность означает, что все сообщения несут одну и ту же информацию, которая сообщается одним и тем же голосом. Например, реклама «Пепси» однотипна и всегда адресуется молодому поколению. Коммуникация «согласованного голоса», при которой сообщения адресуются разным аудиториям, является более сложной интеграцией, чем подход «одного голоса». В этом случае интеграция заключается в том, что, хотя сообщения несут информацию разным аудиториям и при этом всякий раз говорят на языке конкретной аудитории, в этих сообщениях существует некая связь, которая объединяет их в единое целое и тем самым привносит свой вклад в общий корпоративный имидж. Примером такой интеграции может служить коммуникационная кампания корпорации «Coca-Cola». В ее рекламных сообщениях используются различные образы, рассчитанные на самые разнообразные целевые аудитории, различающиеся по возрасту, доходам, культурным предпочтениям и т. п. При всем своем разнообразии все сообщения содержат слоган «Всегда Кока-Кола» и такие элементы, как красный круг, неизменный шрифт, бутылка и др.

Взаимодействие — еще один компонент синергетической маркетинговой коммуникации, облегчающий диалог и построение отношений. Интерактивная коммуникация зависит от программы базы данных для определения людей, которые включены или потенциально могут быть включены в программу коммуникации. Она также требует наличия системы управления запросами, ответными реакциями и другими коммуникациями, инициированными извне, и специальной программы, направленной на стимулирование такого вида взаимодействия.

Так, компания «Snapple» организовала интерактивное взаимодействие после того, как столкнулась с ситуацией, когда несколько клиентов-фанатов начали писать в компанию письма о том, как им нравится ее продукт. В результате «Snapple» получает 20 коробок писем в месяц и использует это явление для широкого освещения в СМИ, а также для своей рекламной кампании.

Последним элементом синергетической коммуникации является миссия (предназначение). Это фундамент корпоративной коммуникации, поскольку в действительности то, что компания продает, зависит от ее предназначения. И это предназначение включается во всю ее коммуникацию. Примером миссии являются такие понятия, как «качество семейного досуга Диснея», «экология «Бена и Джерри», «терпение «Бенеттона» и др.

Например, магазин, торгующий спортивными товарами, берет на себя миссию по обеспечению спортивными товарами всех участников коммуникации независимо от их дохода, возраста или образования. Сформулировав эту миссию, компания доносит ее до сознания различных групп населения путем сосредоточения на ней своей филантропии. Тактика поддержки миссии может заключаться, например, в побуждении потребителей продавать свое старое спортивное снаряжение, которое затем в качестве подарка распределяется в соседних местностях с более низким уровнем жизни, в детские центры и т.д. Выигрывает каждый — потребители довольны обновленным снаряжением, местные центры получают больше ресурсов, пользователи пополняют ряды спортивного населения, появляется больше потребителей спортивных товаров, и магазин сохраняет свою доминирующую позицию на рынке и в местных кругах.

Функцию информирования о корпоративной миссии чаще всего выполняют реклама и PR. Однако некоторые компании предпочитают в этом случае сокращать объем традиционной рекламы. Так, компания «Дисней» использует рекламу в СМИ умеренно, полагаясь больше на эффективные связи с общественностью и специальные мероприятия.

Описанная выше ИМК-концепция содержит подход, при котором реклама, директ-маркетинг и другие средства комплекса маркетинговых коммуникаций, по существу, перестают быть самодостаточными коммуникациями. Они становятся подфункциями одной глобальной коммуникации — ИМК, цель которой заключается в ежеминутном поддержании необходимого состояния восприятия целевой аудиторией компании и ее продукции. Реклама в этих условиях становится одним из средств, которым пользуется коммуникатор для создания убедительного образа.

С появлением концепции ИМК отношение к рекламе несколько изменилось. Это проявилось в том, что при ее использовании в рамках ИМК гораздо больше, чем раньше, стали учитываться ее сильные и слабые стороны.

К первым можно отнести высокую степень проникновения в сознание покупателя и запоминаемость сообщения; способность устанавливать повторный контакт с аудиторией; максимально большой, по сравнению с другими коммуникационными средствами, охват аудитории, а также небольшую стоимость одного контакта с потенциальным покупателем (рекламное сообщение благодаря средствам массовой информации является самым дешевым способом информирования потребителя).

Слабость рекламы проявляется в том, что многие потребители часто не доверяют рекламе и сомневаются в ее утверждениях. Широко распространено мнение, что она тенденциозна. Кроме этого, к ее недостаткам относятся обобщенный (неиндивидуальный) характер рекламного сообщения, неспособность быстро реагировать на запросы покупателей и низкая результативность в плане получения заказа. Реклама, в отличие, например, от стимулирования сбыта, не способна осуществить физическую продажу. ИМК позволяют максимально использовать преимущества рекламы, одновременно сводя к минимуму эффект от ее слабых сторон. Это достигается путем гибкого сочетания рекламы с другими коммуникационными средствами коммуникационного комплекса в соответствии с изложенными выше технологиями, когда использование рекламы, продвижения сбыта, директ-маркетинга и PR объединено единым содержанием, тоном сообщения и ожидаемым результатом.

В рамках ИМК реклама может использоваться для решения таких задач, как:

1. Формирование потребности в категории товаров. Действие рекламных коммуникаций может в некотором смысле влиять на формирование потребности в конкретном товаре или услуге путем предложения (в форме совета или намека) категории продукции, к которой этот товар относится. Например, специально может рекламироваться категория «продукты питания, безопасные для сердца». Таким образом, реклама позиционирует категорию в качестве лучшего способа удовлетворения существующей мотивации (избежание сердечных приступов в зрелые годы), при этом непосредственно не создавая эту мотивацию. Для сравнения, мероприятия продвижения сбыта способны «ускорить» появление потребности, но не «продать» категорию.

2. Повышение осведомленности и улучшение отношения к торговой марке. Создание осведомленности о торговой марке и формирование отношения к ней являются традиционно сильными сторонами рекламы, поэтому именно здесь в рамках ИМК она используется чаще всего. При этом рекламные сообщения, как правило, дополняются мероприятиями по стимулированию сбыта.

3. Формирование намерения совершить покупку. Что же касается возможности рекламы для инициирования намерения совершить покупку, как и для содействия покупке, то они крайне ограничены. Поэтому для решения этой задачи используются главным образом другие коммуникационные средства.

С развитием рынка и ИМК наблюдается тенденция постепенной сдачи массовой рекламой своих лидирующих позиций в системе маркетинговых коммуникаций. Она оттесняется на второй план коммуникационными средствами, позволяющими устанавливать персональную связь с имеющимися и потенциальными клиентами.

В последние годы именно PR-технологии являются основным средством создания и продвижения брендов, тогда как реклама по сути дела только закрепляет достигнутые успехи. По данным Э. Райс и Л. Райса, приводимым в книге «Расцвет пиара и упадок рекламы», большинство маркетинговых успехов последнего времени были достигнуты с помощью PR-технологий, а не рекламы. Вот, например, «для создания всемирно известного бренда «Боди Шоп» Аните Роддик не потребовалось никакой рекламы. Она просто путешествовала по всему миру в поисках ингредиентов для натуральной косметики, и её изыскания привлекли интерес широкой публики».

Связи с общественностью в разработке ИМК играют очень важную роль, так как именно они позволяют работать в рамках концепции менеджмента отношений и общаться с целевыми аудиториями напрямую. К основным PR-средствам, используемым в брендинге, следует отнести следующее:

1. Медиарилейшнз.

2. Специальные мероприятия.

3. Спонсорство и благотворительность.

4. Интерактивное взаимодействие и обратная связь.

5. Создание коммьюнити.

6. Инвестор-рилейшнз.

7. Внутрикорпоративные коммуникации.

Основным инструментом PR-коммуникаций по-прежнему остаются отношения со средствами массовой коммуникации. Однако, с точки зрения потребностей брендинга произошло значительное изменение акцентов. Дело в том, что медиарилейшнз не просто дают бренду необходимый паблицитный капитал. Паблицитный капитал в свою очередь основан на философии и истории бренда, которые относятся к содержательной стороне бренда. Как замечает Т. Гед в своей книге «4D-бренднинг», «забудьте о статусе, думайте о философии. Любому предприятию важно иметь философию, но во Всемирной Сети она становится необходимостью. Из-за прозрачности в сети легко сравнивать любые вещи. Если у вас нет времени самому заняться сравнением, а у большинства из нас его нет, это могут сделать сетевые профессионалы: журналисты, организации, брокеры и т.д. В Интернете найдется достаточно места для всех собирателей информации. Именно поэтому так важно иметь философию. Невозможно проигнорировать четко выраженную философию бизнеса и оригинальную бизнес-идею, они требуют, чтобы о них говорили как о дополнительном преимуществе, при условии, что все остальные сравниваемые продуктовые пакеты равноценны». Из этого следует, что в современных медиарилейшнз следует делать акцент на содержательной стороне бренда, на его философии, истории и ценностях. Только такие медиарилейшнз могут принести бренду необходимые результаты.

Специальное событие или мероприятие (special event) – это тщательно спланированная акция, которая проводится в рамках общей коммуникационной программы. Мероприятия проводятся PR-специалистами компании для привлечения внимания общественности к самой организации, ее деятельности, продуктам и услугам.

Любое специальное мероприятие предполагает наличие информационного повода – например, открытие производства, начало или завершение строительства, вывод нового продукта или услуги на рынок, юбилей или просто важная дата для компании, приглашение важных персон. Повод можно и придумать, например, ожидание стотысячного посетителя ресторана. Часто специальные мероприятия «привязывают» к особым корпоративным датам и событиям. Например, при выпуске нового продукта компания может провести серию презентаций не только для первичной целевой аудитории, но и для поставщиков, оптовых покупателей, местной администрации.

Наибольшей популярностью пользуются такие специальные мероприятия,как:

1) церемония открытия;

2) круглый стол;

3) семинар;

4) выставка;

5) прием;

6) презентация;

7) конференция;

8) день открытых дверей.

Ещё одной необходимой технологией связей с общественностью, которая реально необходима сильному бренду, является спонсорство и благотворительность. Считается, что сегодня наступила эпоха великих ценностей. В эпоху постматериальных ценностей потребителям хочется ассоциировать себя не только с качественным, но и благородным продуктом. По утверждению Х. Прингла и Э. Томпсона, история благотворительности и филантропии показывает, что прецеденты, когда альтруизм сочетался с коммерческой выгодой, случались ещё много веков назад».

Сегодня спонсорство и благотворительность являются обязательным элементом для сильных брендов. Основная проблема заключается в выборе общественно значимой ценности, которая является приоритетом для большинства целевой группы. Нельзя относиться к спонсорству и благотворительности формально. Так, очень большое распространение получила ошибка, получившая название синдром «жены председателя», когда во главе благотворительной деятельности компании ставят супругу владельца фирмы. Спонсорство и благотворительность дают хорошие результаты только в том случае, если их использование включено в общую коммуникационную кампанию и имеет реальные результаты. В качестве основных направлений этой деятельности обычно называют следующее:

- медицина/здравоохранение;

- школа/образование;

- окружающая среда;

- инвалиды;

- благотворительность;

- бедность/социальные лишения;

- жилищное строительство/бездомные;

- защита животных;

- алкоголизм и наркомания;

- местные события.

В последнее время большое значение приобретают технологии создания интерактивного общения и работы с активными представителями группы общественности – так называемым, коммьюнити. Коммьюнити облегчает интерактивное общение, так как его члены являются активными пропагандистами и сторонниками бренда. Очень легко коммьюнити создаются при помощи глобальной сети Интернет, когда издержки потребителей на общение приобретают минимальный характер. Основной задачей в данном случае становится поддержание общения и контактов. Для этого используются различные формы интерактивного общения, включающие форумы, конкурсы, опросы, блоги, дискуссии, комментарии и т.п.

Ещё одним важным направлением PR-деятельности, которое оказывает непосредственное влияние на брендинг является инвестор-рилейшнз. Дело в том, что инвесторы при выборе объекта инвестирования в значительной степени ориентируются на бренд. В данном случае имеется очень интересная ситуация: чем больше инвесторов вкладывают свои средства в бренд, тем выше капитал бренда, а чем больше капитал бренда, тем больше инвесторы вкладывают свои средства. Именно поэтому брендинг является обязательным для всех публичных компаний, которые размещают свои акции и другие ценные бумаги на фондовом рынке и других финансовых рынках.

Необходимо подчеркнуть важность такой технологии как внутрикорпоративный PR. Дело в том, что любая коммуникационная кампания брендинга должна начинаться с внутренней коммуникационной кампании. Как справедливо указывает Ф. Котлер, «самое большое, на что способна рекламная кампания, это создать узнаваемость названия, сформировать некоторые знания о торговой марке и, быть может, даже кое-какое предпочтение к ней. Но сколько бы фирма ни тратила на рекламу и пропаганду, она не может искусственно создать связь с маркой. Связь с торговой маркой возникает тогда, когда покупатель осознает, что компания выполняет свое марочное обещание. Торговую марку создает не реклама, а впечатление от контакта с нею. Все контакты покупателя с работниками и коммуникациями компании должны оставлять положительное впечатление». Отсюда возникает необходимость проведения внутреннего брендинга.

Внутренний брендинг строится на создании такой корпоративной культуры, которая бы соответствовала основным ценностям бренда. Основные требования к корпоративной культуре сводятся, во-первых, к тому, чтобы она была интегрированной, то есть все члены коллектива знали и понимали основные ценности бренда, а во-вторых, чтобы она была «сильной», то есть сотрудники должны разделять эти ценности, считать их своими личными ценностями. В таком случае, не будет возникать разрыва между внешней кампанией и реальным поведением сотрудников во время контактов потребителей с персоналом.

Как показывает практика, добиться необходимого состояния корпоративной культуры, когда она соответствует ценностям бренда, крайне сложно. Такие традиционные средства, как миссия и внутрикорпоративные СМИ, не всегда оказываются эффективны. Большую роль играют принципы оплаты труда и соответствие ценностей бренда ценностям местной культуры и менталитета.

Кроме рассмотренных пользуются популярностью также такие инструменты коммуникаций как, прямая реклама – имеет название ATL (above the line), и методы стимулирования сбыта – BTL (below the line). Термин BTL сегодня объединяет различные технологии: мерчендайзинг, директ-маркетинг, промоушн-акции и т. п.

Кроме того, у ATL и BTL разные задачи: с помощью методов ATL компания строит бренд, создает легенду, вызывает у потребителей определенные ассоциации. А методы BTL на практике воплощают характер этого бренда.

Популярность BTL-технологий растет быстрыми темпами – по разным оценкам, компании тратят на них от 20 до 40% своего рекламного бюджета.

Чаще всего инструменты BTL используют табачные и алкогольные компании, так как из-за законодательных ограничений они не могут размещать рекламу в прессе, на телевидении и т. п. Кроме того, большую активность проявляют компании-производители потребительских товаров повседневного спроса: продуктов питания, пива, предметов личной гигиены, косметики и т. п.

Рост интереса к методам BTL объясняется тем, что конкуренция ужесточается, а потребители все меньше доверяют традиционным формам продвижения товара. Так, обычная реклама не предполагает обратной связи, и коммуникация получается односторонней. В то же время потребитель нуждается в диалоге с производителем, он более лоялен к продукту, который попробовал. BTL-мероприятия как раз и дают такую возможность.

С помощью BTL компании могут решить несколько задач. Во-первых, быстрое и значительное увеличение уровня продаж. Ведь если потребитель видит телевизионный ролик, он не сразу идет за рекламируемым товаром в магазин – между принятием решения и покупкой пройдет время. А рекламные акции непосредственно в месте продажи стимулируют его к моментальной покупке. Во-вторых, формирование позитивного отношения и поддержание лояльности к марке.

Из всех BTL-методов чаще всего компании прибегают к промо-акциям, что неудивительно: подобные акции уже доказали свою высокую эффективность. Самые оптимальные моменты для проведения промо-акций – вывод на рынок нового бренда, перезапуск марки, расширение ассортиментной линейки, смена упаковки и т. д. Инструментов этого метода довольно много.

Наиболее эффективный метод «промо» - подарок за покупку. Например, можно предложить подарок после покупки товара на определенную сумму, причем желательно, чтобы он соответствовал потребностям целевой аудитории. Это может быть как полезная в хозяйстве вещь (когда покупателю приправ дарят набор деревянных лопаток для тефлоновой посуды), так и сувенир или даже угощение. Другой вариант - подарить тот же товар. Это наиболее действенный способ увеличения продаж. Так, в одной сети обувных магазинов запустили акцию «два равно одному», то есть две пары обуви можно было купить по цене одной. Оказалось, что подобный прием даже эффективнее снижения всех цен на 50%. Такие акции полезно проводить владельцам нераскрученных марок: человек получит запас товара, распробует и может переключиться на эту марку.

Когда запускается новый продукт, производители часто применяют такие методы стимулирования сбыта, как сэмплинг (бесплатное распространение пробных образцов товара среди целевой аудитории) и дегустация. Эти методы направлены на то, чтобы дать человеку возможность опробовать новый товар.

Указанные приемы будут гораздо эффективнее, если не просто раздавать продукт, но и обеспечивать консультацию, чтобы потребители больше узнали о новом товаре.

Сегодня активно используется такой инструмент, как игровой промоушн (конкурсы, лотереи, розыгрыши призов и т. п.). Например, очень популярны акции вроде «Загляни под крышку». Такие мероприятия постоянно проводят производители и поставщики кофе, пива, прохладительных напитков. Большой плюс этих акций – возможность охватить чуть ли не всю территорию (страну). Однако чтобы добиться успеха, их нужно обеспечить дополнительной рекламной поддержкой в СМИ.

Локальные акции, проводимые, например, в одном городе, нередко предусматривают открытие центра выдачи призов, куда покупатели приносят чеки, упаковки и т. п. для обмена на подарок. Но его организаторы должны предусмотреть все мелочи, иначе акция пойдет насмарку. Например, полтора года назад проводилась рекламная кампания пива «Клинское», и за сданные крышки можно было получить кружки и другие призы. Однако компания не предусмотрела большого наплыва людей, и недовольным потребителям пришлось выстаивать огромные очереди.

Среди эффективных методов стимулирования сбыта стоит отметить организацию массовых развлекательных мероприятий «событийный маркетинг» - различных фестивалей, вечеринок и т. п. Их обычно приурочивают к каким-нибудь датам, например: Дню города, годовщине компании, открытию нового магазина и т. д. Основная задача организаторов этих акций – создать зрелищность и привлечь представителей целевой аудитории.

Но если организовать массовые развлекательные мероприятия под силу лишь крупным компаниям, то предложить потребителям скидки и другие конусные программы может практически любая компания. В США, например, почти 80% годового оборота розничных сетей приходится на рождественские распродажи.

Скидочные программы нужно тщательно планировать. В первую очередь следует исходить из особенностей бренда и подумать, не повредят ли скидки глобальной стратегии марки, потому что они могут лишить товар такого качества как элитарность. Очень выгодны распродажи залежалого и сезонного товара за счет большей оборачиваемости. Неплохо играют на скидках производители категорий бытовой электроники, одежды, тканей. Однако к организации этих акций тоже нужно готовиться – в частности, завезти в торговую сеть достаточное количество товара.

Но если скидки, как правило, мероприятия сезонные, то постоянные дисконтные карточки уже завела каждая уважающая себя торговая сеть. Одна из самых распространенных фраз в любой торговой точке: «У вас есть наша дисконтная карта?» Но есть мнение, что потребитель уже перегружен дисконтными программами. Тем не менее, эти программы по-прежнему эффективны и в ближайшем будущем будут развиваться накопительные дисконтные программы. Это одно из самых действенных средств стимулирования продаж и формирования лояльности потребителей.

По словам маркетологов, при использовании BTL-технологий один контакт с потребителем обходится компаниям намного дороже, чем в традиционной рекламе. Например, в прошлом году презентация пива «Клинское» одному потенциальному покупателю на рок-фестивале «Продвижение» обошлась в 217 раз дороже, чем реклама на телевидении за то же время. Тем не менее компания «Sun Interbrew» считает эти затраты оправданными. Дело в том, что эффективность прямого контакта намного выше, чем у рекламы. Это достигается в первую очередь за счет адресности таких мероприятий, так как методы BTL дают возможность обращаться к каждому потребителю индивидуально и, что важно, получать ответ.

По мнению маркетологов, чтобы формировать лояльность потребителей, акции лучше проводить с определенной частотой. Это зависит от стратегии бренда и остроты конкуренции. Например, «Coca-Cola» и «Pepsi Co» проводят их практически в режиме нон-стоп.

Конечно, покупатели запоминают интересную акцию, спрашивают, когда она начнется снова. Но большая часть целевой аудитории быстро пресыщается и ждет чего-то нового. Поэтому самое сложное – это вовремя отказаться от успешной акции. А наилучшего результата можно добиться, если использовать мероприятия по стимулированию продаж вместе с другими видами коммуникаций, то есть BTL не должно идти в отрыве от ATL.

Без прямого взаимодействия с потребителем невозможно продвижение бренда. Существует множество методов налаживания контактов с покупателями, но на Западе самый распространенный – это Интернет-маркетинг (network marketing). Он используется сравнительно долго.

Компания «P&G» уже долгое время всем демонстрирует технологию прямого контакта с потребителем, она известна по всему миру. По показателям Интернет-тестирования, 600 000 женщин, которые являются постоянными клиентами этой фирмы, входят в постоянные контакты с фирмой-производителем. Они получают купоны со скидками для некоторой продукции фирмы, а также каждый день общаются со своими подругами, коллегами и приятельницами. Таким образом они узнают о тестовых заданиях и отображают мнения, которые были услышаны. Такая методика применяется в США. Особенность технологии Интернет-маркетинга заключается в том, что потребитель сообщает о недостатках и достоинствах бренда фирме, к тому же о недостатках обязательно подробно, насколько это возможно. К средствам узнать о себе у покупателя относятся личные беседы, телефоны на упаковке, тесты, визитки. Даже если правда не будет радовать, все равно предупреждение многое позволит вовремя исправить. На основе этих сведений можно разработать новую и более удачную стратегию продвижения бренда или же поменять что-то в основной его структуре.

Вместе с тем внедрение концепции ИМК сдерживается в силу действия ряда причин. К ним относится:

1) непонимание, прежде всего заказчиками, дополнительной эффективности ИМК по сравнению с традиционными методами организации маркетинговых коммуникаций;

2) противоречие между специализирующимися на разных видах коммуникаций структурами (рекламные агентства, PR-агентства, директ-маркетинговые агентства и т.п.) и внутри компании между функциональными подразделениями служб коммуникатора (отделы рекламы, PR, сбыта и т. п.);

3) недостаточная квалификация кадров рекламных и иных агентств и корпоративных подразделений, не позволяющей им разрабатывать и осуществлять эффективную интеграцию маркетинговыхкоммуникаций.

Но основное препятствие — это непонимание ИМК-подхода клиентом. Ведь на практике именно клиент, а не ИМК-специалисты выстраивает «параллели». Он же распределяет бюджет между специалистами, обеспечивающими различные направления коммуникаций — маркетинговые исследования, рекламу, PR, продвижение, директ-мейл и т.д. В лучшем случае можно говорить о стремлении «бесконфликтного параллелизма» между разными специалистами, поскольку усилия специалистов направлены не на составление оптимального рецепта «коктейля», а на дележ бюджета. Но основные проблемы появляются уже после того, как разно плановые исполнители заказа удовлетворят свои финансовые амбиции.

Основные принципы бренд-коммуникационного планирования

Наряду с использованием интегрированного подхода, необходимо правильно выбрать стратегию коммуникационной кампании бренда. Проблема заключается в том, что многие компании неверно оценивая свою роль на рынке (чаще всего, преувеличивая её), выбирают неверную стратегию продвижения бренда.

Стратегия маркетинговых коммуникаций гармонично вписывается в структуру менеджмента компании и является ключевым элементом маркетинговой стратегии. Иерархия стратегического планирования на предприятии выглядит следующим образом: на первом месте — общая стратегия компании, из нее следует маркетинговая стратегия, из которой, в свою очередь, следует стратегия маркетинговых коммуникаций (рис. 2).

Рис. 2. Схема планирования стратегии маркетинговых коммуникаций

Э. Райс и Дж. Траут в книге «Маркетинговые войны» описывают четыре возможных стратегии коммуникационной кампании бренда:

1) оборонительная;

2) наступательная;

3) фланговая;

4) партизанская.

Оборонительная стратегия – это удел брендов-лидеров, которые занимают самую большую долю в конкретном сегменте рынка. Трагической ошибкой для таких брендов была бы коммуникационная кампания, направленная на доказательство превосходства над остальными участниками рынка. Показательным примером является судьба пива «Солодов» и известным слоганом «Пожалуй, лучшее пиво». Все остальные участники рынка объединятся и обязательно находят недостатки в продукции данного бренда. Поэтому лидеры рынка должны выбирать спокойную и оборонительную стратегию, напоминающую потребителям о том, кто является лидером на рынке, но не доказывающую, что этот бренд самый лучший. Более того, следует избрать в качестве мишени для атаки свой собственный бренд, а точнее предыдущие варианты товара. Именно поэтому на смену пусть даже очень хорошим продуктам приходят новые, ещё более лучшие.

Наступательная стратегия выбирается брендом, находящимся на подступах к лидерству. В данном случае ему приходится выбирать агрессивную стратегию, направленную на то, чтобы доказать целевым аудиториям, что они могут делать всё то же самое, что и лидер рынка, но ещё лучше.

Фланговая стратегия доступна тем брендам, которые занимают незначительную долю рынка, и выпускают продукцию, способную противостоять на одном сегменте продукции лидеров.

Партизанская стратегия – это удел компаний, которые занимают ниши, не доступные лидерам рынка в принципе из-за их величины и неповоротливости. Обычно – это узко-специализированные бренды, рассчитанные на искушённых пользователей.

С. Дэвис описывает пять принципов эффективных марочных коммуникаций:

1. Использование всех возможных коммуникативных стратегий для реализации корпоративной стратегии и видения марки.

2. Выбор правильной стратегии коммуникаций должен определяться портретом и позициями торговой марки.

3. Применение интегрированных маркетинговых коммуникаций для получения максимальной отдачи от инвестиций.

4. Стратегия коммуникаций должна охватывать всю организацию.

5. Условиями успешных коммуникаций выступают внутренняя заинтересованность, обучение и метрики.

С точки зрения временных параметров, рекомендуемые временные рамки эффектов марочных коммуникаций имеют следующий вид (табл. 1).

Таблица 1

Эффекты марочных коммуникаций

Время	Эффект
Первые 18 месяцев	Создаётся осведомлённость, способность вспомнить марку, понимание позиции
19-36-й месяцы	Начинают появляться результаты коммуникаций
37-48-й месяцы	Укрепляется лояльность, начинаются устные коммуникации относительно марки

В коммуникационной компании брендинга очень большое значение имеет факт постоянства сообщения. Нельзя терять контакт с потребителями и нельзя терять постоянство бренда, то есть способность бренда предлагать потребителю главную идею или основное обещание на протяжении длительного времени. Резкая смена стратегии коммуникационной компании наносит гораздо более серьёзный ущерб бренду, чем не всегда точное позиционирование в рамках коммуникационной кампании.

Выбор той или иной марки — активный процесс, который требует от покупателя логического переосмысления информации бренда. Чтобы выбор был правильным, человек должен обладать информацией, помогающей ему определить свое отношение к торговой марке. Только в этом случае можно рассчитывать на уважительное отношение потребителя к марке, так как это вызывает у него положительные чувства и эмоции. Таким образом, механизм взаимоотношений бренда с потребителем реализуется через мотивацию бренда, логическим завершением которого является лояльное отношение к марке.

Вопросы и задания для повторения:

1. Что такое маркетинговые коммуникации?

2. Какие виды маркетинговых коммуникаций Вы можете назвать?

3. Какова роль маркетинговых коммуникаций в создании сильных брендов?

4. Какие виды маркетинговых коммуникаций направлены на долгосрочное воздействие?

5. Какие виды маркетинговых коммуникаций направлены на краткосрочное воздействие?

6. Что такое интеграция маркетинговых коммуникаций, что она дает для бренда?

7. В чем состоит различие в использовании маркетинговых коммуникаций на рынках b-to-c и b-to-b?

8. Как создать эффективный коммуникационный микс? Какие факторы нужно учитывать?

9. Какие факторы нужно учитывать при разработке коммуникационной стратегии продвижения бренда?

10. В чем принципиальное отличие понятий «маркетинговые коммуникации» и «бренд-коммуникации»?

Практические задания:

1. Придумайте вымышленный бренд и представьте собственный проект его продвижения с использованием концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций.

Литература по теме:

1. Аакер Д.А., Йохимштайлер Э. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003.

2. Годин А.М. Брендинг. Учебное пособие. – Дашков и Ко., 2006.

3. Гэд Т. 4D брендинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики. – СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005.

4. Даффи Н., Хупер Дж. Брендинг на страстях. – М.: Вершина, 2006.

5. Капферер Ж.-Н. Бренд навсегда: создание, развитие, поддержка ценности бренда. – М.: Вершина, 2007.

6. ЛеПла Дж.Ф., Паркер Л.М. Интегрированный брендинг. – Нева, 2003.

7. Надо Р. Живые бренды. Новый подход к созданию и продвижению брендов. – М.: ИД Гребенникова, 2009.

8. Перси Л., Эллиот Р. Стратегическое планирование рекламных кампаний. – М.: ИД Гребенникова, 2008.

9. Перция В., Мамлеева Л. Анатомия бренда. – М.: Вершина, 2007.

10. Райс Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. – СПб.: ПИТЕР, 2000.

11. Уиллер А. Индивидуальность бренда. Руководство по созданию, продвижению и поддержке сильных брендов. – М.: Альпина Бизнес букс, 2004.

12. Шультц Д., Барнс Б. Стратегические бренд-коммуникационные кампании. – М.: Изд. Дом Гребенникова, 2004.