Размещение и выкладка товаров в торговом зале

На уровень торгового обслуживания и эффективность работы магазина в значительной степени влияют размещение и выкладка товаров в торговом зале. При этом понятия «размещение товаров» и «выкладка товаров следует различать. Под размещением товаров понимают их распределение на площади торгового зала в соответствии с планом помещения, а под выкладкой — процесс расположения, укладки и показа товаров на торговом оборудовании.

Размещение товарных групп для каждого типа магазина учитывается еще при составлении его технологической планировки. При этом исходят из ассортимента реализуемых в магазине товаров и применяемых методов продажи каждой товарной группы. Учитывают также конструктивные особенности торгового зала, расположение окон, дверей, колонн и т. д. Кроме того, на размещение товаров в магазине оказывают влияние определенные правила установки различных видов торгово-технологического оборудования, необходимость соблюдения правил пожарной безопасности.

При продаже товаров через прилавок обслуживания покупателям предлагаются только образцы товаров, находящиеся за прилавком. Поэтому для покупателей не имеет значения, как расположены товарные запасы, из которых продавец отпускает выбранные ими товары.

С внедрением самообслуживания место размещения товаров в торговом зале и площадь, отводимая для их выкладки, приобретают самостоятельное значение и оказывают прямое влияние на товарооборот.

В магазинах, ассортимент которых состоит из продовольствен­ных и непродовольственных товаров, для размещения этих товаров рекомендуется выделять отдельные зоны. Если не удается обосо­бить эти зоны, то на участке соприкосновения продовольственных и непродовольственных товаров размещают нейтральные по своим свойствам товары, например, мелкие галантерейные изделия.

Важную роль в совершенствовании организации процесса продажи товаров играет правильный выбор последовательности размещении товаров в торговом зале. Сначала определяются места размещения каждой товарной группы в торговом зале с учетом площади, необходимой для их выкладки.

При самообслуживании всю необходимую информацию о товаре покупатель получает не от продавца, а непосредственно знакомясь с выложенным товаром, поэтому особенно большое значение приобретает обозреваем ость всех находящихся в зале товаров.

Размещая товары, руководствуются принципами группиров­ки, учитывают направление движения покупательских потоков, физико-химические свойства товаров и правила товарного со­седства.

Движение покупательского потока начинается от входа в торговый зал магазина и направляется чаще всего против хода часовой стрелки. Следовательно, размещать товары необходимо так, чтобы обеспечить равномерное распределение потока поку­пателей по всему торговому залу.

При размещении товаров в торговом зале их стремятся под­бирать по принципу комплексного потребления, взаимозаме­няемости или по назначению. Это дает возможность покупате­лям совершать комплексные покупки, сокращает время их пре­бывания в магазине.

Взаимозаменяемыми считаются товары, которые могут за­менить друг друга по своим потребительским свойствам.

Группировка по назначению — это расположение рядом то­варов, которые могут удовлетворить какую-либо определенную потребность покупателя.

Каждая товарная группа получает свое определенное место, что позволяет постоянным покупателям магазина легко ориентироваться в торговом зале. Это имеет большое значение, поскольку именно постоянные покупатели приносят наибольшую прибыль магазину. Создание же благоприятных условий для приобретения товаров, втом числе и за счет сокращения времени на их выбор при правильном размещении, позволяет увеличить число таких покупателей.

Если какой-либо товар временно отсутствует в продаже, это место должно быть заполнено другим, заменяющим его, товаром.

При закреплении за товарными группами постоянных зон размещения учитываются следующие требования:

• зона товарных групп, подготавливаемых к продаже непосредственно в магазине, должна примыкать к тем помещениям, в которых осуществляется подготовка этих товаров;

• для товарных групп, требующих длительного ознакомления с ними покупателей, выделяют зону в глубине торгового зала, где нет основных покупательских потоков;

• крупногабаритные и тяжелые товары располагают в зоне около контрольно-кассового узла или близко к выходу из торгового зала;

• товары, требующие частого пополнения, размещают вблизи кладовых помещений;

• выложенные товары должны обеспечивать свободный проход и доступ к ним покупателей.

Товары дорогостоящие и в мелкой упаковке располагают вблизи рабочего места контролера-кассира на специальных горках, в передвижных тележках или контейнерах.

Родственные, взаимозаменяемые или сопутствующие товары располагают рядом с основными. Если размещение однородных товаров в одном месте создает неудобство при отборе, задерживает покупательский поток, то можно расположить их в нескольких местах торгового зала.

Продовольственные товары, требующие нарезки, взвешивания и упаковки (мясные, рыбные и молочные продукты, овощи и др.), размещают за прилавком обслуживания.

Все товары, особенно продовольственные, размещают с соблю­дением правил товарного соседства. Нельзя, например, выкладывать в одном холодильном прилавке рыбу и мясные продукты. Отдельно на торцах островных горок или в специальных изолированных от основной массы товаров корзинах надо размещать стиральные по­рошки, товары бытовой химии и другие, в силу своих физико-химических свойств вредно влияющие на остальные товары.

При распределении товаров на площади торгового зала важ­но также создать условия для его хорошего обзора работниками магазина с тем, чтобы они могли оперативно следить за свое­временным пополнением товаров.

При размещении товаров в торговом зале необходимо мак­симально использовать каждый квадратный метр его площади под выкладку товаров.

Эффективное использование площади выкладки и емкости обо­рудования способствует размещению в торговом зале основной массы товаров и сокращению запасов товаров в кладовых магазина.

Как уже отмечалось, наиболее продуманным размещение то­варов должно быть в торговых залах магазинов самообслужива­ния. Здесь следует выкладывать максимально возможное коли­чество товаров, обеспечивая полную загруженность полок обо­рудования. При этом должен быть облегчен доступ покупателей ко всем товарам, обеспечено быстрое их ориентирование в мно­гообразии ассортимента.

Выкладка товаров должна производиться по определенным правилам, соблюдение которых позволяет показать не только весь имеющийся ассортимент, но и каждый товар в отдельности.

При выкладке товаров в упаковке рекомендуется поместить один образец без нее или в прозрачной упаковке, чтобы покупа­тель имел представление о ее содержимом.

Все товары выкладывают этикетками и рисунками на упа­ковке в сторону, обращенную к покупателю. Запрещается вы­кладывать товары в загрязненной и деформированной упаковке.

Существует два основных способа выкладки товаров: вер­тикальный и горизонтальный.

Вертикальный способ выкладки това­ров предусматривает расположение однородных товаров в не­сколько рядов на всех полках горки сверху вниз. Этот способ удобен тем, что обеспечивается хороший показ товаров, свобод­ный отбор товаров покупателями любого роста, но применение его требует большой площади и поэтому он используется только в крупных магазинах или в сочетании с другими способами.

При горизонтальной выкладке определен­ные однородные товары размещают вдоль по всей длине обору­дования, занимая каждым товаром одну две полки. Горизон­тальный способ широко применяется для выкладки крупногаба­ритных товаров, а также мелких в кассетах.

На практике чаще всего комбинируют оба эти способа, приме­няя элементы как горизонтальной, так и вертикальной выкладки.

Используют различные приемы выкладки товаров на полках оборудования. Их располагают рядами, стопками, штабелями. Некоторые товары подвешивают на специальных приспособле­ниях (штангах, консолях и т. п.).

В магазинах самообслуживания широко применяется вы­кладка товаров навалом в кассетах и контейнерах, а скоропор­тящихся продуктов — в охлаждаемых прилавках. Этот прием удобен и покупателям, и продавцам (требуется меньше времени на выкладку товаров и можно более рационально использовать экспозиционную площадь оборудования).

Выкладка бывает товарная и декоративная.

Товарную выкладку используют в магазинах са­мообслуживания одновременно и для показа, и для отпуска товаров.

Декоративная выкладка товаров, например, в виде фигурных штабелей, пирамид, позволяет привлечь к ним внимание покупателей. Ее можно применять для оформления витрин, в магазинах или отделах, где продажа товаров произво­дится через прилавок обслуживания. Но использование декора­тивной выкладки в магазинах самообслуживания нецелесообраз­но, так как покупатели неохотно разрушают сооружения из това­ра в виде пирамид, красиво выложенных стопок, спиралей и т. д.

Выкладывая товар, необходимо учитывать степень спроса на него, цену и другие характеристики.

В магазинах с универсальным ассортиментом наибольшую долю в товарообороте занимают товары повседневного и часто­го спроса. Поэтому их выкладка должна быть особенно удобной для покупателей и тем самым способствовать увеличению про­дажи. Эти товары выкладывают в большом количестве таким образом, чтобы покупатель мог легко взять их. Если позволяет упаковка, такие товары удобнее выкладывать навалом, напри­мер, в корзинах.

Товары, пользующиеся редким спросом, а также более доро­гие по сравнению с аналогичными, расположенными рядом, вы­кладывают на верхних полках.

Дешевые товары целесообразно размещать внизу оборудо­вания, в том числе навалом.

Повысить эффективность выкладки товаров позволяет и зна­ние особенностей психологии покупателей.

Например, известно, что наибольшее внимание покупателей привлекают товары, расположенные в поле их зрения, на высоте 80-160 см.

Кроме того, более удобными для них зонами выбора товаров являются участки, расположенные с правой стороны по ходу движения. Поэтому здесь следует выкладывать товары устойчи­вого спроса, а рядом с ними товары, продажу которых хотят увеличить (например, новые или малознакомые товары), и това­ры импульсивного спроса, желание купить которые возникает у покупателя только после того, как он обратит на них внимание. С этой же целью товары импульсивного спроса выкладывают на торцовых полках горок.

Двигаясь вдоль рядов оборудования, покупатели хуже заме­чают товары, находящиеся в начале и в конце каждого ряда. Значит, на таких полках должно быть отведено место для това­ров в яркой, обращающей на себя внимание, упаковке. Рядам с ними целесообразно поместить рекламную информацию на пла­катах, выложить красочные буклеты, листовки и т. п.

Замечено, что в магазинах, имеющих насыщенную выклад­ку, товары реализуются лучше. Поэтому пополнение ими обо­рудования продавцы должны производить не только до откры­тия и перед закрытием магазина, но при необходимости и в те­чение рабочего дня.

10.5. Организация и технология розничной продажи товаров

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняе­мые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и мето­дов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно раз­личается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи. Под методами про­дажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы про­дажи товаров:

• самообслуживание;

• индивидуальное обслуживание покупателей (через прилавок обслуживания);

• по образцам;

• с открытой выкладкой;

• по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров.

Этот метод применяется при продаже большинства продо­вольственных и непродовольственных товаров. Исключение со­ставляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мо­тоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппа­ратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и не­которые другие товары, так как при их выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов. Эти товары, а также товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магази­нах самообслуживания через прилавок индивидуального обслу­живания.

В магазинах самообслуживания функции работников торго­вого зала сводятся в основном к консультированию покупате­лей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выпол­нению расчетных операций. Процесс продажи в них состоит из следующих основных операций:

• встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

• получение покупателем инвентарной корзины или тележ­ки для отбора товаров;

• самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в контрольно-кассовый узел магазина;

• подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

• оплата купленных товаров;

• упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

• возврат инвентарной корзины или тележки для отбора то­варов на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продав­ца-консультанта (его консультация, проверка исправности това­ров и т. д.).

Индивидуальное обслуживание покупателей через прилавок включает выполнение следующих операций:

• встреча покупателя и выявление его намерения;

• предложение и показ товаров;

• помощь в выборе товаров и консультация;

• предложение сопутствующих и новых товаров;

• проведение технологических операций, связанных с на­резкой, взвешиванием, отмериванием;

• расчетные операции;

• упаковка и выдача покупок.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью про­давца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабарит­ных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их от­пуском покупателю отмеривания и нарезки.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели име­ют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выло­женные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольст­венные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродоволь­ственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зави­симости от вида товаров и возможностей его исполнения.

10.6. Услуги розничной торговли

Услуга розничной торговли — это резуль­тат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей поку­пателя при купле-продаже товаров. Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, — это реализа­ция товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшие условия для этого могут быть соз­даны в магазинах.

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универ­самы, универмаги и т. п.

Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, можно разделить на три группы:

1) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

2) информационно-консультационные услуги;

3) создание удобств покупателям.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформле­ние заказов непосредственно в магазине, по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковку купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшенную упаковку подарочных на боров из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

• оценку ювелирных изделий на дому;

• оценку антиквариата на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию (ус­тановка технически сложных товаров на дому у покупателя сборка мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строи­тельных и монтажных работ с использованием товаров, при­обретенных в магазине;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов;

• предоставление кабины или салона для прослушивания фо­нограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в про­даже.

К этой же группе услуг можно отнести:

• раскрой тканей и подшивку штор, приобретенных в мага­зине;

• мелкую переделку купленных в магазине швейных изде­лий;

• растяжку обуви и головных уборов;

• выполнение граверных работ;

• ремонт технически сложных товаров и др.

Информационно-консультационные услуги включают:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видео­средствами;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ това­ров, дегустация пищевых продуктов).

В состав услуг по созданию удобств покупателям входят:

• организация и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при на­личии в магазине комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

• прием и хранение вещей покупателей;

• организация питания покупателей;

• реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

• парковка личных автомашин покупателей на организован­ную у магазина стоянку,

Кроме перечисленных выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с со­вершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:

• обмен валюты;

• телефонные и почтовые услуги;

• прием заказов на изготовление аудио- и видеозаписей;

• прокат аудио- и видеокассет;

• проявка фотопленок и печать фотографий;

• ксерокопирование;

• продажа газет и журналов;

• продажа цветов и прием предварительных заказов на изго­товление букетов;

• создание аптечных киосков и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными.

К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предос­тавление рекламной информации, упаковка развесных продо­вольственных и некоторых видов непродовольственных това­ров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное сред­ство покупателя и т. п.).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных за­трат, предоставляются магазинами за отдельную плату по ут­вержденным прейскурантам.

Классификация услуг розничной торговли и требованиями предъявляемые к ним, приведены в ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» (Приложение 37).