Разработка показателей для управления процессом

Лекция 3.Показатели для управления процессом

Показатели управления бизнес процессами

Управлять процессами предполагает наличие показателей. В рамках процессного подхода для каждого процесса определяется группа показателей, которые необходимы владельцу процесса для управления.

Показатель – количественный или качественный параметр, характеризующий объект управления.

Как правило, для каждого показателя определяют:

• наименование и код в системе показателей организации;

• перечень должностных лиц и организаций, получающих показатель в составе планов (отчетов);

• должность лица, ответственного за достижение целевого значения показателя;

• должность лица, ответственного за расчет показателя;

• периодичность расчета показателя и отчетный период;

• текстовое описание;

• единицу измерения;

• методику расчета;

• перечень документов, содержащих информацию, необходимую для расчета показателя;

• перечень плановых (отчетных) форм, включающих показатель.

Можно выделить три категории показателей, необходимых для управления процессами:

Показатель процесса – показатель, характеризующий процесс как объект управления.

Показатель выхода (продукта) процесса – показатель, характеризующий выход (продукт) процесса как объект управления.\

Показатель удовлетворенности потребителя процесса – показатель, характеризующий степень удовлетворенности потребителя процесса выходом (продуктом) процесса.

На практике зачастую показатели могут относиться сразу к нескольким категориям. Это вполне нормально. Важна не формальная классификация (она только помогает выявить нужные показатели), а реальный набор показателей для управления.

Качество результата процесса – степень соответствия результатов процесса требованиям и ожиданиям потребителей.

Разработка показателей для управления процессом

Для оперативного управления процессами нужна система показателей. Для определения показателей рассмотрим общую схему (рис. 3.1.), показывающую различные потоки информации, которые получает руководитель.

Рис. 3.1.Оперативное управление процессами

Итак, руководителю (владельцу процесса) требуются показатели о нескольких объектах управления: процессе, продукте/услуге, клиенте и в некотором смысле о вышестоящем руководителе.

Владелец процесса может разработать различные показатели, но ониобязательно должны включать следующие четыре категории (см. рис. 3.2):

1. Результат выполнения процесса.

2. Затраты ресурсов на выполнение процесса.

3. Время выполнения процесса.

4. Количество дефектов (несоответствий) в продуктах/услугах, полученных в результате выполнения процесса.

Рис. 3.2.Показатели для управления процессом

Учет этих четырех категорий при разработке обеспечивает сбалансированность системы показателей. На практике это означает, например, что при сокращении затрат на выполнение процесса или времени его выполнения уровень несоответствий готовой продукции не будет повышаться (как минимум он будет находиться под управлением). Можно много говорить об односторонней псевдооптимизации процессов, когда при росте одного из показателей существенно ухудшаются значения других, например:

• снижение затрат – увеличение длительности;

• снижение затрат – увеличение количества дефектов;

• сокращение времени выполнения – увеличение количества дефектов и т. п.

С точки зрения практики важны еще два определения:

Результативность процесса – степень достижения результатов процесса в соответствии с установленными требованиями, в том числе требованиями потребителей.

Эффективность процесса – отношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Результативность процесса показывает отношение достигнутых фактических результатов по процессу к запланированным. Эффективность, в свою очередь, характеризует расход ресурсов различного вида для получения результатов процесса.

Под результативностью понимается отношение полученного фактического результата деятельности к планируемому.

Эффективность определяется как отношение полученного фактического результата деятельности к использованным для его достижения ресурсам.

В табл. 3.1 показаны различные возможные отношения четырех категорий: результата процесса, затрат, времени и дефектов.

Таблица 3.1.Показатели результативности и эффективности

В табл. 3.2 и 3.3 – примеры показателей. В столбце «Тип» буква «Р» означает, что соответствующий показатель относится к категории «Результативность», а буква «Э» – к категории «Эффективность».

Таблица 3.2.Показатели процесса «Управление развитием розничной сети»

Таблица 3.3.Показатели процесса «Закупка товара»

Для каждого показателя, который предполагается использовать для мониторинга и управления процессом, нужно собрать и систематизировать информацию, которая позволит его идентифицировать и рассчитать. В нее входят:

• наименование и код показателя в системе показателей компании;

• категория показателя;

• перечень должностных лиц и организаций, получающих показатель в составе планов (отчетов);

• должность сотрудника, ответственного за достижение целевого значения показателя;

• должность сотрудника, ответственного за расчет показателя;

• периодичность расчета и отчетный период;

• определение показателя;

• единица измерения показателя;

• методика расчета показателя;

• перечень документов, содержащих информацию, необходимую для расчета показателя;

• перечень плановых (отчетных) форм, включающих показатель.