Iv. контроль качества услуг

Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года №3, а также ГОСТ 30335-95/ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения. Межгосударственный стандарт», введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 года № 164.

Стандарт определяет следующие понятия и термины в области контроля качества услуг.

Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.

Время обслуживания -период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг.

Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых нужд потребителя.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые нужды потребителя.

Менеджмент качества услуг – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к области качества услуг.

Показатель качества услуги (обслуживания)– количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Уровень качества услуги (обслуживания)– относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.

Потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинила вред имуществу потребителя. Эти требования являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом «О защите прав потребителей».

Отношения, возникающие между потребителем и исполнителем, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 года. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителем и исполнителем, а также определяет механизм реализации этих прав.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, а также другими федеральными законами и нормативными правовыми актами.

Одним из ведущих направлений в области управления контролем качества оказываемых услуг играет планирование.

Планирование, как функция управления состоит в выборе оптимальной альтернативы текущего или перспективного развития объекта управления контролем качества.

1. При работе над созданием образа мы используем элементы планирования качества будущей работы в совокупности показателей качества.

В первую очередь нас интересуют показатели назначения, характеризующие свойства продукции и услуги. Т.е мы должны понимать, что использование запланированных материалов и технологий не нанесут ущерб потребителю в виде дефекта или брака и позволят выполнить в полном объеме запланированный нами образ.

Следующим показателем является показатель надежности, характеризующий свойство сохраняемости. Т.е. созданный нами образ должен быть выполнен с условием многократной воспроизводимости и сохранения формы.

Эргономические и эстетические показатели должны, отвечать соответствию запланированного образа и конечного результата по эстетическим соображениям, рациональности формы, целостности композиции, стабильного товарного вида.

Показатели технологичностихарактеризуют свойства продукции, обусловливающих оптимальное распределение затрат материалов, времени, средств при технической подготовке образа.

Показатели стандартизации и унификациихарактеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и взаимозаменяемыми материалами и средствами.

Экономические показателихарактеризуют затраты на потребление материалов и средств при работе над созданием образа.(различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.)

2. Планирование видов работ, длительности каждого вида работ, расхода материалов и других материальных ресурсов.

Таблица 1.

№ п/п	Вид работ	Длитель-ность	Используемые материалы, инструменты, приспособления	Расход материалов	Стоимость материалов
1.	Окраска волос	90 мин.	Расческа Перчатки Мерный стаканчик, зажимы, мисочка, кисточка Пеньюрар Фартук Оксид Краситель Шампунь Бальзам Полотенце Расход воды Расход электричества	2 шт. 1 пара 1шт. 1шт. 2 шт. 2 шт. 30 мл. 30 мл. 1 шт. 25 л. 0,54 кВт.	2руб. 80руб. 180 руб. 54 руб. 84 руб. 6 руб. 0,50 руб. 2 руб.
2.	Стрижка волос	40 мин.	Классическая расческа, машинка,расческа- хвостик, прямые ножницы, пульверизатор, зажимы Пеньюар Воротничок Полотенце Шампунь Бальзам Расход воды Расход электричества	1шт. 1 шт. 1 шт. 30 мл. 30 мл. 25 л. 0,24 кВт.	0,70 руб. 6 руб. 54 руб. 0,50 руб. 0,80 руб.
3.	Прическа	60 мин.	Расческа, щетка для волос, фен, брашинг, зажимы, уточки. Резинка для волос Невидимки Шпильки Украшение Лак для волос Шампунь Бальзам Расход электричества	1 шт. 5 шт. 12 шт. 1 шт. 30 гр. 30 мл. 30 мл. 0,36 кВт	15 руб. 5 руб. 84 руб. 200 руб. 34,40 руб. 1,10 руб.
			ИТОГО:	937.5 руб.

3. Планирование цены работ по созданию образа.

Из данных Таблицы 1 видно, что затраты на все виды парикмахерских работ по созданию образа составляют 937.5 рубля. Оплата работы мастера составляет - руб. Цена услуги по созданию образа составит - руб.

4. Планирование контроля качества.

Возможные виды дефектов при выполнении курсовой работы по созданию образа.

Таблица 2.

Окрашивание волос

Возможные дефекты	Причины возникновения дефектов
Не прокрашены волосы	Невнимание мастера
Тусклый цвет волос	Плохое качество красителя
Частичное выпадение волос	Передержка красителя на волосах
Результат отличается от ожиданий	Неправильно составлен рецепт

Таблица 3.

Стрижка волос

Возможные дефекты	Причины возникновения дефектов
Неправильная форма	Незнание технологии выполнения.
Некрасивая форма	Неаккуратность, невнимательность
Нечеткие линии срезов	Плохо заточен инструмент
Непрочесаные волосы	Некачественная расческа

5. Процесс организации качества выполнения курсовой работы.

Таблица 4.

№п/п	ВИД РАБОТ	Руководитель
1.	Окраска волос
2.	Стрижка волос
3.	Прическа

Таблица 5.

Внутренняя мотивация	Внешняя мотивация
Самоуверенность	Получение хорошей оценки
Востребованность	Зачет по теме
Убежденность	Признание
Мечта	Любопытство
Личный рост
Чувство ответственности

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Технология парикмахерских работ: Учеб. пособие для нач. проф. образования / Одинокова И. Ю., Черниченко Т.А. – М.: Академия. 2004.
Черниченко Т.А., Плотникова И.Ю. Моделирование причесок и декоративная косметика. - М.: Академия. 2004.
Школа красоты / Пер. с англ. Алексеевой Э., Шестерневой С. – М.: Крон-Пресс, 1998.
Андреева А.Ю., Богомолов Г.И. История костюма. Эпоха. Стиль. Мода. – СПб.: Паритет. 2001.
Дайэна Кэрол Бэйли. Плетение косичек и дредлоков. Африканский стиль. - Ростов н/Д.: Феникс. 2003.
Кудинова Л.А. Прически для длинных волос. Стили от casual до glamour. - М.: Эксмо. 2006.
Кулешкова О.Н., Читаева О.Б., Бутко Т.Н. Основы дизайна прически. - М.: Издательский центр «Академия». 2002.
Модные стрижки и прически. Автор-составитель Кравец Л.В. – Ростов н/Д.: Феникс. 1998.
Окрашивание и завивка волос: от классики до креатива / Серия «Мастер-класс». – Ростов н/Д.: Феникс. 2003.
Панченко О.А. Мелирование и прически. - СПб.: Корона принт. 2000.
Панченко О.А. Элегантные прически. - СПб.: Диля. 2001.
Паранюшкин Р.В. Композиция: теория и практика изобразительного искусства. – Ростов н/Д.: Феникс. 2005.
Смирнова Л.В. Уроки парикмахерского искусства. Модель. Стиль. Образ. - СПб.: Паритет. 2001.
Сыромятникова И. С. История прически. - М.: Искусство. 1989.
Сыромятникова И.С. Искусство грима и прически. – М.: Академия. 2000.
Торлецкая Т.А. Создай свой имидж прической. - СПб. 1996.
Энциклопедия парикмахера. //Сост. Джаникьян А. – Харьков.: Единорог - «Рубикон». 1997.

18. HAIRS. HOW VOL. 2. Step by step. //Коллекция лучших авторских работ итальянского стилиста Маурицио Зангери с пошаговым описанием создания причесок. Изд. Дом «Стэнфорд Тройдент».

Периодические издания:

1. Книга мастера. Инновации, тренды, мода и стиль в одном издании //ф. Schwarzkopf.

2. Журнал «Долорес»

3. Журнал «HAIRS»

4. Журнал «ESTETIKA»

5. Журнал «YOU PROFESSIONAL»

6. Журнал «SEASON of beauty»

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ (экономическая часть)

1. Салимова Т.А. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2007. – 414 с.

2. Управление качеством: Учебник для вузов/ С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др..; Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 334 с.

3. Мазур И.И. Управление качеством. – М.: Высшая школа, 2005. – 334 с.

Дополнительная

1. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006. - 240 с.

2. Басовский Л.Е. Управление качеством. -М. :ИНФРА-М, 2006. – 212 с.

3. Миронов М.Г. Управление качеством. - М.: Проспект, 2006. – 288 с.

4. Никифоров А.Д. Управление качеством. – М.: Дрофа, 2006. – 272 с.

5. Чупилин А.И. Управление качеством. – М.: Дашков и К, 2005. – 156 с.