Інтернет послуги в ресторанному господарстві

Комунікативна політика, що проводиться в Інтернеті - це курс дій підприємства, спрямований на планування і здійснення взаємодії фірми з усіма суб'єктами маркетингової системи на основі використання комплексу засобів комунікацій Інтернету, що забезпечують стабільне і ефективне формування попиту і просування товарів і послуг на ринки з метою задоволення потреб покупців та отримання прибутку. Маркетингові комунікації в Інтернеті залежно від кінцевої мети можуть бути розділені на два види: комунікації, пов'язані з розробкою, створенням, удосконаленням товару і його поведінкою на ринку; комунікації, пов'язані з просуванням товару. Маркетингові комунікації, пов'язані з розробкою, створенням та удосконаленням товару націлені головним чином на забезпечення ефективної взаємодії всіх суб'єктів маркетингової системи, метою якого є створення користується попитом товару.

Комунікації другого виду в першу чергу орієнтовані на просування наявних у розпорядженні ресторанних закладів або вже перебувають на ринку товарів чи послуг. У цьому випадку метою є переконання потенційних покупців в необхідності придбання товару, або нагадування вже існуючим покупцям про здійснення вторинних, регулярних покупок. Просування здійснюється за допомогою механізму інформування, впливу, переконання і стимулювання споживачів, залучення їх до процесу покупки, купівлі-продажу. Механізм просування приводиться в дію за допомогою комплексного інструментарію, до складу якого входять: реклама, стимулювання збуту, формування громадської думки, брендинг. Просування може бути організовано шляхом використання одного або, що частіше зустрічається, сукупності інструментів. У табл.3.1. представлені найбільш часто використовувані інструменти маркетингових комунікацій в Інтернеті.

Таблиця 3.1 Основні інструменти маркетингових комунікацій в Інтернеті

Реклама	Стимулювання збуту	Зв'язки з громадськістю
Web-сайт компанії	Конкурси, ігри, розіграші, лотереї	Публікації матеріалів на web-сайті компанії
Банерна, текстова реклама і реклама, що використовує можливості засобів мультимедіа	Премії, призи та подарунки	Публікації матеріалів і новин у ЗМІ Інтернету, на спеціалізованих і тематичних сайтах
Реєстрація сайту в каталогах та індексація сайту пошуковими системами	Пробні зразки, демонстраційні версії	Проведення маркетингових заходів з їх активним висвітленням в Інтернеті
Реклама за допомогою електронної пошти	Купони	Участь у конференціях
Реклама в списках розсилки, конференціях та на дошках оголошень	Знижки	Спонсорство

Інтернет надає користувачам широкий набір інструментів комунікації. Будь-який користувач, підключившись до мережі, відразу ж здобуває можливість навігації по сайтах, можливість відправляти і отримувати електронні листи, брати участь у конференціях і чатах і багато іншого. Іншими словами користувач отримує можливість інтерактивної взаємодії із середовищем Інтернету. Користувачем Інтернету може стати і будь-який ресторанний заклад. Відразу ж після підключення до мережі він може почати застосовувати нові методи у веденні своєї комерційної діяльності, наприклад, за допомогою електронної пошти взаємодіяти зі своїми постачальниками або споживачами, або досліджувати дані про наявні в мережі конкурентів.

Освоївшись з базовими службами Інтернету, будь-який користувач може піти далі і взяти найактивнішу участь в реалізації середовища Інтернету, створивши власний web-сайт.

Web-сайт надає закладу ресторанного господарства широкий ряд додаткових можливостей, на додаток до наявних раніше комунікаційним службам. Головна їх особливість полягає в тому, що тепер ресторан може надавати споживачам додатковий сервіс: давати інформацію про акції, новини ресторану та он-лайн меню. При наявності власного сайту зростає ефективність проведених в мережі рекламних заходів, оскільки будь-яка реклама може містити посилання на сайт компанії, де користувачеві стане доступно значно більшу кількість інформації, і він складе більше повну думку про ресторан і його пропозиції. Крім того, інформація про поведінку відвідувачів на сайті може відразу ж потрапляти в інформаційну систему закладу і служити для більш якісного їх обслуговування. Таким чином, web-сайт є одним з головних елементів системи маркетингу в Інтернеті і потребує найбільшої уваги з боку маркетингової служби підприємства.

З точки зору маркетингу, web-сайт - це набір інформаційних блоків та інструментів для взаємодії з одним або декількома сегментами цільової аудиторії. Яка інформація буде представлена на ньому, які інструменти будуть задіяні, як вони будуть взаємодіяти між собою - все це залежить від обраної моделі бізнесу, а також від типу сегментів цільової аудиторії і можливості контактувати з нею тим, або іншим способом.

Розвиток маркетингової діяльності та реклами

Для підвищення ефективності роботи ресторану основні заходи мають бути спрямовані на активізацію маркетингової діяльності.

Практичне значення має використання конкретних маркетингових прийомів, орієнтованих на залучення споживачів в ресторан.

В якості маркетингового прийому можна використовувати презентації. Презентація проводиться з приводу нової сторінки в меню, представлення нового шеф-кухаря, який приступив до роботи в закладі та з інших причин. Метою презентації є активізація загального інтересу потенційних клієнтів до відвідування ресторану в самий найближчий час

Організації ресторанної презентації передує розробка постановочного сценарію. Про майбутню подію в ресторанному житті необхідно оповістити засоби масової інформації. Їм необхідно направити відповідні листи і запрошення. Як приклад можна навести ресторанну презентацію марокканської сторіночки страв у меню. Сценарій презентації може бути у вигляді ненав'язливого шоу марокканського карнавалу за участю живих масок. Незабутнім моментом для гостей презентації мало стати поява шеф-кухаря ресторану, що запропонував свіжу випічку за марокканським рецептами. Подібні ресторанні презентації можуть влаштовуватися щодо фірм-постачальників різних продуктів і напоїв.

Маркетинговий прийом - новорічний банкет - кульмінація минає. Череда новорічних замовлень на банкетне обслуговування в ресторані починається в перших числах грудня минає. До кінця грудня корпоративні святкові банкети різних трудових колективів проходять в ресторанах, як правило, щоденно. Для ресторану майбутні новорічні свята-це один з найбільш сприятливих періодів у році для заробляння грошей. Напередодні нового року гості ресторану заходять отримати максимум вражень, в тому числі гастрономічних і чисто видовищних. Власне кажучи, за цим багато з них підуть у ресторан. У цьому зв'язку треба цілеспрямовано рекламувати попередній продаж квитків на новорічний вечір, задовольняти запити клієнтів ресторану, не упускаючи можливостей вдосконалювати обслуговування.

Маркетинговий прийом - цікавий захід, передбачає організацію тематичного вечора із запрошенням зірок естради чи фестиваль національної кухні. У контексті цікавого заходу дуже важливою є загальна сценарна опрацювання, яка повинна працювати на створення певної атмосфери і способу ресторану. Добре, коли сценарна опрацювання тісно ув'язана з придуманою легендою. В якості теми легенди, яка залучає відвідувачів в ресторан, може бути вибраний шеф-кухар, знаменитий гість, спосіб подачі продукту, особливе меню, історія ресторану або сам ресторатор. Придумана легенда може супроводжуватися певним ритуалом, який включається до сценарну опрацювання.

Маркетинговий прийом - дитяча програма. Мається на увазі, що по недільних днях в ресторані влаштовується дитяча програма: дітей розважають артисти, роботу яких оплачує ресторан. Це дозволяє батькам подовш посидіти в ресторані. Отже, між тривалістю часу, проведеного в ресторані гостями та середньою сумою виставленого рахунку тут є прямий зв'язок.

Маркетинговий прийом - цінова політика. Для збільшення потоку відвідувачів можна скористатися як загальним зниженням ціни всього асортименту страв ресторану, так і знижками в різний час доби. Збільшення виручки з лишком компенсує втрати в ціні за рахунок скорочення частки умовно постійних витрат у структурі ціни.

Поєднання декількох маркетингових прийомів виявляється більш ефективним у ресторанному бізнесі.

Складовою частиною маркетингу ресторану є його реклама, яка збільшує віддачу від вкладених коштів.

Реклама ресторану - це коротка інформація, де в яскравій, образній і дохідливій формі повідомляється споживачу про режим роботи, про проведення будь-яких одноразових акцій, знижки, пільги тощо. Мета реклами ресторану - всіляко сприяти підтримці і збільшенню постійного потоку відвідувачів в даний заклад, що відрізняється неповторним колоритом, розумними цінами, смачною кухнею і хорошим обслуговуванням. Стимулювання продажу товару здійснюється за допомогою наступних заходів, представлених в таблиці 3.2.

Таблиця 3.2 Зміст рекламних заходів

Назва та зміст заходу	періодичність
Оренда щита зовнішньої реклами	щомісяця
Розробка "сайту" в Інтернеті, фірмовий одяг персоналу, візитки, поліграфія, презентація відкриття (без їжі)	одноразово
Інтернет (в т.ч. підтримку сайту)	щомісяця
Поліграфічна продукція, розповсюдження листівок	щомісяця
Система заходів Direct Marketing (в т.ч. дисконтні карти для презентації)	одноразово

В якості засобів реклами ресторану необхідно ширше використовувати засоби масової інформації та спеціальну друковану та сувенірну продукцію.

Найпростіший і невибагливий варіант зовнішньої реклами ресторану - короб із зовнішнім підсвічуванням галогеновими прожекторами на виносних кронштейнах. Назва ресторану тут наноситься за допомогою самоклейкої плівки (матовою, глянсовою, світловідбиваючої під золото або срібло. Окремі слова, букви і знаки рекламного повідомлення можна винести за межі лицьовій панелі щита на кронштейнах, зробити їх як би більш об'ємними. Можливо конструювання рекламного короби вивіски ресторану з внутрішньою підсвіткою. Підсвічування тут забезпечують люмінесцентні лампи. Критерій якості - м'яке світло без видимих контурів ламп. Висвітлюються можуть як окремі частини рекламного короби, наприклад, букви або фон, створюючи видимість обсягу, так і весь рекламний короб цілком.

Завдання ресторанного маркетингу:

Інформування відвідувачів про ресторан. У першу чергу ця задача відноситься до початкового етапу діяльності ресторану - тобто, коли він відкрився і необхідно інформувати потенційних клієнтів про цю подію. Окремими випадками є зміна концепції ресторану та інші, настільки сильні зміни в ресторані, що в очах колишніх клієнтів він починає сприйматися як інший ресторан.

Розширення кола відвідувачів ресторану. Під розширенням кола відвідувачів мається на увазі залучення тієї аудиторії, яка не зовсім властива даному закладу. У цьому ж криється серйозна небезпека, оскільки перетин різних типів відвідувачів може послужити погану службу. Наприклад, якщо ви рекламуєте в класичному пивному ресторані трансляцію спортивних заходів, обіцяючи при цьому істотні знижки на пиво, то ви ризикуєте нарватися на публіку, яка буде вести себе як у дешевому пивному барі. Тобто так, як вона звикла. А це може дуже сильно не сподобатися вже напрацьованою клієнтурі.

Тому необхідно або розділяти такі потоки, або залучати людей з суміжних категорій, близьких за своєю моделлю поведінки наявної публіці. Для цього потрібно дуже уважно стежити як за ресторанним ринком, так і за зміною переваг потенційної аудиторії. Наприклад, коли в Харкові (і в багатьох інших містах України) з'явилася мода на японську кухню, багато ресторанів, навіть не мають відношення до японської кухні, зробили у себе сторіночку японського меню. І, треба сказати, що до деякої міри це допомогло вирішити проблему залучення додаткової клієнтури, а також сприяло утриманню тих клієнтів ресторану, хто піддався цьому модному віянню.

Якщо ж говорити про залучення різних людей за допомогою поділу потоків відвідувачів, то робити це можна двома способами. Перший - залучати відвідувачів на банкетне обслуговування. Другий спосіб розмежування відвідувачів на потоки - робота в декількох форматах. Наприклад, вдень кафе працює за схемою роздавальної лінії, а у вечірній час - у форматі кафе з обслуговуванням. Це може спрацювати, оскільки публіка, яка відвідує заклад в денний і вечірній час, різна. Те ж саме стосується і кафе в бізнес-центрах. Очевидно, що вдень люди використовують його як їдальню. А у вечірній час - як місце відпочинку.

Залучення цільової групи відвідувачів.

Планувати цільову групу відвідувачів треба ще на стадії розробки концепції ресторану. Концепція ж базується на маркетинговому дослідженні, в якому і вимальовується цільова група. Також на стадії розробки концепції визначаються параметри заклади, здатні залучити цільову групу, а також ті, що будуть відсікати небажану публіку. Ці речі взаємопов'язані - чітке позиціонування закладу приваблює певних відвідувачів, автоматично відсікаючи інших. Комплекс заходів, призначених для залучення цільової групи і відсікання небажаної публіки, виглядає так: Добре спланована рекламна кампанія, в якій чітко відображено образ ресторану; Місце розташування; Цінова категорія, в якій працює ресторан; Кухня; Сервіс; Дизайн фасаду, вивіски, входу та інтер'єру ; Послуги, що надаються рестораном.

Збільшення доходу з клієнта. Збільшення доходу з клієнта увазі, що клієнт або частіше приходить до ресторану, або платить більше за одне відвідування при тому ж графіку (бажано, звичайно, і те і інше). Методів для цього існує досить багато і деякі з них досить складно систематизувати й описати. Наприклад, створення відповідної атмосфери закладу. Але ж від неї багато в чому буде залежати, чи прийде людина в цей ресторан спеціально, або ж тільки завдяки тому, що він розташований поруч. Проте, окрім створення «правильної» атмосфери, можна виділити деякі перевірені методики, що дозволяють підняти показники продажів на одного клієнта.

Персонал ресторану. Від уміння продавати в чому залежить середній чек закладу. Тим не менш, зробити офіціанта і бармена хорошими продавцями дуже важко. По-перше, персонал треба навчити. По-друге, величезна плинність обслуговуючого персоналу ресторану змушує робити процес навчання перманентним. По-третє, робота офіціанта непрестижна й мало оплачувана. У цьому зв'язку більшість з них розглядають своє місце як тимчасове. По-четверте, низький рівень управлінських і маркетингових знань власників бізнесу в більшості випадків не дозволяє їм вибудувати дієву систему мотивації персоналу, створити команду, націлену на успіх, грамотно організувати продаж і т.п.

Введення в меню всіляких додаткових пропозицій (понад звичайного меню). Щось на кшталт «шеф-кухар рекомендує». Оскільки це спеціальна пропозиція, то його можна спробувати продавати дорожче.

Проведення святкових заходів. Наприклад, днів-якої кухні. У цьому випадку майже завжди робиться додаткове меню, яке знову ж таки можна продати дорожче. Плюс до цього можна запросити постійних (і не тільки постійних) клієнтів ресторану. Відповідно, для цього потрібно мати базу таких клієнтів.

Побудова мережі ресторанів. Мережеві заклади вирішують відразу дві проблеми - по-перше, вони охоплюють нові пласти своїх клієнтів за рахунок географічного збільшення. І, по-друге, таким чином вони збільшують частоту відвідувань своїх ресторанів одним і тим же клієнтом.

Цим список методик, звичайно, не обмежується, але всі їх в рамках однієї роботи розглянути просто неможливо.

Утримання клієнтів. Утримати клієнта - це означає зробити так, щоб клієнт перейшов з розряду випадкових в розряд постійних, і там залишився. Спочатку завдання вирішується досить просто. Ви робите ресторан, розрахований на певну цільову аудиторію, і за допомогою різних рекламних заходів залучаєте в нього людей. Сам по собі цей процес непростий, але ще складніше утримати тих, хто вже відвідав ресторан. Відомо, що якщо відвідувачеві в ресторані комфортно, то він буде приходити регулярно. Причому це відбувається як би само по собі. Тим не менш, можна виділити ряд факторів, активно сприяють вторинним відвідинам клієнтів.

Кухня та якість приготування страв. Серйозною проблемою є догляд шеф-кухаря. У цьому випадку зазвичай доводиться повністю переробляти меню, оскільки змінюється смак звичних страв або вони замінюються іншими.

Мода на щось (напрямок кухні, музичні програми, пропоновані рестораном - тобто, додаткові послуги тощо).

Ставлення обслуговуючого персоналу. Споживачі особливо цінують привітність і увага, які здатні спокутувати навіть незнання офіціантом складу страв. Причому в деяких ресторанах (зазвичай вищої цінової категорії) прийнято, щоб ставлення до відвідувачів було персоніфікованим. У цих закладах прийнято дізнаватися своїх постійних відвідувачів в обличчя, спілкуватися з ними, підтримувати постійний контакт. Як правило, це лягає на плечі керівника або адміністратора.

Різні методи стимулювання. Серед поширених: програми знижок (зараз вони все частіше замінюються бонусними програмами). При цьому в багатьох закладах практикується продаж знижкових карт.

Вітання клієнта з днем народження по електронній пошті, SMS і т.п., що стали популярними в інших видах бізнесу, починають активно використовуватися і в ресторанах.

Отже, завдання маркетингової діяльності підприємства сфери громадського харчування - ресторану, такі: інформування відвідувачів про ресторан, розширення кола відвідувачів ресторану, залучення цільової групи відвідувачів, збільшення доходу з клієнта, утримання клієнтів.

Розробка додаткових он-лайн послуг в ресторанному бізнесі

Інтерактивний маркетинг - форма прямого маркетингу, що здійснюється за допомогою інтерактивних комп'ютерних служб, які надають інформаційні послуги у оперативному режимі та використовують канали зв'язку в режимі реального часу з допомогою засобів електронної торгівлі. Для цього застосовуються інтерактивні комп'ютерні системи, які об'єднують у режимі реального часу покупців та продавців. Нині створені два типи інтерактивних маркетингових каналів: комерційні інтерактивні служби та Інтернет.

Комерційні інтерактивні служби підприємств за відповідну щомісячну оплату пропонують покупцям інформативні та маркетингові послуги в режимі реального часу. До інформативних належать новини, бібліотечні послуги, відомості навчального, спортивного, довідкового характеру, а також розважально-ігрові матеріали, послуги з продажу товарів, засоби спілкування та електронна пошта. За допомогою цих каналів комерційних служб клієнт може замовити необхідні товари, оплатити їх за допомогою операцій зі своїм банківським рахунком, купити чи продати цінні папери, замовити авіаквитки, стати учасником якогось конкурсу, дізнатися про погоду в будь-якій точці земної кулі, про спортивні новини з різних країн, почитати замовлену книжку або навіть відвідати музей, не виходячи зі свого помешкання. Але основним каналом інтерактивного маркетингу залишається Інтернет. Практично всі комерційні служби підприємств більшість послуг виконують в Інтернеті. Кожний, хто має комп'ютер, модем, необхідне програмне забезпечення, а також звичайний телефон та, зрозуміло, кошти для оплати послуг, може отримати будь-яку інформацію, зосереджену в каналах цієї дивовижної мережі .

Інтерактивний маркетинг придбав таку популярність по наступних основних причинах:

¾ можливість його застосування як великими фірмами, так і малими;

¾ практично необмежений електронний (на відміну, наприклад, від друкованого) рекламний простір;

¾ достатньо швидкий доступ та копіювання інформації;

¾ як правило, конфіденційність і швидкість електронних замовлень;

¾ побудова взаємин. Надається можливість аналізувати відповіді клієнтів, отримувати додаткову інформацію, надавати консультації, розсилати різні рекламні матеріали .

Формування позитивного іміджу ресторану та пошук клієнтів в Інтернет - робота комплексна, але правильний вибір сфери для позиціонування і просування дозволяє звузити кількість робіт до найбільш ефективних.

Найбільшими сферами для спілкування людей, в тому числі на теми ресторанів, в Україні є соціальні мережі Facebook і В контакті, також потрібно приділити увагу тематичним ресторанним форумам.

Ефективний маркетинг в соціальних мережах включає наступні роботи:

1.Розробка та затвердження стратегії маркетингу в соціальних мережах.

2. Заклад і якісне оформлення корпоративних сторінок і груп.

3. Щоденне ведення створених сторінок і груп.

Щоб зарезервувати столик через Інтернет, потенційний клієнт спочатку ви­бирає ресторан, отримує про нього інфор­мацію загального характеру, знайомиться з набором представленого меню, цінами. Після фіксації кількості потрібних страв за певними позиціями, автоматично підрахо­вується загальна вартість. Далі слід натис­нути на кнопку "Замовлення столика" і си­стема запропонує вказати такі дані: час, день, місяць, кількість осіб та тип резерву­вання (сніданок, обід, вечеря, день народ­ження). Для підтвердження замовлення столика у ресторані необхідно вказати форму зворотнього зв'язку з клієнтом (електронна пошта, факс, телефон). Деякі ресторани пропонують ще й електронну карту розміщення усіх наявних столиків і потенційний клієнт за певним номером мо­же вибрати необхідні місця. On-line резер­вування безкоштовне, потрібно сплатити лише за замовлення у ресторані, а іноді навіть отримує знижку у розмірі 5-10%.

Така система розширює можливості корпоративно-групового обслуговування - ділових осіб, туристів, делегацій, екс­курсантів. Завжди можна бути освідомле-ним про страви і ціни, представлені у ре­жимі реального часу для попереднього формування власного меню-замовлення.

Особливістю проекту є поповнення бази даних, своєчасне оновлення ма­теріалу, активна маркетингова і рекламна підтримка. Це - показ баннерів, прове­дення конкурсів з метою виявлення най­кращих ресторанів, заохочення клієнтів, участь у міжнародних виставках, презен­тації, розміщення веб-сайту на інших Інтернет-ресурсах, зв'язки з засобами масової інформації. Навіть є своя анкета тижня, у якій відвідувач може відповісти на поставлені запитання. Електронне опитування проводиться для виявлення попиту на ресторанні послуги, складання портрету клієнта, з'ясування джерел от­римання інформації про ресторани. Це дає змогу побудувати стратегію марке­тингових дій, орієнтуючись на ті сегменти ринку, які реально можуть стати спожива­чами ресторанних послуг.

Потрібно відмітити й про наявність електронної книги "Скарг та пропозицій", у якій клієнт може висловити свої враження від перебування у ресторані, надати про­позиції щодо покращення рівня обслуго­вування. Отримана інформація надси­лається власнику закладу для прийняття відповідних заходів.

До залучення широкої аудиторії клієнтів на сторінки ресторану в мережі шляхом пошуку, формування у кожного клієнта зацікавленості, і запрошення стати постійним передплатником після натискання «Мені подобається» на сторінці ресторану, приєднання до групи любителів ресторану. Пошук нових клієнтів через соціальну мережу ефективний при публікації свіжої інформації про ресторан, стравах, проведених святах і нових акціях. Всі текстові матеріали для мережі і для сайту може писати один модератор, що здійснює весь комплекс робіт маркетингу в Інтернеті, що значно скорочує витрати для ресторану.

1. Створення додатків у соціальних мережах під кожну подію. Будь-яка акція ресторану або анонс святкувань можуть стати потужним приводом для створення Додатка. Додатком є банер з дизайном і програмною частиною, що працює як корисний вірус, і вбудовується в центральну частину сторінки ресторану в мережі.

Ідеями для ефективного ресторанного додатка можуть бути:

- Порекомендуй десяти своїм друзям нове сезонне меню нашого ресторану (вони повинні натиснути Like) та отримай знижку.

- Порекомендуй як можна більшому числу своїх друзів наш ресторан. Найбільш активний учасник отримує привабливий приз.

- Залиш відгук або побажання в меню на сторінці ресторану в соціальній мережі, або поділися своїм улюбленим рецептом страв до свята і виграй можливість отримати майстер-клас від шеф-кухаря нашого ресторану.

Користувачі з радістю і цікавістю відгукуються на додатки в Facebook разом зі своїми друзями, діляться емоціями, обговорюють і смакують страви, залишають відгуки, радяться і задають питання про кулінарію, обговорюють можливість проведення в ресторані корпоративів та святкувань днів народжень. І з ще більшою вдячністю будуть це робити через Інтернет, якщо мають можливість змагатися і вигравати призи.

Також стає популярним впровадження електронного меню в ресторанах, що знижує витрати на наймання офіціантів. Інтерактивне меню, також зване електронним меню - одне з нововведень в ресторанних меню. Це електронна комп'ютерна система, яка дозволяє клієнтам самостійно розглядати, вибирати і замовляти страви і напої із запропонованих у ресторані допомогою комп'ютерів, планшетів або моніторів, розміщених на столиках або поруч з ними. Система може створити індивідуальну пропозицію або Акцію будь-якому клієнту, адаптуватися до його вимог, і навіть аналізувати його смак. Асортимент закладу представлений візуально, з можливістю зображень, тексту, анімації і відео кліпів, звуку і супутньої реклами.

Використання системи такого виду дозволяє залучити клієнта, створюючи у нього відчуття участі, завдяки зворотного зв'язку системи. Електронне меню легко змінюється, повідомляючи клієнта про актуальні ціни, наявності або відсутності тієї чи іншої страви, його складі, рецепті, по якому воно готується і т.д., повністю замінюючи паперове меню. У сучасних інтерактивних меню клієнти можуть у режимі реального часу зробити автоматичне замовлення, перевірити свій поточний рахунок, дозаказати страви чи напої, в інших інтерактивних системах повністю усунена необхідність у офіціантах, система виконує всі їхні функції.

Такі інтерактивні системи електронного меню істотно збільшують швидкість обслуговування, дозволяючи клієнтові вибрати і замовити, не чекаючи уваги офіціанта. Поки ще такі меню слабо поширені в Україні, тому що вимагають певних інвестицій в спеціальне устаткування, але деякі елітні ресторани їх уже використовують.

Таким чином, автоматизація ресторану дає значне зниження навантаження на офіціантів та адміністраторів, дозволить їм успішніше справлятися зі своїми обов'язками і позбавить від необхідності наймати надлишкове число працівників. Автоматизація замовлення - це пряма економія.

У всьому світі вже давно спостерігається зростання online-бронювання столів в ресторанах. Наприклад, у Великобританії це близько 7% від усієї броні, в США - близько 16%, в прогресивних містах, таких, як Нью-Йорк, Сан-Франциско online-бронювання досягає 50%. В Україні, на жаль, до таких показників поки далеко. Резерв столу по телефону залишається традиційним способом бронювання.

Послуга online-бронювання стає все більш затребуваною в сучасному світі мобільних технологій та Інтернету. Можливість зручно та швидко спланувати свої відвідини ресторану важлива для активних динамічних людей і залучає в заклад нових гостей - користувачів глобальної мережі.

В цілях просування сайту і підвищення популярності ресторану "Панське село" можна запропонувати ряд заходів:

1. Розміщення посилань на інших серверах

Розміщення посилань на інших серверах можливо за декількома напрямками:

- розміщення посилань на серверах партнерів по бізнесу, наприклад, фірма-виробник якого-небудь обладнання може помістити на свій сервер посилання на сайти своїх дилерів, а торгова фірма, яка поставляє товари різних виробників, посилання на сервери виробників;

- обмін посиланнями, при цьому наявність будь-яких партнерських відносин не обов'язкова - досить зразкової рівності показників відвідуваності серверів;

- розміщення посилань в обмін на що-небудь інше, наприклад, на дозвіл користуватися інформаційними матеріалами сервера, тому що проблема створення значного обсягу безкоштовної інформації стоїть перед усіма розробниками серверів і використання інформаційних матеріалів за умови посилання на першоджерело є поширеною практикою.

2. Розміщення платної реклами на серверах з цільовою аудиторією

Є багато серверів з високими показниками відвідування та охоплюючих великий обсяг цільової аудиторії сайту, який просувається, надають можливість платного розміщення рекламних оголошень на своїх сторінках. Наприклад, оголошення можна розмістити на серверах пошукових систем і Веб-каталогів, відвідуваність яких дуже висока. Вони можуть мати вигляд текстових врізок (текстове повідомлення на сторінці), графічних елементів - банерів, або просто гіперпосилань. При цьому тарифи за розміщення реклами залежать від відвідуваності сервера, конкретної сторінки, кількості показів і можуть коливатися в дуже широких межах.

3. Контекстна реклама. Це відокремлений блок рекламних оголошень, що показуються незалежно від основної видачі пошуковика. Такі оголошення містять невелику текстову частину, в якій стисло розкривається сутність сайту і активне посилання на нього. Основною перевагою контексту над просуванням сайту є швидкість, з якою реклама доходить до потенційних клієнтів (оголошення розміщується відразу після оплати).

4. Банерна реклама. Можна провести аналогію між банером і рекламним щитом. Розмістити в Інтернеті банерну рекламу - все одно, що встановити бігборд з рекламою в людному місці. Не помітити банер, так само як і рекламний щит, неможливо. Яскравий банер тут же привертає увагу відвідувача. Ось чому банерна реклама користується такою популярністю. Просування ресторанів за допомогою банерної реклами вважається вигідною справою. Адже відвідуваність сайтів банерної мережі в кілька разів перевищує відвідуваність окремих, нехай широко відомих сайтів.

Банер - швидкий і недорогий спосіб здійснити просування сайту ресторану. За допомогою банерної реклами сайт має можливість поповнювати ряди своїх клієнтів щодня. Головне - знати тонкощі цього виду реклами. Недосвідченого користувача часто може спіткати розчарування. Неефективною банерна реклама виявиться в тому випадку, якщо користувач не вміє правильно застосовувати інструменти для її створення. Якщо реклама не привертає увагу, значить, ефективною вона не буде. Якщо банер демонструється на сайтах з малою відвідуваністю, чекати успіху також не варто. Тому відразу потрібно визначитися з двома пунктами: зовнішнім виглядом банера і майданчиком для розміщення.

Таким чином очевидно, що Інтернет-технології сприяють розвитку бізнесу, зміцнюють конкурентну перевагу, прискорюють процес роботи, дозволяють донести до потенційного клієнта найсвіжіші новини. Розробка програм автоматизації діяльності ресторанів призводить до суттєвих змін у менеджменті, а також підвищує якість обслуговування.

Основними причинами вивчення та введення інновацій у підприємствах ресторанного господарства є: посилення конкурентної боротьби та намагання одержати на ринку конкурентні переваги та максимізувати прибуток; зростання попиту споживачів; забезпечення престижу підприємства та швидке вирішення проблем, що можуть виникнути на підприємстві; вивчення наукових новинок та їх впровадження у виробничий процес з метою поліпшення результатів діяльності підприємства.

Інновації як результат інноваційної діяльності, з одного боку, повинні бути орієнтовані на краще, більш повне задоволення запитів споживачів, а з іншого – на отримання певного економічного ефекту у вигляді прибутку для підприємств, що ініціюють їх розробку і упровадження. На нашу думку, інноваційна діяльність – це вид діяльності, пов'язаний із трансформацією наукових досліджень і розробок у новий чи покращений продукт, який запропонований на ринку, в новий чи покращений технологічний процес або якісно новий підхід до виробництва та надання суспільно необхідних послуг.

Інноваційна діяльність багато в чому залежить від чинників різного характеру, які можна класифікувати як внутрішні та зовнішні. До внутрішніх чинників відносяться: наявність матеріальних та фінансових ресурсів, техніка, технологія, організація та управління виробництвом, кадровий потенціал, науковий потенціал, маркетинг, інноваційний клімат, рівень сприйнятливості до нововведень, ступінь самостійності підприємства. Зовнішні чинники поділяються на чинники прямої дії (стан ринку, споживачі, бюджетна і податкова системи, наявність конкурентів, науковий потенціал країни, експортно-імпортна політика, державна інноваційна політика, наявність нормативно-правової інноваційних актів) та чинники непрямої дії (стан макроекономіки, фінансово-кредитна та соціальна політика держави, наявність природних ресурсів, нормативно-правова база, міжнародне науково-технічне співробітництво, політичні чинники).

Найважливішими інноваціями в сучасний час являються інформаційно-комп’ютерні технології, які розроблені для підприємств ресторанного господарства, дозволяють значно спростити, оптимізувати і прискорити цілий ряд рутинних, специфічних для цього бізнесу операцій. Проте їх розповсюдженню в секторі заважають, по-перше, ненасиченість попиту на послуги ресторанного господарства і дозвілля, по-друге, низька технологічна культура населення. Це все заважає розвитку інноваційних процесів.

Зручність автоматизації та інформатизації процесів на підприємстві ресторанного господарства очевидно не тільки з точки зору «ведення справ», а й з позицій клієнтів, так як ІС дозволяють більш оперативно працювати з розрахунками клієнтів, черговістю обслуговування, забезпеченістю пропонованого меню всіма необхідними інгредієнтами, без побоювання, що їх або не вистачить і всю другу половину вечора меню скоротиться наполовину, або, навпаки, їх виявиться в надлишку і вони згниють,так і не потрапивши на стіл у складі страви.

Також однією з основних ІТ-іновацій для ресторанного бізнесу є впровадження комплексу web- і телекомунікаційних рішень для взаємодій з клієнтами. В результаті все частіше з'являються послуги доставки додому замовлень, зроблених по телефону та Інтернет.

Успішність цієї високотехнологічної послуги визначається загальним для всіх інтерактивних систем віддаленої роботи з клієнтом вимогою вичерпного характеру інформації та можливостей, що надаються клієнту дистанційними інтерактивними системами. Сайт не повинен містити застарілої інформації про ціни, інформацію про відсутні на даний момент страви, а також містити якомога менше «неактивних» елементів, виключно ознайомчого характеру. Такі системи повинні підтримуватися професійними call-центрами, які зобов'язані надати будь-яку допомогу клієнтові у формуванні замовлення, повідомити про орієнтовний час доставки і т.д.

Більше багатообіцяючим напрямком використання web- і телекомунікаційних технологій є технології з нарощування потоку клієнтів ресторанів і непрямої реклами ресторанних закладів. В даному випадку пробки на дорогах якраз можуть бути звернені на користь підприємствам ресторанного господарства. Мова йде про RFID-технології. Системи поки мало поширені в Росії і Україні, але вже міцно завоювали популярність за кордоном.

Суть технології – в розміщенні поблизу ресторанів RFID-міток, які можуть прочитуватися спеціальними портативними пристроями за допомогою Wi-Fi, Bluetooth або мобільного зв'язку. Відбувається зв'язок з сервером, на якому зберігається найрізноманітніша інформація про даний ресторан. Відповідна інформація далі може бути передана на спеціальний портативний пристрій, що є у власника.

Таким чином, власник даного КПК, наприклад, заблукавши або стоячи в пробці, отримує можливість переглянути меню зареєстрованого пристроєм, розташованого поблизу ресторану, дізнатися про наявність вільних місць, систему знижок і бонусів і т.д.

Подібні технології дозволяють також економити ресторану на рекламі – дійсно, потреба в рекламних щитах відпадає, якщо ресторан автоматично детектується мобільним телефоном або КПК, коли його власник проїжджає мимо на автомобілі.

В додатку 1 наведемо структуру факторів, що визначають майбутні зміни в розвитку ресторанного бізнесу за рахунок інформаційних і комп’ютерних технологій.

Однак не слід звужувати технологічні перетворення в сфері послуг до нововведень лише інформаційних та автоматизованих технологій. Так, на ресторанний бізнес значно впливають досягнення з таких типів технологій: енергетичних, процесів, конструкційних матеріалів, дизайну, біо-, інформаційних, обслуговуючих, управлінських, продаж, обладнання, в продуктах харчування.

Цікава інновація впроваджується в США. Там відкривається мережа ресторанів здорового швидкого харчування під такою назвою «Жуй, граючи». Вона абсолютно інноваційна. Адже там можна їсти і насолоджуватися проведенням часу в соціальних мережах. Або грати в комп'ютерні ігри з іншими відвідувачами. Фахівці підрахували, що ресторан економить 8-12% прибутку. Адже не витрачає гроші на маркетинг. За підприємство рекламу роблять його клієнти. Тому, як відмітив власник ресторану Майкл Шуман: «Ми можемо витратити зекономлені кошти на те, щоб покласти в наш продукт найкращі інгредієнти».

Ще одна причина чому інноваційні ресторани такі популярні – їжа там швидка, але при цьому корисна. У меню – більше двохсот найменувань різноманітних сандвічів з натуральних продуктів без генетично модифікованих організмів і з мінімальним вмістом жиру. Особливо успішні геймери можуть там виграти смачні безкоштовні додатки до свого замовлення, якщо будуть грати з професіоналами ресторану.

Отже, розуміння суті інновацій і механізму інноваційної діяльності у сучасних умовах дає змогу підприємствам ресторанного господарства більш ефективно здійснювати свою діяльність, підвищувати результативність функціонування підприємства та конкурентоспроможність на ринку.

На інноваційну діяльність підприємства впливають різноманітні чинники, які поділяються на внутрішні і зовнішні, які мають свої особливості прояву у кожній галузі національної економіки. Інновації, як результат інноваційної діяльності, з одного боку, повинні бути орієнтовані на повніше задоволення запитів споживачів, а з іншого – на отримання конкретного економічного ефекту. Врахування на підприємстві різноманітних чинників дасть можливість підприємству підвищити конкурентоспроможність та отримати кращі результати інноваційної діяльності.

При постійній зміні зовнішнього і внутрішнього середовища однією з цілей будь-якої організації є вміння приймати виклики зовнішнього середовища, вміння оперативно перебудовуватися, переходити у відповідність з новими вимогами. І в цьому моменті одну з головних ролей грає своєчасне впровадження в практику нових технологій. Знання та використання даного аспекту сучасними рестораторами дає їм в руки сильний інструмент для підвищення ефективності свого бізнесу, а значить – конкурентну перевагу.

Питання для самоконтролю

1. Характеристика формату free flow.

2. Місцерозташування закладів ресторанного господарства формату free flow.

3. Особливості дизайну закладів ресторанного господарства формату free flow.

4. Організація виробництва закладів ресторанного господарства формату free flow.

5. Організація обслуговування закладів ресторанного господарства формату free flow.

6. Організація літніх майданчиків.

7. Характеристика видів літніх майданчиків.

8. Роль Інтернету в розвитку закладів ресторанного господарства сучасного формату.

Література

1. ДСТУ 4281 : 2004. Заклади ресторанного господарства. Класифікація.

2. ДСТУ 3278-95. Стандартизація послуг. Основні положення.

3. ДСТУ 3862-99 Ресторанне господарство. Терміни та визначення.

4. ДСТУ 3390-95 «Громадське харчування. Кулінарна продукція, яка реалізується населенню»

5. ГОСТ 30524-97 «Громадське харчування. Вимоги до обслуговуючого персоналу»

6. Международный стандарт ГОСТ 30523-97. Услуги общественного питания. Общие требования.

7. Международный стандарт ГОСТ 30389-95. Общественное питание. Классификация предприятий.

8. Інструкція про книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування: Наказ Міністра зовнішніх економічних зв`язків і торгівлі України від 24.06.96 р. № 349.

9. Порядок проведення контрольної перевірки правильності розрахунків із споживачами за надані послуги і реалізовані товари: Постанова Кабінету Міністрів України від 02.04.94 р. № 215.

10. Антонова В.А. Організація обслуговування на підприємствах харчування. Навчальний посібник для студентів усіх форм навчання спеціальності «Технологія харчування» - Донецьк: ДонДУЕТ, 2005. – 158 с.

11.Антонова В.А. Організація й планування виробництва на підприємствах харчування. Навчальний посібник. – Донецьк, ДонДУЕТ, 2002. – 161с.

12. Браун Грэм, Хепнер Карон. Практическое пособие ля официантов: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2006. 272с.: ил. – Пер. изд.: 2004.

13.Васильєва О.О. Організація виробництва: навч посіб для студ напряму підгот спец 6.051701 «Харч технології та інженерії»: Донецьк, ДонНУЕТ, 2010. – 155с.

14.Зигель Л. и С., Ленгер Р. и Х., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и нчинающих. Пер. с нем. Бема ю.О. М.: ЗАЩ Изд-во Центрполиграф, 2003.- с. 288.

15. Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хазяйства: Учебное пособие. – Донецкий институ туристического бизнеса. – Донецк, 2010. – 300с.

16.Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ.- М.:Рос Консульт, 1999.

17.Крымская Б.А., Балашов В.В. Справочник официанта. М.: Экономика, 1986.- с.192.

18.Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М: Р;Консульт, 2002. – с. 468.

19.Лаврентьева Е.В. Культура застолья ХIХ века: Пушкинская пора.- М.: Терра-Книжный клуб, 1999.

20.Лащинский В.М. Сервировка и этикет стола.- Минск: Элайда, 1999.

21.Малюк Л.П., Кононенко Т.П., Повстяна Н.В., Усіна А.І. Організація роботи бармена. Навчальний посібник. – Х.: Стандартизація, сертифікація якість, 2002. – с. 214.

22. Надежин Н.А., Красильников В.А., Красильников Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания.- М.: Экономика, 1980.- с.128.

23. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства: Підручник.: для вищ. навч. закл. / За ред. П'ятницької Н.О. – 2-ге вид. перероб. та допов. – К.: Центр учбової літератури, 2011 – 584 с.

24.П'ятницка Н.А. Организація виробництва у підприємствах ресторанного господарства. Практикум: Навчальний посібник для вузів. – К.: Висш. шк., 2005.

25.Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания.- М.: ACADEMIA, 2003.-с. 416.

26.Журнали: «Питание и общество», «Торговля за рубежом», «Капитал», «Drink+», «КаБаРе (кафе, бари, ресторани)», «Магазин, ресторан, отель», «Светские развлечения», «Ресторатор», «ПИР. Питание и развлечения», «Гостиничный бизнес», «Гостиничный и ресторанный бизнес», «Ресторанные ведомости» тощо.

27.Национальная электронная библиотека (Електрон. Ресурс) / Спосіб доступу WWW.3t. ru.

Електронний ресурс

Крилова Людмила В'ячеславівна, канд. техн. наук, доц.